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Información general

Código

2626

Fecha

22/11/2005

Tipo de estudio

Cuantitativo

País

España

Autor

CIS

Encargo

Instituto Nacional de Consumo (INC). Convenio

Colección

0-Sin colección

Índices temáticos

()

Consumo y economía doméstica
Tecnologías de la comunicación y la información (TIC)
Transporte
Internet

Publicación

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Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 0

NACIONAL

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	81.4	(5654)
No	6.1	(425)
N.P.	12.4	(863)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	76.6	(4328)
Auna	6.4	(360)
Ono (Cableros)	6.6	(370)
B.Telecom	0.0	(2)
Jazztel	1.0	(56)
Otra	8.8	(496)
N.S.	0.6	(36)
N.C.	0.0	(2)
TOTAL	100.0	(5654)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(177)
(3-4)	6.0	(338)
(5-6)	22.8	(1290)
(7-8)	45.3	(2560)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.9	(1237)
N.S.	0.8	(42)
N.C.	0.1	(7)
TOTAL	100.0	(5654)

Media	7.09
Desviación típica	1.97
(N)	(5604)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.7	(717)
No	86.9	(4914)
N.S.	0.2	(9)
N.C.	0.2	(12)
TOTAL	100.0	(5654)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	19.0	(136)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.4	(81)
Demora en la prestación del servicio	11.6	(83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.8	(49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.9	(85)
Reparación realizada incorrectamente	5.7	(40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.0	(21)
Falta de transparencia o de información	6.0	(43)
Otras respuestas	22.9	(164)
N.S.	0.3	(2)
N.C.	1.4	(10)
TOTAL	100.0	(717)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	83.0	(596)
No	15.9	(114)
N.S.	0.3	(2)
N.C.	0.7	(5)
TOTAL	100.0	(717)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.8	3.6	.	0.6	(596)
La organización de consumidores	3.1	93.7	.	3.2	(596)
El Juzgado	.	96.8	.	3.2	(596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	1.4	95.0	0.4	3.2	(596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.7	92.5	0.3	3.5	(596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.9	95.3	0.3	3.5	(596)
Otro procedimiento	5.3	94.7	.	.	(596)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	61.7	(367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.6	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.1	(6)
Otro procedimiento	3.7	(22)
Ninguno	32.4	(193)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(596)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.7	(306)
De forma insatisfactoria	37.2	(267)
Sigue tramitándose	16.9	(121)
N.S.	0.5	(3)
N.C.	2.7	(19)
TOTAL	100.0	(717)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	76.4	(5305)
No	6.8	(475)
N.P.	16.5	(1146)
N.C.	0.2	(14)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	30.9	20.8
Amena	15.3	8.1
Vodafone	16.3	7.8
Otra	1.0	0.5
Ninguna	33.7	55.9
N.C.	2.9	7.0
(N)	(5305)	(5305)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.8	(93)
(3-4)	4.4	(232)
(5-6)	20.3	(1077)
(7-8)	49.2	(2609)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.3	(1236)
N.S.	0.8	(40)
N.C.	0.3	(14)
TOTAL	100.0	(5305)

Media	7.31
Desviación típica	1.80
(N)	(5250)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.1	(533)
No	89.2	(4731)
N.C.	0.8	(40)
TOTAL	100.0	(5305)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.6	(94)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.9	(47)
Demora en la prestación del servicio	7.8	(41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.3	(86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.9	(20)
Reparación realizada incorrectamente	5.1	(27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	5.5	(29)
Falta de transparencia o de información	8.4	(45)
Otras respuestas	25.6	(136)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(533)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	72.4	(386)
No	25.7	(136)
N.C.	2.0	(10)
TOTAL	100.0	(533)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.3	2.7	.	2.0	(386)
La organización de consumidores	2.3	91.2	0.3	6.2	(386)
El Juzgado	0.6	92.9	0.3	6.2	(386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	1.1	91.8	0.3	6.8	(386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.2	89.3	0.3	6.2	(386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	93.5	0.3	6.2	(386)
Otro procedimiento	4.7	95.3	.	.	(386)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.1	(212)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.3	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.6	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.5	(9)
Otro procedimiento	2.5	(9)
Ninguno	36.5	(140)
N.C.	2.6	(10)
TOTAL	100.0	(386)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	31.6	(168)
De forma insatisfactoria	42.8	(228)
Sigue tramitándose	21.4	(113)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	3.7	(19)
TOTAL	100.0	(533)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	31.9	(2211)
No	19.4	(1348)
N.P.	48.6	(3375)
N.C.	0.1	(6)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	38.0	9.5
Terra	3.3	1.6
Ya.Com	3.4	0.0
Wanadoo	7.9	2.5
Jazztel	3.3	0.5
Arrakis	0.6	.
Otra	39.4	77.3
N.S.	1.5	1.0
N.C.	2.7	7.6
(N)	(2211)	(2211)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.2	(92)
(3-4)	7.6	(168)
(5-6)	22.5	(497)
(7-8)	44.6	(986)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.7	(435)
N.S.	1.2	(27)
N.C.	0.2	(4)
TOTAL	100.0	(2211)

Media	6.89
Desviación típica	2.05
(N)	(2180)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	22.5	(498)
No	76.9	(1700)
N.S.	0.3	(5)
N.C.	0.3	(6)
TOTAL	100.0	(2211)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.2	(35)
Cobro indebido por servicios no prestados	6.7	(33)
Demora en la prestación del servicio	26.1	(130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	12.6	(62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.7	(58)
Reparación realizada incorrectamente	5.3	(26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.1	(15)
Falta de transparencia o de información	3.1	(15)
Otras respuestas	22.1	(110)
N.S.	0.0	(0)
N.C.	1.9	(9)
TOTAL	100.0	(498)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	84.5	(421)
No	14.8	(73)
N.C.	0.6	(3)
TOTAL	100.0	(498)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	96.3	3.5	0.2	(421)
La organización de consumidores	3.4	93.6	3.0	(421)
El Juzgado	.	97.0	3.0	(421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	97.0	3.0	(421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.7	95.3	3.0	(421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.1	96.9	3.0	(421)
Otro procedimiento	4.0	96.0	.	(421)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.5	(267)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.6	(2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.6	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.4	(1)
Otro procedimiento	4.8	(20)
Ninguno	29.0	(122)
N.S.	0.1	(0)
N.C.	1.1	(4)
TOTAL	100.0	(421)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.5	(206)
De forma insatisfactoria	30.0	(149)
Sigue tramitándose	25.1	(124)
N.S.	0.1	(0)
N.C.	3.3	(16)
TOTAL	100.0	(498)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(6922)
No	0.1	(5)
N.C.	0.2	(14)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	42.9	(2970)
Iberdrola	33.5	(2320)
Unión FENOSA	13.7	(950)
Hidroeléctrica del Cantábrico	2.8	(196)
Red Eléctrica Española	0.4	(26)
Otra	3.5	(238)
N.S.	3.2	(218)
N.C.	0.0	(0)
TOTAL	100.0	(6922)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.4	(97)
(3-4)	2.8	(193)
(5-6)	15.2	(1051)
(7-8)	49.0	(3390)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.4	(2104)
N.S.	1.0	(67)
N.C.	0.3	(18)
TOTAL	100.0	(6922)

Media	7.67
Desviación típica	1.71
(N)	(6837)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.0	(551)
No	91.4	(6330)
N.S.	0.4	(24)
N.C.	0.2	(16)
TOTAL	100.0	(6922)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.6	(63)
Cobro indebido por servicios no prestados	2.8	(15)
Demora en la prestación del servicio	8.2	(45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.4	(29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.8	(64)
Reparación realizada incorrectamente	1.3	(7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	0.3	(1)
Falta de transparencia o de información	3.0	(16)
Otras respuestas	51.7	(285)
N.S.	0.0	(0)
N.C.	3.9	(21)
TOTAL	100.0	(551)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	57.3	(316)
No	42.4	(233)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(551)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.1	5.8	.	2.1	(316)
La organización de consumidores	0.5	93.9	.	5.6	(316)
El Juzgado	0.6	93.8	.	5.6	(316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	0.9	93.5	.	5.6	(316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.4	90.7	0.3	5.6	(316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.3	93.3	.	6.3	(316)
Otro procedimiento	8.1	91.9	.	.	(316)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.8	(166)
El Juzgado	0.6	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.1	(0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.8	(2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación	0.3	(1)
Otro procedimiento	5.6	(17)
Ninguno	38.3	(121)
N.S.	0.2	(0)
N.C.	1.2	(3)
TOTAL	100.0	(316)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.7	(224)
De forma insatisfactoria	31.0	(170)
Sigue tramitándose	21.6	(119)
N.S.	0.4	(2)
N.C.	6.4	(35)
TOTAL	100.0	(551)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	81.1	(5627)
No	6.7	(463)
N.P.	12.2	(846)
N.C.	0.1	(3)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	25.5	(1432)
Gas Natural	39.4	(2218)
Enagas(Gas Butano)	27.3	(1535)
Otra	6.1	(341)
N.S.	1.7	(94)
N.C.	0.1	(5)
TOTAL	100.0	(5627)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(65)
(3-4)	2.4	(134)
(5-6)	13.3	(746)
(7-8)	49.3	(2777)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.6	(1835)
N.S.	1.0	(57)
N.C.	0.2	(11)
TOTAL	100.0	(5627)

Media	7.80
Desviación típica	1.64
(N)	(5558)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.5	(252)
No	94.8	(5336)
N.S.	0.2	(11)
N.C.	0.5	(27)
TOTAL	100.0	(5627)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.2	(40)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.7	(11)
Demora en la prestación del servicio	28.0	(70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.4	(11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.3	(18)
Reparación realizada incorrectamente	7.7	(19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	1.6	(4)
Falta de transparencia o de información	7.2	(18)
Otras respuestas	21.3	(53)
N.S.	0.1	(0)
N.C.	1.4	(3)
TOTAL	100.0	(252)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	68.7	(173)
No	30.7	(77)
N.S.	0.3	(0)
N.C.	0.3	(0)
TOTAL	100.0	(252)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	86.8	9.1	0.5	3.5	(173)
La organización de consumidores	2.8	88.5	.	8.7	(173)
El Juzgado	1.7	89.5	.	8.7	(173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	1.9	89.4	.	8.7	(173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.0	89.3	.	8.7	(173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	91.3	.	8.7	(173)
Otro procedimiento	12.7	87.3	.	.	(173)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	56.3	(97)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.1	(0)
El Juzgado	0.3	(0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.1	(0)
Otro procedimiento	6.0	(10)
Ninguno	35.0	(60)
N.C.	2.3	(4)
TOTAL	100.0	(173)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.1	(103)
De forma insatisfactoria	39.9	(100)
Sigue tramitándose	12.6	(31)
N.S.	1.6	(4)
N.C.	4.8	(12)
TOTAL	100.0	(252)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	37.6	(2607)
No	62.3	(4322)
N.C.	0.2	(11)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	5.1	(133)
(3-4)	10.7	(279)
(5-6)	25.5	(665)
(7-8)	38.6	(1007)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.5	(509)
N.S.	0.3	(7)
N.C.	0.2	(6)
TOTAL	100.0	(2607)

Media	6.66
Desviación típica	2.21
(N)	(2594)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	18.2	(475)
No	81.2	(2117)
N.C.	0.6	(14)
TOTAL	100.0	(2607)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	25.3	(120)
No	73.8	(350)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(475)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.0	49.3	6.7	(120)
La organización de consumidores	2.8	90.5	6.7	(120)
El Juzgado	1.9	91.4	6.7	(120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	0.9	92.4	6.7	(120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.0	87.4	6.7	(120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	2.7	90.7	6.6	(120)
Otro procedimiento	54.5	45.5	.	(120)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	16.6	(19)
La organización de consumidores a la que recurrí	1.9	(2)
El Juzgado	1.9	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.9	(2)
Otro procedimiento	4.1	(4)
Ninguno	69.8	(83)
N.C.	3.8	(4)
TOTAL	100.0	(120)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	7.4	(35)
De forma insatisfactoria	65.3	(310)
Sigue tramitándose	12.1	(57)
N.S.	3.4	(15)
N.C.	11.8	(55)
TOTAL	100.0	(475)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	36.8	(2554)
No	62.8	(4357)
N.C.	0.4	(30)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.3	(109)
(3-4)	8.9	(227)
(5-6)	21.8	(557)
(7-8)	43.3	(1106)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.9	(532)
N.S.	0.4	(9)
N.C.	0.4	(11)
TOTAL	100.0	(2554)

Media	6.90
Desviación típica	2.11
(N)	(2533)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.9	(354)
No	85.5	(2183)
N.C.	0.6	(16)
TOTAL	100.0	(2554)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	30.6	(108)
No	69.0	(244)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(354)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	69.2	27.5	3.2	(108)
La organización de consumidores	4.4	87.4	8.2	(108)
El Juzgado	1.1	90.7	8.2	(108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.5	87.3	8.2	(108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	9.6	82.2	8.2	(108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.7	91.2	8.2	(108)
Otro procedimiento	23.7	76.3	.	(108)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	30.4	(33)
El Juzgado	1.1	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.3	(0)
Otro procedimiento	10.2	(11)
Ninguno	57.9	(62)
TOTAL	100.0	(108)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	11.8	(42)
De forma insatisfactoria	57.9	(205)
Sigue tramitándose	20.9	(74)
N.S.	2.6	(9)
N.C.	6.8	(23)
TOTAL	100.0	(354)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	48.1	(3342)
No	51.8	(3598)
N.C.	0.0	(1)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	54.1	(1806)
Air Europa	12.7	(424)
Spanair	9.4	(313)
Compañías de bajo coste	7.9	(265)
Otra	9.0	(301)
N.S.	6.2	(208)
N.C.	0.7	(22)
TOTAL	100.0	(3342)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(62)
(3-4)	5.0	(166)
(5-6)	18.9	(633)
(7-8)	48.3	(1614)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.3	(813)
N.S.	1.0	(33)
N.C.	0.6	(19)
TOTAL	100.0	(3342)

Media	7.35
Desviación típica	1.83
(N)	(3289)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.9	(262)
No	91.1	(3046)
N.C.	1.0	(33)
TOTAL	100.0	(3342)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	0.5	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	1.2	(3)
Demora en la prestación del servicio	54.3	(142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.2	(18)
Falta de transparencia o de información	3.7	(9)
Otras respuestas	30.9	(81)
N.C.	2.3	(6)
TOTAL	100.0	(262)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	57.6	(151)
No	40.8	(107)
N.C.	1.6	(4)
TOTAL	100.0	(262)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	93.2	5.8	.	1.0	(151)
La organización de consumidores	3.4	92.8	.	3.9	(151)
El Juzgado	1.5	94.6	.	3.9	(151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	0.5	95.4	0.2	3.9	(151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.7	95.4	.	3.9	(151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.5	95.7	.	3.9	(151)
Otro procedimiento	7.5	92.5	.	.	(151)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	53.2	(80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.2	(0)
Otro procedimiento	2.2	(3)
Ninguno	43.5	(65)
N.C.	0.9	(1)
TOTAL	100.0	(151)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	32.5	(85)
De forma insatisfactoria	44.9	(118)
Sigue tramitándose	11.1	(29)
N.S.	1.7	(4)
N.C.	9.8	(25)
TOTAL	100.0	(262)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	96.0	(6662)
No	3.5	(241)
N.C.	0.6	(38)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	5.3	(353)
BBVA	10.8	(716)
La Caixa	15.0	(1002)
Caja Madrid	7.4	(494)
Popular	1.4	(96)
Banesto	3.0	(202)
Sabadell	1.3	(89)
Caixa Cataluña	2.5	(167)
Caja del Mediterráneo	2.9	(193)
Bankinter	0.7	(44)
Caixa Galicia	2.9	(194)
Otro	44.7	(2976)
N.S.	0.7	(45)
N.C.	1.3	(84)
TOTAL	100.0	(6662)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(84)
(3-4)	3.5	(234)
(5-6)	15.1	(1007)
(7-8)	45.0	(2998)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.1	(2274)
N.S.	0.5	(32)
N.C.	0.4	(29)
TOTAL	100.0	(6662)

Media	7.72
Desviación típica	1.76
(N)	(6599)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.4	(423)
No	93.3	(6215)
N.C.	0.4	(24)
TOTAL	100.0	(6662)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.7	(41)
Cobro indebido por servicios no prestados	18.2	(76)
Demora en la prestación del servicio	9.1	(38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	10.2	(43)
Falta de transparencia o de información	23.2	(98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía	1.6	(6)
Otras respuestas	24.1	(102)
N.S.	0.7	(2)
N.C.	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(423)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.3	(327)
No	21.7	(91)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(423)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.4	18.3	1.3	(327)
La organización de consumidores	1.0	95.7	3.2	(327)
El Juzgado	.	96.8	3.2	(327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.8	3.2	(327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.9	95.8	3.2	(327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	0.2	96.5	3.2	(327)
Otro procedimiento	22.8	77.2	.	(327)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.2	(164)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.7	(2)
Otro procedimiento	14.5	(47)
Ninguno	31.8	(104)
N.C.	2.7	(8)
TOTAL	100.0	(327)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	39.4	(166)
De forma insatisfactoria	40.1	(169)
Sigue tramitándose	14.8	(62)
N.S.	0.7	(3)
N.C.	5.0	(21)
TOTAL	100.0	(423)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	69.8	(4845)
No	25.5	(1768)
N.S.	4.6	(319)
N.C.	0.1	(8)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	18.2	(881)
Caser	4.9	(237)
Ocaso	6.9	(333)
Santa Lucía	9.7	(471)
Allianz	4.5	(219)
BBVA Seguros	3.4	(167)
Plus Ultra	0.9	(41)
SegurCaixa	2.2	(106)
La Estrella	2.2	(107)
Liberty	0.6	(27)
BSCH Seguros	1.2	(56)
Vitalicio Seguros	1.3	(63)
Otra	26.9	(1304)
N.S.	16.6	(805)
N.C.	0.5	(23)
TOTAL	100.0	(4845)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(58)
(3-4)	2.0	(95)
(5-6)	12.9	(623)
(7-8)	42.9	(2077)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.7	(1438)
N.S.	10.4	(504)
N.C.	1.0	(47)
TOTAL	100.0	(4845)

Media	7.78
Desviación típica	1.67
(N)	(4293)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.3	(209)
No	92.9	(4500)
N.S.	1.8	(86)
N.C.	1.0	(49)
TOTAL	100.0	(4845)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.2	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.3	(6)
Demora en la prestación del servicio	26.7	(56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	40.2	(84)
Falta de transparencia o de información	14.2	(29)
Otras respuestas	9.0	(18)
N.C.	3.5	(7)
TOTAL	100.0	(209)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	74.9	(157)
No	22.9	(47)
N.C.	2.2	(4)
TOTAL	100.0	(209)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.3	8.6	0.5	0.6	(157)
La organización de consumidores	2.7	92.5	0.5	4.4	(157)
El Juzgado	3.9	91.3	0.5	4.4	(157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.2	0.5	4.4	(157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.2	0.5	4.4	(157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.2	0.5	4.4	(157)
Otro procedimiento	10.5	89.5	.	.	(157)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	34.2	(53)
La organización de consumidores a la que recurrí	2.1	(3)
El Juzgado	1.5	(2)
Otro procedimiento	10.1	(15)
Ninguno	49.3	(77)
N.C.	2.8	(4)
TOTAL	100.0	(157)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	26.1	(54)
De forma insatisfactoria	47.0	(98)
Sigue tramitándose	18.7	(39)
N.S.	1.8	(3)
N.C.	6.3	(13)
TOTAL	100.0	(209)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	66.3	(4601)
No	4.0	(275)
N.P.	29.7	(2059)
N.C.	0.1	(5)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	27.3	(1256)
Allianz	8.6	(397)
Axa	4.1	(189)
Mutua Madrileña	9.3	(429)
Zurich	3.7	(171)
Línea Directa	5.3	(246)
Winterthur	3.3	(151)
Plus Ultra	0.5	(23)
Caser	1.6	(71)
Pelayo	3.5	(161)
Catalana Occidente	1.9	(89)
La Estrella	1.8	(84)
Vitalicio Seguros	1.6	(74)
Otra	20.4	(937)
N.S.	6.4	(294)
N.C.	0.5	(21)
TOTAL	100.0	(4601)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.9	(41)
(3-4)	1.3	(58)
(5-6)	12.6	(579)
(7-8)	45.2	(2079)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.2	(1668)
N.S.	3.3	(151)
N.C.	0.5	(22)
TOTAL	100.0	(4601)

Media	7.94
Desviación típica	1.59
(N)	(4427)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.5	(159)
No	95.9	(4412)
N.C.	0.6	(29)
TOTAL	100.0	(4601)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.6	(12)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.6	(7)
Demora en la prestación del servicio	35.0	(55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	21.0	(33)
Falta de transparencia o de información	16.2	(25)
Otras respuestas	13.2	(21)
N.C.	2.4	(3)
TOTAL	100.0	(159)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.6	(128)
No	18.6	(29)
N.C.	0.9	(1)
TOTAL	100.0	(159)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	86.3	12.7	1.0	(128)
La organización de consumidores	2.8	95.5	1.7	(128)
El Juzgado	5.1	93.2	1.7	(128)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	98.3	1.7	(128)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.0	97.3	1.7	(128)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	97.9	2.1	(128)
Otro procedimiento	12.0	88.0	.	(128)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	46.4	(59)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.4	(0)
El Juzgado	0.1	(0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	0.2	(0)
Otro procedimiento	8.8	(11)
Ninguno	42.4	(54)
N.C.	1.8	(2)
TOTAL	100.0	(128)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	32.3	(51)
De forma insatisfactoria	41.5	(66)
Sigue tramitándose	18.5	(29)
N.S.	2.1	(3)
N.C.	5.5	(8)
TOTAL	100.0	(159)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	69.3	(3378)
No	30.4	(1481)
N.C.	0.4	(17)
TOTAL	100.0	(4876)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	45.9	(1551)
Independiente	53.0	(1790)
N.S.	0.9	(31)
N.C.	0.2	(5)
TOTAL	100.0	(3378)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(56)
(3-4)	3.3	(113)
(5-6)	14.6	(494)
(7-8)	45.1	(1524)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.4	(1129)
N.S.	1.4	(47)
N.C.	0.4	(12)
TOTAL	100.0	(3378)

Media	7.70
Desviación típica	1.79
(N)	(3318)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.2	(242)
No	92.2	(3115)
N.C.	0.6	(20)
TOTAL	100.0	(3378)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.4	(15)
Cobro indebido por servicios no prestados	6.7	(16)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	2.7	(6)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	17.5	(42)
Reparación realizada incorrectamente	50.3	(122)
Falta de transparencia o de información	6.5	(15)
Otras respuestas	7.7	(18)
N.C.	2.2	(5)
TOTAL	100.0	(242)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	68.6	(166)
No	29.9	(72)
N.C.	1.5	(3)
TOTAL	100.0	(242)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.9	33.7	0.3	5.1	(166)
La organización de consumidores	3.7	91.9	.	4.4	(166)
El Juzgado	0.4	95.3	.	4.4	(166)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	0.6	95.1	.	4.4	(166)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.6	94.1	.	4.4	(166)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	2.7	92.9	.	4.4	(166)
Otro procedimiento	26.3	73.7	.	.	(166)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	32.1	(53)
La organización de consumidores a la que recurrí	0.2	(0)
El Juzgado	0.1	(0)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	0.3	(0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.2	(2)
Otro procedimiento	25.7	(42)
Ninguno	38.8	(64)
N.C.	1.7	(2)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.6	(91)
De forma insatisfactoria	39.9	(96)
Sigue tramitándose	14.1	(34)
N.S.	0.5	(1)
N.C.	7.9	(19)
TOTAL	100.0	(242)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	47.6	(3304)
No	50.5	(3509)
N.S.	1.7	(119)
N.C.	0.1	(8)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	48.9	(1617)
Independiente	48.0	(1586)
N.S.	3.0	(97)
N.C.	0.1	(2)
TOTAL	100.0	(3304)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.0	(99)
(3-4)	5.3	(174)
(5-6)	18.1	(598)
(7-8)	47.0	(1552)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.2	(798)
N.S.	2.0	(64)
N.C.	0.5	(16)
TOTAL	100.0	(3304)

Media	7.25
Desviación típica	1.93
(N)	(3223)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.7	(353)
No	88.7	(2931)
N.C.	0.6	(20)
TOTAL	100.0	(3304)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.3	(15)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.7	(20)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	2.4	(8)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	35.6	(125)
Reparación realizada incorrectamente	39.0	(137)
Falta de transparencia o de información	5.8	(20)
Otras respuestas	6.0	(21)
N.S.	0.1	(0)
N.C.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	61.2	(216)
No	38.0	(134)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	84.8	13.2	2.1	(216)
La organización de consumidores	3.9	91.8	4.2	(216)
El Juzgado	0.1	95.7	4.2	(216)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	1.1	94.7	4.2	(216)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.1	94.7	4.2	(216)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	4.4	92.4	3.3	(216)
Otro procedimiento	11.2	88.8	.	(216)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	58.3	(125)
Otro procedimiento	7.5	(16)
Ninguno	31.2	(67)
N.C.	3.0	(6)
TOTAL	100.0	(216)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.6	(146)
De forma insatisfactoria	38.4	(135)
Sigue tramitándose	12.3	(43)
N.S.	0.8	(2)
N.C.	6.8	(24)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	72.6	18.6	8.3	0.5	(6942)
Teléfono móvil	86.4	4.8	8.4	0.3	(6942)
Internet	68.0	7.2	24.2	0.5	(6942)
Electricidad	43.6	43.5	12.5	0.4	(6942)
Gas	47.8	36.2	15.6	0.4	(6942)
Transporte aéreo	81.2	4.7	13.7	0.5	(6942)
Servicios financieros	89.3	3.0	7.2	0.5	(6942)
Seguro del hogar	87.5	2.6	9.4	0.5	(6942)
Seguro de automóviles	89.2	2.4	7.8	0.5	(6942)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	8.2	87.4	0.1	4.3	(6942)
Telefonía móvil	8.7	86.0	0.3	5.1	(6942)
Internet	5.6	78.0	0.7	15.7	(6942)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	31.6	26.5	42.5
No	67.1	71.6	55.8
N.S.	0.4	0.8	.
N.C.	0.9	1.1	1.8
(N)	(566)	(602)	(389)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.0	21.5
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	26.5	20.5
Que haya más competencia y más empresas para elegir	15.5	19.6
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	20.0	29.5
N.S.	4.0	6.2
N.C.	1.0	2.6
(N)	(6942)	(6942)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	5.1	5.0	21.9	29.8	32.9	4.8	0.5	(6942)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	26.7	14.0	19.2	11.3	7.6	20.3	1.0	(6942)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	1.8	1.8	13.3	32.8	43.4	6.2	0.6	(6942)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	14.8	12.4	22.5	15.7	13.4	20.1	1.1	(6942)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.0	10.7	28.4	21.7	14.4	17.2	0.6	(6942)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	16.5	18.4	31.5	18.7	7.8	6.2	0.8	(6942)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	20.7	18.6	27.9	18.2	7.3	6.1	1.1	(6942)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.4	5.7	23.6	28.2	25.2	10.6	2.4	(6942)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.7	2.6	16.8	32.4	35.7	10.1	0.7	(6942)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.3	3.9	10.9	5.9	2.9	71.2	0.8	(6942)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.6	2.9	18.8	25.5	34.6	13.2	1.3	(6942)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.29	2.38	(6573)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.36	2.81	(5466)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.09	1.92	(6464)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.50	2.81	(5472)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.12	2.41	(5705)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.08	2.46	(6457)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.86	2.55	(6442)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.04	2.33	(6039)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.81	1.99	(6191)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.37	2.43	(1941)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.57	2.32	(5937)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	5.9	(410)
(3-4)	25.4	(1765)
(5-6)	28.9	(2009)
(7-8)	9.1	(634)
Derecha (9-10)	2.0	(138)
N.S.	11.8	(821)
N.C.	16.7	(1162)
TOTAL	100.0	(6942)

Media	4.73
Desviación típica	1.80
(N)	(4958)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	30.8	(2139)
PP	19.9	(1381)
IU/ICV	2.9	(204)
CiU	2.2	(149)
ERC	1.7	(118)
PNV	1.2	(80)
BNG	0.5	(33)
CC	0.4	(30)
EA	0.1	(5)
CHA	0.1	(7)
Na-Bai	0.1	(3)
Otros partidos	1.0	(68)
No tenía edad para votar	2.1	(144)
En blanco	2.0	(139)
No votó	15.7	(1092)
No recuerda	3.5	(240)
N.C.	15.9	(1100)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.9	(3393)
Mujer	51.1	(3548)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.4	(793)
De 25 a 34 años	20.9	(1450)
De 35 a 44 años	19.1	(1328)
De 45 a 54 años	15.6	(1080)
De 55 a 64 años	11.9	(828)
65 y más años	20.9	(1452)
N.C.	0.1	(7)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	60.8	(4221)
Soltero/a	27.9	(1934)
Viudo/a	7.2	(502)
Separado/a	2.5	(171)
Divorciado/a	1.4	(99)
N.C.	0.2	(13)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.3	(88)
No, pero sabe leer y escribir	4.0	(279)
Sí, ha ido a la escuela	94.7	(6574)
N.C.	0.0	(0)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	4.1	(269)
Educación primaria	22.3	(1467)
ESO o Bachiller elemental	25.5	(1679)
FP grado medio	6.6	(434)
Bachillerato LOGSE	14.0	(921)
FP grado superior	8.7	(569)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.2	(75)
Diplomado	6.9	(456)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.0	(65)
Licenciatura	8.6	(564)
Estudios Postgrado o especialización	0.8	(49)
N.C.	0.3	(20)
TOTAL	100.0	(6574)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	9.2	(637)
Primaria	45.3	(3146)
Secundaria	13.3	(921)
F.P.	14.5	(1004)
Medios universitarios	7.7	(532)
Superiores	9.8	(679)
N.C.	0.3	(20)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	46.1	(3203)
Otra persona	44.8	(3109)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	8.2	(567)
N.C.	0.9	(60)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	50.6	(3512)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	18.7	(1300)
Pensionista (no ha trabajado)	4.2	(290)
Parado y ha trabajado antes	7.5	(522)
Parado y busca su primer empleo	0.6	(43)
Estudiante	5.2	(360)
Trabajo doméstico no remunerado	12.8	(886)
Otra situación	0.2	(17)
N.C.	0.1	(9)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.6	(946)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.4	(164)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	9.4	(649)
Cuadros medios	2.3	(158)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.2	(86)
Personal administrativo y similar	9.6	(663)
Comerciantes, vendedores y similares	7.7	(531)
Personal de los servicios	12.3	(855)
Trabajadores cualificados y semicualificados	31.3	(2174)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	7.4	(511)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.5	(31)
Sin información suficiente	1.1	(75)
N.C.	1.4	(94)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	57.2	(3969)
Asalariado eventual o interino	21.0	(1454)
Empresario o profesional con asalariados	5.0	(344)
Profesional o trabajador autónomo	15.3	(1059)
Ayuda familiar	0.3	(20)
Miembro de una cooperativa	0.2	(16)
Otra situación	0.3	(19)
N.C.	0.8	(57)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	14.3	(774)
Empresa pública	3.7	(199)
Empresa privada	79.7	(4323)
Organización sin fines de lucro	0.4	(22)
Servicio doméstico	1.5	(80)
Otras respuestas	0.2	(8)
N.C.	0.3	(16)
TOTAL	100.0	(5424)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	9.0	(621)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(23)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.2	(80)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	3.0	(206)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	6.1	(425)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.6	(114)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.7	(255)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.2	(154)
Otras industrias manufactureras	4.5	(310)
Construcción	9.7	(671)
Comercio al por mayor y por menor	11.3	(782)
Restaurantes, cafés y hostelería	6.0	(416)
Reparaciones	2.5	(173)
Transporte y comunicaciones	7.1	(495)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.4	(232)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.4	(236)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	6.1	(424)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	6.2	(432)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	9.2	(640)
Servicios recreativos y culturales	1.4	(98)
N.C.	2.1	(144)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.7	(50)
De 301 a 600 euros	7.4	(510)
De 601 a 900 euros	11.8	(822)
De 901 a 1.200 euros	16.2	(1125)
De 1.201 a 1.800 euros	16.8	(1163)
De 1.801 a 2.400 euros	7.5	(518)
De 2.401 a 3.000 euros	4.7	(324)
De 3.001 a 4.500 euros	2.8	(196)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(37)
Más de 6.000 euros	0.9	(62)
N.C.	30.7	(2130)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	4.1	(285)
Técnicos y cuadros medios	8.6	(596)
Pequeños empresarios	4.7	(327)
Agricultores	1.0	(66)
Empleados de oficinas y servicios	10.5	(726)
Obreros cualificados	10.7	(743)
Obreros no cualificados	9.5	(660)
Jubilados y pensionistas	22.9	(1590)
Parados	8.2	(566)
Estudiantes	5.2	(360)
Trabajo doméstico no remunerado	12.8	(886)
No clasificables	1.9	(132)
TOTAL	100.0	(6942)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	18.2	(1221)
Nuevas clases medias	19.0	(1278)
Viejas clases medias	14.8	(996)
Obreros cualificados	32.2	(2159)
Obreros no cualificados	15.8	(1058)
TOTAL	100.0	(6714)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 10

COMUNIDAD VALENCIANA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	75.6	(301)
No	6.3	(25)
N.P.	18.1	(72)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	67.8	(204)
Auna	2.3	(7)
Ono (Cableros)	26.2	(79)
Jazztel	0.7	(2)
Otra	2.7	(8)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(301)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.7	(11)
(3-4)	6.0	(18)
(5-6)	25.2	(76)
(7-8)	44.2	(133)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.6	(62)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(301)

Media	6.99
Desviación típica	1.96
(N)	(300)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	15.9	(48)
No	83.7	(252)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(301)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	20.8	(10)
Cobro indebido por servicios no prestados	16.7	(8)
Demora en la prestación del servicio	6.3	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	2.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(6)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.2	(2)
Falta de transparencia o de información	10.4	(5)
Otras respuestas	18.8	(9)
TOTAL	100.0	(48)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.3	(39)
No	18.8	(9)
TOTAL	100.0	(48)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	.	(39)
La organización de consumidores	.	100.0	.	.	(39)
El Juzgado	.	100.0	.	.	(39)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	97.4	2.6	.	(39)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	94.9	2.6	2.6	(39)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	2.6	92.3	2.6	2.6	(39)
Otro procedimiento	5.1	94.9	.	.	(39)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	48.7	(19)
Otro procedimiento	5.1	(2)
Ninguno	46.2	(18)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	31.3	(15)
De forma insatisfactoria	58.3	(28)
Sigue tramitándose	8.3	(4)
N.C.	2.1	(1)
TOTAL	100.0	(48)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	79.6	(317)
No	4.5	(18)
N.P.	15.6	(62)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	30.0	18.9
Amena	12.6	9.5
Vodafone	19.2	9.8
Ninguna	37.2	52.7
N.C.	0.9	9.1
(N)	(317)	(317)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	5.0	(16)
(5-6)	17.0	(54)
(7-8)	51.1	(162)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.0	(76)
N.S.	1.6	(5)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(317)

Media	7.42
Desviación típica	1.69
(N)	(310)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.2	(26)
No	90.9	(288)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(317)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.5	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.5	(3)
Demora en la prestación del servicio	11.5	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	15.4	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.5	(3)
Reparación realizada incorrectamente	7.7	(2)
Falta de transparencia o de información	11.5	(3)
Otras respuestas	19.2	(5)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(20)
No	23.1	(6)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.0	5.0	(20)
La organización de consumidores	5.0	95.0	(20)
El Juzgado	.	100.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	5.0	95.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.0	95.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(20)
Otro procedimiento	5.0	95.0	(20)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(10)
Otro procedimiento	5.0	(1)
Ninguno	40.0	(8)
N.C.	5.0	(1)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	23.1	(6)
De forma insatisfactoria	42.3	(11)
Sigue tramitándose	30.8	(8)
N.C.	3.8	(1)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	24.1	(96)
No	14.1	(56)
N.P.	61.8	(246)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	26.0	8.3
Terra	6.3	1.0
Ya.Com	6.3	.
Wanadoo	5.2	3.1
Otra	54.2	71.9
N.S.	1.0	2.1
N.C.	1.0	13.5
(N)	(96)	(96)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(1)
(3-4)	5.2	(5)
(5-6)	24.0	(23)
(7-8)	43.8	(42)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.0	(23)
N.S.	2.1	(2)
TOTAL	100.0	(96)

Media	7.18
Desviación típica	1.75
(N)	(94)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	18.8	(18)
No	81.3	(78)
TOTAL	100.0	(96)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	16.7	(3)
Demora en la prestación del servicio	22.2	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	11.1	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	5.6	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	16.7	(3)
Falta de transparencia o de información	5.6	(1)
Otras respuestas	22.2	(4)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(12)
No	33.3	(6)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(12)
La organización de consumidores	.	100.0	(12)
El Juzgado	.	100.0	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.3	91.7	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	.	100.0	(12)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.3	(1)
Ninguno	58.3	(7)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	22.2	(4)
De forma insatisfactoria	33.3	(6)
Sigue tramitándose	38.9	(7)
N.C.	5.6	(1)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.5	(396)
No	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	4.0	(16)
Iberdrola	92.4	(366)
Red Eléctrica Española	0.5	(2)
Otra	1.3	(5)
N.S.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	3.8	(15)
(5-6)	20.7	(82)
(7-8)	50.3	(199)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.5	(97)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

Media	7.46
Desviación típica	1.66
(N)	(395)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.3	(29)
No	92.7	(367)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	24.1	(7)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.4	(1)
Demora en la prestación del servicio	17.2	(5)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	20.7	(6)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.4	(1)
Otras respuestas	31.0	(9)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	55.2	(16)
No	44.8	(13)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(16)
La organización de consumidores	.	100.0	(16)
El Juzgado	.	100.0	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.3	93.8	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(16)
Otro procedimiento	.	100.0	(16)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	56.3	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.3	(1)
Ninguno	37.5	(6)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	44.8	(13)
De forma insatisfactoria	34.5	(10)
Sigue tramitándose	17.2	(5)
N.C.	3.4	(1)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.7	(353)
No	2.8	(11)
N.P.	8.5	(34)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	38.5	(136)
Gas Natural	34.3	(121)
Enagas(Gas Butano)	22.9	(81)
Otra	4.0	(14)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(6)
(3-4)	2.0	(7)
(5-6)	18.4	(65)
(7-8)	51.0	(180)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.6	(94)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(353)

Media	7.58
Desviación típica	1.66
(N)	(352)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.2	(22)
No	93.8	(331)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.1	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.5	(1)
Demora en la prestación del servicio	45.5	(10)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.5	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.5	(1)
Reparación realizada incorrectamente	13.6	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.5	(1)
Otras respuestas	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	45.5	(10)
No	54.5	(12)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	10.0	90.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(4)
Ninguno	60.0	(6)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	18.2	(4)
De forma insatisfactoria	68.2	(15)
Sigue tramitándose	4.5	(1)
N.C.	9.1	(2)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	36.2	(144)
No	63.6	(253)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.2	(6)
(3-4)	10.4	(15)
(5-6)	20.8	(30)
(7-8)	49.3	(71)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.3	(22)
TOTAL	100.0	(144)

Media	6.70
Desviación típica	2.06
(N)	(144)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	16.0	(23)
No	84.0	(121)
TOTAL	100.0	(144)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	17.4	(4)
No	82.6	(19)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(4)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	78.3	(18)
Sigue tramitándose	4.3	(1)
N.S.	4.3	(1)
N.C.	13.0	(3)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	34.9	(139)
No	65.1	(259)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.9	(4)
(3-4)	8.6	(12)
(5-6)	26.6	(37)
(7-8)	46.0	(64)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.1	(21)
N.S.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(139)

Media	6.76
Desviación típica	1.85
(N)	(138)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.7	(19)
No	86.3	(120)
TOTAL	100.0	(139)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	15.8	(3)
No	84.2	(16)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	21.1	(4)
De forma insatisfactoria	47.4	(9)
Sigue tramitándose	10.5	(2)
N.C.	21.1	(4)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	40.2	(160)
No	59.8	(238)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	57.5	(92)
Air Europa	8.1	(13)
Spanair	6.3	(10)
Compañías de bajo coste	10.0	(16)
Otra	11.3	(18)
N.S.	6.9	(11)
TOTAL	100.0	(160)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.3	(10)
(3-4)	5.0	(8)
(5-6)	16.9	(27)
(7-8)	51.9	(83)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.0	(32)
TOTAL	100.0	(160)

Media	7.05
Desviación típica	2.09
(N)	(160)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.5	(20)
No	87.5	(140)
TOTAL	100.0	(160)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	70.0	(14)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.0	(1)
Falta de transparencia o de información	5.0	(1)
Otras respuestas	20.0	(4)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(10)
No	45.0	(9)
N.C.	5.0	(1)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	.	100.0	(10)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	70.0	(7)
Ninguno	30.0	(3)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(8)
De forma insatisfactoria	55.0	(11)
Sigue tramitándose	5.0	(1)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	99.0	(394)
No	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	3.0	(12)
BBVA	9.4	(37)
La Caixa	6.3	(25)
Caja Madrid	1.3	(5)
Popular	1.5	(6)
Banesto	4.8	(19)
Sabadell	0.5	(2)
Caja del Mediterráneo	20.1	(79)
Bankinter	0.3	(1)
Otro	51.0	(201)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(394)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(5)
(3-4)	4.8	(19)
(5-6)	15.0	(59)
(7-8)	44.7	(176)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.0	(134)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(394)

Media	7.68
Desviación típica	1.80
(N)	(393)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.1	(36)
No	90.6	(357)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(394)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	19.4	(7)
Demora en la prestación del servicio	5.6	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.7	(6)
Falta de transparencia o de información	22.2	(8)
Otras respuestas	36.1	(13)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	63.9	(23)
No	36.1	(13)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.0	13.0	(23)
La organización de consumidores	.	100.0	(23)
El Juzgado	.	100.0	(23)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(23)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(23)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(23)
Otro procedimiento	13.0	87.0	(23)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	43.5	(10)
Otro procedimiento	4.3	(1)
Ninguno	39.1	(9)
N.C.	13.0	(3)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	30.6	(11)
De forma insatisfactoria	41.7	(15)
Sigue tramitándose	22.2	(8)
N.C.	5.6	(2)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	72.6	(289)
No	21.1	(84)
N.S.	6.3	(25)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	17.0	(49)
Caser	3.5	(10)
Ocaso	2.4	(7)
Santa Lucía	9.0	(26)
Allianz	6.2	(18)
BBVA Seguros	4.5	(13)
Plus Ultra	1.4	(4)
SegurCaixa	1.4	(4)
La Estrella	3.1	(9)
Liberty	0.3	(1)
BSCH Seguros	1.0	(3)
Vitalicio Seguros	1.4	(4)
Otra	23.9	(69)
N.S.	24.6	(71)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(5)
(3-4)	2.8	(8)
(5-6)	11.1	(32)
(7-8)	43.3	(125)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.9	(72)
N.S.	13.5	(39)
N.C.	2.8	(8)
TOTAL	100.0	(289)

Media	7.68
Desviación típica	1.77
(N)	(242)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.5	(16)
No	89.3	(258)
N.S.	4.2	(12)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	18.8	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	50.0	(8)
Falta de transparencia o de información	12.5	(2)
Otras respuestas	12.5	(2)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(12)
No	25.0	(4)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(12)
La organización de consumidores	.	100.0	(12)
El Juzgado	8.3	91.7	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	8.3	91.7	(12)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	25.0	(3)
Otro procedimiento	8.3	(1)
Ninguno	66.7	(8)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	12.5	(2)
De forma insatisfactoria	62.5	(10)
Sigue tramitándose	25.0	(4)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	70.4	(280)
No	3.0	(12)
N.P.	26.6	(106)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	26.4	(74)
Allianz	8.2	(23)
Axa	7.9	(22)
Mutua Madrileña	0.7	(2)
Zurich	3.9	(11)
Línea Directa	8.6	(24)
Winterthur	3.6	(10)
Plus Ultra	0.4	(1)
Caser	0.4	(1)
Pelayo	1.8	(5)
Catalana Occidente	1.1	(3)
La Estrella	2.5	(7)
Vitalicio Seguros	2.5	(7)
Otra	24.6	(69)
N.S.	7.1	(20)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(280)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(3)
(3-4)	1.8	(5)
(5-6)	13.2	(37)
(7-8)	45.7	(128)
Totalmente satisfecho (9-10)	35.4	(99)
N.S.	1.8	(5)
N.C.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(280)

Media	7.91
Desviación típica	1.68
(N)	(272)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.0	(14)
No	94.6	(265)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(280)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	42.9	(6)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.1	(1)
Falta de transparencia o de información	21.4	(3)
Otras respuestas	14.3	(2)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	85.7	(12)
No	14.3	(2)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.7	8.3	(12)
La organización de consumidores	.	100.0	(12)
El Juzgado	8.3	91.7	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	.	100.0	(12)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(8)
Ninguno	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	35.7	(5)
Sigue tramitándose	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	81.5	(238)
No	18.2	(53)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	49.2	(117)
Independiente	50.8	(121)
TOTAL	100.0	(238)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(4)
(3-4)	2.1	(5)
(5-6)	18.1	(43)
(7-8)	42.4	(101)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.5	(82)
N.S.	0.4	(1)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(238)

Media	7.74
Desviación típica	1.77
(N)	(235)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.8	(21)
No	91.2	(217)
TOTAL	100.0	(238)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.8	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.5	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.8	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.5	(2)
Reparación realizada incorrectamente	52.4	(11)
Falta de transparencia o de información	9.5	(2)
Otras respuestas	9.5	(2)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.0	(17)
No	19.0	(4)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	41.2	58.8	(17)
La organización de consumidores	.	100.0	(17)
El Juzgado	.	100.0	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	5.9	94.1	(17)
Otro procedimiento	41.2	58.8	(17)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	23.5	(4)
Otro procedimiento	29.4	(5)
Ninguno	47.1	(8)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(7)
De forma insatisfactoria	52.4	(11)
Sigue tramitándose	9.5	(2)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	61.8	(246)
No	37.2	(148)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	47.2	(116)
Independiente	52.0	(128)
N.S.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(246)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.0	(5)
(3-4)	8.5	(21)
(5-6)	19.9	(49)
(7-8)	51.6	(127)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.4	(38)
N.S.	2.0	(5)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(246)

Media	6.97
Desviación típica	1.83
(N)	(240)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	14.2	(35)
No	85.0	(209)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(246)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.6	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	37.1	(13)
Reparación realizada incorrectamente	42.9	(15)
Otras respuestas	2.9	(1)
N.C.	2.9	(1)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	54.3	(19)
No	42.9	(15)
N.C.	2.9	(1)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	89.5	10.5	(19)
La organización de consumidores	.	100.0	(19)
El Juzgado	.	100.0	(19)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(19)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(19)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	5.3	94.7	(19)
Otro procedimiento	5.3	94.7	(19)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.4	(13)
Ninguno	31.6	(6)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	54.3	(19)
De forma insatisfactoria	40.0	(14)
Sigue tramitándose	2.9	(1)
N.C.	2.9	(1)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	77.6	15.1	6.5	0.8	(398)
Teléfono móvil	88.7	4.5	6.8	.	(398)
Internet	59.8	7.5	32.7	.	(398)
Electricidad	47.5	37.2	15.1	0.3	(398)
Gas	54.8	31.2	14.1	.	(398)
Transporte aéreo	78.4	5.0	16.6	.	(398)
Servicios financieros	91.0	4.8	4.3	.	(398)
Seguro del hogar	86.9	4.0	9.0	.	(398)
Seguro de automóviles	89.7	3.8	6.3	0.3	(398)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.C.	. (N)
Telefonía fija	9.3	78.1	12.6	(398)
Telefonía móvil	10.1	78.9	11.1	(398)
Internet	3.3	51.5	45.2	(398)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	13.5	25.0	23.1
No	86.5	75.0	76.9
(N)	(37)	(40)	(13)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.2	24.4
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	32.4	23.1
Que haya más competencia y más empresas para elegir	14.3	19.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	18.8	28.1
N.S.	1.0	3.5
N.C.	0.3	1.0
(N)	(398)	(398)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	4.3	7.8	29.4	26.9	31.7	.	.	(398)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	38.9	21.6	17.3	6.8	3.8	11.6	.	(398)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	2.8	3.3	15.1	34.2	41.2	3.5	.	(398)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	15.8	16.1	24.9	17.1	12.8	13.3	.	(398)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.8	12.8	37.7	18.6	12.1	10.8	0.3	(398)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	14.6	20.4	36.4	22.1	6.0	0.5	.	(398)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	17.6	20.1	33.9	21.6	5.5	0.8	0.5	(398)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	3.5	4.3	32.2	24.9	28.1	2.8	4.3	(398)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.5	3.8	23.1	32.2	33.2	6.3	.	(398)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	2.5	2.8	13.8	4.5	2.5	73.9	.	(398)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.8	3.8	19.8	27.9	38.9	5.0	0.8	(398)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.08	2.33	(398)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	3.41	2.41	(352)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.82	2.06	(384)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.39	2.72	(345)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.83	2.28	(354)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.15	2.31	(396)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.99	2.40	(393)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.08	2.25	(370)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.58	1.98	(373)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.58	2.15	(104)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.57	2.29	(375)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	6.0	(24)
(3-4)	20.1	(80)
(5-6)	37.2	(148)
(7-8)	11.8	(47)
Derecha (9-10)	1.8	(7)
N.S.	8.5	(34)
N.C.	14.6	(58)
TOTAL	100.0	(398)

Media	4.96
Desviación típica	1.74
(N)	(306)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	31.9	(127)
PP	29.6	(118)
IU/ICV	2.3	(9)
EA	0.3	(1)
Otros partidos	1.3	(5)
No tenía edad para votar	1.8	(7)
En blanco	2.3	(9)
No votó	14.8	(59)
No recuerda	4.0	(16)
N.C.	11.8	(47)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	49.0	(195)
Mujer	51.0	(203)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.8	(47)
De 25 a 34 años	20.6	(82)
De 35 a 44 años	19.3	(77)
De 45 a 54 años	15.8	(63)
De 55 a 64 años	12.3	(49)
65 y más años	20.1	(80)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	61.1	(243)
Soltero/a	28.6	(114)
Viudo/a	7.3	(29)
Separado/a	1.0	(4)
Divorciado/a	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.3	(5)
No, pero sabe leer y escribir	3.3	(13)
Sí, ha ido a la escuela	95.5	(380)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	7.9	(30)
Educación primaria	19.7	(75)
ESO o Bachiller elemental	29.2	(111)
FP grado medio	4.5	(17)
Bachillerato LOGSE	14.5	(55)
FP grado superior	7.9	(30)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	0.8	(3)
Diplomado	7.4	(28)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.3	(1)
Licenciatura	7.1	(27)
Estudios Postgrado o especialización	0.3	(1)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(380)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	12.1	(48)
Primaria	46.7	(186)
Secundaria	13.8	(55)
F.P.	11.8	(47)
Medios universitarios	7.8	(31)
Superiores	7.3	(29)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	43.0	(171)
Otra persona	47.0	(187)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	9.3	(37)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	50.8	(202)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	19.1	(76)
Pensionista (no ha trabajado)	4.0	(16)
Parado y ha trabajado antes	9.3	(37)
Parado y busca su primer empleo	0.8	(3)
Estudiante	3.8	(15)
Trabajo doméstico no remunerado	12.3	(49)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	12.1	(48)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	4.3	(17)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	6.8	(27)
Cuadros medios	1.3	(5)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.0	(4)
Personal administrativo y similar	9.0	(36)
Comerciantes, vendedores y similares	8.5	(34)
Personal de los servicios	14.3	(57)
Trabajadores cualificados y semicualificados	34.9	(139)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	7.0	(28)
Sin información suficiente	0.3	(1)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	56.3	(224)
Asalariado eventual o interino	23.4	(93)
Empresario o profesional con asalariados	6.5	(26)
Profesional o trabajador autónomo	12.3	(49)
Ayuda familiar	0.8	(3)
Miembro de una cooperativa	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	11.0	(35)
Empresa pública	1.6	(5)
Empresa privada	86.1	(273)
Organización sin fines de lucro	0.3	(1)
Servicio doméstico	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(317)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	7.0	(28)
Servicios agrícolas y ganaderos	1.5	(6)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.8	(3)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	6.8	(27)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	5.8	(23)
Material de transporte e instrumentos de precisión	0.5	(2)
Alimentos, bebidas y tabaco	2.8	(11)
Textiles, cuero, calzado y confección	3.3	(13)
Otras industrias manufactureras	4.3	(17)
Construcción	9.3	(37)
Comercio al por mayor y por menor	13.8	(55)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.0	(16)
Reparaciones	4.0	(16)
Transporte y comunicaciones	5.0	(20)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	4.8	(19)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.5	(14)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	5.0	(20)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	5.8	(23)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	9.8	(39)
Servicios recreativos y culturales	1.8	(7)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.3	(1)
De 301 a 600 euros	9.5	(38)
De 601 a 900 euros	11.3	(45)
De 901 a 1.200 euros	16.8	(67)
De 1.201 a 1.800 euros	19.8	(79)
De 1.801 a 2.400 euros	11.6	(46)
De 2.401 a 3.000 euros	5.0	(20)
De 3.001 a 4.500 euros	1.3	(5)
De 4.501 a 6.000 euros	1.0	(4)
Más de 6.000 euros	0.5	(2)
N.C.	22.9	(91)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	4.8	(19)
Técnicos y cuadros medios	7.8	(31)
Pequeños empresarios	4.0	(16)
Agricultores	1.0	(4)
Empleados de oficinas y servicios	9.3	(37)
Obreros cualificados	14.1	(56)
Obreros no cualificados	9.0	(36)
Jubilados y pensionistas	23.1	(92)
Parados	10.1	(40)
Estudiantes	3.8	(15)
Trabajo doméstico no remunerado	12.3	(49)
No clasificables	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	16.9	(66)
Nuevas clases medias	20.7	(81)
Viejas clases medias	13.0	(51)
Obreros cualificados	30.7	(120)
Obreros no cualificados	18.7	(73)
TOTAL	100.0	(391)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 11

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE EXTREMADURA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	71.9	(287)
No	6.5	(26)
N.P.	21.6	(86)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	90.2	(259)
Auna	1.4	(4)
Ono (Cableros)	0.3	(1)
B.Telecom	0.3	(1)
Jazztel	0.7	(2)
Otra	6.6	(19)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(287)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.8	(11)
(3-4)	8.0	(23)
(5-6)	16.0	(46)
(7-8)	42.2	(121)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.9	(83)
N.S.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(287)

Media	7.27
Desviación típica	2.09
(N)	(284)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.8	(28)
No	89.9	(258)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(287)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	46.4	(13)
Cobro indebido por servicios no prestados	17.9	(5)
Demora en la prestación del servicio	7.1	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.6	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(4)
Falta de transparencia o de información	3.6	(1)
Otras respuestas	7.1	(2)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	89.3	(25)
No	10.7	(3)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.0	12.0	(25)
La organización de consumidores	.	100.0	(25)
El Juzgado	.	100.0	(25)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.0	96.0	(25)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(25)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(25)
Otro procedimiento	4.0	96.0	(25)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.0	(17)
Otro procedimiento	4.0	(1)
Ninguno	28.0	(7)
TOTAL	100.0	(25)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(12)
De forma insatisfactoria	35.7	(10)
Sigue tramitándose	17.9	(5)
N.S.	3.6	(1)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	69.4	(277)
No	5.8	(23)
N.P.	24.8	(99)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	27.4	22.0
Amena	20.6	7.2
Vodafone	13.4	8.7
Otra	0.4	.
Ninguna	36.8	61.0
N.C.	1.4	1.1
(N)	(277)	(277)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.5	(7)
(3-4)	4.3	(12)
(5-6)	16.6	(46)
(7-8)	41.2	(114)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.3	(95)
N.S.	0.4	(1)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(277)

Media	7.60
Desviación típica	1.96
(N)	(274)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.1	(17)
No	92.4	(256)
N.C.	1.4	(4)
TOTAL	100.0	(277)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.8	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.9	(1)
Demora en la prestación del servicio	11.8	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.9	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.8	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	11.8	(2)
Falta de transparencia o de información	5.9	(1)
Otras respuestas	35.3	(6)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	64.7	(11)
No	29.4	(5)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(11)
La organización de consumidores	9.1	90.9	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	9.1	90.9	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	.	100.0	(11)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	54.5	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	9.1	(1)
Ninguno	27.3	(3)
N.C.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	35.3	(6)
De forma insatisfactoria	29.4	(5)
Sigue tramitándose	29.4	(5)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	15.8	(63)
No	9.3	(37)
N.P.	74.9	(299)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	23.8	20.6
Terra	.	1.6
Ya.Com	4.8	.
Wanadoo	30.2	6.3
Jazztel	3.2	.
Otra	36.5	69.8
N.S.	1.6	1.6
(N)	(63)	(63)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.8	(3)
(3-4)	4.8	(3)
(5-6)	17.5	(11)
(7-8)	54.0	(34)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.0	(12)
TOTAL	100.0	(63)

Media	7.03
Desviación típica	1.99
(N)	(63)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.1	(7)
No	88.9	(56)
TOTAL	100.0	(63)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	28.6	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	28.6	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(1)
Otras respuestas	14.3	(1)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(7)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(7)
La organización de consumidores	.	100.0	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	(7)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	(4)
Ninguno	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	42.9	(3)
Sigue tramitándose	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(399)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	41.4	(165)
Iberdrola	41.9	(167)
Red Eléctrica Española	0.3	(1)
Otra	14.3	(57)
N.S.	2.3	(9)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.8	(15)
(3-4)	5.3	(21)
(5-6)	12.3	(49)
(7-8)	39.6	(158)
Totalmente satisfecho (9-10)	39.1	(156)
TOTAL	100.0	(399)

Media	7.66
Desviación típica	2.09
(N)	(399)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.3	(37)
No	90.7	(362)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	5.4	(2)
Demora en la prestación del servicio	8.1	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.1	(3)
Falta de transparencia o de información	5.4	(2)
Otras respuestas	59.5	(22)
N.C.	13.5	(5)
TOTAL	100.0	(37)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	48.6	(18)
No	48.6	(18)
N.C.	2.7	(1)
TOTAL	100.0	(37)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	27.8	5.6	(18)
La organización de consumidores	.	94.4	5.6	(18)
El Juzgado	5.6	88.9	5.6	(18)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	94.4	5.6	(18)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.6	88.9	5.6	(18)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	94.4	5.6	(18)
Otro procedimiento	33.3	66.7	.	(18)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(6)
El Juzgado	5.6	(1)
Otro procedimiento	16.7	(3)
Ninguno	33.3	(6)
N.C.	11.1	(2)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	16.2	(6)
De forma insatisfactoria	59.5	(22)
Sigue tramitándose	13.5	(5)
N.S.	2.7	(1)
N.C.	8.1	(3)
TOTAL	100.0	(37)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	93.0	(371)
No	1.5	(6)
N.P.	5.5	(22)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	60.9	(226)
Gas Natural	6.2	(23)
Enagas(Gas Butano)	27.0	(100)
Otra	5.4	(20)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(371)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	1.9	(7)
(5-6)	7.8	(29)
(7-8)	41.0	(152)
Totalmente satisfecho (9-10)	48.8	(181)
TOTAL	100.0	(371)

Media	8.26
Desviación típica	1.51
(N)	(371)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.2	(8)
No	97.6	(362)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(371)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	75.0	(6)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(1)
Otras respuestas	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	(6)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	(5)
Ninguno	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	37.5	(3)
Sigue tramitándose	12.5	(1)
N.C.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	15.8	(63)
No	84.0	(335)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.2	(2)
(3-4)	4.8	(3)
(5-6)	20.6	(13)
(7-8)	50.8	(32)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.0	(12)
N.C.	1.6	(1)
TOTAL	100.0	(63)

Media	7.21
Desviación típica	1.81
(N)	(62)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.3	(4)
No	93.7	(59)
TOTAL	100.0	(63)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(2)
No	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	50.0	50.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
Ninguno	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	75.0	(3)
N.C.	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	29.1	(116)
No	70.7	(282)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(2)
(3-4)	2.6	(3)
(5-6)	13.8	(16)
(7-8)	44.0	(51)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.1	(43)
N.C.	0.9	(1)
TOTAL	100.0	(116)

Media	7.81
Desviación típica	1.83
(N)	(115)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(4)
No	95.7	(111)
N.C.	0.9	(1)
TOTAL	100.0	(116)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(2)
No	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(2)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
Ninguno	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(1)
De forma insatisfactoria	75.0	(3)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	31.6	(126)
No	68.4	(273)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	46.0	(58)
Air Europa	16.7	(21)
Spanair	9.5	(12)
Compañías de bajo coste	0.8	(1)
Otra	13.5	(17)
N.S.	13.5	(17)
TOTAL	100.0	(126)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.6	(2)
(3-4)	1.6	(2)
(5-6)	7.9	(10)
(7-8)	37.3	(47)
Totalmente satisfecho (9-10)	51.6	(65)
TOTAL	100.0	(126)

Media	8.28
Desviación típica	1.64
(N)	(126)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.8	(6)
No	95.2	(120)
TOTAL	100.0	(126)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	66.7	(4)
Otras respuestas	16.7	(1)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(4)
No	16.7	(1)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(2)
Ninguno	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(3)
De forma insatisfactoria	33.3	(2)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.2	(392)
No	1.5	(6)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	6.1	(24)
BBVA	11.5	(45)
La Caixa	2.8	(11)
Caja Madrid	2.0	(8)
Popular	1.0	(4)
Banesto	6.4	(25)
Sabadell	0.3	(1)
Caixa Cataluña	0.5	(2)
Bankinter	0.3	(1)
Otro	65.3	(256)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	3.6	(14)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	1.8	(7)
(5-6)	7.7	(30)
(7-8)	36.7	(144)
Totalmente satisfecho (9-10)	52.3	(205)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

Media	8.40
Desviación típica	1.50
(N)	(387)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.3	(13)
No	95.9	(376)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	23.1	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	7.7	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	15.4	(2)
Falta de transparencia o de información	38.5	(5)
N.S.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(10)
No	23.1	(3)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	(9)
Otro procedimiento	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	61.5	(8)
De forma insatisfactoria	23.1	(3)
Sigue tramitándose	7.7	(1)
N.S.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	56.4	(225)
No	40.4	(161)
N.S.	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	17.8	(40)
Caser	8.0	(18)
Ocaso	10.2	(23)
Santa Lucía	14.2	(32)
Allianz	3.1	(7)
BBVA Seguros	4.4	(10)
Plus Ultra	0.4	(1)
SegurCaixa	0.9	(2)
La Estrella	4.0	(9)
BSCH Seguros	0.4	(1)
Vitalicio Seguros	1.8	(4)
Otra	24.0	(54)
N.S.	10.7	(24)
TOTAL	100.0	(225)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	3.1	(7)
(5-6)	8.9	(20)
(7-8)	39.6	(89)
Totalmente satisfecho (9-10)	40.9	(92)
N.S.	6.7	(15)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(225)

Media	8.15
Desviación típica	1.69
(N)	(209)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.4	(10)
No	93.8	(211)
N.S.	1.8	(4)
TOTAL	100.0	(225)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	40.0	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	50.0	(5)
Falta de transparencia o de información	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	60.0	(6)
No	40.0	(4)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	.	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	83.3	16.7	(6)
El Juzgado	.	83.3	16.7	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	83.3	16.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	83.3	16.7	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	83.3	16.7	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	.	(6)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(2)
Otro procedimiento	16.7	(1)
Ninguno	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	10.0	(1)
De forma insatisfactoria	70.0	(7)
Sigue tramitándose	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	68.9	(275)
No	1.5	(6)
N.P.	29.6	(118)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	44.4	(122)
Allianz	11.6	(32)
Axa	4.7	(13)
Mutua Madrileña	1.1	(3)
Línea Directa	2.2	(6)
Winterthur	0.4	(1)
Caser	0.7	(2)
Pelayo	5.1	(14)
Catalana Occidente	0.4	(1)
La Estrella	3.3	(9)
Vitalicio Seguros	4.0	(11)
Otra	16.0	(44)
N.S.	6.2	(17)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(2)
(3-4)	0.7	(2)
(5-6)	7.3	(20)
(7-8)	37.8	(104)
Totalmente satisfecho (9-10)	50.2	(138)
N.S.	2.9	(8)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(275)

Media	8.41
Desviación típica	1.51
(N)	(266)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.2	(6)
No	97.5	(268)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	33.3	(2)
Falta de transparencia o de información	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(4)
No	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	66.7	(4)
De forma insatisfactoria	16.7	(1)
Sigue tramitándose	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	76.5	(215)
No	23.5	(66)
TOTAL	100.0	(281)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	32.6	(70)
Independiente	67.0	(144)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(7)
(5-6)	11.2	(24)
(7-8)	46.5	(100)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.2	(80)
N.S.	0.9	(2)
N.C.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(215)

Media	7.86
Desviación típica	1.78
(N)	(211)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.7	(8)
No	95.8	(206)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(2)
Reparación realizada incorrectamente	50.0	(4)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	33.3	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	16.7	83.3	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	(6)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	16.7	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	16.7	(1)
Ninguno	66.7	(4)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(2)
De forma insatisfactoria	50.0	(4)
Sigue tramitándose	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	60.9	(243)
No	38.1	(152)
N.S.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	25.1	(61)
Independiente	72.8	(177)
N.S.	2.1	(5)
TOTAL	100.0	(243)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	4.1	(10)
(5-6)	14.4	(35)
(7-8)	39.5	(96)
Totalmente satisfecho (9-10)	40.3	(98)
N.S.	0.8	(2)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(243)

Media	7.87
Desviación típica	1.73
(N)	(240)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.3	(8)
No	96.3	(234)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(243)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(2)
Reparación realizada incorrectamente	75.0	(6)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	87.5	(7)
No	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.9	57.1	(7)
La organización de consumidores	.	100.0	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	42.9	57.1	(7)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.9	(3)
Otro procedimiento	14.3	(1)
Ninguno	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	50.0	(4)
Sigue tramitándose	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	63.4	23.3	13.0	0.3	(399)
Teléfono móvil	90.0	2.0	7.0	1.0	(399)
Internet	54.1	4.8	34.8	6.3	(399)
Electricidad	43.9	41.1	14.8	0.3	(399)
Gas	58.1	27.6	14.0	0.3	(399)
Transporte aéreo	73.2	7.0	18.8	1.0	(399)
Servicios financieros	91.7	2.5	5.5	0.3	(399)
Seguro del hogar	92.0	1.8	6.0	0.3	(399)
Seguro de automóviles	92.7	1.5	5.3	0.5	(399)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	7.8	78.9	.	13.3	(399)
Telefonía móvil	9.3	74.9	.	15.8	(399)
Internet	3.0	53.4	0.3	43.4	(399)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	22.6	18.9	33.3
No	74.2	73.0	66.7
N.C.	3.2	8.1	.
(N)	(31)	(37)	(12)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	38.1	20.1
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	20.1	18.5
Que haya más competencia y más empresas para elegir	20.1	23.1
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	14.0	27.3
N.S.	6.5	9.5
N.C.	1.3	1.5
(N)	(399)	(399)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	4.5	5.0	23.6	26.8	33.8	5.8	0.5	(399)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	19.3	10.8	19.8	15.5	8.3	25.3	1.0	(399)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	1.0	0.8	10.3	32.3	49.1	5.3	1.3	(399)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	8.8	12.0	20.1	16.8	18.0	23.6	0.8	(399)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	2.8	7.3	29.8	22.6	15.5	21.3	0.8	(399)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	14.5	19.5	34.1	18.5	4.8	7.5	1.0	(399)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	21.1	17.0	31.6	17.3	4.3	7.8	1.0	(399)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	2.8	3.3	25.8	25.6	24.8	17.0	0.8	(399)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	.	0.8	14.5	30.6	40.6	12.5	1.0	(399)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.3	4.5	13.8	5.3	2.3	69.2	0.8	(399)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.8	2.5	11.5	26.1	43.4	13.0	0.8	(399)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.34	2.39	(374)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.91	2.83	(294)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.40	1.68	(373)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	6.15	2.72	(302)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.63	2.14	(311)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.96	2.29	(365)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.66	2.42	(364)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.16	2.09	(328)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	8.20	1.62	(345)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.21	2.22	(120)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	8.14	2.12	(344)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	4.3	(17)
(3-4)	27.6	(110)
(5-6)	21.3	(85)
(7-8)	11.3	(45)
Derecha (9-10)	3.3	(13)
N.S.	5.5	(22)
N.C.	26.8	(107)
TOTAL	100.0	(399)

Media	4.82
Desviación típica	1.95
(N)	(270)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	41.6	(166)
PP	19.8	(79)
IU/ICV	1.8	(7)
No tenía edad para votar	2.5	(10)
En blanco	2.3	(9)
No votó	10.5	(42)
No recuerda	3.3	(13)
N.C.	18.3	(73)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	49.4	(197)
Mujer	50.6	(202)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	12.3	(49)
De 25 a 34 años	18.5	(74)
De 35 a 44 años	19.5	(78)
De 45 a 54 años	14.3	(57)
De 55 a 64 años	11.8	(47)
65 y más años	23.3	(93)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	65.9	(263)
Soltero/a	23.6	(94)
Viudo/a	7.0	(28)
Separado/a	2.5	(10)
Divorciado/a	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	4.3	(17)
No, pero sabe leer y escribir	7.3	(29)
Sí, ha ido a la escuela	88.5	(353)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	13.9	(49)
Educación primaria	22.4	(79)
ESO o Bachiller elemental	30.3	(107)
FP grado medio	2.8	(10)
Bachillerato LOGSE	10.5	(37)
FP grado superior	4.8	(17)
Diplomado	9.1	(32)
Licenciatura	4.2	(15)
Estudios Postgrado o especialización	1.4	(5)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(353)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	23.8	(95)
Primaria	46.6	(186)
Secundaria	9.3	(37)
F.P.	6.8	(27)
Medios universitarios	8.0	(32)
Superiores	5.0	(20)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	46.1	(184)
Otra persona	47.4	(189)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	6.5	(26)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	39.6	(158)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	17.5	(70)
Pensionista (no ha trabajado)	8.8	(35)
Parado y ha trabajado antes	12.8	(51)
Parado y busca su primer empleo	2.0	(8)
Estudiante	6.5	(26)
Trabajo doméstico no remunerado	12.3	(49)
Otra situación	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	11.3	(45)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.3	(5)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	9.0	(36)
Cuadros medios	1.3	(5)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	0.5	(2)
Personal administrativo y similar	8.8	(35)
Comerciantes, vendedores y similares	3.3	(13)
Personal de los servicios	11.8	(47)
Trabajadores cualificados y semicualificados	28.6	(114)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	22.3	(89)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.3	(1)
Sin información suficiente	0.5	(2)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	43.6	(174)
Asalariado eventual o interino	38.1	(152)
Empresario o profesional con asalariados	5.3	(21)
Profesional o trabajador autónomo	12.8	(51)
Otra situación	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	27.0	(88)
Empresa pública	1.8	(6)
Empresa privada	68.7	(224)
Servicio doméstico	1.5	(5)
Otras respuestas	0.6	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(326)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	21.1	(84)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.3	(5)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	1.8	(7)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	2.5	(10)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.0	(12)
Textiles, cuero, calzado y confección	0.5	(2)
Otras industrias manufactureras	1.3	(5)
Construcción	17.3	(69)
Comercio al por mayor y por menor	7.5	(30)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.3	(17)
Reparaciones	1.5	(6)
Transporte y comunicaciones	4.5	(18)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.0	(8)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.5	(10)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	13.3	(53)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	3.5	(14)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	10.5	(42)
Servicios recreativos y culturales	0.3	(1)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	1.0	(4)
De 301 a 600 euros	17.5	(70)
De 601 a 900 euros	18.8	(75)
De 901 a 1.200 euros	17.8	(71)
De 1.201 a 1.800 euros	10.5	(42)
De 1.801 a 2.400 euros	4.8	(19)
De 2.401 a 3.000 euros	2.0	(8)
De 3.001 a 4.500 euros	1.3	(5)
N.C.	26.3	(105)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	2.0	(8)
Técnicos y cuadros medios	5.8	(23)
Pequeños empresarios	3.5	(14)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	6.0	(24)
Obreros cualificados	9.5	(38)
Obreros no cualificados	11.5	(46)
Jubilados y pensionistas	26.3	(105)
Parados	14.8	(59)
Estudiantes	6.5	(26)
Trabajo doméstico no remunerado	12.3	(49)
No clasificables	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	12.9	(50)
Nuevas clases medias	15.9	(62)
Viejas clases medias	14.4	(56)
Obreros cualificados	27.2	(106)
Obreros no cualificados	29.6	(115)
TOTAL	100.0	(389)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 12

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE GALICIA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	83.9	(334)
No	6.5	(26)
N.P.	9.5	(38)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	74.6	(249)
Auna	1.8	(6)
Otra	22.8	(76)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(334)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(11)
(3-4)	7.2	(24)
(5-6)	29.3	(98)
(7-8)	49.7	(166)
Totalmente satisfecho (9-10)	8.4	(28)
N.S.	2.1	(7)
TOTAL	100.0	(334)

Media	6.56
Desviación típica	1.74
(N)	(327)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.7	(29)
No	89.8	(300)
N.S.	0.6	(2)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(334)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.3	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	10.3	(3)
Demora en la prestación del servicio	17.2	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.4	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.4	(1)
Reparación realizada incorrectamente	6.9	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.4	(1)
Falta de transparencia o de información	6.9	(2)
Otras respuestas	37.9	(11)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	72.4	(21)
No	27.6	(8)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.2	4.8	(21)
La organización de consumidores	4.8	95.2	(21)
El Juzgado	.	100.0	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.8	95.2	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(21)
Otro procedimiento	9.5	90.5	(21)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	(12)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	4.8	(1)
Otro procedimiento	4.8	(1)
Ninguno	33.3	(7)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	34.5	(10)
De forma insatisfactoria	31.0	(9)
Sigue tramitándose	27.6	(8)
N.C.	6.9	(2)
TOTAL	100.0	(29)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	68.8	(274)
No	11.8	(47)
N.P.	18.8	(75)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	32.1	19.7
Amena	12.0	7.7
Vodafone	20.8	8.0
Otra	.	0.4
Ninguna	33.2	62.0
N.C.	1.8	2.2
(N)	(274)	(274)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(4)
(3-4)	4.7	(13)
(5-6)	32.5	(89)
(7-8)	52.6	(144)
Totalmente satisfecho (9-10)	8.8	(24)
TOTAL	100.0	(274)

Media	6.72
Desviación típica	1.52
(N)	(274)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.5	(26)
No	89.8	(246)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(274)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.5	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.5	(3)
Demora en la prestación del servicio	3.8	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.7	(2)
Reparación realizada incorrectamente	3.8	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	15.4	(4)
Falta de transparencia o de información	7.7	(2)
Otras respuestas	23.1	(6)
N.C.	7.7	(2)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(20)
No	15.4	(4)
N.C.	7.7	(2)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.0	5.0	.	(20)
La organización de consumidores	.	95.0	5.0	(20)
El Juzgado	.	95.0	5.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.0	5.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.0	5.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.0	5.0	(20)
Otro procedimiento	10.0	90.0	.	(20)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.0	(11)
Ninguno	40.0	(8)
N.C.	5.0	(1)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	34.6	(9)
De forma insatisfactoria	53.8	(14)
Sigue tramitándose	11.5	(3)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	25.9	(103)
No	30.9	(123)
N.P.	43.2	(172)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	29.1	12.6
Terra	3.9	1.0
Wanadoo	2.9	4.9
Jazztel	1.0	.
Otra	58.3	80.6
N.S.	3.9	1.0
N.C.	1.0	.
(N)	(103)	(103)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(1)
(3-4)	8.7	(9)
(5-6)	28.2	(29)
(7-8)	53.4	(55)
Totalmente satisfecho (9-10)	7.8	(8)
N.S.	1.0	(1)
TOTAL	100.0	(103)

Media	6.63
Desviación típica	1.58
(N)	(102)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.7	(12)
No	87.4	(90)
N.C.	1.0	(1)
TOTAL	100.0	(103)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	16.7	(2)
Falta de transparencia o de información	8.3	(1)
Otras respuestas	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	58.3	(7)
No	41.7	(5)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	14.3	.	(7)
La organización de consumidores	.	85.7	14.3	(7)
El Juzgado	.	85.7	14.3	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	85.7	14.3	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	85.7	14.3	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	85.7	14.3	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(7)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	28.6	(2)
Ninguno	57.1	(4)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(3)
De forma insatisfactoria	41.7	(5)
Sigue tramitándose	25.0	(3)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(397)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	2.3	(9)
Unión FENOSA	90.4	(359)
Otra	4.5	(18)
N.S.	2.8	(11)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	1.5	(6)
(5-6)	31.0	(123)
(7-8)	52.4	(208)
Totalmente satisfecho (9-10)	12.1	(48)
N.S.	2.5	(10)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

Media	7.03
Desviación típica	1.36
(N)	(386)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.0	(24)
No	92.2	(366)
N.S.	1.3	(5)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	12.5	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	45.8	(11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(3)
Otras respuestas	8.3	(2)
N.C.	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(12)
No	50.0	(12)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(12)
La organización de consumidores	.	100.0	(12)
El Juzgado	.	100.0	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	16.7	83.3	(12)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(6)
Otro procedimiento	8.3	(1)
Ninguno	33.3	(4)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.7	(10)
De forma insatisfactoria	20.8	(5)
Sigue tramitándose	33.3	(8)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	75.4	(300)
No	9.5	(38)
N.P.	15.1	(60)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	39.7	(119)
Gas Natural	20.7	(62)
Enagas(Gas Butano)	32.3	(97)
Otra	6.0	(18)
N.S.	1.3	(4)
TOTAL	100.0	(300)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	2.0	(6)
(5-6)	28.0	(84)
(7-8)	55.0	(165)
Totalmente satisfecho (9-10)	13.3	(40)
N.S.	1.3	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(300)

Media	7.16
Desviación típica	1.34
(N)	(295)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.3	(4)
No	96.3	(289)
N.S.	1.3	(4)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(300)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	25.0	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	50.0	(2)
Falta de transparencia o de información	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	.	(4)
La organización de consumidores	25.0	50.0	25.0	(4)
El Juzgado	.	75.0	25.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	75.0	25.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	75.0	25.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	75.0	25.0	(4)
Otro procedimiento	25.0	75.0	.	(4)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(2)
Ninguno	25.0	(1)
N.C.	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	75.0	(3)
N.S.	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	25.6	(102)
No	74.1	(295)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.9	(5)
(3-4)	14.7	(15)
(5-6)	36.3	(37)
(7-8)	34.3	(35)
Totalmente satisfecho (9-10)	8.8	(9)
N.S.	1.0	(1)
TOTAL	100.0	(102)

Media	5.98
Desviación típica	2.02
(N)	(101)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	15.7	(16)
No	84.3	(86)
TOTAL	100.0	(102)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	31.3	(5)
No	68.8	(11)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	40.0	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	80.0	20.0	(5)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	20.0	(1)
Ninguno	80.0	(4)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	68.8	(11)
Sigue tramitándose	6.3	(1)
N.S.	25.0	(4)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	28.6	(114)
No	70.9	(282)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.6	(3)
(3-4)	19.3	(22)
(5-6)	36.8	(42)
(7-8)	28.9	(33)
Totalmente satisfecho (9-10)	10.5	(12)
N.S.	0.9	(1)
N.C.	0.9	(1)
TOTAL	100.0	(114)

Media	5.98
Desviación típica	1.93
(N)	(112)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.3	(14)
No	87.7	(100)
TOTAL	100.0	(114)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	21.4	(3)
No	78.6	(11)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	33.3	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	33.3	66.7	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	33.3	66.7	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
El Juzgado	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	7.1	(1)
De forma insatisfactoria	71.4	(10)
Sigue tramitándose	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	42.0	(167)
No	58.0	(231)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	60.5	(101)
Air Europa	16.2	(27)
Spanair	12.6	(21)
Compañías de bajo coste	3.6	(6)
Otra	3.6	(6)
N.S.	2.4	(4)
N.C.	1.2	(2)
TOTAL	100.0	(167)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.8	(3)
(3-4)	6.0	(10)
(5-6)	26.3	(44)
(7-8)	49.1	(82)
Totalmente satisfecho (9-10)	16.2	(27)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(167)

Media	6.95
Desviación típica	1.68
(N)	(166)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.2	(7)
No	94.0	(157)
N.C.	1.8	(3)
TOTAL	100.0	(167)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	14.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.3	(1)
Falta de transparencia o de información	28.6	(2)
Otras respuestas	28.6	(2)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	57.1	(4)
No	28.6	(2)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(4)
La organización de consumidores	.	75.0	25.0	(4)
El Juzgado	.	75.0	25.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	75.0	25.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	75.0	25.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	75.0	25.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(4)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	14.3	(1)
N.C.	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	93.2	(371)
No	6.3	(25)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	4.0	(15)
BBVA	11.3	(42)
La Caixa	6.2	(23)
Caja Madrid	0.8	(3)
Popular	1.6	(6)
Banesto	4.9	(18)
Caixa Cataluña	1.1	(4)
Bankinter	0.5	(2)
Caixa Galicia	39.6	(147)
Otro	26.7	(99)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	2.4	(9)
TOTAL	100.0	(371)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	3.0	(11)
(5-6)	28.8	(107)
(7-8)	50.4	(187)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.6	(58)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(371)

Media	7.12
Desviación típica	1.47
(N)	(364)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.5	(13)
No	96.2	(357)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(371)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.7	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	46.2	(6)
Demora en la prestación del servicio	7.7	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.7	(1)
Otras respuestas	30.8	(4)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(13)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	84.6	15.4	(13)
La organización de consumidores	.	100.0	(13)
El Juzgado	.	100.0	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(13)
Otro procedimiento	38.5	61.5	(13)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	61.5	(8)
Otro procedimiento	38.5	(5)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	69.2	(9)
De forma insatisfactoria	23.1	(3)
Sigue tramitándose	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	63.6	(253)
No	30.9	(123)
N.S.	5.3	(21)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	18.6	(47)
Caser	8.3	(21)
Ocaso	9.1	(23)
Santa Lucía	11.1	(28)
Allianz	4.7	(12)
BBVA Seguros	1.6	(4)
Plus Ultra	0.4	(1)
SegurCaixa	0.4	(1)
La Estrella	0.4	(1)
Liberty	0.4	(1)
BSCH Seguros	0.8	(2)
Vitalicio Seguros	2.0	(5)
Otra	25.3	(64)
N.S.	15.8	(40)
N.C.	1.2	(3)
TOTAL	100.0	(253)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(3)
(3-4)	0.4	(1)
(5-6)	27.7	(70)
(7-8)	50.2	(127)
Totalmente satisfecho (9-10)	14.6	(37)
N.S.	5.9	(15)
TOTAL	100.0	(253)

Media	7.16
Desviación típica	1.44
(N)	(238)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.4	(6)
No	94.1	(238)
N.S.	2.4	(6)
N.C.	1.2	(3)
TOTAL	100.0	(253)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	66.7	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.7	(1)
Falta de transparencia o de información	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	83.3	(5)
No	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	20.0	80.0	(5)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	(3)
Otro procedimiento	40.0	(2)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(2)
De forma insatisfactoria	16.7	(1)
Sigue tramitándose	33.3	(2)
N.S.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	65.1	(259)
No	2.8	(11)
N.P.	32.2	(128)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	23.6	(61)
Allianz	12.7	(33)
Axa	6.2	(16)
Mutua Madrileña	3.5	(9)
Zurich	3.1	(8)
Línea Directa	4.2	(11)
Winterthur	4.6	(12)
Caser	2.7	(7)
Pelayo	1.2	(3)
Catalana Occidente	3.1	(8)
La Estrella	0.8	(2)
Vitalicio Seguros	1.9	(5)
Otra	29.0	(75)
N.S.	3.1	(8)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(259)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	1.5	(4)
(5-6)	25.5	(66)
(7-8)	52.9	(137)
Totalmente satisfecho (9-10)	17.8	(46)
N.S.	1.5	(4)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(259)

Media	7.34
Desviación típica	1.44
(N)	(254)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.5	(4)
No	97.7	(253)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(259)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	25.0	(1)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(2)
De forma insatisfactoria	25.0	(1)
Sigue tramitándose	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	69.6	(188)
No	30.4	(82)
TOTAL	100.0	(270)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	39.9	(75)
Independiente	58.0	(109)
N.S.	1.6	(3)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(188)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(1)
(3-4)	3.2	(6)
(5-6)	22.9	(43)
(7-8)	58.0	(109)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.4	(29)
TOTAL	100.0	(188)

Media	7.23
Desviación típica	1.43
(N)	(188)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.7	(7)
No	95.2	(179)
N.C.	1.1	(2)
TOTAL	100.0	(188)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	28.6	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	28.6	(2)
Reparación realizada incorrectamente	14.3	(1)
Falta de transparencia o de información	14.3	(1)
Otras respuestas	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	57.1	(4)
No	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	28.6	(2)
De forma insatisfactoria	42.9	(3)
Sigue tramitándose	14.3	(1)
N.S.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	54.0	(215)
No	44.2	(176)
N.S.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	40.0	(86)
Independiente	52.6	(113)
N.S.	7.4	(16)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(4)
(3-4)	2.8	(6)
(5-6)	33.0	(71)
(7-8)	46.0	(99)
Totalmente satisfecho (9-10)	13.5	(29)
N.S.	2.8	(6)
TOTAL	100.0	(215)

Media	6.90
Desviación típica	1.56
(N)	(209)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.0	(15)
No	91.2	(196)
N.C.	1.9	(4)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.7	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	13.3	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	46.7	(7)
Reparación realizada incorrectamente	26.7	(4)
N.C.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	60.0	(9)
No	33.3	(5)
N.C.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	77.8	22.2	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	22.2	77.8	(9)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.6	(5)
Otro procedimiento	22.2	(2)
Ninguno	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(6)
De forma insatisfactoria	13.3	(2)
Sigue tramitándose	26.7	(4)
N.C.	20.0	(3)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	76.6	12.8	10.1	0.5	(398)
Teléfono móvil	86.9	2.3	10.8	.	(398)
Internet	64.1	11.6	24.1	0.3	(398)
Electricidad	51.8	36.4	11.6	0.3	(398)
Gas	59.8	24.6	15.3	0.3	(398)
Transporte aéreo	84.9	1.8	13.1	0.3	(398)
Servicios financieros	88.2	1.0	10.3	0.5	(398)
Seguro del hogar	87.7	1.3	10.8	0.3	(398)
Seguro de automóviles	89.9	0.8	9.0	0.3	(398)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	6.0	93.2	0.5	0.3	(398)
Telefonía móvil	4.8	92.2	1.8	1.3	(398)
Internet	4.5	91.2	2.8	1.5	(398)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	37.5	42.1	27.8
No	62.5	57.9	72.2
(N)	(24)	(19)	(18)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	38.2	19.8
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	23.1	22.9
Que haya más competencia y más empresas para elegir	17.1	25.1
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	13.6	20.4
N.S.	7.5	9.8
N.C.	0.5	2.0
(N)	(398)	(398)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	2.0	2.8	27.6	33.4	19.8	14.1	0.3	(398)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	13.3	13.3	27.6	12.8	2.8	27.1	3.0	(398)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.3	2.8	19.6	38.2	24.9	14.3	.	(398)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	7.8	9.5	35.9	14.1	5.3	25.9	1.5	(398)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	1.5	8.0	34.2	26.6	11.6	17.6	0.5	(398)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	7.5	18.1	39.7	15.3	5.0	14.3	.	(398)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	11.8	19.3	34.2	15.8	4.5	14.1	0.3	(398)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.0	7.8	36.7	17.3	9.3	21.1	3.8	(398)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.8	4.3	24.1	36.7	19.1	15.1	.	(398)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	2.8	8.0	20.6	5.5	1.5	60.6	1.0	(398)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.8	2.8	18.6	28.1	20.1	24.6	3.0	(398)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.08	1.90	(341)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.80	2.28	(278)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.55	1.69	(341)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.47	2.07	(289)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.49	1.90	(326)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.30	1.97	(341)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	5.06	2.15	(341)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.08	2.00	(299)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.16	1.81	(338)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.14	1.78	(153)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.20	2.10	(288)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	5.3	(21)
(3-4)	20.6	(82)
(5-6)	32.4	(129)
(7-8)	11.3	(45)
Derecha (9-10)	2.0	(8)
N.S.	13.3	(53)
N.C.	15.1	(60)
TOTAL	100.0	(398)

Media	4.91
Desviación típica	1.79
(N)	(285)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	26.1	(104)
PP	24.4	(97)
BNG	7.0	(28)
No tenía edad para votar	1.3	(5)
En blanco	2.0	(8)
No votó	12.6	(50)
No recuerda	3.0	(12)
N.C.	23.6	(94)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.0	(191)
Mujer	52.0	(207)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.3	(45)
De 25 a 34 años	17.6	(70)
De 35 a 44 años	16.8	(67)
De 45 a 54 años	15.1	(60)
De 55 a 64 años	13.6	(54)
65 y más años	25.4	(101)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	61.8	(246)
Soltero/a	25.1	(100)
Viudo/a	10.3	(41)
Separado/a	1.5	(6)
Divorciado/a	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	0.3	(1)
No, pero sabe leer y escribir	4.8	(19)
Sí, ha ido a la escuela	95.0	(378)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	5.0	(19)
Educación primaria	29.4	(111)
ESO o Bachiller elemental	18.0	(68)
FP grado medio	4.5	(17)
Bachillerato LOGSE	15.6	(59)
FP grado superior	9.8	(37)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.1	(4)
Diplomado	8.2	(31)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.8	(3)
Licenciatura	6.9	(26)
Estudios Postgrado o especialización	0.3	(1)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(378)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	9.8	(39)
Primaria	45.0	(179)
Secundaria	14.8	(59)
F.P.	13.6	(54)
Medios universitarios	8.8	(35)
Superiores	7.5	(30)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	48.0	(191)
Otra persona	41.0	(163)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	9.5	(38)
N.C.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	45.5	(181)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	25.1	(100)
Pensionista (no ha trabajado)	3.5	(14)
Parado y ha trabajado antes	5.5	(22)
Parado y busca su primer empleo	1.0	(4)
Estudiante	7.5	(30)
Trabajo doméstico no remunerado	11.6	(46)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.1	(52)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.8	(7)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	16.1	(64)
Cuadros medios	1.0	(4)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.3	(5)
Personal administrativo y similar	8.5	(34)
Comerciantes, vendedores y similares	4.3	(17)
Personal de los servicios	11.8	(47)
Trabajadores cualificados y semicualificados	29.6	(118)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	6.5	(26)
Sin información suficiente	2.5	(10)
N.C.	3.5	(14)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	52.8	(210)
Asalariado eventual o interino	16.6	(66)
Empresario o profesional con asalariados	4.3	(17)
Profesional o trabajador autónomo	23.6	(94)
N.C.	2.8	(11)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	12.7	(35)
Empresa pública	5.1	(14)
Empresa privada	79.0	(218)
Organización sin fines de lucro	0.4	(1)
Servicio doméstico	2.9	(8)
TOTAL	100.0	(276)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	16.3	(65)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	1.5	(6)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	4.0	(16)
Material de transporte e instrumentos de precisión	3.0	(12)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.8	(15)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.0	(8)
Otras industrias manufactureras	5.5	(22)
Construcción	9.5	(38)
Comercio al por mayor y por menor	8.8	(35)
Restaurantes, cafés y hostelería	6.0	(24)
Reparaciones	1.5	(6)
Transporte y comunicaciones	7.8	(31)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.5	(10)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.3	(13)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	5.0	(20)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	5.5	(22)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	7.5	(30)
Servicios recreativos y culturales	2.0	(8)
N.C.	4.3	(17)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.5	(2)
De 301 a 600 euros	7.3	(29)
De 601 a 900 euros	7.8	(31)
De 901 a 1.200 euros	16.3	(65)
De 1.201 a 1.800 euros	13.6	(54)
De 1.801 a 2.400 euros	6.8	(27)
De 2.401 a 3.000 euros	2.8	(11)
De 3.001 a 4.500 euros	1.5	(6)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
N.C.	43.0	(171)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	1.8	(7)
Técnicos y cuadros medios	7.0	(28)
Pequeños empresarios	5.5	(22)
Agricultores	2.5	(10)
Empleados de oficinas y servicios	7.8	(31)
Obreros cualificados	8.8	(35)
Obreros no cualificados	9.0	(36)
Jubilados y pensionistas	28.6	(114)
Parados	6.5	(26)
Estudiantes	7.5	(30)
Trabajo doméstico no remunerado	11.6	(46)
No clasificables	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	16.0	(60)
Nuevas clases medias	13.1	(49)
Viejas clases medias	23.8	(89)
Obreros cualificados	35.8	(134)
Obreros no cualificados	11.2	(42)
TOTAL	100.0	(374)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 13

COMUNIDAD DE MADRID

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.8	(348)
No	5.4	(21)
N.P.	5.9	(23)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	76.1	(265)
Auna	14.1	(49)
Ono (Cableros)	0.9	(3)
Jazztel	1.4	(5)
Otra	6.6	(23)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(348)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	5.5	(19)
(3-4)	7.8	(27)
(5-6)	26.1	(91)
(7-8)	40.8	(142)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.7	(65)
N.S.	0.9	(3)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(348)

Media	6.74
Desviación típica	2.22
(N)	(344)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	19.3	(67)
No	80.7	(281)
TOTAL	100.0	(348)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	20.9	(14)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.0	(6)
Demora en la prestación del servicio	9.0	(6)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.9	(10)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.9	(8)
Reparación realizada incorrectamente	3.0	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.0	(2)
Falta de transparencia o de información	3.0	(2)
Otras respuestas	23.9	(16)
N.C.	1.5	(1)
TOTAL	100.0	(67)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	86.6	(58)
No	11.9	(8)
N.C.	1.5	(1)
TOTAL	100.0	(67)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	98.3	1.7	.	(58)
La organización de consumidores	.	96.6	3.4	(58)
El Juzgado	.	96.6	3.4	(58)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	1.7	94.8	3.4	(58)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	1.7	94.8	3.4	(58)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.6	3.4	(58)
Otro procedimiento	1.7	98.3	.	(58)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	72.4	(42)
Otro procedimiento	1.7	(1)
Ninguno	25.9	(15)
TOTAL	100.0	(58)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	44.8	(30)
De forma insatisfactoria	35.8	(24)
Sigue tramitándose	16.4	(11)
N.C.	3.0	(2)
TOTAL	100.0	(67)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	89.0	(349)
No	3.8	(15)
N.P.	6.9	(27)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	34.1	19.8
Amena	14.9	9.5
Vodafone	15.2	5.4
Otra	0.6	0.3
Ninguna	31.2	55.3
N.C.	4.0	9.7
(N)	(349)	(349)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.4	(12)
(3-4)	5.4	(19)
(5-6)	22.1	(77)
(7-8)	48.4	(169)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.3	(71)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(349)

Media	7.04
Desviación típica	1.99
(N)	(348)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	14.3	(50)
No	84.2	(294)
N.C.	1.4	(5)
TOTAL	100.0	(349)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.0	(8)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.0	(4)
Demora en la prestación del servicio	6.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	28.0	(14)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	6.0	(3)
Falta de transparencia o de información	6.0	(3)
Otras respuestas	30.0	(15)
TOTAL	100.0	(50)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	70.0	(35)
No	30.0	(15)
TOTAL	100.0	(50)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	94.3	2.9	2.9	(35)
La organización de consumidores	.	88.6	11.4	(35)
El Juzgado	.	88.6	11.4	(35)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	2.9	85.7	11.4	(35)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.6	80.0	11.4	(35)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	88.6	11.4	(35)
Otro procedimiento	2.9	97.1	.	(35)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	(20)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	2.9	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.6	(3)
Otro procedimiento	2.9	(1)
Ninguno	28.6	(10)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	32.0	(16)
De forma insatisfactoria	44.0	(22)
Sigue tramitándose	20.0	(10)
N.C.	4.0	(2)
TOTAL	100.0	(50)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	42.6	(167)
No	22.7	(89)
N.P.	34.4	(135)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	38.9	9.0
Terra	1.2	0.6
Ya.Com	5.4	.
Wanadoo	11.4	4.2
Jazztel	6.6	1.2
Arrakis	1.2	.
Otra	28.7	76.0
N.S.	1.2	1.2
N.C.	5.4	7.8
(N)	(167)	(167)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	7.8	(13)
(3-4)	8.4	(14)
(5-6)	29.9	(50)
(7-8)	32.3	(54)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.4	(34)
N.S.	1.2	(2)
TOTAL	100.0	(167)

Media	6.44
Desviación típica	2.33
(N)	(165)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	32.9	(55)
No	66.5	(111)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(167)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.1	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.6	(2)
Demora en la prestación del servicio	23.6	(13)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.5	(8)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.1	(5)
Reparación realizada incorrectamente	3.6	(2)
Falta de transparencia o de información	1.8	(1)
Otras respuestas	30.9	(17)
N.C.	3.6	(2)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	90.9	(50)
No	9.1	(5)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(50)
La organización de consumidores	.	98.0	2.0	(50)
El Juzgado	.	98.0	2.0	(50)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	98.0	2.0	(50)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	98.0	2.0	(50)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	98.0	2.0	(50)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(50)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.0	(33)
Otro procedimiento	2.0	(1)
Ninguno	30.0	(15)
N.C.	2.0	(1)
TOTAL	100.0	(50)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(22)
De forma insatisfactoria	36.4	(20)
Sigue tramitándose	21.8	(12)
N.C.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.0	(388)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	4.1	(16)
Iberdrola	54.4	(211)
Unión FENOSA	30.2	(117)
Hidroeléctrica del Cantábrico	1.8	(7)
Red Eléctrica Española	0.3	(1)
Otra	1.0	(4)
N.S.	8.2	(32)
TOTAL	100.0	(388)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	2.1	(8)
(5-6)	10.1	(39)
(7-8)	48.7	(189)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.3	(141)
N.S.	1.3	(5)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(388)

Media	7.96
Desviación típica	1.55
(N)	(379)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.2	(24)
No	92.8	(360)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(388)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.2	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.2	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.2	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.3	(2)
Falta de transparencia o de información	4.2	(1)
Otras respuestas	62.5	(15)
N.C.	12.5	(3)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	33.3	(8)
No	66.7	(16)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(8)
La organización de consumidores	.	87.5	12.5	(8)
El Juzgado	.	87.5	12.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	87.5	12.5	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	87.5	12.5	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	87.5	12.5	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	.	(8)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	62.5	(5)
Ninguno	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.8	(11)
De forma insatisfactoria	29.2	(7)
Sigue tramitándose	16.7	(4)
N.C.	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	82.7	(324)
No	8.2	(32)
N.P.	9.2	(36)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	6.8	(22)
Gas Natural	77.5	(251)
Enagas(Gas Butano)	10.2	(33)
Otra	1.9	(6)
N.S.	3.4	(11)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(324)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.5	(8)
(3-4)	3.1	(10)
(5-6)	13.3	(43)
(7-8)	46.3	(150)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.3	(108)
N.S.	1.2	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(324)

Media	7.72
Desviación típica	1.89
(N)	(319)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.4	(24)
No	90.1	(292)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	2.2	(7)
TOTAL	100.0	(324)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.7	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.3	(2)
Reparación realizada incorrectamente	4.2	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.2	(1)
Falta de transparencia o de información	12.5	(3)
Otras respuestas	29.2	(7)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	83.3	(20)
No	16.7	(4)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(20)
La organización de consumidores	.	95.0	5.0	(20)
El Juzgado	.	95.0	5.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	5.0	90.0	5.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.0	90.0	5.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.0	5.0	(20)
Otro procedimiento	5.0	95.0	.	(20)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	(12)
Otro procedimiento	5.0	(1)
Ninguno	30.0	(6)
N.C.	5.0	(1)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.7	(10)
De forma insatisfactoria	41.7	(10)
Sigue tramitándose	16.7	(4)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	61.7	(242)
No	37.5	(147)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	7.9	(19)
(3-4)	14.0	(34)
(5-6)	28.1	(68)
(7-8)	29.8	(72)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.8	(48)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(242)

Media	6.29
Desviación típica	2.39
(N)	(241)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	26.4	(64)
No	71.5	(173)
N.C.	2.1	(5)
TOTAL	100.0	(242)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	29.7	(19)
No	70.3	(45)
TOTAL	100.0	(64)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	21.1	68.4	10.5	(19)
La organización de consumidores	.	89.5	10.5	(19)
El Juzgado	.	89.5	10.5	(19)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	89.5	10.5	(19)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	10.5	78.9	10.5	(19)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	89.5	10.5	(19)
Otro procedimiento	68.4	31.6	.	(19)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.3	(1)
Ninguno	84.2	(16)
N.C.	10.5	(2)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	70.3	(45)
Sigue tramitándose	10.9	(7)
N.C.	18.8	(12)
TOTAL	100.0	(64)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	39.5	(155)
No	59.9	(235)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.5	(7)
(3-4)	5.2	(8)
(5-6)	23.2	(36)
(7-8)	45.8	(71)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.6	(32)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(155)

Media	6.98
Desviación típica	2.02
(N)	(154)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	20.0	(31)
No	79.4	(123)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(155)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	22.6	(7)
No	77.4	(24)
TOTAL	100.0	(31)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	14.3	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	71.4	28.6	(7)
El Juzgado	.	71.4	28.6	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	71.4	28.6	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	71.4	28.6	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	71.4	28.6	(7)
Otro procedimiento	28.6	71.4	.	(7)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	28.6	(2)
Otro procedimiento	14.3	(1)
Ninguno	57.1	(4)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	16.1	(5)
De forma insatisfactoria	48.4	(15)
Sigue tramitándose	25.8	(8)
N.S.	3.2	(1)
N.C.	6.5	(2)
TOTAL	100.0	(31)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	61.0	(239)
No	39.0	(153)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	56.9	(136)
Air Europa	12.6	(30)
Spanair	12.6	(30)
Compañías de bajo coste	3.8	(9)
Otra	7.5	(18)
N.S.	4.2	(10)
N.C.	2.5	(6)
TOTAL	100.0	(239)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(8)
(3-4)	6.7	(16)
(5-6)	24.7	(59)
(7-8)	45.2	(108)
Totalmente satisfecho (9-10)	16.7	(40)
N.S.	1.7	(4)
N.C.	1.7	(4)
TOTAL	100.0	(239)

Media	6.88
Desviación típica	2.02
(N)	(231)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.7	(28)
No	84.5	(202)
N.C.	3.8	(9)
TOTAL	100.0	(239)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	67.9	(19)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	17.9	(5)
Otras respuestas	14.3	(4)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	60.7	(17)
No	39.3	(11)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	94.1	5.9	(17)
La organización de consumidores	5.9	94.1	(17)
El Juzgado	5.9	94.1	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(17)
Otro procedimiento	11.8	88.2	(17)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	35.3	(6)
Ninguno	64.7	(11)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	21.4	(6)
De forma insatisfactoria	64.3	(18)
Sigue tramitándose	10.7	(3)
N.C.	3.6	(1)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	93.9	(368)
No	3.6	(14)
N.C.	2.6	(10)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	7.9	(29)
BBVA	13.0	(48)
La Caixa	11.4	(42)
Caja Madrid	45.1	(166)
Popular	2.7	(10)
Banesto	3.0	(11)
Sabadell	0.3	(1)
Caixa Cataluña	0.8	(3)
Caja del Mediterráneo	0.3	(1)
Bankinter	1.4	(5)
Caixa Galicia	0.3	(1)
Otro	12.5	(46)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(368)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(7)
(3-4)	4.6	(17)
(5-6)	17.7	(65)
(7-8)	42.9	(158)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.8	(117)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(368)

Media	7.51
Desviación típica	1.95
(N)	(364)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.3	(38)
No	89.1	(328)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(368)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	13.2	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.3	(2)
Demora en la prestación del servicio	10.5	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	10.5	(4)
Falta de transparencia o de información	23.7	(9)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía	5.3	(2)
Otras respuestas	26.3	(10)
N.C.	5.3	(2)
TOTAL	100.0	(38)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	84.2	(32)
No	13.2	(5)
N.C.	2.6	(1)
TOTAL	100.0	(38)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	78.1	21.9	.	(32)
La organización de consumidores	3.1	93.8	3.1	(32)
El Juzgado	.	96.9	3.1	(32)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.9	3.1	(32)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	96.9	3.1	(32)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.9	3.1	(32)
Otro procedimiento	21.9	78.1	.	(32)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(16)
La organización de consumidores a la que recurrí	3.1	(1)
Otro procedimiento	15.6	(5)
Ninguno	28.1	(9)
N.C.	3.1	(1)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.1	(16)
De forma insatisfactoria	34.2	(13)
Sigue tramitándose	18.4	(7)
N.S.	2.6	(1)
N.C.	2.6	(1)
TOTAL	100.0	(38)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	79.3	(311)
No	15.8	(62)
N.S.	4.6	(18)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	22.8	(71)
Caser	3.2	(10)
Ocaso	9.3	(29)
Santa Lucía	15.8	(49)
Allianz	5.1	(16)
BBVA Seguros	5.5	(17)
Plus Ultra	1.0	(3)
SegurCaixa	2.6	(8)
La Estrella	1.3	(4)
Liberty	0.3	(1)
BSCH Seguros	2.3	(7)
Vitalicio Seguros	0.6	(2)
Otra	16.4	(51)
N.S.	13.2	(41)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(311)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(3)
(3-4)	2.6	(8)
(5-6)	12.9	(40)
(7-8)	33.4	(104)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.2	(100)
N.S.	14.8	(46)
N.C.	3.2	(10)
TOTAL	100.0	(311)

Media	7.85
Desviación típica	1.78
(N)	(255)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.1	(19)
No	88.7	(276)
N.S.	0.6	(2)
N.C.	4.5	(14)
TOTAL	100.0	(311)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	15.8	(3)
Demora en la prestación del servicio	21.1	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	26.3	(5)
Falta de transparencia o de información	15.8	(3)
Otras respuestas	10.5	(2)
N.C.	10.5	(2)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	84.2	(16)
No	10.5	(2)
N.C.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.3	18.8	(16)
La organización de consumidores	.	100.0	(16)
El Juzgado	6.3	93.8	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(16)
Otro procedimiento	25.0	75.0	(16)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	25.0	(4)
El Juzgado	6.3	(1)
Otro procedimiento	25.0	(4)
Ninguno	43.8	(7)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	26.3	(5)
De forma insatisfactoria	47.4	(9)
Sigue tramitándose	21.1	(4)
N.C.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	69.6	(273)
No	7.9	(31)
N.P.	22.2	(87)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	13.2	(36)
Allianz	1.8	(5)
Axa	1.5	(4)
Mutua Madrileña	57.9	(158)
Zurich	0.4	(1)
Línea Directa	2.6	(7)
Winterthur	0.4	(1)
Plus Ultra	0.4	(1)
Pelayo	9.2	(25)
Catalana Occidente	0.4	(1)
Otra	8.8	(24)
N.S.	3.7	(10)
TOTAL	100.0	(273)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(2)
(3-4)	2.2	(6)
(5-6)	8.8	(24)
(7-8)	41.0	(112)
Totalmente satisfecho (9-10)	44.0	(120)
N.S.	2.9	(8)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(273)

Media	8.15
Desviación típica	1.67
(N)	(264)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.0	(11)
No	94.1	(257)
N.C.	1.8	(5)
TOTAL	100.0	(273)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	18.2	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	36.4	(4)
Falta de transparencia o de información	36.4	(4)
Otras respuestas	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.8	(9)
No	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	11.1	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	22.2	77.8	(9)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	22.2	(2)
Otro procedimiento	11.1	(1)
Ninguno	66.7	(6)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	27.3	(3)
De forma insatisfactoria	54.5	(6)
Sigue tramitándose	9.1	(1)
N.C.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	69.4	(211)
No	29.9	(91)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(304)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	47.4	(100)
Independiente	51.2	(108)
N.S.	0.9	(2)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(211)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.4	(5)
(3-4)	4.3	(9)
(5-6)	11.8	(25)
(7-8)	47.4	(100)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.3	(66)
N.S.	2.4	(5)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(211)

Media	7.65
Desviación típica	1.92
(N)	(205)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.0	(19)
No	88.2	(186)
N.C.	2.8	(6)
TOTAL	100.0	(211)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	5.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	5.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	68.4	(13)
Falta de transparencia o de información	5.3	(1)
Otras respuestas	10.5	(2)
N.C.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	68.4	(13)
No	26.3	(5)
N.C.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	46.2	38.5	15.4	(13)
La organización de consumidores	7.7	84.6	7.7	(13)
El Juzgado	.	92.3	7.7	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	92.3	7.7	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	92.3	7.7	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	92.3	7.7	(13)
Otro procedimiento	46.2	53.8	.	(13)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	15.4	(2)
Otro procedimiento	30.8	(4)
Ninguno	46.2	(6)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	36.8	(7)
De forma insatisfactoria	31.6	(6)
Sigue tramitándose	15.8	(3)
N.C.	15.8	(3)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	45.2	(177)
No	51.3	(201)
N.S.	3.6	(14)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	61.6	(109)
Independiente	34.5	(61)
N.S.	3.4	(6)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(177)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.0	(7)
(3-4)	6.2	(11)
(5-6)	18.6	(33)
(7-8)	45.2	(80)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.6	(40)
N.S.	1.1	(2)
N.C.	2.3	(4)
TOTAL	100.0	(177)

Media	7.15
Desviación típica	2.08
(N)	(171)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.6	(24)
No	84.7	(150)
N.C.	1.7	(3)
TOTAL	100.0	(177)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.2	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	29.2	(7)
Reparación realizada incorrectamente	41.7	(10)
Falta de transparencia o de información	12.5	(3)
Otras respuestas	12.5	(3)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(16)
No	33.3	(8)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	25.0	.	(16)
La organización de consumidores	.	93.8	6.3	(16)
El Juzgado	.	93.8	6.3	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	93.8	6.3	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	93.8	6.3	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	93.8	6.3	(16)
Otro procedimiento	12.5	87.5	.	(16)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	62.5	(10)
Otro procedimiento	6.3	(1)
Ninguno	25.0	(4)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(9)
De forma insatisfactoria	54.2	(13)
Sigue tramitándose	4.2	(1)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	68.1	25.3	5.1	1.5	(392)
Teléfono móvil	84.4	8.2	6.1	1.3	(392)
Internet	74.7	7.4	16.6	1.3	(392)
Electricidad	61.5	27.8	9.2	1.5	(392)
Gas	48.7	34.7	15.6	1.0	(392)
Transporte aéreo	83.9	4.8	9.7	1.5	(392)
Servicios financieros	89.0	3.8	4.8	2.3	(392)
Seguro del hogar	87.0	3.6	7.4	2.0	(392)
Seguro de automóviles	87.8	4.3	6.1	1.8	(392)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	12.8	84.7	.	2.6	(392)
Telefonía móvil	11.0	86.5	.	2.6	(392)
Internet	12.8	74.5	0.3	12.5	(392)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	40.0	27.9	52.0
No	58.0	72.1	46.0
N.S.	2.0	.	.
N.C.	.	.	2.0
(N)	(50)	(43)	(50)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	25.5	18.9
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	31.1	19.6
Que haya más competencia y más empresas para elegir	11.5	13.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	28.3	36.5
N.S.	1.8	3.1
N.C.	1.8	8.2
(N)	(392)	(392)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.9	3.6	18.4	28.6	38.5	2.0	1.0	(392)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	40.6	12.5	15.1	9.2	6.4	14.8	1.5	(392)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	5.1	2.8	12.2	30.1	42.6	5.1	2.0	(392)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	28.3	13.3	14.3	14.5	13.3	13.8	2.6	(392)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	13.0	12.0	20.4	22.4	17.9	13.3	1.0	(392)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	10.5	17.3	32.4	25.5	9.9	3.3	1.0	(392)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	18.4	17.6	25.3	24.7	9.2	3.6	1.3	(392)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.4	6.1	14.5	31.6	28.3	7.7	5.4	(392)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	3.6	3.3	11.7	32.1	41.1	6.9	1.3	(392)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	3.8	4.1	3.8	2.8	2.8	81.9	0.8	(392)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	4.6	3.1	19.1	20.7	39.5	11.0	2.0	(392)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.42	2.56	(380)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	3.68	2.82	(328)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.84	2.34	(364)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	4.79	3.17	(328)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.00	2.82	(336)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.56	2.36	(375)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	5.21	2.61	(373)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.17	2.52	(341)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.94	2.19	(360)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.12	2.86	(68)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.64	2.49	(341)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	9.7	(38)
(3-4)	20.7	(81)
(5-6)	29.3	(115)
(7-8)	13.3	(52)
Derecha (9-10)	4.1	(16)
N.S.	5.4	(21)
N.C.	17.6	(69)
TOTAL	100.0	(392)

Media	4.92
Desviación típica	2.17
(N)	(302)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	32.9	(129)
PP	26.3	(103)
IU/ICV	4.1	(16)
Otros partidos	2.3	(9)
No tenía edad para votar	2.6	(10)
En blanco	1.0	(4)
No votó	17.6	(69)
No recuerda	1.8	(7)
N.C.	11.5	(45)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	47.4	(186)
Mujer	52.6	(206)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.5	(41)
De 25 a 34 años	24.2	(95)
De 35 a 44 años	19.9	(78)
De 45 a 54 años	16.8	(66)
De 55 a 64 años	11.2	(44)
65 y más años	17.1	(67)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	58.2	(228)
Soltero/a	30.6	(120)
Viudo/a	5.4	(21)
Separado/a	3.1	(12)
Divorciado/a	2.6	(10)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.3	(5)
No, pero sabe leer y escribir	1.8	(7)
Sí, ha ido a la escuela	96.9	(380)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	1.1	(4)
Educación primaria	14.7	(56)
ESO o Bachiller elemental	25.0	(95)
FP grado medio	6.6	(25)
Bachillerato LOGSE	13.2	(50)
FP grado superior	9.7	(37)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.1	(4)
Diplomado	8.9	(34)
Arquitecto/Ingeniero Superior	2.6	(10)
Licenciatura	16.1	(61)
Estudios Postgrado o especialización	1.1	(4)
TOTAL	100.0	(380)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	4.1	(16)
Primaria	38.5	(151)
Secundaria	12.8	(50)
F.P.	15.8	(62)
Medios universitarios	9.7	(38)
Superiores	19.1	(75)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	43.6	(171)
Otra persona	49.0	(192)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	6.1	(24)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	54.1	(212)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	13.8	(54)
Pensionista (no ha trabajado)	3.1	(12)
Parado y ha trabajado antes	9.7	(38)
Parado y busca su primer empleo	0.3	(1)
Estudiante	4.3	(17)
Trabajo doméstico no remunerado	14.0	(55)
Otra situación	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	21.2	(83)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	3.1	(12)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	4.3	(17)
Cuadros medios	5.9	(23)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	2.3	(9)
Personal administrativo y similar	10.5	(41)
Comerciantes, vendedores y similares	7.4	(29)
Personal de los servicios	10.2	(40)
Trabajadores cualificados y semicualificados	29.1	(114)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	2.8	(11)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	1.3	(5)
Sin información suficiente	1.3	(5)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	69.1	(271)
Asalariado eventual o interino	15.1	(59)
Empresario o profesional con asalariados	4.3	(17)
Profesional o trabajador autónomo	10.2	(40)
Ayuda familiar	0.3	(1)
Otra situación	0.3	(1)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	17.3	(57)
Empresa pública	4.2	(14)
Empresa privada	73.9	(244)
Organización sin fines de lucro	0.6	(2)
Servicio doméstico	2.7	(9)
Otras respuestas	0.6	(2)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(330)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	0.5	(2)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.8	(3)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	3.1	(12)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	4.6	(18)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.0	(4)
Alimentos, bebidas y tabaco	2.6	(10)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.3	(9)
Otras industrias manufactureras	6.1	(24)
Construcción	8.9	(35)
Comercio al por mayor y por menor	9.9	(39)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.3	(17)
Reparaciones	3.1	(12)
Transporte y comunicaciones	10.7	(42)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.8	(15)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	6.4	(25)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	7.7	(30)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	7.9	(31)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	10.5	(41)
Servicios recreativos y culturales	2.6	(10)
N.C.	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.8	(3)
De 301 a 600 euros	5.4	(21)
De 601 a 900 euros	7.7	(30)
De 901 a 1.200 euros	13.5	(53)
De 1.201 a 1.800 euros	18.6	(73)
De 1.801 a 2.400 euros	9.7	(38)
De 2.401 a 3.000 euros	6.1	(24)
De 3.001 a 4.500 euros	6.4	(25)
De 4.501 a 6.000 euros	1.3	(5)
Más de 6.000 euros	3.3	(13)
N.C.	27.3	(107)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	5.1	(20)
Técnicos y cuadros medios	15.3	(60)
Pequeños empresarios	2.6	(10)
Empleados de oficinas y servicios	11.7	(46)
Obreros cualificados	11.7	(46)
Obreros no cualificados	6.4	(25)
Jubilados y pensionistas	16.8	(66)
Parados	9.9	(39)
Estudiantes	4.3	(17)
Trabajo doméstico no remunerado	14.0	(55)
No clasificables	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	29.5	(112)
Nuevas clases medias	19.5	(74)
Viejas clases medias	7.4	(28)
Obreros cualificados	31.3	(119)
Obreros no cualificados	12.4	(47)
TOTAL	100.0	(380)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 14

REGIÓN DE MURCIA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	72.6	(289)
No	11.6	(46)
N.P.	15.8	(63)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	67.5	(195)
Auna	1.4	(4)
Ono (Cableros)	29.1	(84)
B.Telecom	0.3	(1)
Otra	1.7	(5)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.8	(8)
(3-4)	7.3	(21)
(5-6)	24.6	(71)
(7-8)	49.1	(142)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.2	(44)
N.S.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(289)

Media	6.96
Desviación típica	1.95
(N)	(286)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	15.2	(44)
No	84.8	(245)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	29.5	(13)
Cobro indebido por servicios no prestados	20.5	(9)
Demora en la prestación del servicio	15.9	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.8	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.5	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.5	(2)
Falta de transparencia o de información	6.8	(3)
Otras respuestas	4.5	(2)
N.C.	6.8	(3)
TOTAL	100.0	(44)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	90.9	(40)
No	6.8	(3)
N.C.	2.3	(1)
TOTAL	100.0	(44)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.5	7.5	.	(40)
La organización de consumidores	2.5	97.5	.	(40)
El Juzgado	.	100.0	.	(40)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	97.5	2.5	(40)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.5	97.5	.	(40)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	.	(40)
Otro procedimiento	5.0	95.0	.	(40)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	45.0	(18)
Ninguno	52.5	(21)
N.C.	2.5	(1)
TOTAL	100.0	(40)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	34.1	(15)
De forma insatisfactoria	45.5	(20)
Sigue tramitándose	18.2	(8)
N.C.	2.3	(1)
TOTAL	100.0	(44)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	77.1	(307)
No	8.3	(33)
N.P.	14.3	(57)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	39.7	26.1
Amena	7.2	5.2
Vodafone	14.0	8.1
Otra	.	0.3
Ninguna	37.5	54.7
N.C.	1.6	5.5
(N)	(307)	(307)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.0	(6)
(3-4)	2.9	(9)
(5-6)	22.1	(68)
(7-8)	50.8	(156)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.2	(65)
N.S.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(307)

Media	7.32
Desviación típica	1.75
(N)	(304)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.8	(27)
No	91.2	(280)
TOTAL	100.0	(307)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.9	(7)
Demora en la prestación del servicio	11.1	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.7	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	18.5	(5)
Reparación realizada incorrectamente	3.7	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	7.4	(2)
Falta de transparencia o de información	11.1	(3)
Otras respuestas	14.8	(4)
N.C.	3.7	(1)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	74.1	(20)
No	25.9	(7)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.0	5.0	(20)
La organización de consumidores	.	100.0	(20)
El Juzgado	.	100.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(20)
Otro procedimiento	.	100.0	(20)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(10)
Otro procedimiento	5.0	(1)
Ninguno	45.0	(9)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.0	(10)
De forma insatisfactoria	44.4	(12)
Sigue tramitándose	18.5	(5)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	28.9	(115)
No	25.1	(100)
N.P.	46.0	(183)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	34.8	7.8
Terra	1.7	0.9
Wanadoo	3.5	.
Jazztel	0.9	.
Otra	58.3	82.6
N.C.	0.9	8.7
(N)	(115)	(115)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.5	(4)
(3-4)	11.3	(13)
(5-6)	22.6	(26)
(7-8)	41.7	(48)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.1	(22)
N.S.	1.7	(2)
TOTAL	100.0	(115)

Media	6.75
Desviación típica	2.15
(N)	(113)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	22.6	(26)
No	77.4	(89)
TOTAL	100.0	(115)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.8	(1)
Demora en la prestación del servicio	34.6	(9)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	15.4	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	15.4	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.8	(1)
Falta de transparencia o de información	7.7	(2)
Otras respuestas	19.2	(5)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	96.2	(25)
No	3.8	(1)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	16.0	4.0	(25)
La organización de consumidores	.	96.0	4.0	(25)
El Juzgado	.	96.0	4.0	(25)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.0	4.0	(25)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	96.0	4.0	(25)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	4.0	92.0	4.0	(25)
Otro procedimiento	20.0	80.0	.	(25)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.0	(17)
Otro procedimiento	16.0	(4)
Ninguno	12.0	(3)
N.S.	4.0	(1)
TOTAL	100.0	(25)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.3	(11)
De forma insatisfactoria	15.4	(4)
Sigue tramitándose	30.8	(8)
N.S.	3.8	(1)
N.C.	7.7	(2)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(398)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.5	(2)
Iberdrola	97.2	(387)
Otra	1.0	(4)
N.S.	1.0	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(5)
(3-4)	4.3	(17)
(5-6)	18.8	(75)
(7-8)	48.7	(194)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.1	(100)
N.S.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(398)

Media	7.45
Desviación típica	1.73
(N)	(391)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.8	(31)
No	92.0	(366)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.7	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	6.5	(2)
Demora en la prestación del servicio	9.7	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	22.6	(7)
Falta de transparencia o de información	3.2	(1)
Otras respuestas	48.4	(15)
TOTAL	100.0	(31)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	54.8	(17)
No	45.2	(14)
TOTAL	100.0	(31)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	82.4	11.8	5.9	(17)
La organización de consumidores	5.9	82.4	11.8	(17)
El Juzgado	.	88.2	11.8	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	88.2	11.8	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.9	82.4	11.8	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	88.2	11.8	(17)
Otro procedimiento	17.6	82.4	.	(17)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	47.1	(8)
Otro procedimiento	5.9	(1)
Ninguno	41.2	(7)
N.S.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.9	(13)
De forma insatisfactoria	38.7	(12)
Sigue tramitándose	9.7	(3)
N.C.	9.7	(3)
TOTAL	100.0	(31)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	83.7	(333)
No	3.5	(14)
N.P.	12.3	(49)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	60.4	(201)
Gas Natural	16.8	(56)
Enagas(Gas Butano)	15.9	(53)
Otra	6.3	(21)
N.S.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(4)
(3-4)	4.5	(15)
(5-6)	17.7	(59)
(7-8)	49.2	(164)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.7	(89)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(333)

Media	7.54
Desviación típica	1.74
(N)	(331)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.9	(23)
No	93.1	(310)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.7	(2)
Demora en la prestación del servicio	47.8	(11)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	13.0	(3)
Reparación realizada incorrectamente	4.3	(1)
Otras respuestas	13.0	(3)
N.C.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	43.5	(10)
No	56.5	(13)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	70.0	20.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	10.0	80.0	10.0	(10)
El Juzgado	10.0	80.0	10.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	90.0	10.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	90.0	10.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	90.0	10.0	(10)
Otro procedimiento	30.0	70.0	.	(10)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	30.0	(3)
El Juzgado	10.0	(1)
Otro procedimiento	30.0	(3)
Ninguno	30.0	(3)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	30.4	(7)
De forma insatisfactoria	47.8	(11)
N.S.	4.3	(1)
N.C.	17.4	(4)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	26.6	(106)
No	73.4	(292)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	8.5	(9)
(3-4)	11.3	(12)
(5-6)	31.1	(33)
(7-8)	38.7	(41)
Totalmente satisfecho (9-10)	10.4	(11)
TOTAL	100.0	(106)

Media	6.08
Desviación típica	2.24
(N)	(106)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	24.5	(26)
No	75.5	(80)
TOTAL	100.0	(106)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	7.7	(2)
No	88.5	(23)
N.C.	3.8	(1)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(2)
La organización de consumidores	50.0	50.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
Ninguno	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	3.8	(1)
De forma insatisfactoria	50.0	(13)
Sigue tramitándose	7.7	(2)
N.C.	38.5	(10)
TOTAL	100.0	(26)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	31.2	(124)
No	68.8	(274)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.0	(5)
(3-4)	7.3	(9)
(5-6)	30.6	(38)
(7-8)	38.7	(48)
Totalmente satisfecho (9-10)	16.9	(21)
N.S.	0.8	(1)
N.C.	1.6	(2)
TOTAL	100.0	(124)

Media	6.64
Desviación típica	2.11
(N)	(121)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.9	(16)
No	87.1	(108)
TOTAL	100.0	(124)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	12.5	(2)
No	87.5	(14)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	75.0	(12)
Sigue tramitándose	6.3	(1)
N.S.	6.3	(1)
N.C.	12.5	(2)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	39.2	(156)
No	60.8	(242)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	54.5	(85)
Air Europa	11.5	(18)
Spanair	8.3	(13)
Compañías de bajo coste	5.8	(9)
Otra	11.5	(18)
N.S.	8.3	(13)
TOTAL	100.0	(156)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.2	(5)
(3-4)	3.2	(5)
(5-6)	20.5	(32)
(7-8)	50.6	(79)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.4	(35)
TOTAL	100.0	(156)

Media	7.25
Desviación típica	1.94
(N)	(156)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.3	(13)
No	91.7	(143)
TOTAL	100.0	(156)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	92.3	(12)
Otras respuestas	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	38.5	(5)
No	61.5	(8)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	20.0	80.0	(5)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Ninguno	60.0	(3)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	61.5	(8)
De forma insatisfactoria	38.5	(5)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	97.2	(387)
No	2.3	(9)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	1.8	(7)
BBVA	8.3	(32)
La Caixa	7.2	(28)
Caja Madrid	0.5	(2)
Popular	1.6	(6)
Banesto	2.1	(8)
Caixa Cataluña	0.3	(1)
Caja del Mediterráneo	24.0	(93)
Bankinter	0.5	(2)
Caixa Galicia	0.3	(1)
Otro	51.9	(201)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(387)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(5)
(3-4)	3.4	(13)
(5-6)	12.9	(50)
(7-8)	47.0	(182)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.9	(135)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(387)

Media	7.83
Desviación típica	1.74
(N)	(385)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.7	(22)
No	94.1	(364)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(387)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	13.6	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	18.2	(4)
Demora en la prestación del servicio	9.1	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.5	(1)
Falta de transparencia o de información	9.1	(2)
Otras respuestas	36.4	(8)
N.C.	9.1	(2)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	68.2	(15)
No	31.8	(7)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	40.0	(15)
La organización de consumidores	6.7	93.3	(15)
El Juzgado	.	100.0	(15)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.7	93.3	(15)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(15)
Otro procedimiento	53.3	46.7	(15)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(5)
Otro procedimiento	13.3	(2)
Ninguno	53.3	(8)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	36.4	(8)
De forma insatisfactoria	45.5	(10)
Sigue tramitándose	4.5	(1)
N.C.	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	69.1	(275)
No	26.6	(106)
N.S.	4.3	(17)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	14.5	(40)
Caser	8.7	(24)
Ocaso	6.9	(19)
Santa Lucía	6.5	(18)
Allianz	3.6	(10)
BBVA Seguros	3.6	(10)
SegurCaixa	1.8	(5)
La Estrella	1.8	(5)
Liberty	0.7	(2)
Vitalicio Seguros	1.8	(5)
Otra	32.7	(90)
N.S.	15.6	(43)
N.C.	1.5	(4)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.2	(6)
(3-4)	3.3	(9)
(5-6)	14.9	(41)
(7-8)	42.2	(116)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.4	(78)
N.S.	9.1	(25)
TOTAL	100.0	(275)

Media	7.57
Desviación típica	1.84
(N)	(250)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.2	(17)
No	92.0	(253)
N.S.	1.8	(5)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	52.9	(9)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	29.4	(5)
Falta de transparencia o de información	5.9	(1)
Otras respuestas	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	82.4	(14)
No	17.6	(3)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(14)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(14)
El Juzgado	7.1	92.9	(14)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(14)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(14)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(14)
Otro procedimiento	.	100.0	(14)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.9	(6)
Ninguno	57.1	(8)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	29.4	(5)
De forma insatisfactoria	58.8	(10)
Sigue tramitándose	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	66.6	(265)
No	1.0	(4)
N.P.	32.4	(129)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	24.9	(66)
Allianz	6.0	(16)
Axa	5.3	(14)
Zurich	4.2	(11)
Línea Directa	10.9	(29)
Winterthur	3.8	(10)
Plus Ultra	0.8	(2)
Caser	3.0	(8)
Pelayo	4.9	(13)
Catalana Occidente	0.4	(1)
La Estrella	2.3	(6)
Vitalicio Seguros	1.1	(3)
Otra	24.2	(64)
N.S.	7.5	(20)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(5)
(3-4)	0.8	(2)
(5-6)	13.2	(35)
(7-8)	47.9	(127)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.3	(83)
N.S.	3.8	(10)
N.C.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(265)

Media	7.87
Desviación típica	1.71
(N)	(252)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.5	(12)
No	95.1	(252)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	33.3	(4)
Otras respuestas	8.3	(1)
N.C.	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(8)
No	25.0	(3)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	12.5	87.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	(8)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	25.0	(2)
Ninguno	75.0	(6)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	16.7	(2)
De forma insatisfactoria	58.3	(7)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	79.9	(215)
No	19.3	(52)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(269)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	48.8	(105)
Independiente	51.2	(110)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.7	(8)
(3-4)	4.2	(9)
(5-6)	12.6	(27)
(7-8)	49.8	(107)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.3	(63)
N.S.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(215)

Media	7.44
Desviación típica	1.98
(N)	(214)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.8	(21)
No	90.2	(194)
TOTAL	100.0	(215)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.8	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.8	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.8	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	57.1	(12)
Falta de transparencia o de información	9.5	(2)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(15)
No	23.8	(5)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	86.7	13.3	(15)
La organización de consumidores	.	100.0	(15)
El Juzgado	6.7	93.3	(15)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	6.7	93.3	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(15)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(15)
Otro procedimiento	13.3	86.7	(15)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(10)
Otro procedimiento	6.7	(1)
Ninguno	26.7	(4)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(9)
De forma insatisfactoria	38.1	(8)
Sigue tramitándose	14.3	(3)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	62.6	(249)
No	36.7	(146)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	43.4	(108)
Independiente	56.2	(140)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(249)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.6	(9)
(3-4)	4.0	(10)
(5-6)	23.3	(58)
(7-8)	49.4	(123)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.3	(48)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(249)

Media	7.11
Desviación típica	1.87
(N)	(248)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.3	(33)
No	86.7	(216)
TOTAL	100.0	(249)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.1	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.0	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	33.3	(11)
Reparación realizada incorrectamente	48.5	(16)
Falta de transparencia o de información	3.0	(1)
Otras respuestas	6.1	(2)
TOTAL	100.0	(33)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(22)
No	33.3	(11)
TOTAL	100.0	(33)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	86.4	13.6	(22)
La organización de consumidores	9.1	90.9	(22)
El Juzgado	.	100.0	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	9.1	90.9	(22)
Otro procedimiento	9.1	90.9	(22)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(11)
Ninguno	50.0	(11)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.4	(14)
De forma insatisfactoria	39.4	(13)
Sigue tramitándose	9.1	(3)
N.S.	3.0	(1)
N.C.	6.1	(2)
TOTAL	100.0	(33)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	76.6	12.3	11.1	.	(398)
Teléfono móvil	86.7	3.0	10.3	.	(398)
Internet	68.6	7.3	24.1	.	(398)
Electricidad	33.9	47.7	18.3	.	(398)
Gas	53.5	29.4	16.8	0.3	(398)
Transporte aéreo	79.4	5.3	15.1	0.3	(398)
Servicios financieros	88.2	2.8	8.5	0.5	(398)
Seguro del hogar	87.2	3.3	9.0	0.5	(398)
Seguro de automóviles	88.2	2.8	8.5	0.5	(398)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.C.	. (N)
Telefonía fija	10.1	81.7	8.3	(398)
Telefonía móvil	12.1	81.7	6.3	(398)
Internet	2.3	79.4	18.3	(398)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	15.0	22.9	22.2
No	85.0	77.1	77.8
(N)	(40)	(48)	(9)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	30.9	30.2
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	24.6	16.3
Que haya más competencia y más empresas para elegir	15.1	17.3
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	23.4	28.4
N.S.	5.8	6.8
N.C.	0.3	1.0
(N)	(398)	(398)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.0	7.8	23.1	28.4	27.6	5.3	0.8	(398)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	37.7	12.6	16.3	6.5	5.5	21.4	.	(398)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	1.0	3.0	15.6	32.4	39.2	8.8	.	(398)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	12.6	15.3	23.9	16.1	10.3	21.9	.	(398)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	8.0	10.1	29.9	24.9	11.8	15.3	.	(398)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	13.6	16.8	33.4	21.1	8.3	6.3	0.5	(398)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	20.6	15.8	29.1	19.3	8.3	6.3	0.5	(398)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.3	4.5	26.6	28.6	26.9	7.3	1.8	(398)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.5	3.3	19.3	33.7	34.2	7.5	0.5	(398)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	11.3	3.3	12.8	3.5	2.3	65.8	1.0	(398)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.8	2.3	15.3	28.1	43.2	7.8	0.5	(398)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	6.85	2.47	(374)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	3.48	2.71	(313)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.96	1.87	(363)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.34	2.65	(311)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.96	2.37	(337)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.31	2.38	(371)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.99	2.56	(371)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.09	2.23	(362)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.65	1.96	(366)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.28	2.64	(132)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.88	2.13	(365)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	1.5	(6)
(3-4)	16.6	(66)
(5-6)	40.2	(160)
(7-8)	9.3	(37)
Derecha (9-10)	0.8	(3)
N.S.	20.6	(82)
N.C.	11.1	(44)
TOTAL	100.0	(398)

Media	5.11
Desviación típica	1.45
(N)	(272)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	29.4	(117)
PP	28.6	(114)
IU/ICV	1.5	(6)
Otros partidos	0.5	(2)
No tenía edad para votar	2.0	(8)
En blanco	2.0	(8)
No votó	16.8	(67)
No recuerda	3.5	(14)
N.C.	15.6	(62)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	50.3	(200)
Mujer	49.7	(198)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	15.3	(61)
De 25 a 34 años	21.9	(87)
De 35 a 44 años	20.1	(80)
De 45 a 54 años	14.3	(57)
De 55 a 64 años	10.3	(41)
65 y más años	18.1	(72)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	59.3	(236)
Soltero/a	28.1	(112)
Viudo/a	8.0	(32)
Separado/a	4.0	(16)
Divorciado/a	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	2.8	(11)
No, pero sabe leer y escribir	2.3	(9)
Sí, ha ido a la escuela	95.0	(378)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	10.8	(41)
Educación primaria	16.7	(63)
ESO o Bachiller elemental	28.0	(106)
FP grado medio	6.3	(24)
Bachillerato LOGSE	16.4	(62)
FP grado superior	5.6	(21)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.3	(5)
Diplomado	7.4	(28)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.8	(3)
Licenciatura	5.3	(20)
Estudios Postgrado o especialización	1.1	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(378)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	15.3	(61)
Primaria	42.5	(169)
Secundaria	15.6	(62)
F.P.	11.3	(45)
Medios universitarios	8.3	(33)
Superiores	6.8	(27)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	48.2	(192)
Otra persona	46.2	(184)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	4.5	(18)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	51.5	(205)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	15.1	(60)
Pensionista (no ha trabajado)	5.0	(20)
Parado y ha trabajado antes	6.5	(26)
Parado y busca su primer empleo	0.3	(1)
Estudiante	8.3	(33)
Trabajo doméstico no remunerado	13.3	(53)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.8	(55)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.8	(11)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	6.3	(25)
Cuadros medios	0.8	(3)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	0.8	(3)
Personal administrativo y similar	8.5	(34)
Comerciantes, vendedores y similares	9.0	(36)
Personal de los servicios	13.1	(52)
Trabajadores cualificados y semicualificados	31.4	(125)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	9.5	(38)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	2.3	(9)
Sin información suficiente	0.5	(2)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	52.3	(208)
Asalariado eventual o interino	27.9	(111)
Empresario o profesional con asalariados	8.0	(32)
Profesional o trabajador autónomo	10.3	(41)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
Otra situación	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	15.7	(50)
Empresa pública	1.6	(5)
Empresa privada	79.3	(253)
Organización sin fines de lucro	0.6	(2)
Servicio doméstico	2.8	(9)
TOTAL	100.0	(319)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	9.8	(39)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.3	(5)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.0	(8)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	3.3	(13)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.3	(5)
Alimentos, bebidas y tabaco	4.3	(17)
Textiles, cuero, calzado y confección	3.5	(14)
Otras industrias manufactureras	5.0	(20)
Construcción	11.3	(45)
Comercio al por mayor y por menor	13.1	(52)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.5	(18)
Reparaciones	3.3	(13)
Transporte y comunicaciones	6.0	(24)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.0	(12)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.3	(13)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	7.0	(28)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	6.3	(25)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.3	(33)
Servicios recreativos y culturales	1.8	(7)
N.C.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	11.1	(44)
De 601 a 900 euros	18.3	(73)
De 901 a 1.200 euros	14.3	(57)
De 1.201 a 1.800 euros	17.6	(70)
De 1.801 a 2.400 euros	3.8	(15)
De 2.401 a 3.000 euros	2.8	(11)
De 3.001 a 4.500 euros	1.0	(4)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
Más de 6.000 euros	0.5	(2)
N.C.	30.2	(120)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	5.8	(23)
Técnicos y cuadros medios	7.5	(30)
Pequeños empresarios	4.3	(17)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	10.3	(41)
Obreros cualificados	11.8	(47)
Obreros no cualificados	10.3	(41)
Jubilados y pensionistas	20.1	(80)
Parados	6.8	(27)
Estudiantes	8.3	(33)
Trabajo doméstico no remunerado	13.3	(53)
No clasificables	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	17.5	(67)
Nuevas clases medias	19.8	(76)
Viejas clases medias	12.3	(47)
Obreros cualificados	32.1	(123)
Obreros no cualificados	18.3	(70)
TOTAL	100.0	(383)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 15

COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	91.3	(355)
No	4.1	(16)
N.P.	4.6	(18)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	70.7	(251)
Auna	0.6	(2)
Ono (Cableros)	7.6	(27)
Jazztel	0.6	(2)
Otra	20.0	(71)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(355)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(11)
(3-4)	4.2	(15)
(5-6)	25.1	(89)
(7-8)	43.9	(156)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.3	(79)
N.S.	1.4	(5)
TOTAL	100.0	(355)

Media	7.18
Desviación típica	2.00
(N)	(350)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.8	(24)
No	92.7	(329)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(355)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	29.2	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	12.5	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.2	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.2	(1)
Falta de transparencia o de información	12.5	(3)
Otras respuestas	4.2	(1)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	83.3	(20)
No	8.3	(2)
N.C.	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.0	15.0	(20)
La organización de consumidores	5.0	95.0	(20)
El Juzgado	.	100.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(20)
Otro procedimiento	5.0	95.0	(20)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	(12)
Ninguno	40.0	(8)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.8	(11)
De forma insatisfactoria	41.7	(10)
Sigue tramitándose	4.2	(1)
N.C.	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	71.0	(276)
No	9.0	(35)
N.P.	20.1	(78)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	42.8	25.0
Amena	12.0	2.9
Vodafone	12.7	2.5
Otra	1.8	.
Ninguna	19.2	44.2
N.C.	11.6	25.4
(N)	(276)	(276)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.8	(5)
(3-4)	4.3	(12)
(5-6)	24.3	(67)
(7-8)	48.6	(134)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.6	(54)
N.S.	1.4	(4)
TOTAL	100.0	(276)

Media	7.18
Desviación típica	1.76
(N)	(272)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.3	(12)
No	95.3	(263)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(276)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	25.0	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Falta de transparencia o de información	25.0	(3)
Otras respuestas	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(8)
No	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	.	100.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	(8)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	62.5	(5)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(6)
De forma insatisfactoria	50.0	(6)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	28.3	(110)
No	22.1	(86)
N.P.	49.6	(193)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	33.6	11.8
Terra	0.9	0.9
Ya.Com	0.9	.
Wanadoo	6.4	1.8
Jazztel	3.6	.
Otra	40.0	64.5
N.S.	2.7	3.6
N.C.	11.8	17.3
(N)	(110)	(110)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.6	(4)
(3-4)	5.5	(6)
(5-6)	26.4	(29)
(7-8)	49.1	(54)
Totalmente satisfecho (9-10)	10.9	(12)
N.S.	4.5	(5)
TOTAL	100.0	(110)

Media	6.89
Desviación típica	1.87
(N)	(105)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.9	(12)
No	89.1	(98)
TOTAL	100.0	(110)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Falta de transparencia o de información	8.3	(1)
Otras respuestas	41.7	(5)
N.S.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	91.7	(11)
No	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	.	100.0	(11)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	(9)
Ninguno	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	66.7	(8)
De forma insatisfactoria	16.7	(2)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(388)
No	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.3	(1)
Iberdrola	93.3	(362)
Unión FENOSA	0.3	(1)
Otra	0.8	(3)
N.S.	5.4	(21)
TOTAL	100.0	(388)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(4)
(3-4)	2.1	(8)
(5-6)	16.2	(63)
(7-8)	54.4	(211)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.2	(94)
N.S.	1.5	(6)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(388)

Media	7.59
Desviación típica	1.60
(N)	(380)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.1	(8)
No	97.7	(379)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(388)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	37.5	(3)
Otras respuestas	62.5	(5)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	16.7	83.3	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	(6)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(3)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	16.7	(1)
Ninguno	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(2)
Sigue tramitándose	62.5	(5)
N.S.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	53.5	(208)
No	15.4	(60)
N.P.	31.1	(121)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	3.4	(7)
Gas Natural	66.8	(139)
Enagas(Gas Butano)	21.2	(44)
Otra	5.3	(11)
N.S.	3.4	(7)
TOTAL	100.0	(208)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.9	(6)
(3-4)	3.4	(7)
(5-6)	20.7	(43)
(7-8)	40.9	(85)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.8	(64)
N.S.	1.0	(2)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(208)

Media	7.52
Desviación típica	2.00
(N)	(205)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(7)
No	95.2	(198)
N.S.	0.5	(1)
N.C.	1.0	(2)
TOTAL	100.0	(208)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	28.6	(2)
Demora en la prestación del servicio	42.9	(3)
N.S.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(5)
No	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	.	100.0	(5)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	(4)
Ninguno	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	42.9	(3)
Sigue tramitándose	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	26.0	(101)
No	74.0	(288)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(1)
(3-4)	11.9	(12)
(5-6)	26.7	(27)
(7-8)	52.5	(53)
Totalmente satisfecho (9-10)	7.9	(8)
TOTAL	100.0	(101)

Media	6.74
Desviación típica	1.72
(N)	(101)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.9	(7)
No	93.1	(94)
TOTAL	100.0	(101)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
No	100.0	(7)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	14.3	(1)
De forma insatisfactoria	71.4	(5)
N.S.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	30.3	(118)
No	69.7	(271)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(1)
(3-4)	6.8	(8)
(5-6)	21.2	(25)
(7-8)	50.0	(59)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.2	(25)
TOTAL	100.0	(118)

Media	7.25
Desviación típica	1.75
(N)	(118)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.5	(3)
No	97.5	(115)
TOTAL	100.0	(118)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
No	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	66.7	(2)
Sigue tramitándose	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	47.0	(183)
No	53.0	(206)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	52.5	(96)
Air Europa	6.0	(11)
Spanair	6.6	(12)
Compañías de bajo coste	6.6	(12)
Otra	6.6	(12)
N.S.	21.3	(39)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(183)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(2)
(3-4)	4.4	(8)
(5-6)	19.1	(35)
(7-8)	51.4	(94)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.1	(35)
N.S.	4.4	(8)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(183)

Media	7.37
Desviación típica	1.70
(N)	(174)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.9	(9)
No	94.5	(173)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(183)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	66.7	(6)
Otras respuestas	11.1	(1)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(7)
No	11.1	(1)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(7)
La organización de consumidores	.	85.7	14.3	(7)
El Juzgado	.	85.7	14.3	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	85.7	14.3	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	85.7	14.3	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	85.7	14.3	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(7)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	(4)
Ninguno	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	44.4	(4)
De forma insatisfactoria	22.2	(2)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.2	(382)
No	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	1.8	(7)
BBVA	5.5	(21)
La Caixa	3.9	(15)
Caja Madrid	0.5	(2)
Popular	0.3	(1)
Banesto	2.1	(8)
Caixa Cataluña	0.5	(2)
Bankinter	0.5	(2)
Otro	82.7	(316)
N.S.	1.3	(5)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(382)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(3)
(3-4)	1.6	(6)
(5-6)	22.0	(84)
(7-8)	52.1	(199)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.0	(88)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(382)

Media	7.51
Desviación típica	1.59
(N)	(380)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.1	(12)
No	96.9	(370)
TOTAL	100.0	(382)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	25.0	(3)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(1)
Falta de transparencia o de información	25.0	(3)
Otras respuestas	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(9)
No	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	11.1	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	11.1	88.9	(9)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	77.8	(7)
Otro procedimiento	11.1	(1)
Ninguno	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	66.7	(8)
De forma insatisfactoria	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	81.2	(316)
No	12.1	(47)
N.S.	6.7	(26)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	25.6	(81)
Caser	12.0	(38)
Ocaso	2.8	(9)
Santa Lucía	5.1	(16)
Allianz	2.2	(7)
BBVA Seguros	1.3	(4)
SegurCaixa	0.3	(1)
La Estrella	1.3	(4)
BSCH Seguros	0.3	(1)
Vitalicio Seguros	0.9	(3)
Otra	24.7	(78)
N.S.	23.4	(74)
TOTAL	100.0	(316)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	1.3	(4)
(5-6)	12.0	(38)
(7-8)	56.6	(179)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.9	(63)
N.S.	8.9	(28)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(316)

Media	7.68
Desviación típica	1.47
(N)	(286)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.6	(5)
No	97.2	(307)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(316)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	20.0	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	60.0	(3)
Otras respuestas	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(4)
No	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(4)
La organización de consumidores	.	75.0	25.0	(4)
El Juzgado	.	75.0	25.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	75.0	25.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	75.0	25.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	75.0	25.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(4)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	60.0	(3)
De forma insatisfactoria	40.0	(2)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	68.1	(265)
No	3.6	(14)
N.P.	28.0	(109)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	47.5	(126)
Allianz	1.9	(5)
Axa	4.5	(12)
Zurich	5.7	(15)
Línea Directa	1.9	(5)
Winterthur	1.1	(3)
Plus Ultra	0.4	(1)
Caser	7.9	(21)
Pelayo	1.1	(3)
Catalana Occidente	1.1	(3)
Vitalicio Seguros	1.5	(4)
Otra	18.1	(48)
N.S.	7.2	(19)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	0.8	(2)
(5-6)	13.6	(36)
(7-8)	64.2	(170)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(50)
N.S.	2.3	(6)
TOTAL	100.0	(265)

Media	7.66
Desviación típica	1.33
(N)	(259)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.5	(4)
No	98.5	(261)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(2)
Falta de transparencia o de información	25.0	(1)
Otras respuestas	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	(4)
La organización de consumidores	25.0	75.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(4)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(2)
Otro procedimiento	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	74.6	(208)
No	25.4	(71)
TOTAL	100.0	(279)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	41.3	(86)
Independiente	58.7	(122)
TOTAL	100.0	(208)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(4)
(3-4)	1.9	(4)
(5-6)	13.9	(29)
(7-8)	51.0	(106)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.4	(59)
N.S.	2.9	(6)
TOTAL	100.0	(208)

Media	7.65
Desviación típica	1.68
(N)	(202)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(7)
No	96.6	(201)
TOTAL	100.0	(208)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	57.1	(4)
Otras respuestas	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	85.7	(6)
No	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	33.3	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(6)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(2)
Ninguno	66.7	(4)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	28.6	(2)
De forma insatisfactoria	57.1	(4)
Sigue tramitándose	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	44.7	(174)
No	54.0	(210)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	54.0	(94)
Independiente	40.2	(70)
N.S.	5.7	(10)
TOTAL	100.0	(174)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(3)
(3-4)	2.9	(5)
(5-6)	13.8	(24)
(7-8)	51.1	(89)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.3	(51)
N.S.	1.1	(2)
TOTAL	100.0	(174)

Media	7.69
Desviación típica	1.75
(N)	(172)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.3	(4)
No	97.7	(170)
TOTAL	100.0	(174)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(1)
Reparación realizada incorrectamente	75.0	(3)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(3)
No	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(2)
Ninguno	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	75.0	(3)
De forma insatisfactoria	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	70.4	17.2	12.3	.	(389)
Teléfono móvil	72.5	11.3	16.2	.	(389)
Internet	63.5	11.8	24.7	.	(389)
Electricidad	38.8	40.4	20.8	.	(389)
Gas	33.4	33.4	33.2	.	(389)
Transporte aéreo	76.3	5.4	17.7	0.5	(389)
Servicios financieros	89.2	4.1	6.7	.	(389)
Seguro del hogar	79.9	1.8	18.3	.	(389)
Seguro de automóviles	85.3	1.8	12.9	.	(389)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	6.7	89.7	0.3	3.3	(389)
Telefonía móvil	4.4	89.2	0.3	6.2	(389)
Internet	2.3	77.9	0.5	19.3	(389)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	11.5	35.3	22.2
No	88.5	64.7	77.8
(N)	(26)	(17)	(9)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	36.5	25.2
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	26.7	19.8
Que haya más competencia y más empresas para elegir	17.2	19.5
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	10.3	21.6
N.S.	9.3	13.1
N.C.	.	0.8
(N)	(389)	(389)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	10.0	4.9	16.2	31.1	32.9	4.9	.	(389)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	29.6	11.8	10.3	8.2	13.1	26.7	0.3	(389)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	1.0	1.3	6.2	30.8	55.0	5.7	.	(389)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.7	11.6	14.4	14.4	23.9	29.8	0.3	(389)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.7	12.9	19.0	13.6	18.3	28.3	0.3	(389)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	16.7	17.2	31.4	18.8	7.2	8.7	.	(389)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	19.3	15.9	31.6	18.8	7.2	6.9	0.3	(389)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	0.8	1.8	12.3	31.6	40.1	12.6	0.8	(389)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	3.6	2.6	9.3	34.2	32.1	18.0	0.3	(389)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.1	2.1	3.6	3.3	0.8	85.9	0.3	(389)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.7	4.1	11.3	21.1	41.1	14.4	0.3	(389)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.14	2.68	(370)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.42	3.32	(284)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.61	1.65	(367)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	6.74	2.85	(272)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.23	2.77	(278)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.07	2.47	(355)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.98	2.52	(361)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	8.22	1.88	(337)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.77	2.12	(318)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.61	2.64	(54)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.54	2.69	(332)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	4.9	(19)
(3-4)	19.0	(74)
(5-6)	25.2	(98)
(7-8)	8.5	(33)
Derecha (9-10)	0.3	(1)
N.S.	17.7	(69)
N.C.	24.4	(95)
TOTAL	100.0	(389)

Media	4.77
Desviación típica	1.69
(N)	(225)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	16.7	(65)
PP	17.2	(67)
IU/ICV	2.3	(9)
PNV	0.3	(1)
Na-Bai	3.3	(13)
Otros partidos	2.1	(8)
No tenía edad para votar	1.8	(7)
En blanco	2.1	(8)
No votó	18.3	(71)
No recuerda	1.5	(6)
N.C.	34.4	(134)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	50.1	(195)
Mujer	49.9	(194)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	8.5	(33)
De 25 a 34 años	20.6	(80)
De 35 a 44 años	19.5	(76)
De 45 a 54 años	17.2	(67)
De 55 a 64 años	11.3	(44)
65 y más años	22.9	(89)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	63.2	(246)
Soltero/a	25.2	(98)
Viudo/a	8.2	(32)
Separado/a	2.8	(11)
Divorciado/a	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
No, pero sabe leer y escribir	0.3	(1)
Sí, ha ido a la escuela	99.7	(388)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	2.3	(9)
Educación primaria	30.4	(118)
ESO o Bachiller elemental	24.2	(94)
FP grado medio	5.2	(20)
Bachillerato LOGSE	12.4	(48)
FP grado superior	10.8	(42)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.0	(4)
Diplomado	6.2	(24)
Licenciatura	7.0	(27)
Estudios Postgrado o especialización	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(388)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	2.6	(10)
Primaria	54.5	(212)
Secundaria	12.3	(48)
F.P.	15.9	(62)
Medios universitarios	7.2	(28)
Superiores	7.2	(28)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	47.0	(183)
Otra persona	44.0	(171)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	7.5	(29)
N.C.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	52.4	(204)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	20.1	(78)
Pensionista (no ha trabajado)	3.9	(15)
Parado y ha trabajado antes	6.7	(26)
Parado y busca su primer empleo	0.8	(3)
Estudiante	4.9	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	10.8	(42)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	10.3	(40)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	3.1	(12)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	11.6	(45)
Cuadros medios	0.3	(1)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	2.3	(9)
Personal administrativo y similar	8.5	(33)
Comerciantes, vendedores y similares	8.7	(34)
Personal de los servicios	7.5	(29)
Trabajadores cualificados y semicualificados	40.4	(157)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	3.6	(14)
Sin información suficiente	1.8	(7)
N.C.	2.1	(8)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	55.8	(217)
Asalariado eventual o interino	19.3	(75)
Empresario o profesional con asalariados	7.7	(30)
Profesional o trabajador autónomo	15.2	(59)
Ayuda familiar	0.5	(2)
Miembro de una cooperativa	0.5	(2)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	9.2	(27)
Empresa pública	3.8	(11)
Empresa privada	84.2	(246)
Servicio doméstico	2.4	(7)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	10.0	(39)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.5	(2)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.1	(8)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	10.0	(39)
Material de transporte e instrumentos de precisión	3.6	(14)
Alimentos, bebidas y tabaco	5.7	(22)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.3	(9)
Otras industrias manufactureras	7.2	(28)
Construcción	7.7	(30)
Comercio al por mayor y por menor	10.0	(39)
Restaurantes, cafés y hostelería	3.3	(13)
Reparaciones	4.9	(19)
Transporte y comunicaciones	7.5	(29)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.3	(9)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.3	(9)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	4.9	(19)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	4.6	(18)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	6.9	(27)
Servicios recreativos y culturales	1.3	(5)
N.C.	2.6	(10)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.3	(1)
De 301 a 600 euros	8.0	(31)
De 601 a 900 euros	7.7	(30)
De 901 a 1.200 euros	14.7	(57)
De 1.201 a 1.800 euros	13.4	(52)
De 1.801 a 2.400 euros	8.2	(32)
De 2.401 a 3.000 euros	2.1	(8)
De 3.001 a 4.500 euros	0.8	(3)
N.C.	45.0	(175)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	4.9	(19)
Técnicos y cuadros medios	7.2	(28)
Pequeños empresarios	3.6	(14)
Agricultores	2.1	(8)
Empleados de oficinas y servicios	11.6	(45)
Obreros cualificados	15.7	(61)
Obreros no cualificados	6.4	(25)
Jubilados y pensionistas	23.9	(93)
Parados	7.5	(29)
Estudiantes	4.9	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	10.8	(42)
No clasificables	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	13.9	(51)
Nuevas clases medias	19.3	(71)
Viejas clases medias	19.0	(70)
Obreros cualificados	38.6	(142)
Obreros no cualificados	9.2	(34)
TOTAL	100.0	(368)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 16

PAÍS VASCO

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	91.3	(365)
No	4.3	(17)
N.P.	4.5	(18)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	59.7	(218)
Auna	0.8	(3)
Jazztel	0.3	(1)
Otra	39.2	(143)
TOTAL	100.0	(365)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(3)
(3-4)	4.1	(15)
(5-6)	20.0	(73)
(7-8)	49.6	(181)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.1	(88)
N.S.	1.1	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(365)

Media	7.42
Desviación típica	1.70
(N)	(360)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.0	(22)
No	93.4	(341)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(365)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	36.4	(8)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.1	(2)
Demora en la prestación del servicio	4.5	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.5	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.1	(2)
Reparación realizada incorrectamente	9.1	(2)
Otras respuestas	22.7	(5)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.3	(17)
No	13.6	(3)
N.C.	9.1	(2)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	76.5	17.6	5.9	(17)
La organización de consumidores	.	88.2	11.8	(17)
El Juzgado	.	88.2	11.8	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	88.2	11.8	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	88.2	11.8	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	88.2	11.8	(17)
Otro procedimiento	35.3	64.7	.	(17)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	64.7	(11)
Otro procedimiento	11.8	(2)
Ninguno	23.5	(4)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	54.5	(12)
De forma insatisfactoria	31.8	(7)
Sigue tramitándose	9.1	(2)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	75.5	(302)
No	9.3	(37)
N.P.	15.3	(61)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	31.5	16.6
Amena	9.9	4.0
Vodafone	15.6	5.6
Otra	11.9	5.3
Ninguna	28.1	63.6
N.C.	3.0	5.0
(N)	(302)	(302)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	2.6	(8)
(5-6)	17.9	(54)
(7-8)	53.6	(162)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.5	(74)
N.S.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(302)

Media	7.54
Desviación típica	1.56
(N)	(299)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.6	(17)
No	92.4	(279)
N.C.	2.0	(6)
TOTAL	100.0	(302)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.6	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.8	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	35.3	(6)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	5.9	(1)
Otras respuestas	29.4	(5)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	82.4	(14)
No	17.6	(3)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.9	7.1	.	(14)
La organización de consumidores	.	92.9	7.1	(14)
El Juzgado	.	92.9	7.1	(14)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	92.9	7.1	(14)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	92.9	7.1	(14)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	92.9	7.1	(14)
Otro procedimiento	7.1	92.9	.	(14)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	(10)
Ninguno	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	35.3	(6)
De forma insatisfactoria	52.9	(9)
Sigue tramitándose	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	41.5	(166)
No	23.8	(95)
N.P.	34.8	(139)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	25.9	9.6
Terra	0.6	1.2
Ya.Com	0.6	.
Wanadoo	5.4	.
Jazztel	0.6	.
Otra	62.7	81.3
N.S.	3.0	1.8
N.C.	1.2	6.0
(N)	(166)	(166)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(1)
(3-4)	6.0	(10)
(5-6)	12.0	(20)
(7-8)	57.8	(96)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.1	(35)
N.S.	2.4	(4)
TOTAL	100.0	(166)

Media	7.41
Desviación típica	1.71
(N)	(162)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.7	(21)
No	84.9	(141)
N.S.	2.4	(4)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.8	(1)
Demora en la prestación del servicio	9.5	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	9.5	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.8	(1)
Otras respuestas	33.3	(7)
N.C.	9.5	(2)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	61.9	(13)
No	33.3	(7)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.3	7.7	.	(13)
La organización de consumidores	.	84.6	15.4	(13)
El Juzgado	.	84.6	15.4	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	84.6	15.4	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	84.6	15.4	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	84.6	15.4	(13)
Otro procedimiento	7.7	92.3	.	(13)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	84.6	(11)
Otro procedimiento	7.7	(1)
Ninguno	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(7)
De forma insatisfactoria	42.9	(9)
Sigue tramitándose	9.5	(2)
N.C.	14.3	(3)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.8	(399)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.5	(2)
Iberdrola	96.7	(386)
Unión FENOSA	1.0	(4)
Otra	0.5	(2)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	1.3	(5)
(5-6)	13.8	(55)
(7-8)	51.6	(206)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.8	(127)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

Media	7.82
Desviación típica	1.46
(N)	(394)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.5	(10)
No	97.0	(387)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	20.0	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	20.0	(2)
Demora en la prestación del servicio	20.0	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	10.0	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	10.0	(1)
Reparación realizada incorrectamente	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(5)
No	50.0	(5)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	.	100.0	(5)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	(4)
Ninguno	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(5)
De forma insatisfactoria	40.0	(4)
Sigue tramitándose	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	65.8	(263)
No	8.8	(35)
N.P.	25.5	(102)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	8.7	(23)
Gas Natural	54.4	(143)
Enagas(Gas Butano)	9.1	(24)
Otra	25.5	(67)
N.S.	2.3	(6)
TOTAL	100.0	(263)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(4)
(3-4)	2.7	(7)
(5-6)	11.0	(29)
(7-8)	54.0	(142)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.0	(79)
N.S.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(263)

Media	7.69
Desviación típica	1.64
(N)	(261)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.6	(12)
No	95.4	(251)
TOTAL	100.0	(263)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	33.3	(4)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(3)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Falta de transparencia o de información	16.7	(2)
Otras respuestas	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(8)
No	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	.	12.5	12.5	(8)
La organización de consumidores	12.5	75.0	.	12.5	(8)
El Juzgado	.	87.5	.	12.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	87.5	.	12.5	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	87.5	.	12.5	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	87.5	.	12.5	(8)
Otro procedimiento	25.0	75.0	.	.	(8)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	37.5	(3)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	50.0	(4)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(4)
De forma insatisfactoria	41.7	(5)
Sigue tramitándose	8.3	(1)
N.C.	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	54.3	(217)
No	45.8	(183)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.9	(2)
(3-4)	5.5	(12)
(5-6)	18.4	(40)
(7-8)	40.1	(87)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.1	(74)
N.C.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(217)

Media	7.63
Desviación típica	1.95
(N)	(215)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.9	(15)
No	93.1	(202)
TOTAL	100.0	(217)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	46.7	(7)
No	46.7	(7)
N.C.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	14.3	28.6	(7)
La organización de consumidores	.	71.4	28.6	(7)
El Juzgado	.	71.4	28.6	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	71.4	28.6	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	14.3	57.1	28.6	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	71.4	28.6	(7)
Otro procedimiento	28.6	71.4	.	(7)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	28.6	(2)
Ninguno	71.4	(5)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	13.3	(2)
De forma insatisfactoria	80.0	(12)
N.S.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	34.0	(136)
No	65.0	(260)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(2)
(3-4)	8.8	(12)
(5-6)	19.1	(26)
(7-8)	56.6	(77)
Totalmente satisfecho (9-10)	14.0	(19)
TOTAL	100.0	(136)

Media	6.98
Desviación típica	1.77
(N)	(136)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.4	(6)
No	94.9	(129)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(136)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	16.7	(1)
No	66.7	(4)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(1)
La organización de consumidores	.	100.0	(1)
El Juzgado	.	100.0	(1)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(1)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(1)
Otro procedimiento	.	100.0	(1)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(1)
TOTAL	100.0	(1)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	33.3	(2)
Sigue tramitándose	16.7	(1)
N.C.	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	43.8	(175)
No	56.3	(225)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	54.3	(95)
Air Europa	8.6	(15)
Spanair	10.3	(18)
Compañías de bajo coste	9.1	(16)
Otra	9.7	(17)
N.S.	8.0	(14)
TOTAL	100.0	(175)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	5.1	(9)
(5-6)	15.4	(27)
(7-8)	60.6	(106)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(33)
TOTAL	100.0	(175)

Media	7.40
Desviación típica	1.56
(N)	(175)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.3	(11)
No	93.7	(164)
TOTAL	100.0	(175)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	72.7	(8)
Otras respuestas	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	36.4	(4)
No	63.6	(7)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	25.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	75.0	25.0	(4)
El Juzgado	.	75.0	25.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	75.0	25.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	75.0	25.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	75.0	25.0	(4)
Otro procedimiento	25.0	75.0	.	(4)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.5	(5)
De forma insatisfactoria	54.5	(6)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	95.0	(380)
No	4.8	(19)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	1.8	(7)
BBVA	11.1	(42)
La Caixa	4.2	(16)
Caja Madrid	0.5	(2)
Popular	0.5	(2)
Banesto	0.8	(3)
Bankinter	1.8	(7)
Caixa Galicia	0.8	(3)
Otro	75.3	(286)
N.S.	1.1	(4)
N.C.	2.1	(8)
TOTAL	100.0	(380)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	1.8	(7)
(5-6)	20.0	(76)
(7-8)	52.6	(200)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.2	(92)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(380)

Media	7.47
Desviación típica	1.58
(N)	(379)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.7	(14)
No	95.8	(364)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(380)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(2)
Demora en la prestación del servicio	28.6	(4)
Falta de transparencia o de información	28.6	(4)
Otras respuestas	21.4	(3)
N.C.	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	64.3	(9)
No	35.7	(5)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	.	100.0	(9)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.6	(5)
Ninguno	44.4	(4)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	35.7	(5)
De forma insatisfactoria	50.0	(7)
N.C.	14.3	(2)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	87.8	(351)
No	8.5	(34)
N.S.	2.8	(11)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	17.1	(60)
Caser	0.9	(3)
Ocaso	5.4	(19)
Santa Lucía	5.4	(19)
Allianz	2.3	(8)
BBVA Seguros	3.4	(12)
Plus Ultra	1.4	(5)
SegurCaixa	0.6	(2)
La Estrella	1.7	(6)
Liberty	0.3	(1)
Vitalicio Seguros	2.0	(7)
Otra	44.7	(157)
N.S.	12.8	(45)
N.C.	2.0	(7)
TOTAL	100.0	(351)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	2.3	(8)
(5-6)	13.7	(48)
(7-8)	47.6	(167)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.5	(93)
N.S.	8.0	(28)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(351)

Media	7.66
Desviación típica	1.66
(N)	(320)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(12)
No	90.9	(319)
N.S.	4.8	(17)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(351)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	33.3	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.7	(2)
Falta de transparencia o de información	8.3	(1)
Otras respuestas	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(8)
No	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	.	100.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	.	100.0	(8)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(6)
Ninguno	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	58.3	(7)
De forma insatisfactoria	16.7	(2)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	64.3	(257)
No	1.8	(7)
N.P.	33.5	(134)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	22.2	(57)
Allianz	6.2	(16)
Axa	9.3	(24)
Mutua Madrileña	2.3	(6)
Zurich	3.9	(10)
Línea Directa	4.7	(12)
Winterthur	3.1	(8)
Plus Ultra	0.8	(2)
Caser	1.9	(5)
Pelayo	0.4	(1)
Catalana Occidente	2.7	(7)
La Estrella	0.8	(2)
Vitalicio Seguros	2.7	(7)
Otra	30.7	(79)
N.S.	6.6	(17)
N.C.	1.6	(4)
TOTAL	100.0	(257)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(2)
(3-4)	1.2	(3)
(5-6)	10.5	(27)
(7-8)	54.9	(141)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.8	(69)
N.S.	4.3	(11)
N.C.	1.6	(4)
TOTAL	100.0	(257)

Media	7.75
Desviación típica	1.51
(N)	(242)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.3	(6)
No	96.9	(249)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(257)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	16.7	(1)
Falta de transparencia o de información	16.7	(1)
Otras respuestas	33.3	(2)
N.C.	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(3)
No	33.3	(2)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	33.3	(3)
La organización de consumidores	33.3	66.7	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	33.3	66.7	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Otro procedimiento	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	33.3	(2)
Sigue tramitándose	16.7	(1)
N.C.	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	57.2	(151)
No	42.0	(111)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(264)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	55.6	(84)
Independiente	42.4	(64)
N.S.	1.3	(2)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(151)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	6.0	(9)
(5-6)	13.2	(20)
(7-8)	52.3	(79)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.2	(38)
N.S.	2.6	(4)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(151)

Media	7.56
Desviación típica	1.64
(N)	(146)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.6	(7)
No	94.7	(143)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(151)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	28.6	(2)
Reparación realizada incorrectamente	28.6	(2)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(5)
No	14.3	(1)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	40.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	.	80.0	20.0	(5)
El Juzgado	.	80.0	20.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	80.0	20.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	20.0	60.0	20.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	80.0	20.0	(5)
Otro procedimiento	40.0	60.0	.	(5)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	20.0	(1)
Otro procedimiento	20.0	(1)
Ninguno	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	14.3	(1)
Sigue tramitándose	28.6	(2)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	41.5	(166)
No	56.5	(226)
N.S.	1.8	(7)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	52.4	(87)
Independiente	44.6	(74)
N.S.	3.0	(5)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(2)
(3-4)	4.8	(8)
(5-6)	16.9	(28)
(7-8)	50.6	(84)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.3	(42)
N.S.	1.2	(2)
TOTAL	100.0	(166)

Media	7.43
Desviación típica	1.67
(N)	(164)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.2	(7)
No	95.2	(158)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	42.9	(3)
Reparación realizada incorrectamente	42.9	(3)
Otras respuestas	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(5)
No	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	20.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	.	60.0	40.0	(5)
El Juzgado	.	60.0	40.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	60.0	40.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	60.0	40.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	20.0	60.0	20.0	(5)
Otro procedimiento	20.0	80.0	.	(5)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Otro procedimiento	20.0	(1)
Ninguno	40.0	(2)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	42.9	(3)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	87.5	4.5	7.5	0.5	(400)
Teléfono móvil	88.8	2.8	8.3	0.3	(400)
Internet	75.0	3.5	21.0	0.5	(400)
Electricidad	46.3	38.5	15.0	0.3	(400)
Gas	50.0	30.3	19.0	0.8	(400)
Transporte aéreo	84.5	3.5	11.8	0.3	(400)
Servicios financieros	89.0	1.3	9.3	0.5	(400)
Seguro del hogar	87.3	1.3	11.0	0.5	(400)
Seguro de automóviles	87.5	0.8	11.3	0.5	(400)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	8.0	90.8	0.3	1.0	(400)
Telefonía móvil	8.3	85.5	0.3	6.0	(400)
Internet	3.5	84.5	0.5	11.5	(400)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	18.8	30.3	14.3
No	75.0	63.6	85.7
N.C.	6.3	6.1	.
(N)	(32)	(33)	(14)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.3	18.5
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	34.0	21.5
Que haya más competencia y más empresas para elegir	16.8	28.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	11.3	22.5
N.S.	4.5	7.8
N.C.	0.3	1.0
(N)	(400)	(400)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.0	5.5	31.0	36.0	17.0	3.0	0.5	(400)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	17.3	12.5	29.0	17.8	6.5	16.8	0.3	(400)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	3.0	3.0	21.8	42.3	23.3	6.5	0.3	(400)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	7.5	18.5	27.5	20.8	7.0	18.0	0.8	(400)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	3.8	10.5	36.0	25.3	6.5	17.5	0.5	(400)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	11.8	16.8	40.8	23.3	4.3	2.3	1.0	(400)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	13.0	18.3	40.0	21.0	3.3	2.5	2.0	(400)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	1.8	9.5	37.8	33.5	11.0	5.8	0.8	(400)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.3	3.8	28.3	40.3	19.0	8.0	0.5	(400)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	2.0	4.0	17.8	10.8	0.5	64.8	0.3	(400)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.5	5.5	23.8	30.5	9.0	23.3	0.5	(400)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	6.60	2.27	(386)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	5.02	2.43	(332)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.22	1.97	(373)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.54	2.21	(325)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.94	1.96	(328)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.24	2.08	(387)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	5.08	2.05	(382)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.36	1.86	(374)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.09	1.77	(366)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.54	1.68	(140)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	6.19	2.28	(305)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	5.0	(20)
(3-4)	30.3	(121)
(5-6)	28.8	(115)
(7-8)	1.0	(4)
N.S.	15.0	(60)
N.C.	20.0	(80)
TOTAL	100.0	(400)

Media	4.14
Desviación típica	1.22
(N)	(260)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	12.5	(50)
PP	2.3	(9)
IU/ICV	4.3	(17)
PNV	21.8	(87)
EA	1.0	(4)
Otros partidos	2.8	(11)
No tenía edad para votar	2.3	(9)
En blanco	1.5	(6)
No votó	14.5	(58)
No recuerda	2.3	(9)
N.C.	35.0	(140)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.5	(194)
Mujer	51.5	(206)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.3	(41)
De 25 a 34 años	19.3	(77)
De 35 a 44 años	18.8	(75)
De 45 a 54 años	16.8	(67)
De 55 a 64 años	14.5	(58)
65 y más años	20.3	(81)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	59.5	(238)
Soltero/a	29.8	(119)
Viudo/a	6.0	(24)
Separado/a	2.0	(8)
Divorciado/a	1.8	(7)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
No, pero sabe leer y escribir	1.0	(4)
Sí, ha ido a la escuela	99.0	(396)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	3.0	(12)
Educación primaria	27.8	(110)
ESO o Bachiller elemental	15.4	(61)
FP grado medio	8.6	(34)
Bachillerato LOGSE	10.4	(41)
FP grado superior	16.9	(67)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	2.3	(9)
Diplomado	4.3	(17)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.3	(5)
Licenciatura	8.8	(35)
Estudios Postgrado o especialización	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	4.0	(16)
Primaria	42.8	(171)
Secundaria	10.3	(41)
F.P.	25.3	(101)
Medios universitarios	6.5	(26)
Superiores	11.3	(45)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	53.3	(213)
Otra persona	41.3	(165)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	4.3	(17)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	55.0	(220)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	20.5	(82)
Pensionista (no ha trabajado)	6.3	(25)
Parado y ha trabajado antes	2.8	(11)
Parado y busca su primer empleo	0.5	(2)
Estudiante	5.0	(20)
Trabajo doméstico no remunerado	9.8	(39)
Otra situación	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	16.8	(67)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.3	(9)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	4.0	(16)
Cuadros medios	0.8	(3)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.0	(4)
Personal administrativo y similar	12.5	(50)
Comerciantes, vendedores y similares	6.3	(25)
Personal de los servicios	12.8	(51)
Trabajadores cualificados y semicualificados	34.8	(139)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	4.8	(19)
Sin información suficiente	2.0	(8)
N.C.	2.3	(9)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	67.0	(268)
Asalariado eventual o interino	14.5	(58)
Empresario o profesional con asalariados	2.3	(9)
Profesional o trabajador autónomo	13.8	(55)
Miembro de una cooperativa	0.5	(2)
Otra situación	0.3	(1)
N.C.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	9.2	(30)
Empresa pública	1.8	(6)
Empresa privada	87.1	(284)
Organización sin fines de lucro	1.2	(4)
Servicio doméstico	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(326)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	2.0	(8)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.8	(7)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	1.5	(6)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	16.0	(64)
Material de transporte e instrumentos de precisión	2.8	(11)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.5	(14)
Textiles, cuero, calzado y confección	0.5	(2)
Otras industrias manufactureras	9.0	(36)
Construcción	6.8	(27)
Comercio al por mayor y por menor	8.3	(33)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.8	(19)
Reparaciones	3.3	(13)
Transporte y comunicaciones	7.3	(29)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.5	(10)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.0	(12)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	2.8	(11)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	7.8	(31)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	11.8	(47)
Servicios recreativos y culturales	0.5	(2)
N.C.	4.5	(18)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	1.8	(7)
De 601 a 900 euros	8.3	(33)
De 901 a 1.200 euros	15.8	(63)
De 1.201 a 1.800 euros	19.0	(76)
De 1.801 a 2.400 euros	7.0	(28)
De 2.401 a 3.000 euros	1.0	(4)
De 3.001 a 4.500 euros	1.3	(5)
De 4.501 a 6.000 euros	0.3	(1)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	45.5	(182)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	2.5	(10)
Técnicos y cuadros medios	10.8	(43)
Pequeños empresarios	4.3	(17)
Agricultores	0.3	(1)
Empleados de oficinas y servicios	10.5	(42)
Obreros cualificados	9.3	(37)
Obreros no cualificados	13.3	(53)
Jubilados y pensionistas	26.8	(107)
Parados	3.3	(13)
Estudiantes	5.0	(20)
Trabajo doméstico no remunerado	9.8	(39)
No clasificables	4.5	(18)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	19.1	(73)
Nuevas clases medias	20.2	(77)
Viejas clases medias	11.5	(44)
Obreros cualificados	34.8	(133)
Obreros no cualificados	14.4	(55)
TOTAL	100.0	(382)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 17

LA RIOJA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	83.9	(333)
No	8.8	(35)
N.P.	7.3	(29)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	69.1	(230)
Auna	3.0	(10)
Ono (Cableros)	9.6	(32)
Jazztel	1.2	(4)
Otra	14.7	(49)
N.S.	2.4	(8)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(5)
(3-4)	4.2	(14)
(5-6)	17.1	(57)
(7-8)	63.1	(210)
Totalmente satisfecho (9-10)	12.9	(43)
N.S.	1.2	(4)
TOTAL	100.0	(333)

Media	7.18
Desviación típica	1.53
(N)	(329)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.9	(23)
No	92.8	(309)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.4	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	17.4	(4)
Demora en la prestación del servicio	13.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.7	(2)
Reparación realizada incorrectamente	8.7	(2)
Falta de transparencia o de información	8.7	(2)
Otras respuestas	21.7	(5)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	91.3	(21)
No	8.7	(2)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(21)
La organización de consumidores	9.5	90.5	(21)
El Juzgado	.	100.0	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	9.5	90.5	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	4.8	95.2	(21)
Otro procedimiento	.	100.0	(21)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(14)
Ninguno	33.3	(7)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	56.5	(13)
De forma insatisfactoria	30.4	(7)
Sigue tramitándose	13.0	(3)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	76.3	(303)
No	4.3	(17)
N.P.	19.4	(77)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	43.6	20.8
Amena	8.6	5.6
Vodafone	15.8	5.9
Otra	0.7	0.3
Ninguna	14.9	32.0
N.C.	16.5	35.3
(N)	(303)	(303)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.3	(1)
(3-4)	4.6	(14)
(5-6)	16.5	(50)
(7-8)	62.0	(188)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.2	(46)
N.S.	1.3	(4)
TOTAL	100.0	(303)

Media	7.32
Desviación típica	1.47
(N)	(299)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.2	(28)
No	90.8	(275)
TOTAL	100.0	(303)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.9	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.1	(2)
Demora en la prestación del servicio	10.7	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.3	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	10.7	(3)
Falta de transparencia o de información	14.3	(4)
Otras respuestas	7.1	(2)
N.C.	3.6	(1)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(21)
No	25.0	(7)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.2	4.8	.	(21)
La organización de consumidores	.	95.2	4.8	(21)
El Juzgado	.	95.2	4.8	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.2	4.8	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.2	4.8	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.2	4.8	(21)
Otro procedimiento	4.8	95.2	.	(21)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	76.2	(16)
Otro procedimiento	4.8	(1)
Ninguno	19.0	(4)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(14)
De forma insatisfactoria	35.7	(10)
Sigue tramitándose	14.3	(4)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	33.2	(132)
No	17.1	(68)
N.P.	49.6	(197)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	31.1	3.8
Terra	0.8	0.8
Ya.Com	2.3	0.8
Wanadoo	6.8	3.0
Jazztel	2.3	.
Otra	47.7	36.4
N.S.	0.8	0.8
N.C.	8.3	54.5
(N)	(132)	(132)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	12.1	(16)
(5-6)	20.5	(27)
(7-8)	53.8	(71)
Totalmente satisfecho (9-10)	11.4	(15)
N.S.	2.3	(3)
TOTAL	100.0	(132)

Media	6.90
Desviación típica	1.69
(N)	(129)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	17.4	(23)
No	82.6	(109)
TOTAL	100.0	(132)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	30.4	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	13.0	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	17.4	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	8.7	(2)
Falta de transparencia o de información	4.3	(1)
Otras respuestas	21.7	(5)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	91.3	(21)
No	8.7	(2)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(21)
La organización de consumidores	.	100.0	(21)
El Juzgado	.	100.0	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.8	95.2	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(21)
Otro procedimiento	.	100.0	(21)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(14)
Otro procedimiento	4.8	(1)
Ninguno	28.6	(6)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	47.8	(11)
De forma insatisfactoria	26.1	(6)
Sigue tramitándose	26.1	(6)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(396)
No	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	1.0	(4)
Iberdrola	93.9	(372)
Otra	1.5	(6)
N.S.	3.5	(14)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	0.8	(3)
(5-6)	11.6	(46)
(7-8)	67.7	(268)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.7	(74)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(396)

Media	7.66
Desviación típica	1.19
(N)	(391)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.0	(12)
No	96.7	(383)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(3)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Otras respuestas	41.7	(5)
N.S.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(9)
No	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	11.1	(9)
La organización de consumidores	11.1	88.9	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	11.1	88.9	(9)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(6)
Otro procedimiento	11.1	(1)
Ninguno	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(4)
De forma insatisfactoria	25.0	(3)
Sigue tramitándose	25.0	(3)
N.S.	8.3	(1)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	58.7	(233)
No	11.8	(47)
N.P.	29.5	(117)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	11.6	(27)
Gas Natural	74.7	(174)
Enagas(Gas Butano)	6.0	(14)
Otra	4.3	(10)
N.S.	3.4	(8)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.0	(7)
(3-4)	0.9	(2)
(5-6)	15.9	(37)
(7-8)	58.8	(137)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.6	(48)
N.S.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(233)

Media	7.52
Desviación típica	1.68
(N)	(231)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.0	(14)
No	94.0	(219)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	28.6	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(2)
Demora en la prestación del servicio	21.4	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.1	(1)
Reparación realizada incorrectamente	21.4	(3)
Otras respuestas	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	85.7	(12)
No	14.3	(2)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.7	8.3	(12)
La organización de consumidores	8.3	91.7	(12)
El Juzgado	.	100.0	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.3	91.7	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	.	100.0	(12)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	58.3	(7)
La organización de consumidores a la que recurrí	8.3	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.3	(1)
Ninguno	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	35.7	(5)
De forma insatisfactoria	42.9	(6)
Sigue tramitándose	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	40.1	(159)
No	59.9	(238)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(2)
(3-4)	11.3	(18)
(5-6)	24.5	(39)
(7-8)	50.3	(80)
Totalmente satisfecho (9-10)	11.9	(19)
N.S.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(159)

Media	6.80
Desviación típica	1.82
(N)	(158)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.2	(21)
No	86.8	(138)
TOTAL	100.0	(159)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	23.8	(5)
No	76.2	(16)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	40.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	40.0	40.0	20.0	(5)
El Juzgado	.	80.0	20.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	60.0	20.0	20.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	80.0	20.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	40.0	60.0	.	(5)
Otro procedimiento	40.0	60.0	.	(5)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	20.0	(1)
Ninguno	80.0	(4)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	76.2	(16)
Sigue tramitándose	9.5	(2)
N.S.	4.8	(1)
N.C.	9.5	(2)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	38.5	(153)
No	61.0	(242)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.6	(4)
(3-4)	8.5	(13)
(5-6)	16.3	(25)
(7-8)	66.0	(101)
Totalmente satisfecho (9-10)	6.5	(10)
TOTAL	100.0	(153)

Media	6.83
Desviación típica	1.72
(N)	(153)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.9	(9)
No	94.1	(144)
TOTAL	100.0	(153)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	55.6	(5)
No	44.4	(4)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	60.0	(5)
La organización de consumidores	20.0	80.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	60.0	40.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	.	100.0	(5)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	20.0	(1)
Ninguno	40.0	(2)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	55.6	(5)
Sigue tramitándose	11.1	(1)
N.S.	11.1	(1)
N.C.	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	50.4	(200)
No	49.6	(197)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	46.0	(92)
Air Europa	7.0	(14)
Spanair	21.0	(42)
Compañías de bajo coste	10.5	(21)
Otra	8.0	(16)
N.S.	7.5	(15)
TOTAL	100.0	(200)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	3.0	(6)
(5-6)	15.0	(30)
(7-8)	71.0	(142)
Totalmente satisfecho (9-10)	11.0	(22)
TOTAL	100.0	(200)

Media	7.36
Desviación típica	1.21
(N)	(200)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.5	(7)
No	96.5	(193)
TOTAL	100.0	(200)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	57.1	(4)
Falta de transparencia o de información	14.3	(1)
Otras respuestas	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	28.6	(2)
No	71.4	(5)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	42.9	(3)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.2	(390)
No	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	7.4	(29)
BBVA	14.1	(55)
La Caixa	6.9	(27)
Caja Madrid	1.5	(6)
Popular	2.6	(10)
Banesto	5.4	(21)
Sabadell	1.5	(6)
Caixa Cataluña	0.3	(1)
Bankinter	1.8	(7)
Caixa Galicia	0.3	(1)
Otro	56.4	(220)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(390)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	3.3	(13)
(5-6)	14.9	(58)
(7-8)	62.1	(242)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.5	(72)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(390)

Media	7.44
Desviación típica	1.46
(N)	(387)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.9	(19)
No	95.1	(371)
TOTAL	100.0	(390)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	42.1	(8)
Demora en la prestación del servicio	10.5	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.3	(1)
Falta de transparencia o de información	15.8	(3)
Otras respuestas	21.1	(4)
N.S.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	84.2	(16)
No	15.8	(3)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	43.8	50.0	6.3	(16)
La organización de consumidores	6.3	87.5	6.3	(16)
El Juzgado	.	93.8	6.3	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	93.8	6.3	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	93.8	6.3	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	93.8	6.3	(16)
Otro procedimiento	50.0	50.0	.	(16)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	31.3	(5)
La organización de consumidores a la que recurrí	6.3	(1)
Otro procedimiento	25.0	(4)
Ninguno	31.3	(5)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	52.6	(10)
De forma insatisfactoria	31.6	(6)
Sigue tramitándose	10.5	(2)
N.S.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	82.6	(328)
No	15.4	(61)
N.S.	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	11.6	(38)
Caser	14.0	(46)
Ocaso	4.6	(15)
Santa Lucía	9.1	(30)
Allianz	4.9	(16)
BBVA Seguros	4.3	(14)
Plus Ultra	1.2	(4)
SegurCaixa	1.8	(6)
La Estrella	0.9	(3)
Liberty	0.9	(3)
BSCH Seguros	1.5	(5)
Vitalicio Seguros	1.8	(6)
Otra	21.3	(70)
N.S.	21.6	(71)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(328)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	1.2	(4)
(5-6)	14.9	(49)
(7-8)	54.6	(179)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.0	(59)
N.S.	9.8	(32)
N.C.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(328)

Media	7.52
Desviación típica	1.38
(N)	(293)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(11)
No	93.0	(305)
N.S.	3.4	(11)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(328)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	36.4	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	27.3	(3)
Falta de transparencia o de información	9.1	(1)
Otras respuestas	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.8	(9)
No	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	11.1	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	11.1	88.9	(9)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	(8)
Otro procedimiento	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	63.6	(7)
De forma insatisfactoria	27.3	(3)
Sigue tramitándose	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	66.8	(265)
No	1.3	(5)
N.P.	31.7	(126)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	23.0	(61)
Allianz	12.5	(33)
Axa	4.9	(13)
Mutua Madrileña	1.1	(3)
Zurich	7.9	(21)
Línea Directa	5.3	(14)
Winterthur	4.2	(11)
Plus Ultra	0.4	(1)
Caser	4.2	(11)
Pelayo	3.8	(10)
Catalana Occidente	1.1	(3)
La Estrella	2.3	(6)
Vitalicio Seguros	0.4	(1)
Otra	17.7	(47)
N.S.	11.3	(30)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(2)
(3-4)	1.9	(5)
(5-6)	16.2	(43)
(7-8)	55.8	(148)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(50)
N.S.	6.4	(17)
TOTAL	100.0	(265)

Media	7.49
Desviación típica	1.47
(N)	(248)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(9)
No	96.6	(256)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	55.6	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	22.2	(2)
Falta de transparencia o de información	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(7)
No	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(7)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(7)
El Juzgado	14.3	85.7	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	14.3	85.7	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	(7)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	(4)
El Juzgado	14.3	(1)
Ninguno	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(3)
De forma insatisfactoria	22.2	(2)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
N.C.	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	80.7	(218)
No	19.3	(52)
TOTAL	100.0	(270)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	50.5	(110)
Independiente	48.2	(105)
N.S.	1.4	(3)
TOTAL	100.0	(218)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(1)
(3-4)	5.5	(12)
(5-6)	9.2	(20)
(7-8)	67.4	(147)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.1	(33)
N.S.	2.3	(5)
TOTAL	100.0	(218)

Media	7.46
Desviación típica	1.44
(N)	(213)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.5	(12)
No	94.5	(206)
TOTAL	100.0	(218)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(3)
Reparación realizada incorrectamente	41.7	(5)
Falta de transparencia o de información	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	58.3	(7)
No	41.7	(5)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	100.0	(7)
El Juzgado	14.3	85.7	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	14.3	85.7	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	14.3	85.7	(7)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	(5)
El Juzgado	14.3	(1)
Ninguno	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.7	(5)
De forma insatisfactoria	25.0	(3)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.S.	8.3	(1)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	50.6	(201)
No	48.4	(192)
N.S.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	56.2	(113)
Independiente	36.3	(73)
N.S.	7.5	(15)
TOTAL	100.0	(201)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.5	(5)
(3-4)	5.0	(10)
(5-6)	13.9	(28)
(7-8)	58.2	(117)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.9	(32)
N.S.	4.0	(8)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(201)

Media	7.20
Desviación típica	1.78
(N)	(192)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.0	(14)
No	92.5	(186)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(201)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	42.9	(6)
Reparación realizada incorrectamente	28.6	(4)
Otras respuestas	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	78.6	(11)
No	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	72.7	18.2	9.1	(11)
La organización de consumidores	.	90.9	9.1	(11)
El Juzgado	9.1	81.8	9.1	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	90.9	9.1	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	90.9	9.1	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	90.9	9.1	(11)
Otro procedimiento	27.3	72.7	.	(11)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.6	(7)
Otro procedimiento	27.3	(3)
Ninguno	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(7)
De forma insatisfactoria	42.9	(6)
N.S.	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	71.0	17.9	10.3	0.8	(397)
Teléfono móvil	83.4	3.8	12.1	0.8	(397)
Internet	73.3	4.3	21.4	1.0	(397)
Electricidad	55.9	31.5	11.6	1.0	(397)
Gas	52.4	29.0	17.6	1.0	(397)
Transporte aéreo	78.8	5.5	13.9	1.8	(397)
Servicios financieros	87.2	3.5	8.1	1.3	(397)
Seguro del hogar	88.7	2.3	7.8	1.3	(397)
Seguro de automóviles	89.4	1.8	7.8	1.0	(397)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	6.0	92.2	0.8	1.0	(397)
Telefonía móvil	7.3	90.9	0.8	1.0	(397)
Internet	5.8	92.4	0.8	1.0	(397)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	12.5	37.9	43.5
No	87.5	62.1	56.5
(N)	(24)	(29)	(23)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.5	19.1
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	20.4	20.4
Que haya más competencia y más empresas para elegir	18.4	25.7
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	23.7	26.2
N.S.	2.5	6.3
N.C.	1.5	2.3
(N)	(397)	(397)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	5.8	8.1	28.2	38.3	14.1	4.0	1.5	(397)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	14.1	18.4	23.4	18.4	4.3	20.2	1.3	(397)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	.	0.8	14.9	47.4	28.7	7.1	1.3	(397)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	10.8	18.6	25.2	20.2	3.0	20.9	1.3	(397)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	4.5	7.3	36.5	28.5	4.3	17.4	1.5	(397)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	12.8	17.9	33.8	23.7	5.5	5.0	1.3	(397)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	15.6	17.4	30.0	24.7	6.0	4.0	2.3	(397)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	3.3	4.3	23.9	43.3	10.8	11.6	2.8	(397)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.8	1.3	11.6	42.8	34.5	6.8	2.3	(397)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	1.5	5.5	26.4	15.1	2.0	47.6	1.8	(397)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	8.3	7.8	30.7	24.2	15.4	11.6	2.0	(397)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	6.50	2.15	(375)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.96	2.37	(312)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.85	1.41	(364)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.08	2.25	(309)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.01	1.83	(322)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.26	2.24	(372)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	5.20	2.37	(372)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.75	1.91	(340)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.98	1.56	(361)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.83	1.65	(201)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	6.13	2.43	(343)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	3.5	(14)
(3-4)	23.7	(94)
(5-6)	34.8	(138)
(7-8)	12.3	(49)
Derecha (9-10)	2.5	(10)
N.S.	7.3	(29)
N.C.	15.9	(63)
TOTAL	100.0	(397)

Media	5.07
Desviación típica	1.75
(N)	(305)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	30.7	(122)
PP	22.9	(91)
IU/ICV	3.8	(15)
CiU	0.3	(1)
PNV	0.8	(3)
Otros partidos	1.0	(4)
No tenía edad para votar	2.5	(10)
En blanco	1.3	(5)
No votó	14.1	(56)
No recuerda	2.0	(8)
N.C.	20.7	(82)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	49.4	(196)
Mujer	50.6	(201)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.1	(40)
De 25 a 34 años	21.4	(85)
De 35 a 44 años	17.1	(68)
De 45 a 54 años	17.1	(68)
De 55 a 64 años	12.1	(48)
65 y más años	22.2	(88)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	60.7	(241)
Soltero/a	30.0	(119)
Viudo/a	6.3	(25)
Separado/a	1.5	(6)
Divorciado/a	1.3	(5)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
No, pero sabe leer y escribir	2.8	(11)
Sí, ha ido a la escuela	97.0	(385)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	1.0	(4)
Educación primaria	31.7	(122)
ESO o Bachiller elemental	17.1	(66)
FP grado medio	7.0	(27)
Bachillerato LOGSE	10.6	(41)
FP grado superior	10.9	(42)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.8	(7)
Diplomado	8.6	(33)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.3	(1)
Licenciatura	9.6	(37)
Estudios Postgrado o especialización	0.3	(1)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(385)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	3.8	(15)
Primaria	47.4	(188)
Secundaria	10.3	(41)
F.P.	17.4	(69)
Medios universitarios	10.1	(40)
Superiores	9.8	(39)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	47.1	(187)
Otra persona	36.5	(145)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	9.8	(39)
N.C.	6.5	(26)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	55.4	(220)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	17.9	(71)
Pensionista (no ha trabajado)	7.3	(29)
Parado y ha trabajado antes	3.8	(15)
Estudiante	4.8	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.8	(39)
Otra situación	0.8	(3)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	11.8	(47)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.3	(5)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	11.3	(45)
Cuadros medios	2.3	(9)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.0	(4)
Personal administrativo y similar	10.3	(41)
Comerciantes, vendedores y similares	8.1	(32)
Personal de los servicios	10.1	(40)
Trabajadores cualificados y semicualificados	33.2	(132)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	6.3	(25)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.8	(3)
Sin información suficiente	0.5	(2)
N.C.	3.0	(12)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	60.5	(240)
Asalariado eventual o interino	14.6	(58)
Empresario o profesional con asalariados	5.3	(21)
Profesional o trabajador autónomo	13.9	(55)
Ayuda familiar	1.0	(4)
Miembro de una cooperativa	3.3	(13)
N.C.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	7.4	(22)
Empresa pública	5.0	(15)
Empresa privada	86.2	(257)
Servicio doméstico	0.7	(2)
Otras respuestas	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(298)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	9.3	(37)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.5	(2)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.0	(4)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.0	(8)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	4.8	(19)
Material de transporte e instrumentos de precisión	2.0	(8)
Alimentos, bebidas y tabaco	5.8	(23)
Textiles, cuero, calzado y confección	4.8	(19)
Otras industrias manufactureras	6.0	(24)
Construcción	9.3	(37)
Comercio al por mayor y por menor	12.8	(51)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.3	(17)
Reparaciones	3.3	(13)
Transporte y comunicaciones	5.0	(20)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.5	(10)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.3	(13)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	4.5	(18)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	5.3	(21)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.3	(33)
Servicios recreativos y culturales	2.3	(9)
N.C.	2.8	(11)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	4.5	(18)
De 601 a 900 euros	14.4	(57)
De 901 a 1.200 euros	20.2	(80)
De 1.201 a 1.800 euros	22.4	(89)
De 1.801 a 2.400 euros	8.6	(34)
De 2.401 a 3.000 euros	3.0	(12)
De 3.001 a 4.500 euros	1.3	(5)
De 4.501 a 6.000 euros	0.8	(3)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	24.7	(98)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	4.3	(17)
Técnicos y cuadros medios	9.1	(36)
Pequeños empresarios	3.5	(14)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	11.3	(45)
Obreros cualificados	15.1	(60)
Obreros no cualificados	9.1	(36)
Jubilados y pensionistas	25.2	(100)
Parados	3.8	(15)
Estudiantes	4.8	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.8	(39)
No clasificables	3.5	(14)
TOTAL	100.0	(397)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	15.0	(57)
Nuevas clases medias	21.1	(80)
Viejas clases medias	19.7	(75)
Obreros cualificados	31.1	(118)
Obreros no cualificados	13.2	(50)
TOTAL	100.0	(380)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 1

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	73.7	(392)
No	8.1	(43)
N.P.	18.2	(97)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	74.5	(292)
Auna	10.5	(41)
Ono (Cableros)	7.1	(28)
Jazztel	2.0	(8)
Otra	4.1	(16)
N.S.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(12)
(3-4)	3.8	(15)
(5-6)	20.4	(80)
(7-8)	45.7	(179)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.5	(104)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

Media	7.31
Desviación típica	1.90
(N)	(390)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.0	(47)
No	87.8	(344)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	19.1	(9)
Cobro indebido por servicios no prestados	10.6	(5)
Demora en la prestación del servicio	14.9	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.4	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	10.6	(5)
Reparación realizada incorrectamente	8.5	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.3	(2)
Falta de transparencia o de información	4.3	(2)
Otras respuestas	17.0	(8)
N.S.	2.1	(1)
N.C.	2.1	(1)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.9	(38)
No	19.1	(9)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(38)
La organización de consumidores	5.3	92.1	2.6	(38)
El Juzgado	.	97.4	2.6	(38)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	97.4	2.6	(38)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.6	94.7	2.6	(38)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	2.6	94.7	2.6	(38)
Otro procedimiento	2.6	97.4	.	(38)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	73.7	(28)
Ninguno	26.3	(10)
TOTAL	100.0	(38)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	48.9	(23)
De forma insatisfactoria	29.8	(14)
Sigue tramitándose	21.3	(10)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	73.7	(392)
No	9.8	(52)
N.P.	16.4	(87)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	24.7	17.9
Amena	23.2	11.2
Vodafone	17.3	7.1
Otra	0.3	0.5
Ninguna	33.4	61.2
N.C.	1.0	2.0
(N)	(392)	(392)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(6)
(3-4)	3.3	(13)
(5-6)	19.9	(78)
(7-8)	48.0	(188)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.8	(101)
N.S.	1.0	(4)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

Media	7.42
Desviación típica	1.73
(N)	(386)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.0	(43)
No	88.8	(348)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	27.9	(12)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.3	(4)
Demora en la prestación del servicio	2.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	18.6	(8)
Reparación realizada incorrectamente	11.6	(5)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	7.0	(3)
Falta de transparencia o de información	11.6	(5)
Otras respuestas	11.6	(5)
TOTAL	100.0	(43)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	79.1	(34)
No	18.6	(8)
N.C.	2.3	(1)
TOTAL	100.0	(43)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	94.1	.	5.9	(34)
La organización de consumidores	2.9	91.2	5.9	(34)
El Juzgado	2.9	91.2	5.9	(34)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	91.2	8.8	(34)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	91.2	5.9	(34)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	94.1	5.9	(34)
Otro procedimiento	2.9	97.1	.	(34)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.1	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	(1)
Otro procedimiento	2.9	(1)
Ninguno	44.1	(15)
N.C.	5.9	(2)
TOTAL	100.0	(34)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	30.2	(13)
De forma insatisfactoria	37.2	(16)
Sigue tramitándose	27.9	(12)
N.S.	2.3	(1)
N.C.	2.3	(1)
TOTAL	100.0	(43)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	28.9	(154)
No	22.2	(118)
N.P.	48.9	(260)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	40.3	6.5
Terra	5.8	1.9
Ya.Com	3.2	.
Wanadoo	6.5	1.3
Jazztel	3.2	0.6
Arrakis	0.6	.
Otra	38.3	87.7
N.S.	0.6	.
N.C.	1.3	1.9
(N)	(154)	(154)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.6	(4)
(3-4)	7.1	(11)
(5-6)	16.9	(26)
(7-8)	46.8	(72)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.3	(39)
N.S.	1.3	(2)
TOTAL	100.0	(154)

Media	7.25
Desviación típica	1.89
(N)	(152)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	22.7	(35)
No	76.6	(118)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(154)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.4	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(5)
Demora en la prestación del servicio	14.3	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	22.9	(8)
Reparación realizada incorrectamente	5.7	(2)
Falta de transparencia o de información	2.9	(1)
Otras respuestas	22.9	(8)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	85.7	(30)
No	11.4	(4)
N.C.	2.9	(1)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(30)
La organización de consumidores	6.7	90.0	3.3	(30)
El Juzgado	.	96.7	3.3	(30)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.7	3.3	(30)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	96.7	3.3	(30)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.7	3.3	(30)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(30)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	73.3	(22)
Otro procedimiento	3.3	(1)
Ninguno	23.3	(7)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	51.4	(18)
De forma insatisfactoria	25.7	(9)
Sigue tramitándose	22.9	(8)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(532)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	93.0	(495)
Red Eléctrica Española	1.3	(7)
Otra	3.0	(16)
N.S.	2.6	(14)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.8	(15)
(3-4)	3.6	(19)
(5-6)	13.2	(70)
(7-8)	49.1	(261)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.1	(160)
N.S.	1.3	(7)
TOTAL	100.0	(532)

Media	7.59
Desviación típica	1.86
(N)	(525)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.1	(59)
No	88.5	(471)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.5	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.4	(2)
Demora en la prestación del servicio	3.4	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.8	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.5	(5)
Otras respuestas	66.1	(39)
N.C.	3.4	(2)
TOTAL	100.0	(59)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	64.4	(38)
No	35.6	(21)
TOTAL	100.0	(59)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.1	5.3	2.6	(38)
La organización de consumidores	.	94.7	5.3	(38)
El Juzgado	.	94.7	5.3	(38)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	2.6	92.1	5.3	(38)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.6	92.1	5.3	(38)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	94.7	5.3	(38)
Otro procedimiento	7.9	92.1	.	(38)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.1	(16)
Otro procedimiento	7.9	(3)
Ninguno	50.0	(19)
TOTAL	100.0	(38)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.4	(15)
De forma insatisfactoria	37.3	(22)
Sigue tramitándose	30.5	(18)
N.C.	6.8	(4)
TOTAL	100.0	(59)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	89.5	(476)
No	5.8	(31)
N.P.	4.7	(25)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	40.5	(193)
Gas Natural	12.4	(59)
Enagas(Gas Butano)	39.9	(190)
Otra	5.9	(28)
N.S.	1.3	(6)
TOTAL	100.0	(476)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(2)
(3-4)	2.1	(10)
(5-6)	7.8	(37)
(7-8)	50.6	(241)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.6	(179)
N.S.	1.5	(7)
TOTAL	100.0	(476)

Media	8.05
Desviación típica	1.41
(N)	(469)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.5	(12)
No	97.3	(463)
N.S.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(476)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(3)
Otras respuestas	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	58.3	(7)
No	41.7	(5)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	14.3	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	57.1	42.9	(7)
El Juzgado	.	57.1	42.9	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	57.1	42.9	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	57.1	42.9	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	57.1	42.9	(7)
Otro procedimiento	28.6	71.4	.	(7)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.9	(3)
Ninguno	57.1	(4)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.7	(5)
De forma insatisfactoria	25.0	(3)
Sigue tramitándose	25.0	(3)
N.S.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	31.8	(169)
No	68.2	(363)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.1	(7)
(3-4)	12.4	(21)
(5-6)	23.7	(40)
(7-8)	40.8	(69)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(32)
TOTAL	100.0	(169)

Media	6.66
Desviación típica	2.18
(N)	(169)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.0	(22)
No	87.0	(147)
TOTAL	100.0	(169)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	13.6	(3)
No	81.8	(18)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	.	100.0	(3)
La organización de consumidores	33.3	66.7	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	66.7	33.3	(3)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
La organización de consumidores a la que recurrí	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	22.7	(5)
De forma insatisfactoria	31.8	(7)
Sigue tramitándose	31.8	(7)
N.S.	4.5	(1)
N.C.	9.1	(2)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	32.3	(172)
No	67.3	(358)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	8.1	(14)
(3-4)	7.0	(12)
(5-6)	13.4	(23)
(7-8)	44.8	(77)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.6	(44)
N.S.	1.2	(2)
TOTAL	100.0	(172)

Media	7.04
Desviación típica	2.37
(N)	(170)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.7	(15)
No	91.3	(157)
TOTAL	100.0	(172)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	73.3	(11)
No	26.7	(4)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	54.5	45.5	.	(11)
La organización de consumidores	9.1	81.8	9.1	(11)
El Juzgado	.	90.9	9.1	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	90.9	9.1	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	18.2	72.7	9.1	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	90.9	9.1	(11)
Otro procedimiento	36.4	63.6	.	(11)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	9.1	(1)
Otro procedimiento	9.1	(1)
Ninguno	81.8	(9)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	53.3	(8)
Sigue tramitándose	40.0	(6)
N.S.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	31.8	(169)
No	68.2	(363)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	62.7	(106)
Air Europa	8.3	(14)
Spanair	11.2	(19)
Compañías de bajo coste	5.3	(9)
Otra	6.5	(11)
N.S.	5.3	(9)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(169)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(1)
(3-4)	5.9	(10)
(5-6)	11.2	(19)
(7-8)	46.7	(79)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.3	(58)
N.C.	1.2	(2)
TOTAL	100.0	(169)

Media	7.68
Desviación típica	1.73
(N)	(167)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.1	(12)
No	92.9	(157)
TOTAL	100.0	(169)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(6)
Otras respuestas	50.0	(6)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	58.3	(7)
No	41.7	(5)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(7)
La organización de consumidores	.	100.0	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	(7)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	(6)
Ninguno	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(4)
De forma insatisfactoria	16.7	(2)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.C.	33.3	(4)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	92.3	(491)
No	7.7	(41)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	5.5	(27)
BBVA	13.0	(64)
La Caixa	10.2	(50)
Caja Madrid	1.6	(8)
Popular	1.6	(8)
Banesto	4.1	(20)
Sabadell	0.8	(4)
Caixa Cataluña	0.8	(4)
Bankinter	0.6	(3)
Caixa Galicia	0.6	(3)
Otro	58.2	(286)
N.S.	1.4	(7)
N.C.	1.4	(7)
TOTAL	100.0	(491)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(5)
(3-4)	3.9	(19)
(5-6)	11.4	(56)
(7-8)	44.0	(216)
Totalmente satisfecho (9-10)	38.1	(187)
N.S.	1.2	(6)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(491)

Media	7.85
Desviación típica	1.69
(N)	(483)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.3	(21)
No	95.1	(467)
N.C.	0.6	(3)
TOTAL	100.0	(491)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.5	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	23.8	(5)
Demora en la prestación del servicio	4.8	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	9.5	(2)
Falta de transparencia o de información	38.1	(8)
Otras respuestas	14.3	(3)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.0	(17)
No	19.0	(4)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.2	5.9	5.9	(17)
La organización de consumidores	.	94.1	5.9	(17)
El Juzgado	.	94.1	5.9	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	94.1	5.9	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	94.1	5.9	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	94.1	5.9	(17)
Otro procedimiento	17.6	82.4	.	(17)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	47.1	(8)
Otro procedimiento	17.6	(3)
Ninguno	35.3	(6)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	38.1	(8)
De forma insatisfactoria	33.3	(7)
Sigue tramitándose	23.8	(5)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	65.2	(347)
No	29.9	(159)
N.S.	4.9	(26)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	21.9	(76)
Caser	6.3	(22)
Ocaso	11.0	(38)
Santa Lucía	7.2	(25)
Allianz	4.0	(14)
BBVA Seguros	2.9	(10)
Plus Ultra	0.3	(1)
SegurCaixa	0.9	(3)
La Estrella	4.6	(16)
Liberty	0.6	(2)
BSCH Seguros	0.9	(3)
Vitalicio Seguros	2.0	(7)
Otra	21.6	(75)
N.S.	15.9	(55)
TOTAL	100.0	(347)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(4)
(3-4)	2.3	(8)
(5-6)	9.2	(32)
(7-8)	47.0	(163)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.4	(116)
N.S.	6.9	(24)
TOTAL	100.0	(347)

Media	7.88
Desviación típica	1.57
(N)	(323)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.9	(17)
No	93.1	(323)
N.S.	1.7	(6)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(347)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	5.9	(1)
Demora en la prestación del servicio	23.5	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	41.2	(7)
Falta de transparencia o de información	17.6	(3)
Otras respuestas	5.9	(1)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.5	(13)
No	17.6	(3)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.3	7.7	.	(13)
La organización de consumidores	7.7	84.6	7.7	(13)
El Juzgado	.	92.3	7.7	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	92.3	7.7	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	92.3	7.7	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	92.3	7.7	(13)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(13)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	30.8	(4)
La organización de consumidores a la que recurrí	7.7	(1)
Ninguno	61.5	(8)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	11.8	(2)
De forma insatisfactoria	64.7	(11)
Sigue tramitándose	11.8	(2)
N.C.	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	62.4	(332)
No	4.7	(25)
N.P.	32.9	(175)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	33.4	(111)
Allianz	6.9	(23)
Axa	2.1	(7)
Mutua Madrileña	1.8	(6)
Zurich	4.5	(15)
Línea Directa	6.9	(23)
Winterthur	3.6	(12)
Caser	3.3	(11)
Pelayo	3.3	(11)
Catalana Occidente	0.9	(3)
La Estrella	3.3	(11)
Vitalicio Seguros	2.7	(9)
Otra	17.8	(59)
N.S.	8.7	(29)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(332)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(5)
(3-4)	0.6	(2)
(5-6)	10.5	(35)
(7-8)	44.6	(148)
Totalmente satisfecho (9-10)	38.0	(126)
N.S.	4.8	(16)
TOTAL	100.0	(332)

Media	8.02
Desviación típica	1.55
(N)	(316)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.9	(13)
No	95.5	(317)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(332)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	53.8	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	15.4	(2)
Falta de transparencia o de información	7.7	(1)
Otras respuestas	15.4	(2)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(10)
No	23.1	(3)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	10.0	90.0	(10)
El Juzgado	10.0	90.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(4)
Otro procedimiento	10.0	(1)
Ninguno	50.0	(5)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	38.5	(5)
De forma insatisfactoria	30.8	(4)
Sigue tramitándose	15.4	(2)
N.S.	7.7	(1)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	61.9	(221)
No	37.8	(135)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(357)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	49.3	(109)
Independiente	48.9	(108)
N.S.	1.8	(4)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.3	(5)
(3-4)	3.6	(8)
(5-6)	14.0	(31)
(7-8)	39.8	(88)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.6	(83)
N.S.	2.3	(5)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(221)

Media	7.78
Desviación típica	1.92
(N)	(215)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.5	(21)
No	90.0	(199)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.5	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	19.0	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	28.6	(6)
Reparación realizada incorrectamente	38.1	(8)
Otras respuestas	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	57.1	(12)
No	42.9	(9)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(12)
La organización de consumidores	8.3	91.7	(12)
El Juzgado	.	100.0	(12)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(12)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(12)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(12)
Otro procedimiento	8.3	91.7	(12)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(6)
Otro procedimiento	25.0	(3)
Ninguno	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(9)
De forma insatisfactoria	33.3	(7)
Sigue tramitándose	14.3	(3)
N.C.	9.5	(2)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	39.8	(212)
No	58.5	(311)
N.S.	1.3	(7)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	37.3	(79)
Independiente	60.4	(128)
N.S.	2.4	(5)
TOTAL	100.0	(212)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(7)
(3-4)	7.5	(16)
(5-6)	12.7	(27)
(7-8)	43.4	(92)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.7	(63)
N.S.	3.3	(7)
TOTAL	100.0	(212)

Media	7.33
Desviación típica	2.05
(N)	(205)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	11.3	(24)
No	88.2	(187)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(212)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.3	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	37.5	(9)
Reparación realizada incorrectamente	41.7	(10)
Falta de transparencia o de información	12.5	(3)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	45.8	(11)
No	54.2	(13)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	.	100.0	(11)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	72.7	(8)
Ninguno	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(6)
De forma insatisfactoria	41.7	(10)
Sigue tramitándose	20.8	(5)
N.S.	4.2	(1)
N.C.	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	68.8	21.4	9.8	.	(532)
Teléfono móvil	85.3	4.7	10.0	.	(532)
Internet	70.1	6.4	23.5	.	(532)
Electricidad	32.9	54.9	12.2	.	(532)
Gas	51.5	33.5	14.8	0.2	(532)
Transporte aéreo	78.8	3.6	17.7	.	(532)
Servicios financieros	87.4	3.0	9.6	.	(532)
Seguro del hogar	87.2	2.1	10.7	.	(532)
Seguro de automóviles	88.7	2.3	9.0	.	(532)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	7.7	89.3	0.2	2.8	(532)
Telefonía móvil	8.5	87.2	0.4	3.9	(532)
Internet	4.5	83.3	1.1	11.1	(532)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	46.3	35.6	41.7
No	53.7	57.8	54.2
N.S.	.	4.4	.
N.C.	.	2.2	4.2
(N)	(41)	(45)	(24)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	31.8	19.0
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	25.8	20.3
Que haya más competencia y más empresas para elegir	17.5	23.1
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	18.0	27.1
N.S.	6.2	8.8
N.C.	0.8	1.7
(N)	(532)	(532)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	6.0	4.9	20.7	29.3	31.8	7.0	0.4	(532)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	23.3	10.5	17.1	12.2	9.4	27.1	0.4	(532)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.9	1.9	8.8	29.3	50.9	7.7	0.4	(532)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	12.8	10.9	20.9	15.4	16.7	21.6	1.7	(532)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	8.8	13.7	22.6	18.6	17.3	18.4	0.6	(532)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	22.7	19.4	23.7	15.4	9.6	8.1	1.1	(532)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	26.3	19.0	21.2	14.5	10.2	7.5	1.3	(532)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.0	8.5	20.5	25.6	25.0	13.3	1.1	(532)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.1	2.4	12.4	31.2	38.9	13.3	0.6	(532)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.9	2.1	8.1	11.5	4.7	68.0	0.8	(532)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.6	1.9	15.0	27.1	33.6	19.2	0.6	(532)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.22	2.50	(493)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.71	2.98	(386)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.46	1.76	(489)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.77	2.90	(408)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.00	2.64	(431)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.78	2.76	(483)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.64	2.83	(485)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.86	2.58	(455)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	8.08	1.92	(458)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	6.04	2.62	(166)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.81	2.23	(427)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	2.1	(11)
(3-4)	30.1	(160)
(5-6)	20.1	(107)
(7-8)	6.8	(36)
Derecha (9-10)	0.9	(5)
N.S.	20.3	(108)
N.C.	19.7	(105)
TOTAL	100.0	(532)

Media	4.64
Desviación típica	1.51
(N)	(319)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	34.8	(185)
PP	15.6	(83)
IU/ICV	3.2	(17)
Otros partidos	0.8	(4)
No tenía edad para votar	2.3	(12)
En blanco	2.3	(12)
No votó	18.0	(96)
No recuerda	5.8	(31)
N.C.	17.3	(92)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	49.1	(261)
Mujer	50.9	(271)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	12.6	(67)
De 25 a 34 años	21.2	(113)
De 35 a 44 años	20.1	(107)
De 45 a 54 años	14.1	(75)
De 55 a 64 años	12.0	(64)
65 y más años	19.7	(105)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	63.2	(336)
Soltero/a	24.2	(129)
Viudo/a	9.0	(48)
Separado/a	2.6	(14)
Divorciado/a	0.9	(5)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	2.3	(12)
No, pero sabe leer y escribir	7.1	(38)
Sí, ha ido a la escuela	90.6	(482)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	5.2	(25)
Educación primaria	22.0	(106)
ESO o Bachiller elemental	28.8	(139)
FP grado medio	6.6	(32)
Bachillerato LOGSE	13.9	(67)
FP grado superior	6.0	(29)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	0.2	(1)
Diplomado	5.8	(28)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.4	(2)
Licenciatura	9.5	(46)
Estudios Postgrado o especialización	0.8	(4)
N.C.	0.6	(3)
TOTAL	100.0	(482)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	14.1	(75)
Primaria	46.1	(245)
Secundaria	12.6	(67)
F.P.	11.5	(61)
Medios universitarios	5.5	(29)
Superiores	9.8	(52)
N.C.	0.6	(3)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	48.9	(260)
Otra persona	44.7	(238)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	6.0	(32)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	47.4	(252)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	18.2	(97)
Pensionista (no ha trabajado)	4.3	(23)
Parado y ha trabajado antes	9.6	(51)
Parado y busca su primer empleo	0.9	(5)
Estudiante	6.0	(32)
Trabajo doméstico no remunerado	13.5	(72)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	12.4	(66)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	0.9	(5)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	7.1	(38)
Cuadros medios	0.9	(5)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	0.6	(3)
Personal administrativo y similar	8.3	(44)
Comerciantes, vendedores y similares	9.0	(48)
Personal de los servicios	13.3	(71)
Trabajadores cualificados y semicualificados	30.1	(160)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	15.0	(80)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.4	(2)
Sin información suficiente	1.3	(7)
N.C.	0.6	(3)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	45.7	(243)
Asalariado eventual o interino	34.6	(184)
Empresario o profesional con asalariados	4.1	(22)
Profesional o trabajador autónomo	14.5	(77)
Ayuda familiar	0.2	(1)
Miembro de una cooperativa	0.4	(2)
Otra situación	0.4	(2)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	15.5	(66)
Empresa pública	4.4	(19)
Empresa privada	78.0	(333)
Servicio doméstico	1.9	(8)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(427)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	14.7	(78)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.2	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.2	(1)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.1	(11)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	4.1	(22)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.1	(6)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.2	(17)
Textiles, cuero, calzado y confección	0.9	(5)
Otras industrias manufactureras	3.0	(16)
Construcción	10.5	(56)
Comercio al por mayor y por menor	11.8	(63)
Restaurantes, cafés y hostelería	7.1	(38)
Reparaciones	2.3	(12)
Transporte y comunicaciones	7.3	(39)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	4.1	(22)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.3	(12)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	6.6	(35)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	6.6	(35)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	9.6	(51)
Servicios recreativos y culturales	1.1	(6)
N.C.	1.1	(6)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	1.9	(10)
De 301 a 600 euros	10.2	(54)
De 601 a 900 euros	13.3	(71)
De 901 a 1.200 euros	18.2	(97)
De 1.201 a 1.800 euros	15.2	(81)
De 1.801 a 2.400 euros	5.8	(31)
De 2.401 a 3.000 euros	3.9	(21)
De 3.001 a 4.500 euros	2.1	(11)
De 4.501 a 6.000 euros	0.2	(1)
Más de 6.000 euros	0.2	(1)
N.C.	28.9	(154)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	3.8	(20)
Técnicos y cuadros medios	6.2	(33)
Pequeños empresarios	7.0	(37)
Agricultores	0.2	(1)
Empleados de oficinas y servicios	9.4	(50)
Obreros cualificados	8.6	(46)
Obreros no cualificados	10.7	(57)
Jubilados y pensionistas	22.6	(120)
Parados	10.5	(56)
Estudiantes	6.0	(32)
Trabajo doméstico no remunerado	13.5	(72)
No clasificables	1.5	(8)
TOTAL	100.0	(532)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	13.9	(72)
Nuevas clases medias	19.3	(100)
Viejas clases medias	13.7	(71)
Obreros cualificados	29.0	(150)
Obreros no cualificados	24.1	(125)
TOTAL	100.0	(518)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 2

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.3	(346)
No	4.1	(16)
N.P.	7.7	(30)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	69.9	(242)
Auna	14.7	(51)
Ono (Cableros)	4.6	(16)
Jazztel	1.4	(5)
Otra	7.8	(27)
N.S.	1.2	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(346)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.3	(8)
(3-4)	4.9	(17)
(5-6)	20.2	(70)
(7-8)	52.0	(180)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.1	(66)
N.S.	0.9	(3)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(346)

Media	7.16
Desviación típica	1.75
(N)	(341)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.7	(30)
No	91.0	(315)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(346)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	23.3	(7)
Cobro indebido por servicios no prestados	16.7	(5)
Demora en la prestación del servicio	3.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.7	(5)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	20.0	(6)
Falta de transparencia o de información	6.7	(2)
Otras respuestas	13.3	(4)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.7	(23)
No	23.3	(7)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.7	4.3	.	(23)
La organización de consumidores	4.3	91.3	4.3	(23)
El Juzgado	.	95.7	4.3	(23)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.7	4.3	(23)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.3	91.3	4.3	(23)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.7	4.3	(23)
Otro procedimiento	4.3	95.7	.	(23)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.2	(12)
Otro procedimiento	4.3	(1)
Ninguno	43.5	(10)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	26.7	(8)
De forma insatisfactoria	30.0	(9)
Sigue tramitándose	30.0	(9)
N.C.	13.3	(4)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	69.6	(273)
No	11.2	(44)
N.P.	19.1	(75)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	31.5	20.9
Amena	21.6	11.7
Vodafone	8.4	4.0
Otra	1.5	0.4
Ninguna	31.9	51.3
N.C.	5.1	11.7
(N)	(273)	(273)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(4)
(3-4)	3.7	(10)
(5-6)	14.7	(40)
(7-8)	57.9	(158)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.0	(60)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(273)

Media	7.50
Desviación típica	1.59
(N)	(272)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(18)
No	92.7	(253)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(273)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	5.6	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	11.1	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	16.7	(3)
Reparación realizada incorrectamente	11.1	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	11.1	(2)
Falta de transparencia o de información	5.6	(1)
Otras respuestas	33.3	(6)
N.C.	5.6	(1)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(14)
No	22.2	(4)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(14)
La organización de consumidores	.	78.6	21.4	(14)
El Juzgado	.	78.6	21.4	(14)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	78.6	21.4	(14)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	78.6	21.4	(14)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	78.6	21.4	(14)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(14)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	64.3	(9)
Ninguno	35.7	(5)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(9)
De forma insatisfactoria	16.7	(3)
Sigue tramitándose	11.1	(2)
N.C.	22.2	(4)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	33.4	(131)
No	15.8	(62)
N.P.	50.5	(198)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	28.2	10.7
Terra	2.3	0.8
Ya.Com	4.6	0.8
Wanadoo	4.6	5.3
Jazztel	3.1	.
Otra	44.3	74.0
N.S.	2.3	1.5
N.C.	10.7	6.9
(N)	(131)	(131)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.1	(8)
(3-4)	7.6	(10)
(5-6)	19.8	(26)
(7-8)	47.3	(62)
Totalmente satisfecho (9-10)	17.6	(23)
N.C.	1.5	(2)
TOTAL	100.0	(131)

Media	6.71
Desviación típica	2.04
(N)	(129)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	24.4	(32)
No	75.6	(99)
TOTAL	100.0	(131)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.3	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.4	(3)
Demora en la prestación del servicio	21.9	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	9.4	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(4)
Reparación realizada incorrectamente	12.5	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.1	(1)
Falta de transparencia o de información	9.4	(3)
Otras respuestas	15.6	(5)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	87.5	(28)
No	12.5	(4)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(28)
La organización de consumidores	7.1	92.9	(28)
El Juzgado	.	100.0	(28)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(28)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.6	96.4	(28)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(28)
Otro procedimiento	.	100.0	(28)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	67.9	(19)
Ninguno	32.1	(9)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	59.4	(19)
De forma insatisfactoria	25.0	(8)
Sigue tramitándose	12.5	(4)
N.C.	3.1	(1)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(392)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	96.4	(378)
Iberdrola	0.3	(1)
Red Eléctrica Española	1.0	(4)
N.S.	2.3	(9)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	1.5	(6)
(5-6)	12.0	(47)
(7-8)	52.3	(205)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.2	(130)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

Media	7.88
Desviación típica	1.43
(N)	(390)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.8	(19)
No	94.9	(372)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	36.8	(7)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	5.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	15.8	(3)
Reparación realizada incorrectamente	10.5	(2)
Falta de transparencia o de información	10.5	(2)
Otras respuestas	10.5	(2)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	78.9	(15)
No	21.1	(4)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(15)
La organización de consumidores	.	80.0	20.0	(15)
El Juzgado	.	80.0	20.0	(15)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	80.0	20.0	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	80.0	20.0	(15)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	80.0	20.0	(15)
Otro procedimiento	6.7	93.3	.	(15)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	46.7	(7)
Otro procedimiento	6.7	(1)
Ninguno	33.3	(5)
N.C.	13.3	(2)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.1	(8)
De forma insatisfactoria	26.3	(5)
Sigue tramitándose	21.1	(4)
N.C.	10.5	(2)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	59.2	(232)
No	11.0	(43)
N.P.	29.8	(117)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	8.2	(19)
Gas Natural	52.2	(121)
Enagas(Gas Butano)	32.3	(75)
Otra	2.2	(5)
N.S.	5.2	(12)
TOTAL	100.0	(232)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	1.3	(3)
(5-6)	14.2	(33)
(7-8)	52.6	(122)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.5	(73)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(232)

Media	7.83
Desviación típica	1.36
(N)	(231)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.7	(4)
No	97.4	(226)
N.C.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(232)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(1)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(2)
Otras respuestas	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(2)
No	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(2)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
N.C.	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(1)
De forma insatisfactoria	50.0	(2)
Sigue tramitándose	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	37.5	(147)
No	62.5	(245)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	9.5	(14)
(3-4)	8.2	(12)
(5-6)	31.3	(46)
(7-8)	36.7	(54)
Totalmente satisfecho (9-10)	13.6	(20)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(147)

Media	6.27
Desviación típica	2.27
(N)	(146)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	23.8	(35)
No	76.2	(112)
TOTAL	100.0	(147)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	22.9	(8)
No	74.3	(26)
N.C.	2.9	(1)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	.	100.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	37.5	62.5	(8)
Otro procedimiento	25.0	75.0	(8)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	25.0	(2)
Ninguno	75.0	(6)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	5.7	(2)
De forma insatisfactoria	65.7	(23)
Sigue tramitándose	22.9	(8)
N.C.	5.7	(2)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	38.3	(150)
No	61.7	(242)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(5)
(3-4)	10.0	(15)
(5-6)	17.3	(26)
(7-8)	49.3	(74)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.0	(30)
TOTAL	100.0	(150)

Media	6.95
Desviación típica	2.02
(N)	(150)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.3	(14)
No	90.7	(136)
TOTAL	100.0	(150)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(7)
No	50.0	(7)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(7)
La organización de consumidores	.	100.0	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	14.3	85.7	(7)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	14.3	(1)
Otro procedimiento	28.6	(2)
Ninguno	57.1	(4)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	57.1	(8)
Sigue tramitándose	7.1	(1)
N.S.	7.1	(1)
N.C.	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	52.3	(205)
No	47.7	(187)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	50.7	(104)
Air Europa	16.6	(34)
Spanair	5.4	(11)
Compañías de bajo coste	7.3	(15)
Otra	12.2	(25)
N.S.	7.3	(15)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(205)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(2)
(3-4)	3.4	(7)
(5-6)	12.2	(25)
(7-8)	54.1	(111)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.3	(60)
TOTAL	100.0	(205)

Media	7.74
Desviación típica	1.53
(N)	(205)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.9	(10)
No	94.1	(193)
N.C.	1.0	(2)
TOTAL	100.0	(205)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	10.0	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	40.0	(4)
Otras respuestas	30.0	(3)
N.C.	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(5)
No	40.0	(4)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	.	(5)
La organización de consumidores	.	80.0	20.0	(5)
El Juzgado	.	80.0	20.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	80.0	20.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	80.0	20.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	80.0	20.0	(5)
Otro procedimiento	40.0	60.0	.	(5)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Ninguno	20.0	(1)
N.C.	40.0	(2)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	20.0	(2)
De forma insatisfactoria	40.0	(4)
N.C.	40.0	(4)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.7	(387)
No	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	7.0	(27)
BBVA	6.2	(24)
La Caixa	5.9	(23)
Caja Madrid	1.6	(6)
Popular	0.5	(2)
Banesto	1.3	(5)
Caixa Cataluña	0.3	(1)
Bankinter	1.0	(4)
Caixa Galicia	1.0	(4)
Otro	72.9	(282)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(387)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(3)
(3-4)	1.8	(7)
(5-6)	11.9	(46)
(7-8)	51.2	(198)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.1	(132)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(387)

Media	7.87
Desviación típica	1.54
(N)	(386)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(13)
No	96.4	(373)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(387)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	15.4	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	23.1	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	23.1	(3)
Falta de transparencia o de información	23.1	(3)
Otras respuestas	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	84.6	(11)
No	15.4	(2)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	18.2	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	9.1	90.9	(11)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	54.5	(6)
Otro procedimiento	18.2	(2)
Ninguno	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	46.2	(6)
De forma insatisfactoria	38.5	(5)
Sigue tramitándose	7.7	(1)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	66.3	(260)
No	30.4	(119)
N.S.	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	15.0	(39)
Caser	11.2	(29)
Ocaso	4.2	(11)
Santa Lucía	7.3	(19)
Allianz	1.2	(3)
BBVA Seguros	1.5	(4)
SegurCaixa	1.9	(5)
La Estrella	1.2	(3)
Liberty	0.4	(1)
BSCH Seguros	1.9	(5)
Vitalicio Seguros	2.3	(6)
Otra	34.6	(90)
N.S.	17.3	(45)
TOTAL	100.0	(260)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	1.5	(4)
(5-6)	11.9	(31)
(7-8)	56.5	(147)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.6	(64)
N.S.	4.2	(11)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(260)

Media	7.75
Desviación típica	1.36
(N)	(247)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.5	(9)
No	96.5	(251)
TOTAL	100.0	(260)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	22.2	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	22.2	(2)
Falta de transparencia o de información	22.2	(2)
Otras respuestas	11.1	(1)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	88.9	(8)
No	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	.	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	87.5	12.5	(8)
El Juzgado	.	87.5	12.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	87.5	12.5	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	87.5	12.5	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	87.5	12.5	(8)
Otro procedimiento	25.0	75.0	.	(8)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	37.5	(3)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	37.5	(3)
N.C.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	22.2	(2)
De forma insatisfactoria	11.1	(1)
Sigue tramitándose	55.6	(5)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	61.5	(241)
No	7.9	(31)
N.P.	30.6	(120)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	34.9	(84)
Allianz	7.1	(17)
Axa	3.3	(8)
Mutua Madrileña	4.1	(10)
Zurich	10.0	(24)
Línea Directa	2.5	(6)
Winterthur	2.5	(6)
Caser	0.8	(2)
Pelayo	2.5	(6)
Catalana Occidente	2.1	(5)
La Estrella	0.8	(2)
Vitalicio Seguros	1.2	(3)
Otra	17.8	(43)
N.S.	10.0	(24)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(241)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	0.4	(1)
(5-6)	13.7	(33)
(7-8)	52.3	(126)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.0	(77)
N.S.	1.2	(3)
TOTAL	100.0	(241)

Media	7.83
Desviación típica	1.33
(N)	(238)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.5	(6)
No	96.7	(233)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(241)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(3)
Falta de transparencia o de información	33.3	(2)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(4)
No	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	25.0	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	25.0	75.0	(4)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(2)
De forma insatisfactoria	16.7	(1)
Sigue tramitándose	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	73.5	(200)
No	26.1	(71)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(272)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	51.0	(102)
Independiente	47.5	(95)
N.S.	1.5	(3)
TOTAL	100.0	(200)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	5.5	(11)
(5-6)	11.5	(23)
(7-8)	51.0	(102)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.0	(64)
TOTAL	100.0	(200)

Media	7.72
Desviación típica	1.52
(N)	(200)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.0	(6)
No	97.0	(194)
TOTAL	100.0	(200)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	16.7	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	16.7	(1)
Reparación realizada incorrectamente	16.7	(1)
Falta de transparencia o de información	16.7	(1)
N.C.	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(3)
No	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(2)
De forma insatisfactoria	16.7	(1)
Sigue tramitándose	16.7	(1)
N.C.	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	56.6	(222)
No	42.1	(165)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	56.8	(126)
Independiente	41.0	(91)
N.S.	1.8	(4)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(222)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.9	(2)
(3-4)	5.9	(13)
(5-6)	12.6	(28)
(7-8)	54.5	(121)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.3	(54)
N.S.	0.9	(2)
N.C.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(222)

Media	7.49
Desviación típica	1.65
(N)	(218)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.0	(20)
No	91.0	(202)
TOTAL	100.0	(222)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.0	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	30.0	(6)
Reparación realizada incorrectamente	55.0	(11)
Otras respuestas	10.0	(2)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(16)
No	20.0	(4)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.8	12.5	18.8	(16)
La organización de consumidores	6.3	75.0	18.8	(16)
El Juzgado	.	81.3	18.8	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	81.3	18.8	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	81.3	18.8	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	12.5	81.3	6.3	(16)
Otro procedimiento	6.3	93.8	.	(16)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	43.8	(7)
Otro procedimiento	25.0	(4)
Ninguno	25.0	(4)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	60.0	(12)
De forma insatisfactoria	15.0	(3)
Sigue tramitándose	15.0	(3)
N.C.	10.0	(2)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	75.0	16.8	7.4	0.8	(392)
Teléfono móvil	83.9	8.7	6.9	0.5	(392)
Internet	63.8	7.9	27.8	0.5	(392)
Electricidad	35.5	46.9	17.1	0.5	(392)
Gas	31.4	42.6	25.5	0.5	(392)
Transporte aéreo	70.7	11.2	17.1	1.0	(392)
Servicios financieros	89.5	5.4	4.3	0.8	(392)
Seguro del hogar	89.0	4.3	5.9	0.8	(392)
Seguro de automóviles	90.6	2.8	5.9	0.8	(392)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	10.2	87.2	0.3	2.3	(392)
Telefonía móvil	7.1	85.7	0.3	6.9	(392)
Internet	4.6	82.7	0.5	12.2	(392)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	15.0	10.7	22.2
No	80.0	85.7	72.2
N.C.	5.0	3.6	5.6
(N)	(40)	(28)	(18)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	25.5	21.4
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	20.9	14.0
Que haya más competencia y más empresas para elegir	21.2	22.2
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	28.3	36.2
N.S.	2.0	2.0
N.C.	2.0	4.1
(N)	(392)	(392)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	4.6	5.1	17.3	38.0	31.1	3.8	.	(392)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	16.6	17.1	23.5	20.2	6.9	15.6	0.3	(392)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.3	0.8	12.0	45.2	37.0	4.6	0.3	(392)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	12.5	13.5	24.2	23.0	6.6	18.9	1.3	(392)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	4.3	11.7	23.2	36.0	5.9	18.4	0.5	(392)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	21.7	19.6	24.2	16.8	5.1	12.0	0.5	(392)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	21.7	20.7	25.3	15.1	4.8	11.0	1.5	(392)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	1.0	5.9	24.2	45.4	13.0	7.9	2.6	(392)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.8	2.6	6.6	40.8	44.9	3.8	0.5	(392)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.9	5.9	6.6	2.3	1.5	76.0	1.8	(392)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.8	3.3	11.7	37.0	35.7	7.1	2.3	(392)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.33	2.17	(377)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	5.08	2.50	(330)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.00	1.50	(373)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.47	2.36	(313)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.16	1.97	(318)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.68	2.42	(343)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.53	2.40	(343)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.96	1.69	(351)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	8.18	1.59	(375)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.31	2.34	(87)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.75	2.01	(355)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	5.1	(20)
(3-4)	27.6	(108)
(5-6)	28.6	(112)
(7-8)	12.8	(50)
Derecha (9-10)	1.3	(5)
N.S.	3.1	(12)
N.C.	21.7	(85)
TOTAL	100.0	(392)

Media	4.80
Desviación típica	1.70
(N)	(295)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	28.6	(112)
PP	21.7	(85)
IU/ICV	1.0	(4)
CHA	3.3	(13)
Na-Bai	0.3	(1)
Otros partidos	2.6	(10)
No tenía edad para votar	1.3	(5)
En blanco	3.8	(15)
No votó	18.1	(71)
No recuerda	3.8	(15)
N.C.	15.6	(61)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	50.0	(196)
Mujer	50.0	(196)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.7	(42)
De 25 a 34 años	18.1	(71)
De 35 a 44 años	18.9	(74)
De 45 a 54 años	15.1	(59)
De 55 a 64 años	12.5	(49)
65 y más años	24.7	(97)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	60.7	(238)
Soltero/a	29.3	(115)
Viudo/a	7.1	(28)
Separado/a	2.0	(8)
Divorciado/a	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
No, pero sabe leer y escribir	2.3	(9)
Sí, ha ido a la escuela	97.7	(383)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	1.8	(7)
Educación primaria	31.3	(120)
ESO o Bachiller elemental	17.8	(68)
FP grado medio	7.8	(30)
Bachillerato LOGSE	10.2	(39)
FP grado superior	9.1	(35)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	2.3	(9)
Diplomado	8.1	(31)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.3	(5)
Licenciatura	8.9	(34)
Estudios Postgrado o especialización	1.0	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(383)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	4.1	(16)
Primaria	48.0	(188)
Secundaria	9.9	(39)
F.P.	16.6	(65)
Medios universitarios	10.2	(40)
Superiores	11.0	(43)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	49.0	(192)
Otra persona	42.9	(168)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	7.9	(31)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	51.8	(203)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	17.9	(70)
Pensionista (no ha trabajado)	6.1	(24)
Parado y ha trabajado antes	3.3	(13)
Parado y busca su primer empleo	0.3	(1)
Estudiante	6.6	(26)
Trabajo doméstico no remunerado	13.8	(54)
Otra situación	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.0	(51)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.5	(6)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	14.8	(58)
Cuadros medios	3.6	(14)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.3	(5)
Personal administrativo y similar	10.2	(40)
Comerciantes, vendedores y similares	6.9	(27)
Personal de los servicios	7.9	(31)
Trabajadores cualificados y semicualificados	33.2	(130)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	4.1	(16)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.5	(2)
Sin información suficiente	2.3	(9)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	59.4	(233)
Asalariado eventual o interino	12.2	(48)
Empresario o profesional con asalariados	4.6	(18)
Profesional o trabajador autónomo	23.0	(90)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	18.9	(53)
Empresa pública	2.1	(6)
Empresa privada	77.6	(218)
Organización sin fines de lucro	0.4	(1)
Servicio doméstico	0.7	(2)
Otras respuestas	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(281)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	13.0	(51)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.8	(7)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	3.8	(15)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	9.7	(38)
Material de transporte e instrumentos de precisión	3.8	(15)
Alimentos, bebidas y tabaco	2.3	(9)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.3	(9)
Otras industrias manufactureras	2.8	(11)
Construcción	9.4	(37)
Comercio al por mayor y por menor	7.9	(31)
Restaurantes, cafés y hostelería	3.3	(13)
Reparaciones	2.0	(8)
Transporte y comunicaciones	5.4	(21)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	5.1	(20)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.0	(8)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	6.1	(24)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	5.4	(21)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	10.7	(42)
Servicios recreativos y culturales	1.0	(4)
N.C.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.3	(1)
De 301 a 600 euros	5.4	(21)
De 601 a 900 euros	11.2	(44)
De 901 a 1.200 euros	12.2	(48)
De 1.201 a 1.800 euros	19.1	(75)
De 1.801 a 2.400 euros	8.7	(34)
De 2.401 a 3.000 euros	7.4	(29)
De 3.001 a 4.500 euros	4.6	(18)
De 4.501 a 6.000 euros	0.8	(3)
Más de 6.000 euros	0.5	(2)
N.C.	29.8	(117)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	3.6	(14)
Técnicos y cuadros medios	8.9	(35)
Pequeños empresarios	5.9	(23)
Agricultores	2.3	(9)
Empleados de oficinas y servicios	9.9	(39)
Obreros cualificados	9.4	(37)
Obreros no cualificados	8.4	(33)
Jubilados y pensionistas	24.0	(94)
Parados	3.6	(14)
Estudiantes	6.6	(26)
Trabajo doméstico no remunerado	13.8	(54)
No clasificables	3.6	(14)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	19.1	(72)
Nuevas clases medias	17.5	(66)
Viejas clases medias	22.0	(83)
Obreros cualificados	30.8	(116)
Obreros no cualificados	10.6	(40)
TOTAL	100.0	(377)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 3

PRINCIPADO DE ASTURIAS

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	85.4	(340)
No	2.5	(10)
N.P.	12.1	(48)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	69.4	(236)
Auna	1.5	(5)
Otra	27.6	(94)
N.S.	0.9	(3)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(340)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.8	(6)
(3-4)	4.4	(15)
(5-6)	12.4	(42)
(7-8)	44.1	(150)
Totalmente satisfecho (9-10)	35.0	(119)
N.S.	1.8	(6)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(340)

Media	7.81
Desviación típica	1.89
(N)	(332)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.3	(35)
No	89.4	(304)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(340)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.1	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.7	(2)
Demora en la prestación del servicio	2.9	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	17.1	(6)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	2.9	(1)
Falta de transparencia o de información	2.9	(1)
Otras respuestas	45.7	(16)
N.C.	5.7	(2)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	91.4	(32)
No	8.6	(3)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	84.4	6.3	9.4	(32)
La organización de consumidores	.	65.6	34.4	(32)
El Juzgado	.	65.6	34.4	(32)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	65.6	34.4	(32)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	65.6	34.4	(32)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	65.6	34.4	(32)
Otro procedimiento	9.4	90.6	.	(32)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.8	(22)
Otro procedimiento	3.1	(1)
Ninguno	21.9	(7)
N.C.	6.3	(2)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	51.4	(18)
De forma insatisfactoria	34.3	(12)
Sigue tramitándose	14.3	(5)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	75.4	(300)
No	7.5	(30)
N.P.	17.1	(68)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	34.3	15.3
Amena	14.3	8.0
Vodafone	23.3	4.7
Otra	0.3	0.3
Ninguna	27.0	71.7
N.C.	0.7	.
(N)	(300)	(300)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(4)
(3-4)	2.7	(8)
(5-6)	11.3	(34)
(7-8)	52.0	(156)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.7	(92)
N.S.	1.3	(4)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(300)

Media	7.89
Desviación típica	1.71
(N)	(294)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.3	(22)
No	91.7	(275)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(300)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	36.4	(8)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.1	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.5	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.5	(1)
Reparación realizada incorrectamente	13.6	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.5	(1)
Falta de transparencia o de información	4.5	(1)
Otras respuestas	18.2	(4)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	72.7	(16)
No	18.2	(4)
N.C.	9.1	(2)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	.	12.5	(16)
La organización de consumidores	6.3	43.8	50.0	(16)
El Juzgado	.	50.0	50.0	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	50.0	50.0	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.3	43.8	50.0	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	50.0	50.0	(16)
Otro procedimiento	12.5	87.5	.	(16)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.8	(11)
Otro procedimiento	6.3	(1)
Ninguno	18.8	(3)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	36.4	(8)
De forma insatisfactoria	40.9	(9)
Sigue tramitándose	9.1	(2)
N.C.	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	33.9	(135)
No	15.8	(63)
N.P.	50.3	(200)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	27.4	0.7
Terra	5.2	.
Ya.Com	0.7	.
Wanadoo	8.9	3.0
Otra	57.0	96.3
N.S.	0.7	.
(N)	(135)	(135)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(2)
(3-4)	2.2	(3)
(5-6)	12.6	(17)
(7-8)	51.1	(69)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.9	(39)
N.C.	3.7	(5)
TOTAL	100.0	(135)

Media	7.84
Desviación típica	1.66
(N)	(130)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.7	(9)
No	93.3	(126)
TOTAL	100.0	(135)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.1	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	11.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.1	(1)
Otras respuestas	33.3	(3)
N.C.	33.3	(3)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	88.9	(8)
No	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(8)
La organización de consumidores	.	75.0	25.0	(8)
El Juzgado	.	75.0	25.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	75.0	25.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	75.0	25.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	75.0	25.0	(8)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(8)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	62.5	(5)
Ninguno	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	55.6	(5)
De forma insatisfactoria	22.2	(2)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.2	(395)
No	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.5	(2)
Iberdrola	0.8	(3)
Hidroeléctrica del Cantábrico	93.9	(371)
Otra	3.5	(14)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	1.3	(5)
(5-6)	4.3	(17)
(7-8)	45.3	(179)
Totalmente satisfecho (9-10)	45.1	(178)
N.S.	3.3	(13)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(395)

Media	8.47
Desviación típica	1.31
(N)	(379)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.5	(6)
No	97.5	(385)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	16.7	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	16.7	(1)
Falta de transparencia o de información	16.7	(1)
Otras respuestas	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	33.3	(2)
No	50.0	(3)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
Ninguno	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(2)
De forma insatisfactoria	16.7	(1)
Sigue tramitándose	33.3	(2)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	70.9	(282)
No	9.3	(37)
N.P.	19.8	(79)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	6.4	(18)
Gas Natural	51.4	(145)
Enagas(Gas Butano)	39.0	(110)
Otra	2.5	(7)
N.S.	0.4	(1)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(282)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	0.4	(1)
(5-6)	6.4	(18)
(7-8)	42.2	(119)
Totalmente satisfecho (9-10)	46.5	(131)
N.S.	2.1	(6)
N.C.	2.1	(6)
TOTAL	100.0	(282)

Media	8.51
Desviación típica	1.40
(N)	(270)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.1	(3)
No	98.6	(278)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(282)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Reparación realizada incorrectamente	66.7	(2)
Otras respuestas	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(3)
La organización de consumidores	.	33.3	66.7	(3)
El Juzgado	.	33.3	66.7	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	33.3	66.7	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	33.3	66.7	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	33.3	66.7	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(3)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	66.7	(2)
De forma insatisfactoria	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	35.2	(140)
No	64.8	(258)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.1	(3)
(3-4)	5.0	(7)
(5-6)	15.7	(22)
(7-8)	47.9	(67)
Totalmente satisfecho (9-10)	27.9	(39)
N.S.	1.4	(2)
TOTAL	100.0	(140)

Media	7.51
Desviación típica	1.95
(N)	(138)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.1	(10)
No	91.4	(128)
N.C.	1.4	(2)
TOTAL	100.0	(140)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	30.0	(3)
No	70.0	(7)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	33.3	66.7	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	33.3	66.7	(3)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	70.0	(7)
N.S.	30.0	(3)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	42.2	(168)
No	57.3	(228)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(1)
(3-4)	2.4	(4)
(5-6)	8.3	(14)
(7-8)	52.4	(88)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.1	(54)
N.S.	1.2	(2)
N.C.	3.0	(5)
TOTAL	100.0	(168)

Media	8.00
Desviación típica	1.51
(N)	(161)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.2	(7)
No	95.2	(160)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(168)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	42.9	(3)
No	42.9	(3)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	.	33.3	(3)
La organización de consumidores	.	66.7	33.3	(3)
El Juzgado	.	66.7	33.3	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	66.7	33.3	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	66.7	33.3	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	66.7	33.3	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(2)
Ninguno	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	28.6	(2)
De forma insatisfactoria	57.1	(4)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	35.9	(143)
No	64.1	(255)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	48.3	(69)
Air Europa	12.6	(18)
Spanair	15.4	(22)
Compañías de bajo coste	11.9	(17)
Otra	6.3	(9)
N.S.	5.6	(8)
TOTAL	100.0	(143)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.4	(2)
(3-4)	2.8	(4)
(5-6)	8.4	(12)
(7-8)	46.9	(67)
Totalmente satisfecho (9-10)	39.2	(56)
N.S.	0.7	(1)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(143)

Media	8.01
Desviación típica	1.78
(N)	(141)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.0	(10)
No	93.0	(133)
TOTAL	100.0	(143)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	70.0	(7)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	10.0	(1)
Otras respuestas	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(5)
No	50.0	(5)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(5)
La organización de consumidores	.	40.0	60.0	(5)
El Juzgado	.	40.0	60.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	40.0	60.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	40.0	60.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	40.0	60.0	(5)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(5)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Ninguno	60.0	(3)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	30.0	(3)
De forma insatisfactoria	40.0	(4)
Sigue tramitándose	10.0	(1)
N.S.	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	97.0	(386)
No	2.3	(9)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	7.0	(27)
BBVA	15.5	(60)
La Caixa	2.1	(8)
Caja Madrid	1.3	(5)
Popular	1.8	(7)
Banesto	2.1	(8)
Sabadell	13.2	(51)
Bankinter	0.3	(1)
Otro	55.7	(215)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(386)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(4)
(3-4)	2.1	(8)
(5-6)	7.8	(30)
(7-8)	41.2	(159)
Totalmente satisfecho (9-10)	45.1	(174)
N.S.	1.6	(6)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(386)

Media	8.28
Desviación típica	1.69
(N)	(375)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.6	(14)
No	95.9	(370)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(386)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	28.6	(4)
Demora en la prestación del servicio	7.1	(1)
Falta de transparencia o de información	7.1	(1)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía	14.3	(2)
Otras respuestas	21.4	(3)
N.C.	14.3	(2)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(7)
No	50.0	(7)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	28.6	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	57.1	42.9	(7)
El Juzgado	.	57.1	42.9	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	57.1	42.9	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	57.1	42.9	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	57.1	42.9	(7)
Otro procedimiento	42.9	57.1	.	(7)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	28.6	(2)
Otro procedimiento	28.6	(2)
Ninguno	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	14.3	(2)
Sigue tramitándose	14.3	(2)
N.C.	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	70.1	(279)
No	24.4	(97)
N.S.	5.3	(21)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	17.9	(50)
Caser	8.6	(24)
Ocaso	4.7	(13)
Santa Lucía	18.3	(51)
Allianz	5.7	(16)
BBVA Seguros	3.9	(11)
Plus Ultra	0.4	(1)
SegurCaixa	0.7	(2)
La Estrella	0.7	(2)
BSCH Seguros	1.1	(3)
Vitalicio Seguros	0.7	(2)
Otra	25.8	(72)
N.S.	11.5	(32)
TOTAL	100.0	(279)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	0.4	(1)
(5-6)	4.7	(13)
(7-8)	35.5	(99)
Totalmente satisfecho (9-10)	44.1	(123)
N.S.	14.7	(41)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(279)

Media	8.57
Desviación típica	1.25
(N)	(236)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.9	(8)
No	94.6	(264)
N.S.	2.2	(6)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(279)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	62.5	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	25.0	(2)
Falta de transparencia o de información	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	87.5	(7)
No	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	14.3	.	(7)
La organización de consumidores	.	71.4	28.6	(7)
El Juzgado	.	71.4	28.6	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	71.4	28.6	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	71.4	28.6	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	71.4	28.6	(7)
Otro procedimiento	14.3	85.7	.	(7)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	(5)
Otro procedimiento	14.3	(1)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	62.5	(5)
De forma insatisfactoria	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	70.1	(279)
No	0.8	(3)
N.P.	29.1	(116)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	28.3	(79)
Allianz	10.8	(30)
Axa	3.9	(11)
Mutua Madrileña	4.3	(12)
Zurich	2.5	(7)
Línea Directa	3.2	(9)
Winterthur	7.5	(21)
Caser	1.4	(4)
Pelayo	4.3	(12)
Catalana Occidente	2.5	(7)
La Estrella	0.4	(1)
Vitalicio Seguros	0.4	(1)
Otra	21.1	(59)
N.S.	9.3	(26)
TOTAL	100.0	(279)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(5-6)	6.1	(17)
(7-8)	43.7	(122)
Totalmente satisfecho (9-10)	38.7	(108)
N.S.	9.3	(26)
N.C.	2.2	(6)
TOTAL	100.0	(279)

Media	8.38
Desviación típica	1.23
(N)	(247)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.9	(8)
No	96.8	(270)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(279)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	25.0	(2)
Demora en la prestación del servicio	37.5	(3)
Otras respuestas	25.0	(2)
N.C.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	87.5	(7)
No	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	.	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	57.1	42.9	(7)
El Juzgado	.	57.1	42.9	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	57.1	42.9	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	57.1	42.9	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	42.9	57.1	(7)
Otro procedimiento	14.3	85.7	.	(7)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	42.9	(3)
La organización de consumidores a la que recurrí	14.3	(1)
Ninguno	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	37.5	(3)
Sigue tramitándose	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	73.0	(206)
No	25.5	(72)
N.C.	1.4	(4)
TOTAL	100.0	(282)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	47.6	(98)
Independiente	50.5	(104)
N.S.	1.9	(4)
TOTAL	100.0	(206)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(3)
(3-4)	1.0	(2)
(5-6)	4.4	(9)
(7-8)	42.7	(88)
Totalmente satisfecho (9-10)	45.1	(93)
N.S.	4.4	(9)
N.C.	1.0	(2)
TOTAL	100.0	(206)

Media	8.39
Desviación típica	1.54
(N)	(195)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.3	(13)
No	93.7	(193)
TOTAL	100.0	(206)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.7	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	15.4	(2)
Reparación realizada incorrectamente	53.8	(7)
Falta de transparencia o de información	7.7	(1)
Otras respuestas	7.7	(1)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	84.6	(11)
No	15.4	(2)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	54.5	27.3	9.1	9.1	(11)
La organización de consumidores	9.1	63.6	.	27.3	(11)
El Juzgado	.	72.7	.	27.3	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	72.7	.	27.3	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	9.1	63.6	.	27.3	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	9.1	63.6	.	27.3	(11)
Otro procedimiento	27.3	72.7	.	.	(11)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	27.3	(3)
Ninguno	63.6	(7)
N.C.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	38.5	(5)
De forma insatisfactoria	30.8	(4)
Sigue tramitándose	23.1	(3)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	45.5	(181)
No	51.5	(205)
N.S.	2.8	(11)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	76.2	(138)
Independiente	22.1	(40)
N.S.	1.7	(3)
TOTAL	100.0	(181)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.7	(3)
(3-4)	2.2	(4)
(5-6)	2.2	(4)
(7-8)	44.8	(81)
Totalmente satisfecho (9-10)	47.0	(85)
N.S.	1.7	(3)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(181)

Media	8.38
Desviación típica	1.58
(N)	(177)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.4	(8)
No	95.0	(172)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(181)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	37.5	(3)
Reparación realizada incorrectamente	37.5	(3)
N.C.	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	.	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	33.3	66.7	(6)
El Juzgado	.	33.3	66.7	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	33.3	66.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	33.3	66.7	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	33.3	66.7	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(6)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(3)
Ninguno	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(2)
De forma insatisfactoria	50.0	(4)
Sigue tramitándose	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	70.4	23.9	5.5	0.3	(398)
Teléfono móvil	82.9	9.0	7.8	0.3	(398)
Internet	63.3	16.1	20.1	0.5	(398)
Electricidad	44.2	48.2	7.3	0.3	(398)
Gas	47.2	40.5	11.1	1.3	(398)
Transporte aéreo	75.4	8.3	15.6	0.8	(398)
Servicios financieros	84.4	8.8	6.5	0.3	(398)
Seguro del hogar	83.2	8.0	8.3	0.5	(398)
Seguro de automóviles	84.4	6.5	8.0	1.0	(398)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	6.8	85.7	0.3	7.3	(398)
Telefonía móvil	8.3	78.1	1.3	12.3	(398)
Internet	3.0	60.8	2.5	33.7	(398)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	18.5	18.2	16.7
No	81.5	81.8	66.7
N.C.	.	.	16.7
(N)	(27)	(33)	(12)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	26.9	28.4
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	12.8	12.3
Que haya más competencia y más empresas para elegir	35.2	15.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	14.6	30.9
N.S.	9.0	10.6
N.C.	1.5	2.0
(N)	(398)	(398)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.0	6.5	18.8	19.3	34.2	13.8	0.3	(398)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	16.1	13.3	19.8	7.5	9.5	31.9	1.8	(398)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.8	0.8	8.0	30.4	53.0	6.8	0.3	(398)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	15.6	12.1	14.1	13.3	21.4	22.4	1.3	(398)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	9.0	11.1	24.6	15.6	10.1	29.4	0.3	(398)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	16.1	13.6	26.6	19.1	9.0	15.1	0.5	(398)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	21.1	12.1	25.6	19.3	5.8	14.6	1.5	(398)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	2.5	2.0	12.1	26.4	38.9	16.3	1.8	(398)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.8	5.8	11.3	23.1	37.4	19.6	1.0	(398)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.0	3.0	15.8	9.3	4.8	62.1	1.0	(398)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	8.3	3.8	11.6	28.9	33.4	13.1	1.0	(398)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.14	2.72	(342)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.89	2.74	(264)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.63	1.60	(370)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.89	3.15	(304)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.76	2.57	(280)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.30	2.58	(336)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.93	2.56	(334)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.99	2.10	(326)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.96	2.17	(316)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.95	2.41	(147)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.42	2.70	(342)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	2.8	(11)
(3-4)	15.8	(63)
(5-6)	35.9	(143)
(7-8)	11.1	(44)
Derecha (9-10)	1.0	(4)
N.S.	17.3	(69)
N.C.	16.1	(64)
TOTAL	100.0	(398)

Media	5.12
Desviación típica	1.61
(N)	(265)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	32.9	(131)
PP	25.1	(100)
IU/ICV	4.0	(16)
Otros partidos	1.8	(7)
No tenía edad para votar	0.8	(3)
En blanco	2.3	(9)
No votó	16.8	(67)
No recuerda	2.3	(9)
N.C.	14.1	(56)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	47.5	(189)
Mujer	52.5	(209)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.8	(43)
De 25 a 34 años	17.1	(68)
De 35 a 44 años	16.8	(67)
De 45 a 54 años	16.6	(66)
De 55 a 64 años	12.8	(51)
65 y más años	25.9	(103)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	60.8	(242)
Soltero/a	26.6	(106)
Viudo/a	9.5	(38)
Separado/a	1.0	(4)
Divorciado/a	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	0.5	(2)
No, pero sabe leer y escribir	0.8	(3)
Sí, ha ido a la escuela	98.7	(393)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	2.5	(10)
Educación primaria	25.4	(100)
ESO o Bachiller elemental	24.4	(96)
FP grado medio	5.9	(23)
Bachillerato LOGSE	14.8	(58)
FP grado superior	6.4	(25)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	3.1	(12)
Diplomado	6.9	(27)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.5	(2)
Licenciatura	8.9	(35)
Estudios Postgrado o especialización	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(393)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	3.8	(15)
Primaria	49.2	(196)
Secundaria	14.6	(58)
F.P.	12.1	(48)
Medios universitarios	9.8	(39)
Superiores	9.8	(39)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	45.0	(179)
Otra persona	47.2	(188)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	6.3	(25)
N.C.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	37.4	(149)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	26.4	(105)
Pensionista (no ha trabajado)	6.0	(24)
Parado y ha trabajado antes	7.0	(28)
Parado y busca su primer empleo	0.8	(3)
Estudiante	7.5	(30)
Trabajo doméstico no remunerado	14.3	(57)
Otra situación	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	14.6	(58)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	3.8	(15)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	7.3	(29)
Cuadros medios	2.0	(8)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	2.5	(10)
Personal administrativo y similar	8.5	(34)
Comerciantes, vendedores y similares	5.8	(23)
Personal de los servicios	10.3	(41)
Trabajadores cualificados y semicualificados	38.4	(153)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	2.8	(11)
Sin información suficiente	0.8	(3)
N.C.	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	71.1	(283)
Asalariado eventual o interino	9.3	(37)
Empresario o profesional con asalariados	5.0	(20)
Profesional o trabajador autónomo	11.3	(45)
Ayuda familiar	0.3	(1)
Miembro de una cooperativa	0.5	(2)
Otra situación	0.8	(3)
N.C.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	15.3	(49)
Empresa pública	21.3	(68)
Empresa privada	60.6	(194)
Organización sin fines de lucro	0.3	(1)
Servicio doméstico	0.9	(3)
N.C.	1.6	(5)
TOTAL	100.0	(320)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	4.5	(18)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	11.3	(45)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	8.0	(32)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	9.3	(37)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.3	(5)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.0	(12)
Textiles, cuero, calzado y confección	1.3	(5)
Otras industrias manufactureras	2.0	(8)
Construcción	7.5	(30)
Comercio al por mayor y por menor	8.0	(32)
Restaurantes, cafés y hostelería	6.3	(25)
Reparaciones	1.3	(5)
Transporte y comunicaciones	6.0	(24)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.3	(9)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.3	(13)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	6.3	(25)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	3.3	(13)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	9.8	(39)
Servicios recreativos y culturales	1.0	(4)
N.C.	4.0	(16)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	5.3	(21)
De 601 a 900 euros	10.1	(40)
De 901 a 1.200 euros	9.5	(38)
De 1.201 a 1.800 euros	20.1	(80)
De 1.801 a 2.400 euros	9.5	(38)
De 2.401 a 3.000 euros	2.5	(10)
De 3.001 a 4.500 euros	1.8	(7)
De 4.501 a 6.000 euros	1.0	(4)
N.C.	40.2	(160)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	3.3	(13)
Técnicos y cuadros medios	7.8	(31)
Pequeños empresarios	2.0	(8)
Agricultores	0.8	(3)
Empleados de oficinas y servicios	6.5	(26)
Obreros cualificados	7.5	(30)
Obreros no cualificados	7.5	(30)
Jubilados y pensionistas	32.4	(129)
Parados	7.8	(31)
Estudiantes	7.5	(30)
Trabajo doméstico no remunerado	14.3	(57)
No clasificables	2.5	(10)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	20.7	(79)
Nuevas clases medias	15.2	(58)
Viejas clases medias	10.5	(40)
Obreros cualificados	44.5	(170)
Obreros no cualificados	9.2	(35)
TOTAL	100.0	(382)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 4

ISLAS BALEARES

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	84.7	(338)
No	5.0	(20)
N.P.	10.3	(41)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	71.6	(242)
Auna	1.2	(4)
Ono (Cableros)	20.1	(68)
Jazztel	0.3	(1)
Otra	5.9	(20)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(338)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(5)
(3-4)	4.1	(14)
(5-6)	19.5	(66)
(7-8)	40.2	(136)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.8	(111)
N.S.	1.8	(6)
TOTAL	100.0	(338)

Media	7.61
Desviación típica	1.96
(N)	(332)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	10.4	(35)
No	88.8	(300)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(338)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.4	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.4	(4)
Demora en la prestación del servicio	28.6	(10)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.4	(4)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	5.7	(2)
Falta de transparencia o de información	5.7	(2)
Otras respuestas	20.0	(7)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	91.4	(32)
No	8.6	(3)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.6	9.4	(32)
La organización de consumidores	.	100.0	(32)
El Juzgado	.	100.0	(32)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(32)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(32)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(32)
Otro procedimiento	9.4	90.6	(32)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	53.1	(17)
Otro procedimiento	3.1	(1)
Ninguno	40.6	(13)
N.C.	3.1	(1)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.7	(16)
De forma insatisfactoria	22.9	(8)
Sigue tramitándose	25.7	(9)
N.C.	5.7	(2)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	75.9	(303)
No	4.8	(19)
N.P.	19.3	(77)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	33.3	16.5
Amena	11.2	6.9
Vodafone	23.4	6.3
Otra	2.3	0.3
Ninguna	29.7	70.0
(N)	(303)	(303)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.3	(7)
(3-4)	2.0	(6)
(5-6)	12.9	(39)
(7-8)	44.2	(134)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.6	(114)
N.S.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(303)

Media	7.89
Desviación típica	1.87
(N)	(300)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.9	(21)
No	93.1	(282)
TOTAL	100.0	(303)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.8	(1)
Demora en la prestación del servicio	19.0	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.8	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.5	(2)
Reparación realizada incorrectamente	9.5	(2)
Falta de transparencia o de información	19.0	(4)
Otras respuestas	33.3	(7)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	52.4	(11)
No	33.3	(7)
N.C.	14.3	(3)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	.	100.0	(11)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.6	(7)
Ninguno	36.4	(4)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	28.6	(6)
De forma insatisfactoria	33.3	(7)
Sigue tramitándose	33.3	(7)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	34.6	(138)
No	7.0	(28)
N.P.	58.4	(233)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	50.0	6.5
Terra	1.4	0.7
Ya.Com	2.9	.
Wanadoo	10.1	1.4
Jazztel	0.7	.
Otra	34.8	91.3
(N)	(138)	(138)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	8.0	(11)
(5-6)	21.0	(29)
(7-8)	37.0	(51)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.3	(46)
N.S.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(138)

Media	7.50
Desviación típica	2.02
(N)	(137)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	17.4	(24)
No	82.6	(114)
TOTAL	100.0	(138)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	20.8	(5)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(3)
Reparación realizada incorrectamente	4.2	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	8.3	(2)
Falta de transparencia o de información	12.5	(3)
Otras respuestas	25.0	(6)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	95.8	(23)
No	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.3	4.3	4.3	(23)
La organización de consumidores	.	95.7	4.3	(23)
El Juzgado	.	95.7	4.3	(23)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.7	4.3	(23)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.7	4.3	(23)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.7	4.3	(23)
Otro procedimiento	8.7	91.3	.	(23)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	47.8	(11)
Ninguno	52.2	(12)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.8	(11)
De forma insatisfactoria	16.7	(4)
Sigue tramitándose	33.3	(8)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(399)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	96.5	(385)
Otra	2.8	(11)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(5)
(3-4)	1.3	(5)
(5-6)	9.3	(37)
(7-8)	35.3	(141)
Totalmente satisfecho (9-10)	51.6	(206)
N.S.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

Media	8.38
Desviación típica	1.67
(N)	(394)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.5	(18)
No	95.5	(381)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.7	(3)
Demora en la prestación del servicio	16.7	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.1	(2)
Reparación realizada incorrectamente	5.6	(1)
Falta de transparencia o de información	5.6	(1)
Otras respuestas	44.4	(8)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	38.9	(7)
No	61.1	(11)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	14.3	.	(7)
La organización de consumidores	.	85.7	14.3	(7)
El Juzgado	.	85.7	14.3	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	85.7	14.3	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	85.7	14.3	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	85.7	14.3	(7)
Otro procedimiento	14.3	85.7	.	(7)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	85.7	(6)
Otro procedimiento	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(6)
De forma insatisfactoria	44.4	(8)
Sigue tramitándose	16.7	(3)
N.C.	5.6	(1)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	85.0	(339)
No	2.3	(9)
N.P.	12.5	(50)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	59.3	(201)
Gas Natural	1.8	(6)
Enagas(Gas Butano)	18.3	(62)
Otra	18.9	(64)
N.S.	1.8	(6)
TOTAL	100.0	(339)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(5)
(3-4)	1.5	(5)
(5-6)	9.1	(31)
(7-8)	31.9	(108)
Totalmente satisfecho (9-10)	53.4	(181)
N.S.	2.4	(8)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(339)

Media	8.36
Desviación típica	1.73
(N)	(330)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	0.6	(2)
No	99.1	(336)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(339)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	100.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(1)
De forma insatisfactoria	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	26.6	(106)
No	73.4	(293)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.8	(4)
(3-4)	10.4	(11)
(5-6)	18.9	(20)
(7-8)	30.2	(32)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.8	(39)
TOTAL	100.0	(106)

Media	7.25
Desviación típica	2.44
(N)	(106)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(7)
No	93.4	(99)
TOTAL	100.0	(106)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	28.6	(2)
No	71.4	(5)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(2)
La organización de consumidores	50.0	50.0	(2)
El Juzgado	.	100.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(2)
Otro procedimiento	.	100.0	(2)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(2)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	57.1	(4)
Sigue tramitándose	42.9	(3)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	22.1	(88)
No	77.7	(310)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.4	(3)
(3-4)	3.4	(3)
(5-6)	6.8	(6)
(7-8)	35.2	(31)
Totalmente satisfecho (9-10)	51.1	(45)
TOTAL	100.0	(88)

Media	8.17
Desviación típica	2.03
(N)	(88)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.5	(4)
No	95.5	(84)
TOTAL	100.0	(88)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(3)
No	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	33.3	66.7	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	.	100.0	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(3)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	50.0	(2)
Sigue tramitándose	25.0	(1)
N.S.	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	78.2	(312)
No	21.6	(86)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	29.5	(92)
Air Europa	27.6	(86)
Spanair	12.2	(38)
Compañías de bajo coste	18.9	(59)
Otra	6.7	(21)
N.S.	5.1	(16)
TOTAL	100.0	(312)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.2	(7)
(3-4)	2.9	(9)
(5-6)	12.2	(38)
(7-8)	40.1	(125)
Totalmente satisfecho (9-10)	42.0	(131)
N.S.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(312)

Media	7.92
Desviación típica	1.86
(N)	(310)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.4	(23)
No	92.6	(289)
TOTAL	100.0	(312)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	47.8	(11)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.3	(1)
Otras respuestas	47.8	(11)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	69.6	(16)
No	30.4	(7)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.S.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(16)
La organización de consumidores	18.8	81.3	.	(16)
El Juzgado	.	100.0	.	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	12.5	81.3	6.3	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	6.3	93.8	.	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	.	(16)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(16)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	6.3	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	6.3	(1)
Ninguno	81.3	(13)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	17.4	(4)
De forma insatisfactoria	56.5	(13)
Sigue tramitándose	17.4	(4)
N.S.	4.3	(1)
N.C.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	95.5	(381)
No	4.3	(17)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	3.7	(14)
BBVA	8.1	(31)
La Caixa	37.5	(143)
Caja Madrid	2.1	(8)
Popular	0.5	(2)
Banesto	1.6	(6)
Sabadell	1.8	(7)
Caja del Mediterráneo	0.5	(2)
Bankinter	0.3	(1)
Otro	43.0	(164)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(381)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.6	(6)
(3-4)	2.4	(9)
(5-6)	10.5	(40)
(7-8)	28.1	(107)
Totalmente satisfecho (9-10)	56.7	(216)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(381)

Media	8.36
Desviación típica	1.84
(N)	(378)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.5	(21)
No	94.5	(360)
TOTAL	100.0	(381)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.8	(1)
Falta de transparencia o de información	19.0	(4)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía	4.8	(1)
Otras respuestas	38.1	(8)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.2	(16)
No	19.0	(4)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(16)
La organización de consumidores	.	100.0	(16)
El Juzgado	.	100.0	(16)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(16)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(16)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(16)
Otro procedimiento	.	100.0	(16)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(12)
Ninguno	25.0	(4)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	38.1	(8)
De forma insatisfactoria	28.6	(6)
Sigue tramitándose	19.0	(4)
N.C.	14.3	(3)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	56.9	(227)
No	38.8	(155)
N.S.	4.3	(17)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	13.2	(30)
Caser	4.0	(9)
Ocaso	4.8	(11)
Santa Lucía	7.0	(16)
Allianz	4.0	(9)
BBVA Seguros	5.7	(13)
SegurCaixa	8.8	(20)
La Estrella	2.2	(5)
Liberty	1.8	(4)
BSCH Seguros	0.4	(1)
Vitalicio Seguros	0.4	(1)
Otra	32.2	(73)
N.S.	15.0	(34)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(227)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	1.3	(3)
(5-6)	7.0	(16)
(7-8)	29.5	(67)
Totalmente satisfecho (9-10)	48.0	(109)
N.S.	12.8	(29)
N.C.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(227)

Media	8.47
Desviación típica	1.61
(N)	(196)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	0.9	(2)
No	96.9	(220)
N.S.	2.2	(5)
TOTAL	100.0	(227)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Falta de transparencia o de información	50.0	(1)
Otras respuestas	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(1)
No	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(1)
La organización de consumidores	.	100.0	(1)
El Juzgado	.	100.0	(1)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(1)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(1)
Otro procedimiento	.	100.0	(1)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(1)
TOTAL	100.0	(1)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	50.0	(1)
Sigue tramitándose	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	78.9	(315)
No	1.0	(4)
N.P.	19.8	(79)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	23.2	(73)
Allianz	5.4	(17)
Axa	13.0	(41)
Mutua Madrileña	0.3	(1)
Zurich	5.7	(18)
Línea Directa	5.1	(16)
Winterthur	3.5	(11)
Plus Ultra	0.6	(2)
Caser	1.3	(4)
Pelayo	1.0	(3)
Catalana Occidente	2.2	(7)
La Estrella	0.6	(2)
Vitalicio Seguros	0.3	(1)
Otra	31.1	(98)
N.S.	6.3	(20)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(315)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	0.6	(2)
(5-6)	9.2	(29)
(7-8)	34.0	(107)
Totalmente satisfecho (9-10)	53.7	(169)
N.S.	1.9	(6)
TOTAL	100.0	(315)

Media	8.48
Desviación típica	1.60
(N)	(309)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.9	(9)
No	97.1	(306)
TOTAL	100.0	(315)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	11.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	11.1	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	11.1	(1)
Falta de transparencia o de información	11.1	(1)
Otras respuestas	55.6	(5)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	88.9	(8)
No	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	25.0	75.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	.	100.0	(8)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	62.5	(5)
Ninguno	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(3)
De forma insatisfactoria	44.4	(4)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	61.4	(196)
No	38.6	(123)
TOTAL	100.0	(319)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	46.9	(92)
Independiente	52.6	(103)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(196)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.6	(9)
(3-4)	2.0	(4)
(5-6)	8.2	(16)
(7-8)	33.2	(65)
Totalmente satisfecho (9-10)	51.0	(100)
N.S.	1.0	(2)
TOTAL	100.0	(196)

Media	8.04
Desviación típica	2.13
(N)	(194)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.1	(14)
No	92.9	(182)
TOTAL	100.0	(196)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.3	(2)
Reparación realizada incorrectamente	42.9	(6)
Otras respuestas	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	57.1	(8)
No	42.9	(6)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	12.5	(8)
La organización de consumidores	12.5	87.5	(8)
El Juzgado	.	100.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	.	100.0	(8)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(4)
La organización de consumidores a la que recurrí	12.5	(1)
Ninguno	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(7)
De forma insatisfactoria	28.6	(4)
Sigue tramitándose	14.3	(2)
N.C.	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	34.8	(139)
No	64.4	(257)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	66.9	(93)
Independiente	32.4	(45)
N.S.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(139)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.4	(2)
(3-4)	6.5	(9)
(5-6)	17.3	(24)
(7-8)	25.2	(35)
Totalmente satisfecho (9-10)	48.9	(68)
N.S.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(139)

Media	7.91
Desviación típica	2.10
(N)	(138)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.8	(8)
No	94.2	(131)
TOTAL	100.0	(139)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	12.5	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(2)
Reparación realizada incorrectamente	50.0	(4)
Falta de transparencia o de información	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	(6)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(4)
Otro procedimiento	16.7	(1)
Ninguno	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	25.0	(2)
De forma insatisfactoria	37.5	(3)
Sigue tramitándose	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	82.0	11.5	6.5	.	(399)
Teléfono móvil	89.0	3.8	7.3	.	(399)
Internet	70.9	8.5	20.3	0.3	(399)
Electricidad	22.8	67.2	10.0	.	(399)
Gas	20.3	66.2	13.5	.	(399)
Transporte aéreo	89.2	4.5	6.3	.	(399)
Servicios financieros	93.2	2.8	4.0	.	(399)
Seguro del hogar	90.0	2.8	7.3	.	(399)
Seguro de automóviles	93.7	2.3	4.0	.	(399)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	. (N)
Telefonía fija	12.0	88.0	.	(399)
Telefonía móvil	11.8	88.2	.	(399)
Internet	5.5	94.2	0.3	(399)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	29.2	12.8	22.7
No	70.8	87.2	77.3
(N)	(48)	(47)	(22)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	39.8	21.3
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	19.5	23.3
Que haya más competencia y más empresas para elegir	14.3	12.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	22.6	38.1
N.S.	2.8	3.0
N.C.	1.0	1.5
(N)	(399)	(399)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	4.0	1.3	12.3	18.5	61.2	2.5	0.3	(399)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	31.1	11.3	17.0	10.0	14.0	16.0	0.5	(399)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	1.5	0.8	7.0	17.5	69.2	3.8	0.3	(399)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	13.5	10.0	16.8	14.5	30.1	14.3	0.8	(399)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.0	7.8	23.6	16.5	36.3	8.8	1.0	(399)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	14.3	8.3	32.8	19.3	22.3	2.5	0.5	(399)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	17.8	12.8	25.8	18.5	21.8	2.8	0.5	(399)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.5	4.0	13.5	20.1	44.9	10.5	0.5	(399)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.8	2.0	6.5	18.0	69.9	2.5	0.3	(399)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.3	4.0	13.3	3.5	9.0	64.2	0.8	(399)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.3	1.0	10.5	13.5	66.9	4.0	0.8	(399)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	8.43	2.33	(388)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.49	3.27	(333)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.94	1.79	(383)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	6.44	3.19	(339)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.11	2.72	(360)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	6.04	2.82	(387)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	5.76	3.00	(386)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.77	2.69	(355)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	8.94	1.72	(388)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.89	2.96	(140)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	8.62	2.21	(380)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	7.5	(30)
(3-4)	20.1	(80)
(5-6)	35.6	(142)
(7-8)	11.0	(44)
Derecha (9-10)	4.8	(19)
N.S.	9.5	(38)
N.C.	11.5	(46)
TOTAL	100.0	(399)

Media	5.03
Desviación típica	2.10
(N)	(315)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	27.3	(109)
PP	30.6	(122)
IU/ICV	1.3	(5)
ERC	1.3	(5)
Otros partidos	2.5	(10)
No tenía edad para votar	2.0	(8)
En blanco	2.0	(8)
No votó	21.8	(87)
No recuerda	4.5	(18)
N.C.	6.8	(27)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	49.9	(199)
Mujer	50.1	(200)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.3	(45)
De 25 a 34 años	23.8	(95)
De 35 a 44 años	20.3	(81)
De 45 a 54 años	15.5	(62)
De 55 a 64 años	12.0	(48)
65 y más años	17.0	(68)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	62.4	(249)
Soltero/a	26.1	(104)
Viudo/a	5.8	(23)
Separado/a	3.5	(14)
Divorciado/a	2.0	(8)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.0	(4)
No, pero sabe leer y escribir	3.0	(12)
Sí, ha ido a la escuela	96.0	(383)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	1.0	(4)
Educación primaria	18.0	(69)
ESO o Bachiller elemental	36.0	(138)
FP grado medio	8.1	(31)
Bachillerato LOGSE	14.6	(56)
FP grado superior	7.0	(27)
Diplomado	6.8	(26)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.5	(2)
Licenciatura	7.6	(29)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(383)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	5.0	(20)
Primaria	51.9	(207)
Secundaria	14.0	(56)
F.P.	14.5	(58)
Medios universitarios	6.5	(26)
Superiores	7.8	(31)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	46.9	(187)
Otra persona	37.6	(150)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	14.8	(59)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	59.1	(236)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	19.0	(76)
Pensionista (no ha trabajado)	1.3	(5)
Parado y ha trabajado antes	7.8	(31)
Estudiante	2.3	(9)
Trabajo doméstico no remunerado	8.8	(35)
Otra situación	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	11.5	(46)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.5	(10)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	5.5	(22)
Cuadros medios	2.5	(10)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.8	(7)
Personal administrativo y similar	13.5	(54)
Comerciantes, vendedores y similares	7.5	(30)
Personal de los servicios	20.6	(82)
Trabajadores cualificados y semicualificados	28.3	(113)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	4.5	(18)
Sin información suficiente	0.8	(3)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	54.1	(216)
Asalariado eventual o interino	22.6	(90)
Empresario o profesional con asalariados	8.3	(33)
Profesional o trabajador autónomo	12.5	(50)
Ayuda familiar	0.3	(1)
Otra situación	2.0	(8)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	11.1	(34)
Empresa pública	1.6	(5)
Empresa privada	85.9	(263)
Organización sin fines de lucro	0.7	(2)
Servicio doméstico	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(306)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	2.3	(9)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.5	(6)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	0.3	(1)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	2.8	(11)
Alimentos, bebidas y tabaco	1.8	(7)
Textiles, cuero, calzado y confección	3.3	(13)
Otras industrias manufactureras	4.3	(17)
Construcción	15.3	(61)
Comercio al por mayor y por menor	11.5	(46)
Restaurantes, cafés y hostelería	16.8	(67)
Reparaciones	3.5	(14)
Transporte y comunicaciones	7.5	(30)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.5	(14)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.5	(10)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	4.5	(18)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	6.8	(27)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	10.3	(41)
Servicios recreativos y culturales	0.8	(3)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	2.0	(8)
De 301 a 600 euros	7.5	(30)
De 601 a 900 euros	14.0	(56)
De 901 a 1.200 euros	15.0	(60)
De 1.201 a 1.800 euros	13.0	(52)
De 1.801 a 2.400 euros	8.5	(34)
De 2.401 a 3.000 euros	6.5	(26)
De 3.001 a 4.500 euros	3.3	(13)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	29.3	(117)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	6.8	(27)
Técnicos y cuadros medios	9.0	(36)
Pequeños empresarios	4.0	(16)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	13.3	(53)
Obreros cualificados	9.5	(38)
Obreros no cualificados	14.5	(58)
Jubilados y pensionistas	20.3	(81)
Parados	7.8	(31)
Estudiantes	2.3	(9)
Trabajo doméstico no remunerado	8.8	(35)
No clasificables	3.3	(13)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	16.7	(65)
Nuevas clases medias	22.1	(86)
Viejas clases medias	13.1	(51)
Obreros cualificados	31.8	(124)
Obreros no cualificados	16.4	(64)
TOTAL	100.0	(390)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 5

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	71.0	(281)
No	16.2	(64)
N.P.	12.9	(51)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	85.8	(241)
Auna	11.7	(33)
Ono (Cableros)	0.7	(2)
B.Telecom	0.7	(2)
Otra	0.7	(2)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(281)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.6	(10)
(3-4)	7.1	(20)
(5-6)	28.8	(81)
(7-8)	37.7	(106)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.4	(63)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(281)

Media	6.93
Desviación típica	2.14
(N)	(280)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	14.2	(40)
No	85.4	(240)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(281)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	22.5	(9)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.5	(3)
Demora en la prestación del servicio	7.5	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.0	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	15.0	(6)
Reparación realizada incorrectamente	12.5	(5)
Falta de transparencia o de información	12.5	(5)
Otras respuestas	15.0	(6)
N.C.	2.5	(1)
TOTAL	100.0	(40)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	85.0	(34)
No	15.0	(6)
TOTAL	100.0	(40)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	94.1	5.9	.	(34)
La organización de consumidores	2.9	88.2	8.8	(34)
El Juzgado	.	91.2	8.8	(34)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	91.2	8.8	(34)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	88.2	8.8	(34)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	91.2	8.8	(34)
Otro procedimiento	5.9	94.1	.	(34)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.1	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	(1)
Ninguno	52.9	(18)
TOTAL	100.0	(34)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	32.5	(13)
De forma insatisfactoria	45.0	(18)
Sigue tramitándose	20.0	(8)
N.C.	2.5	(1)
TOTAL	100.0	(40)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	74.0	(293)
No	7.1	(28)
N.P.	17.9	(71)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	31.1	33.1
Amena	6.8	4.4
Vodafone	11.3	13.7
Otra	0.3	.
Ninguna	49.8	48.5
N.C.	0.7	0.3
(N)	(293)	(293)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(3)
(3-4)	5.8	(17)
(5-6)	24.2	(71)
(7-8)	42.3	(124)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.6	(75)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(293)

Media	7.31
Desviación típica	1.94
(N)	(290)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.6	(28)
No	88.7	(260)
N.C.	1.7	(5)
TOTAL	100.0	(293)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	21.4	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(4)
Demora en la prestación del servicio	10.7	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.1	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.6	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.6	(1)
Falta de transparencia o de información	7.1	(2)
Otras respuestas	32.1	(9)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	67.9	(19)
No	32.1	(9)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(19)
La organización de consumidores	.	78.9	21.1	(19)
El Juzgado	.	78.9	21.1	(19)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	78.9	21.1	(19)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	78.9	21.1	(19)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	78.9	21.1	(19)
Otro procedimiento	5.3	94.7	.	(19)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.4	(13)
Ninguno	26.3	(5)
N.C.	5.3	(1)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	28.6	(8)
De forma insatisfactoria	39.3	(11)
Sigue tramitándose	21.4	(6)
N.C.	10.7	(3)
TOTAL	100.0	(28)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	26.0	(103)
No	23.5	(93)
N.P.	50.0	(198)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	52.4	7.8
Terra	2.9	1.0
Ya.Com	2.9	.
Wanadoo	7.8	.
Arrakis	1.0	.
Otra	31.1	90.3
N.S.	1.0	.
N.C.	1.0	1.0
(N)	(103)	(103)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.9	(3)
(3-4)	7.8	(8)
(5-6)	22.3	(23)
(7-8)	44.7	(46)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.4	(21)
N.S.	1.9	(2)
TOTAL	100.0	(103)

Media	7.06
Desviación típica	2.07
(N)	(101)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	23.3	(24)
No	76.7	(79)
TOTAL	100.0	(103)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	4.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	41.7	(10)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.7	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.3	(2)
Reparación realizada incorrectamente	12.5	(3)
Falta de transparencia o de información	4.2	(1)
Otras respuestas	12.5	(3)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	91.7	(22)
No	8.3	(2)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.5	4.5	.	(22)
La organización de consumidores	4.5	81.8	13.6	(22)
El Juzgado	.	86.4	13.6	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	86.4	13.6	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	86.4	13.6	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	86.4	13.6	(22)
Otro procedimiento	4.5	95.5	.	(22)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.6	(14)
Otro procedimiento	4.5	(1)
Ninguno	31.8	(7)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.8	(11)
De forma insatisfactoria	33.3	(8)
Sigue tramitándose	16.7	(4)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(395)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	98.5	(389)
Otra	1.0	(4)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	7.6	(30)
(3-4)	7.1	(28)
(5-6)	21.3	(84)
(7-8)	35.9	(142)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.8	(106)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(395)

Media	6.90
Desviación típica	2.51
(N)	(390)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	21.0	(83)
No	77.7	(307)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.6	(8)
Cobro indebido por servicios no prestados	1.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	4.8	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	1.2	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	22.9	(19)
Reparación realizada incorrectamente	6.0	(5)
Falta de transparencia o de información	2.4	(2)
Otras respuestas	47.0	(39)
N.C.	4.8	(4)
TOTAL	100.0	(83)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	42.2	(35)
No	56.6	(47)
N.C.	1.2	(1)
TOTAL	100.0	(83)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.4	2.9	5.7	(35)
La organización de consumidores	.	85.7	14.3	(35)
El Juzgado	.	85.7	14.3	(35)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	85.7	14.3	(35)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	82.9	14.3	(35)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	85.7	14.3	(35)
Otro procedimiento	8.6	91.4	.	(35)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	68.6	(24)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.9	(1)
Otro procedimiento	5.7	(2)
Ninguno	22.9	(8)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	56.6	(47)
De forma insatisfactoria	26.5	(22)
Sigue tramitándose	4.8	(4)
N.C.	12.0	(10)
TOTAL	100.0	(83)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	65.7	(260)
No	11.1	(44)
N.P.	22.7	(90)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	0.4	(1)
Gas Natural	3.5	(9)
Enagas(Gas Butano)	59.6	(155)
Otra	30.8	(80)
N.S.	5.4	(14)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(260)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.9	(5)
(3-4)	1.9	(5)
(5-6)	16.5	(43)
(7-8)	44.2	(115)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.6	(90)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(260)

Media	7.79
Desviación típica	1.90
(N)	(258)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.0	(13)
No	93.8	(244)
N.C.	1.2	(3)
TOTAL	100.0	(260)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	61.5	(8)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	15.4	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.7	(1)
Otras respuestas	15.4	(2)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	30.8	(4)
No	61.5	(8)
N.S.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(4)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	30.8	(4)
De forma insatisfactoria	46.2	(6)
N.C.	23.1	(3)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	44.4	(176)
No	55.1	(218)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	9.1	(16)
(3-4)	14.2	(25)
(5-6)	22.2	(39)
(7-8)	33.0	(58)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.5	(36)
N.C.	1.1	(2)
TOTAL	100.0	(176)

Media	6.43
Desviación típica	2.57
(N)	(174)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	19.9	(35)
No	79.0	(139)
N.C.	1.1	(2)
TOTAL	100.0	(176)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	20.0	(7)
No	80.0	(28)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	57.1	28.6	14.3	(7)
La organización de consumidores	.	85.7	14.3	(7)
El Juzgado	.	85.7	14.3	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	14.3	71.4	14.3	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	14.3	71.4	14.3	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	28.6	57.1	14.3	(7)
Otro procedimiento	57.1	42.9	.	(7)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	14.3	(1)
Otro procedimiento	28.6	(2)
Ninguno	57.1	(4)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	2.9	(1)
De forma insatisfactoria	65.7	(23)
Sigue tramitándose	17.1	(6)
N.S.	2.9	(1)
N.C.	11.4	(4)
TOTAL	100.0	(35)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	39.1	(155)
No	59.6	(236)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.5	(10)
(3-4)	8.4	(13)
(5-6)	21.3	(33)
(7-8)	34.8	(54)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.4	(44)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(155)

Media	7.03
Desviación típica	2.47
(N)	(154)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	14.2	(22)
No	84.5	(131)
N.C.	1.3	(2)
TOTAL	100.0	(155)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	13.6	(3)
No	86.4	(19)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	.	33.3	(3)
La organización de consumidores	.	66.7	33.3	(3)
El Juzgado	.	66.7	33.3	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	33.3	33.3	33.3	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	33.3	33.3	33.3	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	33.3	33.3	33.3	(3)
Otro procedimiento	33.3	66.7	.	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(1)
Otro procedimiento	33.3	(1)
Ninguno	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	4.5	(1)
De forma insatisfactoria	63.6	(14)
Sigue tramitándose	13.6	(3)
N.S.	4.5	(1)
N.C.	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	69.2	(274)
No	30.6	(121)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	52.6	(144)
Air Europa	10.6	(29)
Spanair	8.0	(22)
Compañías de bajo coste	4.7	(13)
Otra	22.3	(61)
N.S.	1.8	(5)
TOTAL	100.0	(274)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.8	(5)
(3-4)	7.3	(20)
(5-6)	21.5	(59)
(7-8)	40.9	(112)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.1	(77)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(274)

Media	7.34
Desviación típica	2.11
(N)	(273)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.9	(27)
No	89.1	(244)
N.C.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(274)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	55.6	(15)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.4	(2)
Falta de transparencia o de información	3.7	(1)
Otras respuestas	25.9	(7)
N.C.	3.7	(1)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	63.0	(17)
No	37.0	(10)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.2	.	11.8	(17)
La organización de consumidores	11.8	76.5	11.8	(17)
El Juzgado	.	88.2	11.8	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	88.2	11.8	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.9	82.4	11.8	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	5.9	82.4	11.8	(17)
Otro procedimiento	11.8	88.2	.	(17)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	35.3	(6)
Otro procedimiento	5.9	(1)
Ninguno	58.8	(10)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(9)
De forma insatisfactoria	44.4	(12)
Sigue tramitándose	18.5	(5)
N.S.	3.7	(1)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	94.9	(376)
No	4.8	(19)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	9.6	(36)
BBVA	19.4	(73)
La Caixa	7.2	(27)
Caja Madrid	0.5	(2)
Popular	1.1	(4)
Banesto	2.4	(9)
Caixa Cataluña	0.5	(2)
Bankinter	0.5	(2)
Caixa Galicia	0.3	(1)
Otro	56.6	(213)
N.S.	1.1	(4)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(376)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.9	(11)
(3-4)	4.3	(16)
(5-6)	12.0	(45)
(7-8)	42.8	(161)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.8	(142)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(376)

Media	7.84
Desviación típica	2.01
(N)	(375)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.2	(27)
No	92.3	(347)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(376)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.4	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	33.3	(9)
Demora en la prestación del servicio	3.7	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	18.5	(5)
Falta de transparencia o de información	11.1	(3)
Otras respuestas	22.2	(6)
N.C.	3.7	(1)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.5	(22)
No	14.8	(4)
N.C.	3.7	(1)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	18.2	.	(22)
La organización de consumidores	.	95.5	4.5	(22)
El Juzgado	.	95.5	4.5	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.5	4.5	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.5	4.5	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.5	4.5	(22)
Otro procedimiento	22.7	77.3	.	(22)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	27.3	(6)
Otro procedimiento	18.2	(4)
Ninguno	50.0	(11)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(9)
De forma insatisfactoria	37.0	(10)
Sigue tramitándose	18.5	(5)
N.C.	11.1	(3)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	48.0	(190)
No	44.2	(175)
N.S.	7.6	(30)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	15.3	(29)
Caser	8.4	(16)
Ocaso	6.3	(12)
Santa Lucía	15.3	(29)
Allianz	2.6	(5)
BBVA Seguros	5.3	(10)
Plus Ultra	0.5	(1)
SegurCaixa	2.6	(5)
La Estrella	2.1	(4)
Liberty	1.6	(3)
BSCH Seguros	2.1	(4)
Vitalicio Seguros	1.1	(2)
Otra	21.1	(40)
N.S.	14.2	(27)
N.C.	1.6	(3)
TOTAL	100.0	(190)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.6	(3)
(3-4)	4.2	(8)
(5-6)	12.6	(24)
(7-8)	38.4	(73)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.2	(65)
N.S.	8.9	(17)
TOTAL	100.0	(190)

Media	7.76
Desviación típica	2.07
(N)	(173)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.8	(11)
No	91.6	(174)
N.S.	2.1	(4)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(190)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	18.2	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	72.7	(8)
Falta de transparencia o de información	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	72.7	(8)
No	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.S.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	.	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	87.5	12.5	(8)
El Juzgado	.	87.5	12.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	87.5	12.5	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	87.5	12.5	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	87.5	12.5	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	.	(8)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	12.5	(1)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	75.0	(6)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	9.1	(1)
De forma insatisfactoria	63.6	(7)
Sigue tramitándose	18.2	(2)
N.C.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	60.6	(240)
No	1.0	(4)
N.P.	38.1	(151)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	31.7	(76)
Allianz	5.0	(12)
Axa	5.8	(14)
Zurich	6.7	(16)
Línea Directa	1.7	(4)
Winterthur	5.4	(13)
Plus Ultra	0.4	(1)
Caser	0.4	(1)
Pelayo	2.5	(6)
Catalana Occidente	1.3	(3)
La Estrella	1.7	(4)
Vitalicio Seguros	2.5	(6)
Otra	28.3	(68)
N.S.	6.7	(16)
TOTAL	100.0	(240)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(2)
(3-4)	1.7	(4)
(5-6)	10.4	(25)
(7-8)	47.9	(115)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.3	(87)
N.S.	1.7	(4)
N.C.	1.3	(3)
TOTAL	100.0	(240)

Media	8.03
Desviación típica	1.73
(N)	(233)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.6	(11)
No	92.9	(223)
N.C.	2.5	(6)
TOTAL	100.0	(240)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	27.3	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	18.2	(2)
Demora en la prestación del servicio	27.3	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	18.2	(2)
Falta de transparencia o de información	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	72.7	(8)
No	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	.	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	87.5	12.5	(8)
El Juzgado	.	87.5	12.5	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	87.5	12.5	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	87.5	12.5	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	87.5	12.5	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	.	(8)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	37.5	(3)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	50.0	(4)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	54.5	(6)
De forma insatisfactoria	36.4	(4)
Sigue tramitándose	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	63.1	(154)
No	36.1	(88)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(244)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	28.6	(44)
Independiente	70.8	(109)
N.S.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(154)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.2	(5)
(3-4)	4.5	(7)
(5-6)	9.7	(15)
(7-8)	44.8	(69)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.0	(57)
N.S.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(154)

Media	7.74
Desviación típica	2.02
(N)	(153)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.2	(8)
No	94.8	(146)
TOTAL	100.0	(154)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	12.5	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	25.0	(2)
Reparación realizada incorrectamente	37.5	(3)
Falta de transparencia o de información	12.5	(1)
Otras respuestas	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(6)
La organización de consumidores	16.7	83.3	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	(6)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(2)
Ninguno	66.7	(4)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	12.5	(1)
De forma insatisfactoria	62.5	(5)
Sigue tramitándose	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	32.6	(129)
No	65.7	(260)
N.S.	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	51.2	(66)
Independiente	44.2	(57)
N.S.	4.7	(6)
TOTAL	100.0	(129)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.9	(5)
(3-4)	2.3	(3)
(5-6)	27.9	(36)
(7-8)	43.4	(56)
Totalmente satisfecho (9-10)	20.2	(26)
N.S.	2.3	(3)
TOTAL	100.0	(129)

Media	7.06
Desviación típica	2.00
(N)	(126)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.4	(16)
No	87.6	(113)
TOTAL	100.0	(129)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	12.5	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	43.8	(7)
Reparación realizada incorrectamente	37.5	(6)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(8)
No	50.0	(8)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	87.5	12.5	(8)
La organización de consumidores	.	100.0	(8)
El Juzgado	.	100.0	(8)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(8)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(8)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(8)
Otro procedimiento	12.5	87.5	(8)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(4)
Otro procedimiento	12.5	(1)
Ninguno	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(6)
De forma insatisfactoria	43.8	(7)
Sigue tramitándose	12.5	(2)
N.C.	6.3	(1)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	61.4	26.0	12.1	0.5	(396)
Teléfono móvil	77.8	9.3	12.6	0.3	(396)
Internet	56.1	12.6	30.3	1.0	(396)
Electricidad	12.9	76.5	10.4	0.3	(396)
Gas	15.4	66.4	17.7	0.5	(396)
Transporte aéreo	78.8	11.4	9.3	0.5	(396)
Servicios financieros	90.4	3.8	5.6	0.3	(396)
Seguro del hogar	83.8	3.5	11.9	0.8	(396)
Seguro de automóviles	88.9	2.3	8.3	0.5	(396)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	5.3	89.1	.	5.6	(396)
Telefonía móvil	5.8	93.4	.	0.8	(396)
Internet	3.0	90.2	0.3	6.6	(396)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	38.1	13.0	33.3
No	57.1	82.6	58.3
N.C.	4.8	4.3	8.3
(N)	(21)	(23)	(12)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	40.2	19.2
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	22.0	26.3
Que haya más competencia y más empresas para elegir	15.4	23.2
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	16.4	23.5
N.S.	4.3	5.8
N.C.	1.8	2.0
(N)	(396)	(396)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	3.5	4.8	25.3	26.3	31.1	7.8	1.3	(396)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	24.2	15.2	21.2	8.8	9.3	19.4	1.8	(396)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.5	1.0	16.2	25.0	48.2	8.1	1.0	(396)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	7.3	5.6	25.0	15.7	16.7	28.8	1.0	(396)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	2.8	5.6	21.5	23.2	26.3	19.2	1.5	(396)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	16.2	16.9	34.8	12.9	8.8	8.8	1.5	(396)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	20.7	15.9	29.8	14.1	8.6	9.1	1.8	(396)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.3	3.0	25.8	25.3	24.7	14.6	2.3	(396)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.0	0.8	15.4	23.0	43.7	14.4	1.8	(396)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	3.0	1.8	11.6	5.8	5.1	70.7	2.0	(396)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.8	2.3	20.7	21.2	34.6	15.9	2.5	(396)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.27	2.35	(360)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.54	2.82	(312)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.30	1.86	(360)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	6.33	2.64	(278)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.17	2.38	(314)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.99	2.45	(355)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.84	2.55	(353)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.05	2.36	(329)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	8.23	1.95	(332)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	6.09	2.51	(108)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.64	2.28	(323)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	2.5	(10)
(3-4)	16.4	(65)
(5-6)	36.9	(146)
(7-8)	12.4	(49)
Derecha (9-10)	1.5	(6)
N.S.	13.1	(52)
N.C.	17.2	(68)
TOTAL	100.0	(396)

Media	5.24
Desviación típica	1.57
(N)	(276)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	24.0	(95)
PP	19.9	(79)
CC	10.4	(41)
Otros partidos	0.8	(3)
No tenía edad para votar	3.0	(12)
En blanco	2.0	(8)
No votó	17.9	(71)
No recuerda	3.8	(15)
N.C.	18.2	(72)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	50.8	(201)
Mujer	49.2	(195)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	13.1	(52)
De 25 a 34 años	24.0	(95)
De 35 a 44 años	20.5	(81)
De 45 a 54 años	15.7	(62)
De 55 a 64 años	10.6	(42)
65 y más años	15.9	(63)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	51.3	(203)
Soltero/a	36.6	(145)
Viudo/a	6.6	(26)
Separado/a	3.5	(14)
Divorciado/a	1.8	(7)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	2.0	(8)
No, pero sabe leer y escribir	6.1	(24)
Sí, ha ido a la escuela	91.9	(364)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	3.0	(11)
Educación primaria	22.8	(83)
ESO o Bachiller elemental	29.4	(107)
FP grado medio	6.6	(24)
Bachillerato LOGSE	17.3	(63)
FP grado superior	7.1	(26)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.4	(5)
Diplomado	4.9	(18)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.5	(2)
Licenciatura	6.0	(22)
Estudios Postgrado o especialización	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(364)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	10.9	(43)
Primaria	48.0	(190)
Secundaria	15.9	(63)
F.P.	12.6	(50)
Medios universitarios	5.8	(23)
Superiores	6.6	(26)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	43.9	(174)
Otra persona	43.9	(174)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	10.1	(40)
N.C.	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	48.5	(192)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	15.2	(60)
Pensionista (no ha trabajado)	5.8	(23)
Parado y ha trabajado antes	14.1	(56)
Parado y busca su primer empleo	1.3	(5)
Estudiante	5.3	(21)
Trabajo doméstico no remunerado	8.6	(34)
Otra situación	1.0	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	11.1	(44)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.8	(7)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	8.6	(34)
Cuadros medios	2.0	(8)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.3	(5)
Personal administrativo y similar	7.8	(31)
Comerciantes, vendedores y similares	8.3	(33)
Personal de los servicios	17.2	(68)
Trabajadores cualificados y semicualificados	27.8	(110)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	8.3	(33)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.3	(1)
Sin información suficiente	1.0	(4)
N.C.	4.5	(18)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	47.7	(189)
Asalariado eventual o interino	33.3	(132)
Empresario o profesional con asalariados	5.6	(22)
Profesional o trabajador autónomo	9.6	(38)
Ayuda familiar	0.5	(2)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
N.C.	3.0	(12)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	11.8	(38)
Empresa pública	1.9	(6)
Empresa privada	85.4	(274)
Organización sin fines de lucro	0.3	(1)
Otras respuestas	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(321)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	10.6	(42)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.8	(3)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	0.5	(2)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	2.8	(11)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.5	(6)
Alimentos, bebidas y tabaco	2.8	(11)
Textiles, cuero, calzado y confección	0.5	(2)
Otras industrias manufactureras	3.0	(12)
Construcción	13.1	(52)
Comercio al por mayor y por menor	13.1	(52)
Restaurantes, cafés y hostelería	14.1	(56)
Reparaciones	2.0	(8)
Transporte y comunicaciones	7.8	(31)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.8	(11)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	2.8	(11)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	5.6	(22)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	3.8	(15)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	7.6	(30)
Servicios recreativos y culturales	1.5	(6)
N.C.	3.0	(12)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	1.3	(5)
De 301 a 600 euros	8.3	(33)
De 601 a 900 euros	13.6	(54)
De 901 a 1.200 euros	24.7	(98)
De 1.201 a 1.800 euros	20.5	(81)
De 1.801 a 2.400 euros	5.6	(22)
De 2.401 a 3.000 euros	2.3	(9)
De 3.001 a 4.500 euros	1.0	(4)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
Más de 6.000 euros	0.8	(3)
N.C.	21.5	(85)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	3.8	(15)
Técnicos y cuadros medios	7.3	(29)
Pequeños empresarios	2.8	(11)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	8.3	(33)
Obreros cualificados	11.4	(45)
Obreros no cualificados	12.9	(51)
Jubilados y pensionistas	21.0	(83)
Parados	15.4	(61)
Estudiantes	5.3	(21)
Trabajo doméstico no remunerado	8.6	(34)
No clasificables	2.8	(11)
TOTAL	100.0	(396)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	15.1	(56)
Nuevas clases medias	18.6	(69)
Viejas clases medias	12.7	(47)
Obreros cualificados	32.9	(122)
Obreros no cualificados	20.8	(77)
TOTAL	100.0	(371)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 6

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	80.8	(319)
No	7.1	(28)
N.P.	12.2	(48)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	73.7	(235)
Auna	0.6	(2)
Ono (Cableros)	21.3	(68)
Jazztel	0.3	(1)
Otra	3.1	(10)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(319)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.5	(8)
(3-4)	2.5	(8)
(5-6)	19.1	(61)
(7-8)	46.1	(147)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.5	(94)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(319)

Media	7.44
Desviación típica	1.83
(N)	(318)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.5	(24)
No	91.5	(292)
N.S.	0.6	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(319)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	37.5	(9)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.2	(1)
Demora en la prestación del servicio	12.5	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	12.5	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.2	(1)
Reparación realizada incorrectamente	4.2	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.2	(1)
Falta de transparencia o de información	4.2	(1)
Otras respuestas	16.7	(4)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(18)
No	25.0	(6)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(18)
La organización de consumidores	.	100.0	(18)
El Juzgado	.	100.0	(18)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(18)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(18)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(18)
Otro procedimiento	.	100.0	(18)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	61.1	(11)
Otro procedimiento	5.6	(1)
Ninguno	33.3	(6)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	54.2	(13)
De forma insatisfactoria	16.7	(4)
Sigue tramitándose	25.0	(6)
N.C.	4.2	(1)
TOTAL	100.0	(24)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	73.2	(289)
No	5.3	(21)
N.P.	21.5	(85)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	41.2	21.8
Amena	14.5	4.2
Vodafone	12.1	5.9
Otra	0.3	0.3
Ninguna	31.8	67.8
(N)	(289)	(289)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(3)
(3-4)	6.2	(18)
(5-6)	18.7	(54)
(7-8)	48.8	(141)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.2	(67)
N.S.	2.1	(6)
TOTAL	100.0	(289)

Media	7.34
Desviación típica	1.74
(N)	(283)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.0	(23)
No	91.3	(264)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	21.7	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	4.3	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	17.4	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	8.7	(2)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	8.7	(2)
Falta de transparencia o de información	4.3	(1)
Otras respuestas	30.4	(7)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	78.3	(18)
No	17.4	(4)
N.C.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	94.4	5.6	(18)
La organización de consumidores	11.1	88.9	(18)
El Juzgado	.	100.0	(18)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(18)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(18)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(18)
Otro procedimiento	5.6	94.4	(18)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.6	(10)
Ninguno	44.4	(8)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	43.5	(10)
De forma insatisfactoria	34.8	(8)
Sigue tramitándose	17.4	(4)
N.S.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	23.8	(94)
No	24.1	(95)
N.P.	52.2	(206)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	45.7	5.3
Terra	2.1	1.1
Wanadoo	5.3	2.1
Jazztel	1.1	1.1
Otra	45.7	90.4
(N)	(94)	(94)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(1)
(3-4)	9.6	(9)
(5-6)	21.3	(20)
(7-8)	37.2	(35)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.8	(28)
N.S.	1.1	(1)
TOTAL	100.0	(94)

Media	7.24
Desviación típica	1.95
(N)	(93)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.8	(12)
No	87.2	(82)
TOTAL	100.0	(94)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.0	(3)
Demora en la prestación del servicio	8.3	(1)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(1)
Falta de transparencia o de información	8.3	(1)
Otras respuestas	50.0	(6)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	83.3	(10)
No	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.0	10.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	(6)
Otro procedimiento	10.0	(1)
Ninguno	30.0	(3)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(6)
De forma insatisfactoria	25.0	(3)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(394)
No	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.5	(2)
Iberdrola	3.8	(15)
Unión FENOSA	0.3	(1)
Hidroeléctrica del Cantábrico	0.5	(2)
Red Eléctrica Española	1.0	(4)
Otra	89.1	(351)
N.S.	4.8	(19)
TOTAL	100.0	(394)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(2)
(3-4)	1.5	(6)
(5-6)	12.2	(48)
(7-8)	50.8	(200)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.7	(125)
N.S.	2.8	(11)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(394)

Media	7.91
Desviación típica	1.45
(N)	(381)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.3	(17)
No	94.2	(371)
N.S.	1.5	(6)
TOTAL	100.0	(394)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	23.5	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.9	(1)
Demora en la prestación del servicio	11.8	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.9	(1)
Reparación realizada incorrectamente	5.9	(1)
Otras respuestas	47.1	(8)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	64.7	(11)
No	35.3	(6)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.9	9.1	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	9.1	90.9	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	18.2	81.8	(11)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	45.5	(5)
Ninguno	54.5	(6)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	52.9	(9)
De forma insatisfactoria	11.8	(2)
Sigue tramitándose	23.5	(4)
N.C.	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	85.8	(339)
No	7.6	(30)
N.P.	6.6	(26)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	20.4	(69)
Gas Natural	48.1	(163)
Enagas(Gas Butano)	21.8	(74)
Otra	7.4	(25)
N.S.	2.4	(8)
TOTAL	100.0	(339)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(5)
(3-4)	0.6	(2)
(5-6)	11.5	(39)
(7-8)	54.9	(186)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.6	(97)
N.S.	2.7	(9)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(339)

Media	7.85
Desviación típica	1.48
(N)	(329)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.8	(13)
No	95.3	(323)
N.S.	0.9	(3)
TOTAL	100.0	(339)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	30.8	(4)
Demora en la prestación del servicio	38.5	(5)
Falta de transparencia o de información	7.7	(1)
Otras respuestas	23.1	(3)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(10)
No	23.1	(3)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(10)
La organización de consumidores	10.0	90.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	10.0	90.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	10.0	90.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	.	100.0	(10)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	(8)
Otro procedimiento	10.0	(1)
Ninguno	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	61.5	(8)
De forma insatisfactoria	15.4	(2)
Sigue tramitándose	15.4	(2)
N.C.	7.7	(1)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	28.9	(114)
No	71.1	(281)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	7.9	(9)
(3-4)	13.2	(15)
(5-6)	21.9	(25)
(7-8)	33.3	(38)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.1	(24)
N.S.	0.9	(1)
N.C.	1.8	(2)
TOTAL	100.0	(114)

Media	6.49
Desviación típica	2.47
(N)	(111)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.1	(7)
No	93.9	(107)
TOTAL	100.0	(114)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	14.3	(1)
No	71.4	(5)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	.	100.0	(1)
La organización de consumidores	.	100.0	(1)
El Juzgado	.	100.0	(1)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(1)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(1)
Otro procedimiento	100.0	.	(1)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Ninguno	100.0	(1)
TOTAL	100.0	(1)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	14.3	(1)
N.S.	28.6	(2)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	24.3	(96)
No	75.7	(299)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(3)
(3-4)	8.3	(8)
(5-6)	18.8	(18)
(7-8)	46.9	(45)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.8	(19)
N.C.	3.1	(3)
TOTAL	100.0	(96)

Media	7.15
Desviación típica	2.04
(N)	(93)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.3	(8)
No	91.7	(88)
TOTAL	100.0	(96)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	37.5	(3)
No	62.5	(5)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	66.7	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	33.3	66.7	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	33.3	66.7	(3)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	75.0	(6)
Sigue tramitándose	12.5	(1)
N.C.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	41.0	(162)
No	59.0	(233)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	43.8	(71)
Air Europa	11.1	(18)
Spanair	14.8	(24)
Compañías de bajo coste	6.8	(11)
Otra	12.3	(20)
N.S.	10.5	(17)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(162)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(2)
(3-4)	4.9	(8)
(5-6)	17.9	(29)
(7-8)	55.6	(90)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.8	(32)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(162)

Media	7.35
Desviación típica	1.59
(N)	(161)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.6	(9)
No	93.8	(152)
N.C.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(162)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	55.6	(5)
Otras respuestas	44.4	(4)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(7)
No	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	28.6	(7)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	28.6	71.4	(7)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	28.6	(2)
Otro procedimiento	14.3	(1)
Ninguno	57.1	(4)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(3)
De forma insatisfactoria	33.3	(3)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	95.7	(378)
No	4.3	(17)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	16.9	(64)
BBVA	8.7	(33)
La Caixa	6.3	(24)
Caja Madrid	3.2	(12)
Popular	1.1	(4)
Banesto	5.0	(19)
Sabadell	0.3	(1)
Caixa Cataluña	0.3	(1)
Bankinter	1.3	(5)
Otro	54.2	(205)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	2.4	(9)
TOTAL	100.0	(378)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	3.2	(12)
(5-6)	15.9	(60)
(7-8)	42.3	(160)
Totalmente satisfecho (9-10)	35.4	(134)
N.S.	1.6	(6)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(378)

Media	7.72
Desviación típica	1.70
(N)	(370)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.8	(18)
No	95.2	(360)
TOTAL	100.0	(378)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	5.6	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	22.2	(4)
Demora en la prestación del servicio	11.1	(2)
Falta de transparencia o de información	22.2	(4)
Otras respuestas	38.9	(7)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(14)
No	22.2	(4)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	78.6	14.3	7.1	(14)
La organización de consumidores	14.3	78.6	7.1	(14)
El Juzgado	.	92.9	7.1	(14)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	92.9	7.1	(14)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	7.1	85.7	7.1	(14)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	92.9	7.1	(14)
Otro procedimiento	35.7	64.3	.	(14)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	35.7	(5)
Otro procedimiento	7.1	(1)
Ninguno	50.0	(7)
N.C.	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	44.4	(8)
De forma insatisfactoria	44.4	(8)
Sigue tramitándose	5.6	(1)
N.S.	5.6	(1)
TOTAL	100.0	(18)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	77.5	(306)
No	15.7	(62)
N.S.	6.8	(27)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	20.6	(63)
Caser	0.7	(2)
Ocaso	7.5	(23)
Santa Lucía	9.2	(28)
Allianz	5.6	(17)
BBVA Seguros	3.9	(12)
Plus Ultra	0.3	(1)
SegurCaixa	0.3	(1)
La Estrella	0.3	(1)
BSCH Seguros	2.3	(7)
Vitalicio Seguros	1.6	(5)
Otra	29.1	(89)
N.S.	18.3	(56)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(306)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(3)
(3-4)	1.0	(3)
(5-6)	12.1	(37)
(7-8)	43.8	(134)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.4	(99)
N.S.	8.8	(27)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(306)

Media	7.96
Desviación típica	1.50
(N)	(276)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.6	(11)
No	95.8	(293)
N.S.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(306)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	9.1	(1)
Demora en la prestación del servicio	36.4	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	54.5	(6)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.8	(9)
No	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.6	44.4	(9)
La organización de consumidores	11.1	88.9	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	33.3	66.7	(9)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.4	(4)
La organización de consumidores a la que recurrí	11.1	(1)
Otro procedimiento	11.1	(1)
Ninguno	33.3	(3)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	45.5	(5)
De forma insatisfactoria	27.3	(3)
Sigue tramitándose	18.2	(2)
N.S.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	64.3	(254)
No	7.3	(29)
N.P.	28.1	(111)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	29.1	(74)
Allianz	15.4	(39)
Axa	2.0	(5)
Mutua Madrileña	3.9	(10)
Zurich	1.2	(3)
Línea Directa	3.9	(10)
Winterthur	6.3	(16)
Plus Ultra	0.4	(1)
Caser	1.2	(3)
Pelayo	1.6	(4)
Catalana Occidente	2.4	(6)
La Estrella	1.2	(3)
Vitalicio Seguros	0.4	(1)
Otra	25.6	(65)
N.S.	4.7	(12)
N.C.	0.8	(2)
TOTAL	100.0	(254)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.4	(1)
(3-4)	1.2	(3)
(5-6)	10.6	(27)
(7-8)	43.7	(111)
Totalmente satisfecho (9-10)	40.6	(103)
N.S.	3.1	(8)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(254)

Media	8.09
Desviación típica	1.43
(N)	(245)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.7	(12)
No	95.3	(242)
TOTAL	100.0	(254)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	41.7	(5)
Falta de transparencia o de información	16.7	(2)
Otras respuestas	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(9)
No	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.1	88.9	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	.	100.0	(9)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.1	(1)
Ninguno	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	58.3	(7)
De forma insatisfactoria	33.3	(4)
Sigue tramitándose	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	58.7	(166)
No	41.3	(117)
TOTAL	100.0	(283)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	44.6	(74)
Independiente	54.8	(91)
N.S.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.4	(4)
(3-4)	6.0	(10)
(5-6)	13.3	(22)
(7-8)	42.2	(70)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.1	(60)
TOTAL	100.0	(166)

Media	7.66
Desviación típica	1.92
(N)	(166)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.4	(14)
No	91.6	(152)
TOTAL	100.0	(166)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.1	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	50.0	(7)
Reparación realizada incorrectamente	35.7	(5)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	78.6	(11)
No	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	45.5	54.5	(11)
La organización de consumidores	.	100.0	(11)
El Juzgado	.	100.0	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(11)
Otro procedimiento	54.5	45.5	(11)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	27.3	(3)
Otro procedimiento	36.4	(4)
Ninguno	36.4	(4)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	35.7	(5)
Sigue tramitándose	14.3	(2)
N.C.	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	37.7	(149)
No	57.2	(226)
N.S.	5.1	(20)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	57.0	(85)
Independiente	32.9	(49)
N.S.	10.1	(15)
TOTAL	100.0	(149)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.0	(3)
(3-4)	7.4	(11)
(5-6)	15.4	(23)
(7-8)	45.6	(68)
Totalmente satisfecho (9-10)	21.5	(32)
N.S.	8.1	(12)
TOTAL	100.0	(149)

Media	7.19
Desviación típica	1.93
(N)	(137)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.0	(9)
No	94.0	(140)
TOTAL	100.0	(149)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	22.2	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	33.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	22.2	(2)
Otras respuestas	11.1	(1)
N.S.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(6)
No	33.3	(3)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	16.7	16.7	(6)
La organización de consumidores	.	83.3	16.7	(6)
El Juzgado	.	83.3	16.7	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	83.3	16.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	83.3	16.7	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	83.3	16.7	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	.	(6)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(4)
Ninguno	16.7	(1)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	44.4	(4)
De forma insatisfactoria	22.2	(2)
Sigue tramitándose	22.2	(2)
N.C.	11.1	(1)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	81.0	10.6	8.4	.	(395)
Teléfono móvil	87.8	3.0	9.1	.	(395)
Internet	71.1	6.6	22.0	0.3	(395)
Electricidad	44.6	42.3	13.2	.	(395)
Gas	49.4	33.9	16.7	.	(395)
Transporte aéreo	84.1	4.1	11.6	0.3	(395)
Servicios financieros	92.2	1.5	6.3	.	(395)
Seguro del hogar	90.4	2.3	7.3	.	(395)
Seguro de automóviles	92.7	0.3	7.1	.	(395)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.C.	. (N)
Telefonía fija	3.8	92.9	3.3	(395)
Telefonía móvil	9.6	87.1	3.3	(395)
Internet	3.3	88.1	8.6	(395)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	26.7	21.1	15.4
No	73.3	78.9	84.6
(N)	(15)	(38)	(13)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	41.0	20.8
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	23.3	17.0
Que haya más competencia y más empresas para elegir	19.5	21.0
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	12.7	30.6
N.S.	2.8	9.1
N.C.	0.8	1.5
(N)	(395)	(395)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	5.8	8.6	19.5	34.7	21.0	10.4	.	(395)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	15.7	15.7	21.8	15.7	2.5	28.6	.	(395)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.3	2.5	12.4	48.4	28.6	7.8	.	(395)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	14.7	11.1	18.7	16.7	4.6	34.2	.	(395)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.3	11.1	19.0	27.3	11.4	25.8	.	(395)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	26.8	20.3	22.0	16.2	4.6	10.1	.	(395)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	28.1	23.0	21.5	15.2	3.8	8.4	.	(395)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.8	8.9	25.6	27.6	8.4	21.0	0.8	(395)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.0	1.0	15.2	39.0	30.4	13.2	0.3	(395)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.6	3.8	13.7	7.6	2.3	66.8	0.3	(395)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.8	2.0	21.5	24.1	14.7	32.9	1.0	(395)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	6.81	2.35	(354)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.78	2.32	(282)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	7.89	1.55	(364)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.03	2.58	(260)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.26	2.26	(293)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.41	2.53	(355)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.25	2.43	(362)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	5.98	2.24	(309)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.86	1.71	(342)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.22	2.34	(130)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	6.79	2.16	(261)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	4.8	(19)
(3-4)	22.0	(87)
(5-6)	28.6	(113)
(7-8)	10.1	(40)
Derecha (9-10)	2.3	(9)
N.S.	13.2	(52)
N.C.	19.0	(75)
TOTAL	100.0	(395)

Media	4.87
Desviación típica	1.81
(N)	(268)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	29.1	(115)
PP	21.8	(86)
IU/ICV	2.0	(8)
EA	0.3	(1)
No tenía edad para votar	2.0	(8)
En blanco	2.8	(11)
No votó	15.7	(62)
No recuerda	2.3	(9)
N.C.	24.1	(95)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.6	(192)
Mujer	51.4	(203)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.4	(41)
De 25 a 34 años	20.5	(81)
De 35 a 44 años	18.2	(72)
De 45 a 54 años	15.7	(62)
De 55 a 64 años	13.4	(53)
65 y más años	21.8	(86)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	56.2	(222)
Soltero/a	30.9	(122)
Viudo/a	7.6	(30)
Separado/a	3.0	(12)
Divorciado/a	1.3	(5)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	0.3	(1)
No, pero sabe leer y escribir	1.3	(5)
Sí, ha ido a la escuela	98.5	(389)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	1.0	(4)
Educación primaria	23.7	(92)
ESO o Bachiller elemental	22.6	(88)
FP grado medio	7.7	(30)
Bachillerato LOGSE	14.9	(58)
FP grado superior	14.1	(55)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.0	(4)
Diplomado	6.2	(24)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.5	(6)
Licenciatura	6.2	(24)
Estudios Postgrado o especialización	0.5	(2)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(389)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	2.5	(10)
Primaria	45.6	(180)
Secundaria	14.7	(58)
F.P.	21.5	(85)
Medios universitarios	7.1	(28)
Superiores	8.1	(32)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	44.8	(177)
Otra persona	41.3	(163)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	13.2	(52)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	51.4	(203)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	19.7	(78)
Pensionista (no ha trabajado)	3.0	(12)
Parado y ha trabajado antes	4.8	(19)
Parado y busca su primer empleo	1.0	(4)
Estudiante	5.1	(20)
Trabajo doméstico no remunerado	14.2	(56)
Otra situación	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	11.6	(46)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	4.3	(17)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	10.9	(43)
Cuadros medios	1.5	(6)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	2.3	(9)
Personal administrativo y similar	10.1	(40)
Comerciantes, vendedores y similares	5.3	(21)
Personal de los servicios	11.4	(45)
Trabajadores cualificados y semicualificados	35.4	(140)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	2.5	(10)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.3	(1)
Sin información suficiente	1.5	(6)
N.C.	2.8	(11)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	57.7	(228)
Asalariado eventual o interino	19.5	(77)
Empresario o profesional con asalariados	5.1	(20)
Profesional o trabajador autónomo	14.9	(59)
Ayuda familiar	1.3	(5)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	17.0	(52)
Empresa pública	1.6	(5)
Empresa privada	78.7	(240)
Organización sin fines de lucro	0.3	(1)
Servicio doméstico	2.0	(6)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(305)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	4.6	(18)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.5	(2)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	4.8	(19)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	9.4	(37)
Material de transporte e instrumentos de precisión	2.0	(8)
Alimentos, bebidas y tabaco	3.3	(13)
Textiles, cuero, calzado y confección	1.3	(5)
Otras industrias manufactureras	5.8	(23)
Construcción	7.8	(31)
Comercio al por mayor y por menor	11.6	(46)
Restaurantes, cafés y hostelería	6.3	(25)
Reparaciones	2.0	(8)
Transporte y comunicaciones	6.1	(24)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.5	(14)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.0	(12)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	7.6	(30)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	6.8	(27)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.4	(33)
Servicios recreativos y culturales	1.3	(5)
N.C.	3.8	(15)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.5	(2)
De 301 a 600 euros	3.5	(14)
De 601 a 900 euros	6.8	(27)
De 901 a 1.200 euros	15.7	(62)
De 1.201 a 1.800 euros	13.9	(55)
De 1.801 a 2.400 euros	6.8	(27)
De 2.401 a 3.000 euros	3.8	(15)
De 3.001 a 4.500 euros	2.3	(9)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	45.8	(181)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	4.8	(19)
Técnicos y cuadros medios	7.1	(28)
Pequeños empresarios	6.1	(24)
Agricultores	0.5	(2)
Empleados de oficinas y servicios	9.1	(36)
Obreros cualificados	12.9	(51)
Obreros no cualificados	9.1	(36)
Jubilados y pensionistas	22.8	(90)
Parados	5.8	(23)
Estudiantes	5.1	(20)
Trabajo doméstico no remunerado	14.2	(56)
No clasificables	2.5	(10)
TOTAL	100.0	(395)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	17.0	(64)
Nuevas clases medias	17.0	(64)
Viejas clases medias	17.2	(65)
Obreros cualificados	38.7	(146)
Obreros no cualificados	10.1	(38)
TOTAL	100.0	(377)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 7

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA-LA MANCHA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	73.9	(295)
No	10.3	(41)
N.P.	15.8	(63)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	86.4	(255)
Auna	0.7	(2)
Ono (Cableros)	7.5	(22)
Jazztel	0.3	(1)
Otra	4.7	(14)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(295)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(9)
(3-4)	4.4	(13)
(5-6)	31.5	(93)
(7-8)	38.3	(113)
Totalmente satisfecho (9-10)	22.0	(65)
N.S.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(295)

Media	7.00
Desviación típica	2.06
(N)	(293)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.8	(23)
No	91.9	(271)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(295)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	17.4	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	13.0	(3)
Demora en la prestación del servicio	17.4	(4)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	13.0	(3)
Otras respuestas	39.1	(9)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	87.0	(20)
No	13.0	(3)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.0	5.0	(20)
La organización de consumidores	.	100.0	(20)
El Juzgado	.	100.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	10.0	90.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(20)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(20)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.0	(11)
Otro procedimiento	5.0	(1)
Ninguno	40.0	(8)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	39.1	(9)
De forma insatisfactoria	52.2	(12)
Sigue tramitándose	4.3	(1)
N.C.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	70.2	(280)
No	7.8	(31)
N.P.	22.1	(88)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	30.4	22.9
Amena	16.4	4.6
Vodafone	15.7	10.4
Otra	0.7	.
Ninguna	36.8	62.1
(N)	(280)	(280)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.9	(11)
(3-4)	6.1	(17)
(5-6)	26.4	(74)
(7-8)	42.9	(120)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.6	(55)
N.S.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(280)

Media	6.94
Desviación típica	2.04
(N)	(277)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	16.1	(45)
No	83.9	(235)
TOTAL	100.0	(280)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	20.0	(9)
Cobro indebido por servicios no prestados	13.3	(6)
Demora en la prestación del servicio	13.3	(6)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	2.2	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.1	(5)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.4	(2)
Otras respuestas	33.3	(15)
N.C.	2.2	(1)
TOTAL	100.0	(45)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	73.3	(33)
No	24.4	(11)
N.C.	2.2	(1)
TOTAL	100.0	(45)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	97.0	3.0	.	(33)
La organización de consumidores	.	97.0	3.0	(33)
El Juzgado	.	97.0	3.0	(33)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	97.0	3.0	(33)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.0	93.9	3.0	(33)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	97.0	3.0	(33)
Otro procedimiento	6.1	93.9	.	(33)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	48.5	(16)
Otro procedimiento	3.0	(1)
Ninguno	45.5	(15)
N.C.	3.0	(1)
TOTAL	100.0	(33)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	35.6	(16)
De forma insatisfactoria	35.6	(16)
Sigue tramitándose	22.2	(10)
N.C.	6.7	(3)
TOTAL	100.0	(45)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	22.8	(91)
No	21.1	(84)
N.P.	56.1	(224)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	29.7	11.0
Terra	5.5	3.3
Ya.Com	3.3	.
Wanadoo	9.9	3.3
Jazztel	1.1	.
Otra	47.3	82.4
N.S.	3.3	.
(N)	(91)	(91)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.4	(4)
(3-4)	3.3	(3)
(5-6)	22.0	(20)
(7-8)	51.6	(47)
Totalmente satisfecho (9-10)	13.2	(12)
N.S.	4.4	(4)
N.C.	1.1	(1)
TOTAL	100.0	(91)

Media	6.84
Desviación típica	1.99
(N)	(86)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.8	(8)
No	87.9	(80)
N.S.	3.3	(3)
TOTAL	100.0	(91)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	25.0	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	25.0	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	12.5	(1)
Falta de transparencia o de información	12.5	(1)
Otras respuestas	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	87.5	(7)
No	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(7)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(7)
El Juzgado	.	100.0	(7)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(7)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(7)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(7)
Otro procedimiento	.	100.0	(7)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	71.4	(5)
Ninguno	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	50.0	(4)
Sigue tramitándose	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.7	(398)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	0.8	(3)
Iberdrola	43.0	(171)
Unión FENOSA	45.5	(181)
Hidroeléctrica del Cantábrico	0.3	(1)
Red Eléctrica Española	0.3	(1)
Otra	4.8	(19)
N.S.	5.5	(22)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(6)
(3-4)	3.0	(12)
(5-6)	16.3	(65)
(7-8)	47.0	(187)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.4	(125)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(398)

Media	7.69
Desviación típica	1.80
(N)	(395)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.5	(30)
No	92.0	(366)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(398)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	23.3	(7)
Demora en la prestación del servicio	26.7	(8)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.7	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.3	(1)
Otras respuestas	40.0	(12)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	76.7	(23)
No	23.3	(7)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	78.3	17.4	4.3	(23)
La organización de consumidores	.	91.3	8.7	(23)
El Juzgado	8.7	82.6	8.7	(23)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	91.3	8.7	(23)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	8.7	82.6	8.7	(23)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	91.3	8.7	(23)
Otro procedimiento	8.7	91.3	.	(23)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	43.5	(10)
El Juzgado	8.7	(2)
Otro procedimiento	4.3	(1)
Ninguno	39.1	(9)
N.C.	4.3	(1)
TOTAL	100.0	(23)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(12)
De forma insatisfactoria	30.0	(9)
Sigue tramitándose	23.3	(7)
N.S.	6.7	(2)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	77.9	(311)
No	7.3	(29)
N.P.	14.8	(59)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	34.1	(106)
Gas Natural	18.6	(58)
Enagas(Gas Butano)	41.8	(130)
Otra	3.5	(11)
N.S.	1.9	(6)
TOTAL	100.0	(311)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
(3-4)	1.6	(5)
(5-6)	23.8	(74)
(7-8)	48.2	(150)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.1	(78)
N.S.	1.3	(4)
TOTAL	100.0	(311)

Media	7.53
Desviación típica	1.58
(N)	(307)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.2	(10)
No	96.5	(300)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(311)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.0	(1)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(5)
Otras respuestas	30.0	(3)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	60.0	(6)
No	30.0	(3)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	83.3	16.7	(6)
La organización de consumidores	16.7	83.3	(6)
El Juzgado	16.7	83.3	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	16.7	83.3	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	16.7	83.3	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	16.7	83.3	(6)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(4)
Otro procedimiento	16.7	(1)
Ninguno	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(5)
De forma insatisfactoria	20.0	(2)
Sigue tramitándose	20.0	(2)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	18.5	(74)
No	81.5	(325)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	5.4	(4)
(3-4)	9.5	(7)
(5-6)	29.7	(22)
(7-8)	33.8	(25)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(14)
N.C.	2.7	(2)
TOTAL	100.0	(74)

Media	6.54
Desviación típica	2.34
(N)	(72)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	16.2	(12)
No	82.4	(61)
N.C.	1.4	(1)
TOTAL	100.0	(74)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	25.0	(3)
No	75.0	(9)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	.	33.3	(3)
La organización de consumidores	.	66.7	33.3	(3)
El Juzgado	.	66.7	33.3	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	66.7	33.3	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	66.7	33.3	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	66.7	33.3	(3)
Otro procedimiento	33.3	66.7	.	(3)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(1)
Ninguno	66.7	(2)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	83.3	(10)
N.S.	8.3	(1)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	41.1	(164)
No	58.9	(235)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.1	(10)
(3-4)	6.1	(10)
(5-6)	29.3	(48)
(7-8)	34.8	(57)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.2	(38)
N.S.	0.6	(1)
TOTAL	100.0	(164)

Media	6.83
Desviación típica	2.30
(N)	(163)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.5	(14)
No	91.5	(150)
TOTAL	100.0	(164)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	14.3	(2)
No	85.7	(12)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	50.0	.	(2)
La organización de consumidores	.	50.0	50.0	(2)
El Juzgado	.	50.0	50.0	(2)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	50.0	50.0	(2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	50.0	50.0	(2)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	50.0	50.0	(2)
Otro procedimiento	50.0	50.0	.	(2)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(1)
Ninguno	50.0	(1)
TOTAL	100.0	(2)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	14.3	(2)
De forma insatisfactoria	57.1	(8)
Sigue tramitándose	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	35.6	(142)
No	64.4	(257)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	52.8	(75)
Air Europa	10.6	(15)
Spanair	16.2	(23)
Compañías de bajo coste	2.8	(4)
Otra	8.5	(12)
N.S.	9.2	(13)
TOTAL	100.0	(142)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(1)
(3-4)	4.9	(7)
(5-6)	25.4	(36)
(7-8)	47.9	(68)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.0	(27)
N.S.	2.1	(3)
TOTAL	100.0	(142)

Media	7.17
Desviación típica	1.74
(N)	(139)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.6	(8)
No	94.4	(134)
TOTAL	100.0	(142)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	37.5	(3)
Otras respuestas	62.5	(5)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	62.5	(5)
No	37.5	(3)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	.	100.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	.	100.0	(5)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	(5)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	62.5	(5)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.2	(392)
No	1.0	(4)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	4.8	(19)
BBVA	11.0	(43)
La Caixa	3.8	(15)
Caja Madrid	10.7	(42)
Popular	2.3	(9)
Banesto	2.6	(10)
Sabadell	0.5	(2)
Caja del Mediterráneo	0.8	(3)
Bankinter	0.5	(2)
Otro	61.5	(241)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.0	(4)
(3-4)	2.6	(10)
(5-6)	20.2	(79)
(7-8)	42.9	(168)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.7	(128)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(392)

Media	7.70
Desviación típica	1.74
(N)	(389)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.4	(21)
No	94.4	(370)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(392)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(3)
Cobro indebido por servicios no prestados	19.0	(4)
Demora en la prestación del servicio	19.0	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	4.8	(1)
Falta de transparencia o de información	23.8	(5)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía	4.8	(1)
Otras respuestas	9.5	(2)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.0	(17)
No	14.3	(3)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	58.8	41.2	(17)
La organización de consumidores	.	100.0	(17)
El Juzgado	.	100.0	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	5.9	94.1	(17)
Otro procedimiento	47.1	52.9	(17)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	29.4	(5)
Otro procedimiento	29.4	(5)
Ninguno	41.2	(7)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	38.1	(8)
De forma insatisfactoria	38.1	(8)
Sigue tramitándose	14.3	(3)
N.C.	9.5	(2)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	52.6	(210)
No	42.1	(168)
N.S.	5.3	(21)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	21.0	(44)
Caser	8.6	(18)
Ocaso	5.7	(12)
Santa Lucía	9.0	(19)
Allianz	4.3	(9)
BBVA Seguros	4.8	(10)
Plus Ultra	1.0	(2)
SegurCaixa	1.4	(3)
La Estrella	2.4	(5)
Liberty	0.5	(1)
BSCH Seguros	2.4	(5)
Vitalicio Seguros	1.0	(2)
Otra	18.1	(38)
N.S.	19.5	(41)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(210)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(7)
(3-4)	3.3	(7)
(5-6)	19.5	(41)
(7-8)	40.0	(84)
Totalmente satisfecho (9-10)	27.1	(57)
N.S.	6.7	(14)
TOTAL	100.0	(210)

Media	7.37
Desviación típica	2.02
(N)	(196)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.7	(12)
No	93.8	(197)
N.S.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(210)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	33.3	(4)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	50.0	(6)
Falta de transparencia o de información	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	83.3	(10)
No	16.7	(2)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(10)
La organización de consumidores	10.0	90.0	(10)
El Juzgado	20.0	80.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(4)
La organización de consumidores a la que recurrí	10.0	(1)
Ninguno	50.0	(5)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.7	(5)
De forma insatisfactoria	8.3	(1)
Sigue tramitándose	41.7	(5)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	69.7	(278)
No	0.8	(3)
N.P.	29.6	(118)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	38.5	(107)
Allianz	8.3	(23)
Axa	2.5	(7)
Mutua Madrileña	2.5	(7)
Zurich	2.2	(6)
Línea Directa	4.3	(12)
Winterthur	3.6	(10)
Caser	2.2	(6)
Pelayo	4.0	(11)
Catalana Occidente	1.8	(5)
La Estrella	4.0	(11)
Vitalicio Seguros	2.9	(8)
Otra	15.5	(43)
N.S.	7.6	(21)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(278)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.4	(4)
(3-4)	2.9	(8)
(5-6)	19.8	(55)
(7-8)	42.1	(117)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.9	(86)
N.S.	2.5	(7)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(278)

Media	7.61
Desviación típica	1.81
(N)	(270)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	1.8	(5)
No	97.8	(272)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(278)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	100.0	(5)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(4)
No	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	(3)
Ninguno	25.0	(1)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(2)
De forma insatisfactoria	40.0	(2)
N.C.	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	74.4	(209)
No	25.3	(71)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(281)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	37.8	(79)
Independiente	59.3	(124)
N.S.	2.4	(5)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(209)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.9	(6)
(3-4)	1.9	(4)
(5-6)	20.1	(42)
(7-8)	42.6	(89)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.6	(64)
N.S.	1.9	(4)
TOTAL	100.0	(209)

Media	7.54
Desviación típica	1.90
(N)	(205)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	5.3	(11)
No	94.3	(197)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(209)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	18.2	(2)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	27.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	45.5	(5)
Otras respuestas	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.8	(9)
No	18.2	(2)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.4	33.3	22.2	(9)
La organización de consumidores	.	77.8	22.2	(9)
El Juzgado	.	77.8	22.2	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	77.8	22.2	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	77.8	22.2	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	33.3	44.4	22.2	(9)
Otro procedimiento	55.6	44.4	.	(9)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	22.2	(2)
Otro procedimiento	22.2	(2)
Ninguno	55.6	(5)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	18.2	(2)
De forma insatisfactoria	72.7	(8)
Sigue tramitándose	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	46.6	(186)
No	52.4	(209)
N.S.	0.8	(3)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	48.4	(90)
Independiente	47.8	(89)
N.S.	3.8	(7)
TOTAL	100.0	(186)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.7	(5)
(3-4)	3.8	(7)
(5-6)	20.4	(38)
(7-8)	43.0	(80)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.5	(53)
N.S.	1.1	(2)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(186)

Media	7.41
Desviación típica	2.01
(N)	(183)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.6	(16)
No	90.9	(169)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(186)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	6.3	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	12.5	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	6.3	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	56.3	(9)
Reparación realizada incorrectamente	18.8	(3)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	56.3	(9)
No	43.8	(7)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	88.9	11.1	(9)
La organización de consumidores	.	100.0	(9)
El Juzgado	.	100.0	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(9)
Otro procedimiento	11.1	88.9	(9)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	55.6	(5)
Otro procedimiento	11.1	(1)
Ninguno	33.3	(3)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(8)
De forma insatisfactoria	37.5	(6)
Sigue tramitándose	12.5	(2)
TOTAL	100.0	(16)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	70.4	18.0	11.3	0.3	(399)
Teléfono móvil	83.0	5.5	11.0	0.5	(399)
Internet	63.2	8.3	28.6	.	(399)
Electricidad	45.6	39.6	14.8	.	(399)
Gas	53.6	28.3	17.8	0.3	(399)
Transporte aéreo	68.9	7.8	22.6	0.8	(399)
Servicios financieros	87.0	4.5	8.0	0.5	(399)
Seguro del hogar	85.2	4.8	9.8	0.3	(399)
Seguro de automóviles	87.0	4.5	8.3	0.3	(399)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	6.8	89.2	.	4.0	(399)
Telefonía móvil	8.3	83.0	.	8.8	(399)
Internet	2.8	80.5	0.5	16.3	(399)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	44.4	36.4	63.6
No	55.6	63.6	36.4
(N)	(27)	(33)	(11)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.1	23.6
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	23.3	18.8
Que haya más competencia y más empresas para elegir	15.5	16.5
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	20.1	24.6
N.S.	7.0	13.3
N.C.	1.0	3.3
(N)	(399)	(399)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	2.5	6.0	25.6	29.8	31.3	4.3	0.5	(399)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	21.1	17.5	19.5	9.5	8.3	22.1	2.0	(399)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.5	0.8	13.8	34.1	41.6	8.0	1.3	(399)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	15.5	10.0	21.1	12.8	14.0	25.1	1.5	(399)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	5.3	7.0	31.1	21.3	12.5	21.6	1.3	(399)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	16.5	16.8	34.1	14.8	7.0	8.5	2.3	(399)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	21.6	12.3	28.8	17.5	7.8	10.0	2.0	(399)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	5.3	4.3	20.8	25.8	25.3	15.3	3.3	(399)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	1.8	0.8	17.5	27.1	39.6	11.5	1.8	(399)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	1.5	3.8	7.8	2.3	2.5	80.5	1.8	(399)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.5	4.5	19.8	22.3	35.6	13.0	2.3	(399)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.31	2.23	(380)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.55	2.82	(303)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.23	1.70	(362)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.50	2.94	(293)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.25	2.28	(308)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.00	2.42	(356)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.85	2.63	(351)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.10	2.45	(325)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.98	1.94	(346)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.51	2.36	(71)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.64	2.34	(338)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	6.5	(26)
(3-4)	21.1	(84)
(5-6)	31.3	(125)
(7-8)	13.0	(52)
Derecha (9-10)	5.0	(20)
N.S.	10.0	(40)
N.C.	13.0	(52)
TOTAL	100.0	(399)

Media	5.15
Desviación típica	2.05
(N)	(307)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	34.6	(138)
PP	26.6	(106)
IU/ICV	1.5	(6)
Otros partidos	0.3	(1)
No tenía edad para votar	2.8	(11)
En blanco	3.0	(12)
No votó	14.8	(59)
No recuerda	2.3	(9)
N.C.	14.3	(57)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	50.4	(201)
Mujer	49.6	(198)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.0	(44)
De 25 a 34 años	20.6	(82)
De 35 a 44 años	18.8	(75)
De 45 a 54 años	13.5	(54)
De 55 a 64 años	11.3	(45)
65 y más años	24.8	(99)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	60.7	(242)
Soltero/a	28.8	(115)
Viudo/a	7.3	(29)
Separado/a	2.8	(11)
Divorciado/a	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.0	(4)
No, pero sabe leer y escribir	8.5	(34)
Sí, ha ido a la escuela	90.5	(361)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	6.1	(22)
Educación primaria	23.8	(86)
ESO o Bachiller elemental	34.9	(126)
FP grado medio	4.2	(15)
Bachillerato LOGSE	9.4	(34)
FP grado superior	7.8	(28)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	2.2	(8)
Diplomado	5.3	(19)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.1	(4)
Licenciatura	4.7	(17)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(361)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	15.0	(60)
Primaria	53.1	(212)
Secundaria	8.5	(34)
F.P.	10.8	(43)
Medios universitarios	6.8	(27)
Superiores	5.3	(21)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	45.1	(180)
Otra persona	46.1	(184)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	7.8	(31)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	45.9	(183)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	14.8	(59)
Pensionista (no ha trabajado)	7.3	(29)
Parado y ha trabajado antes	5.0	(20)
Parado y busca su primer empleo	0.5	(2)
Estudiante	5.5	(22)
Trabajo doméstico no remunerado	20.3	(81)
Otra situación	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	10.0	(40)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.0	(8)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	17.3	(69)
Cuadros medios	1.5	(6)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.8	(7)
Personal administrativo y similar	7.3	(29)
Comerciantes, vendedores y similares	5.3	(21)
Personal de los servicios	9.3	(37)
Trabajadores cualificados y semicualificados	30.6	(122)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	12.3	(49)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.8	(3)
Sin información suficiente	0.8	(3)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	48.9	(195)
Asalariado eventual o interino	23.6	(94)
Empresario o profesional con asalariados	5.3	(21)
Profesional o trabajador autónomo	21.8	(87)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	18.3	(53)
Empresa pública	4.8	(14)
Empresa privada	74.0	(214)
Organización sin fines de lucro	0.7	(2)
Servicio doméstico	0.7	(2)
Otras respuestas	0.3	(1)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(289)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	17.0	(68)
Servicios agrícolas y ganaderos	1.3	(5)
Energía, extracción y preparación de combustibles	1.3	(5)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	3.3	(13)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	5.0	(20)
Material de transporte e instrumentos de precisión	0.5	(2)
Alimentos, bebidas y tabaco	2.0	(8)
Textiles, cuero, calzado y confección	1.3	(5)
Otras industrias manufactureras	4.3	(17)
Construcción	12.3	(49)
Comercio al por mayor y por menor	9.5	(38)
Restaurantes, cafés y hostelería	4.5	(18)
Reparaciones	2.3	(9)
Transporte y comunicaciones	8.3	(33)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	1.5	(6)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	1.8	(7)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	8.5	(34)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	4.0	(16)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.3	(33)
Servicios recreativos y culturales	0.8	(3)
N.C.	2.5	(10)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	0.5	(2)
De 301 a 600 euros	11.5	(46)
De 601 a 900 euros	21.1	(84)
De 901 a 1.200 euros	17.0	(68)
De 1.201 a 1.800 euros	15.0	(60)
De 1.801 a 2.400 euros	5.3	(21)
De 2.401 a 3.000 euros	2.5	(10)
De 3.001 a 4.500 euros	1.8	(7)
De 4.501 a 6.000 euros	0.3	(1)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	24.8	(99)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	3.3	(13)
Técnicos y cuadros medios	5.8	(23)
Pequeños empresarios	5.0	(20)
Agricultores	3.0	(12)
Empleados de oficinas y servicios	8.3	(33)
Obreros cualificados	10.3	(41)
Obreros no cualificados	9.3	(37)
Jubilados y pensionistas	22.1	(88)
Parados	5.5	(22)
Estudiantes	5.5	(22)
Trabajo doméstico no remunerado	20.3	(81)
No clasificables	1.8	(7)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	14.1	(54)
Nuevas clases medias	14.4	(55)
Viejas clases medias	22.2	(85)
Obreros cualificados	32.6	(125)
Obreros no cualificados	16.7	(64)
TOTAL	100.0	(383)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 8

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA Y LEÓN

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	82.3	(329)
No	4.0	(16)
N.P.	13.8	(55)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	84.2	(277)
Auna	1.2	(4)
Ono (Cableros)	9.7	(32)
Jazztel	0.6	(2)
Otra	4.3	(14)
TOTAL	100.0	(329)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.3	(11)
(3-4)	5.8	(19)
(5-6)	22.5	(74)
(7-8)	49.8	(164)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.2	(60)
N.S.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(329)

Media	6.97
Desviación típica	1.92
(N)	(328)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	12.8	(42)
No	86.6	(285)
N.C.	0.6	(2)
TOTAL	100.0	(329)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.3	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	7.1	(3)
Demora en la prestación del servicio	7.1	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	11.9	(5)
Reparación realizada incorrectamente	9.5	(4)
Falta de transparencia o de información	9.5	(4)
Otras respuestas	38.1	(16)
N.C.	2.4	(1)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	88.1	(37)
No	11.9	(5)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	97.3	.	2.7	(37)
La organización de consumidores	2.7	91.9	5.4	(37)
El Juzgado	.	94.6	5.4	(37)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	94.6	5.4	(37)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.4	89.2	5.4	(37)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	2.7	91.9	5.4	(37)
Otro procedimiento	2.7	97.3	.	(37)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	70.3	(26)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	2.7	(1)
Otro procedimiento	2.7	(1)
Ninguno	21.6	(8)
N.C.	2.7	(1)
TOTAL	100.0	(37)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.5	(17)
De forma insatisfactoria	40.5	(17)
Sigue tramitándose	11.9	(5)
N.S.	2.4	(1)
N.C.	4.8	(2)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	64.8	(259)
No	8.5	(34)
N.P.	26.8	(107)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	35.9	18.5
Amena	18.1	10.4
Vodafone	12.7	5.8
Otra	0.4	.
Ninguna	20.5	40.5
N.C.	12.4	24.7
(N)	(259)	(259)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.1	(8)
(3-4)	3.5	(9)
(5-6)	17.8	(46)
(7-8)	56.0	(145)
Totalmente satisfecho (9-10)	18.9	(49)
N.S.	0.4	(1)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(259)

Media	7.23
Desviación típica	1.82
(N)	(257)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.7	(25)
No	90.3	(234)
TOTAL	100.0	(259)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	8.0	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	12.0	(3)
Demora en la prestación del servicio	12.0	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	28.0	(7)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.0	(1)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	4.0	(1)
Falta de transparencia o de información	8.0	(2)
Otras respuestas	24.0	(6)
TOTAL	100.0	(25)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(20)
No	20.0	(5)
TOTAL	100.0	(25)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(20)
La organización de consumidores	5.0	95.0	(20)
El Juzgado	.	100.0	(20)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(20)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	5.0	95.0	(20)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(20)
Otro procedimiento	.	100.0	(20)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	65.0	(13)
La organización de consumidores a la que recurrí	5.0	(1)
Otro procedimiento	5.0	(1)
Ninguno	25.0	(5)
TOTAL	100.0	(20)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	36.0	(9)
De forma insatisfactoria	56.0	(14)
Sigue tramitándose	8.0	(2)
TOTAL	100.0	(25)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	22.0	(88)
No	13.0	(52)
N.P.	65.0	(260)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	37.5	11.4
Terra	5.7	1.1
Ya.Com	3.4	.
Wanadoo	8.0	1.1
Jazztel	1.1	.
Otra	37.5	52.3
N.S.	2.3	2.3
N.C.	4.5	31.8
(N)	(88)	(88)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.5	(4)
(3-4)	10.2	(9)
(5-6)	17.0	(15)
(7-8)	50.0	(44)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.9	(14)
N.S.	2.3	(2)
TOTAL	100.0	(88)

Media	6.84
Desviación típica	2.05
(N)	(86)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	19.3	(17)
No	79.5	(70)
N.C.	1.1	(1)
TOTAL	100.0	(88)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	11.8	(2)
Demora en la prestación del servicio	5.9	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	17.6	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	17.6	(3)
Reparación realizada incorrectamente	11.8	(2)
Otras respuestas	29.4	(5)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	88.2	(15)
No	11.8	(2)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(15)
La organización de consumidores	.	93.3	6.7	(15)
El Juzgado	.	93.3	6.7	(15)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	93.3	6.7	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	93.3	6.7	(15)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	93.3	6.7	(15)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(15)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	73.3	(11)
Ninguno	20.0	(3)
N.C.	6.7	(1)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	41.2	(7)
De forma insatisfactoria	23.5	(4)
Sigue tramitándose	29.4	(5)
N.C.	5.9	(1)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	99.8	(399)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	2.3	(9)
Iberdrola	68.4	(273)
Unión FENOSA	25.3	(101)
Otra	2.0	(8)
N.S.	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.8	(3)
(3-4)	3.0	(12)
(5-6)	11.5	(46)
(7-8)	55.4	(221)
Totalmente satisfecho (9-10)	28.6	(114)
N.S.	0.5	(2)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(399)

Media	7.71
Desviación típica	1.58
(N)	(396)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.8	(27)
No	92.7	(370)
N.S.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(399)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	14.8	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	3.7	(1)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.7	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	22.2	(6)
Otras respuestas	51.9	(14)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	77.8	(21)
No	22.2	(6)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.5	4.8	.	4.8	(21)
La organización de consumidores	4.8	85.7	.	9.5	(21)
El Juzgado	.	90.5	.	9.5	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	90.5	.	9.5	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.8	81.0	4.8	9.5	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	4.8	85.7	.	9.5	(21)
Otro procedimiento	9.5	90.5	.	.	(21)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	47.6	(10)
La denuncia realizada en un medio de comunicación	4.8	(1)
Otro procedimiento	9.5	(2)
Ninguno	38.1	(8)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(9)
De forma insatisfactoria	40.7	(11)
Sigue tramitándose	14.8	(4)
N.C.	11.1	(3)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	68.8	(275)
No	12.3	(49)
N.P.	18.8	(75)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	18.9	(52)
Gas Natural	36.0	(99)
Enagas(Gas Butano)	39.6	(109)
Otra	5.1	(14)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(4)
(3-4)	1.8	(5)
(5-6)	9.8	(27)
(7-8)	58.9	(162)
Totalmente satisfecho (9-10)	25.8	(71)
N.S.	1.5	(4)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(275)

Media	7.75
Desviación típica	1.53
(N)	(269)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.9	(8)
No	96.7	(266)
N.S.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(275)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	12.5	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	12.5	(1)
Demora en la prestación del servicio	12.5	(1)
Reparación realizada incorrectamente	25.0	(2)
Falta de transparencia o de información	12.5	(1)
Otras respuestas	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	75.0	(6)
No	25.0	(2)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(6)
La organización de consumidores	16.7	83.3	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	(6)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(4)
Ninguno	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	37.5	(3)
De forma insatisfactoria	50.0	(4)
N.C.	12.5	(1)
TOTAL	100.0	(8)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	23.0	(92)
No	77.0	(308)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	5.4	(5)
(3-4)	4.3	(4)
(5-6)	17.4	(16)
(7-8)	48.9	(45)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.9	(22)
TOTAL	100.0	(92)

Media	7.15
Desviación típica	2.09
(N)	(92)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.0	(12)
No	87.0	(80)
TOTAL	100.0	(92)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	25.0	(3)
No	75.0	(9)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	33.3	(3)
La organización de consumidores	.	100.0	(3)
El Juzgado	.	100.0	(3)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(3)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(3)
Otro procedimiento	33.3	66.7	(3)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	33.3	(1)
Otro procedimiento	33.3	(1)
Ninguno	33.3	(1)
TOTAL	100.0	(3)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	16.7	(2)
De forma insatisfactoria	41.7	(5)
Sigue tramitándose	16.7	(2)
N.C.	25.0	(3)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	35.5	(142)
No	64.5	(258)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.5	(5)
(3-4)	8.5	(12)
(5-6)	21.1	(30)
(7-8)	49.3	(70)
Totalmente satisfecho (9-10)	17.6	(25)
TOTAL	100.0	(142)

Media	6.87
Desviación típica	2.03
(N)	(142)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.7	(11)
No	91.5	(130)
N.C.	0.7	(1)
TOTAL	100.0	(142)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	36.4	(4)
No	63.6	(7)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	75.0	25.0	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	50.0	50.0	(4)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(2)
Ninguno	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	18.2	(2)
De forma insatisfactoria	45.5	(5)
Sigue tramitándose	9.1	(1)
N.C.	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	32.0	(128)
No	68.0	(272)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	43.0	(55)
Air Europa	24.2	(31)
Spanair	7.0	(9)
Compañías de bajo coste	2.3	(3)
Otra	13.3	(17)
N.S.	9.4	(12)
N.C.	0.8	(1)
TOTAL	100.0	(128)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.6	(2)
(3-4)	3.1	(4)
(5-6)	14.1	(18)
(7-8)	52.3	(67)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.6	(34)
N.C.	2.3	(3)
TOTAL	100.0	(128)

Media	7.60
Desviación típica	1.67
(N)	(125)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.7	(6)
No	91.4	(117)
N.C.	3.9	(5)
TOTAL	100.0	(128)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	16.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	50.0	(3)
Otras respuestas	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	66.7	(4)
No	33.3	(2)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(4)
La organización de consumidores	.	100.0	(4)
El Juzgado	.	100.0	(4)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(4)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(4)
Otro procedimiento	.	100.0	(4)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(2)
Ninguno	50.0	(2)
TOTAL	100.0	(4)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	50.0	(3)
De forma insatisfactoria	50.0	(3)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.3	(393)
No	1.5	(6)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	8.4	(33)
BBVA	14.5	(57)
La Caixa	1.8	(7)
Caja Madrid	2.8	(11)
Popular	2.0	(8)
Banesto	3.8	(15)
Sabadell	0.5	(2)
Caixa Cataluña	0.5	(2)
Bankinter	0.8	(3)
Caixa Galicia	0.5	(2)
Otro	62.8	(247)
N.S.	0.3	(1)
N.C.	1.3	(5)
TOTAL	100.0	(393)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.3	(5)
(3-4)	3.1	(12)
(5-6)	12.7	(50)
(7-8)	51.1	(201)
Totalmente satisfecho (9-10)	31.0	(122)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(393)

Media	7.69
Desviación típica	1.66
(N)	(390)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	4.8	(19)
No	94.7	(372)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(393)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	21.1	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	10.5	(2)
Demora en la prestación del servicio	15.8	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	10.5	(2)
Falta de transparencia o de información	26.3	(5)
Otras respuestas	15.8	(3)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	78.9	(15)
No	21.1	(4)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	26.7	6.7	(15)
La organización de consumidores	.	93.3	6.7	(15)
El Juzgado	.	93.3	6.7	(15)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	93.3	6.7	(15)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	93.3	6.7	(15)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	93.3	6.7	(15)
Otro procedimiento	33.3	66.7	.	(15)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(10)
Otro procedimiento	20.0	(3)
Ninguno	13.3	(2)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	57.9	(11)
De forma insatisfactoria	31.6	(6)
Sigue tramitándose	10.5	(2)
TOTAL	100.0	(19)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	66.3	(265)
No	29.0	(116)
N.S.	4.8	(19)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	15.5	(41)
Caser	5.3	(14)
Ocaso	4.9	(13)
Santa Lucía	6.0	(16)
Allianz	9.4	(25)
BBVA Seguros	1.9	(5)
Plus Ultra	3.8	(10)
SegurCaixa	0.4	(1)
La Estrella	2.6	(7)
Liberty	1.1	(3)
BSCH Seguros	0.8	(2)
Vitalicio Seguros	1.5	(4)
Otra	26.0	(69)
N.S.	20.4	(54)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(3)
(3-4)	1.5	(4)
(5-6)	11.3	(30)
(7-8)	47.2	(125)
Totalmente satisfecho (9-10)	29.1	(77)
N.S.	8.7	(23)
N.C.	1.1	(3)
TOTAL	100.0	(265)

Media	7.81
Desviación típica	1.56
(N)	(239)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.6	(7)
No	97.0	(257)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(265)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	42.9	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	42.9	(3)
Falta de transparencia o de información	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	85.7	(6)
No	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	(6)
La organización de consumidores	.	100.0	(6)
El Juzgado	.	100.0	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	(6)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	(4)
Ninguno	16.7	(1)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(3)
De forma insatisfactoria	28.6	(2)
Sigue tramitándose	14.3	(1)
N.C.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	70.5	(282)
No	2.0	(8)
N.P.	27.5	(110)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	29.8	(84)
Allianz	14.5	(41)
Axa	2.1	(6)
Mutua Madrileña	3.5	(10)
Zurich	1.8	(5)
Línea Directa	2.8	(8)
Winterthur	3.5	(10)
Plus Ultra	4.6	(13)
Caser	1.8	(5)
Pelayo	7.4	(21)
Catalana Occidente	1.1	(3)
La Estrella	2.8	(8)
Vitalicio Seguros	1.1	(3)
Otra	14.2	(40)
N.S.	8.9	(25)
TOTAL	100.0	(282)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(2)
(3-4)	1.8	(5)
(5-6)	11.3	(32)
(7-8)	49.3	(139)
Totalmente satisfecho (9-10)	32.6	(92)
N.S.	3.5	(10)
N.C.	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(282)

Media	7.83
Desviación típica	1.50
(N)	(270)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	2.5	(7)
No	97.5	(275)
TOTAL	100.0	(282)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(1)
Demora en la prestación del servicio	42.9	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	14.3	(1)
Otras respuestas	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(5)
No	28.6	(2)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(5)
La organización de consumidores	.	100.0	(5)
El Juzgado	20.0	80.0	(5)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(5)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(5)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(5)
Otro procedimiento	20.0	80.0	(5)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	40.0	(2)
Otro procedimiento	40.0	(2)
Ninguno	20.0	(1)
TOTAL	100.0	(5)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma insatisfactoria	57.1	(4)
Sigue tramitándose	28.6	(2)
N.S.	14.3	(1)
TOTAL	100.0	(7)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	67.6	(196)
No	32.1	(93)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(290)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	44.4	(87)
Independiente	54.1	(106)
N.S.	1.5	(3)
TOTAL	100.0	(196)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(1)
(3-4)	3.6	(7)
(5-6)	16.8	(33)
(7-8)	42.9	(84)
Totalmente satisfecho (9-10)	34.7	(68)
N.S.	1.0	(2)
N.C.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(196)

Media	7.65
Desviación típica	1.63
(N)	(193)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	7.7	(15)
No	92.3	(181)
TOTAL	100.0	(196)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	33.3	(5)
Reparación realizada incorrectamente	46.7	(7)
Falta de transparencia o de información	6.7	(1)
Otras respuestas	13.3	(2)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	60.0	(9)
No	40.0	(6)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	66.7	22.2	11.1	(9)
La organización de consumidores	.	88.9	11.1	(9)
El Juzgado	.	88.9	11.1	(9)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	88.9	11.1	(9)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.1	77.8	11.1	(9)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	88.9	11.1	(9)
Otro procedimiento	22.2	77.8	.	(9)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	44.4	(4)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.1	(1)
Otro procedimiento	22.2	(2)
Ninguno	22.2	(2)
TOTAL	100.0	(9)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(6)
De forma insatisfactoria	26.7	(4)
Sigue tramitándose	20.0	(3)
N.C.	13.3	(2)
TOTAL	100.0	(15)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	44.0	(176)
No	54.0	(216)
N.S.	2.0	(8)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	59.1	(104)
Independiente	37.5	(66)
N.S.	3.4	(6)
TOTAL	100.0	(176)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.5	(8)
(3-4)	4.0	(7)
(5-6)	15.3	(27)
(7-8)	50.6	(89)
Totalmente satisfecho (9-10)	24.4	(43)
N.S.	1.1	(2)
TOTAL	100.0	(176)

Media	7.21
Desviación típica	1.97
(N)	(174)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.0	(14)
No	92.0	(162)
TOTAL	100.0	(176)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	14.3	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	28.6	(4)
Reparación realizada incorrectamente	42.9	(6)
Falta de transparencia o de información	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	78.6	(11)
No	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	9.1	9.1	(11)
La organización de consumidores	.	90.9	9.1	(11)
El Juzgado	.	90.9	9.1	(11)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	90.9	9.1	(11)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	90.9	9.1	(11)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	90.9	9.1	(11)
Otro procedimiento	18.2	81.8	.	(11)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	45.5	(5)
Otro procedimiento	9.1	(1)
Ninguno	36.4	(4)
N.C.	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	35.7	(5)
N.C.	21.4	(3)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	73.5	15.0	11.0	0.5	(400)
Teléfono móvil	85.8	2.8	11.0	0.5	(400)
Internet	64.0	5.0	30.5	0.5	(400)
Electricidad	44.3	39.3	16.0	0.5	(400)
Gas	47.8	32.0	19.8	0.5	(400)
Transporte aéreo	75.0	5.3	19.3	0.5	(400)
Servicios financieros	89.3	0.8	9.5	0.5	(400)
Seguro del hogar	85.8	1.3	12.5	0.5	(400)
Seguro de automóviles	88.0	1.0	10.5	0.5	(400)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	5.0	91.8	0.5	2.8	(400)
Telefonía móvil	6.0	89.3	0.3	4.5	(400)
Internet	2.8	84.3	0.5	12.5	(400)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	20.0	25.0	18.2
No	75.0	75.0	81.8
N.C.	5.0	.	.
(N)	(20)	(24)	(11)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	40.3	22.3
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	22.3	19.5
Que haya más competencia y más empresas para elegir	13.0	16.8
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	17.8	31.5
N.S.	4.5	6.5
N.C.	2.3	3.5
(N)	(400)	(400)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	4.8	5.5	19.5	32.5	28.0	7.5	2.3	(400)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	24.0	12.8	16.5	12.0	4.5	27.8	2.5	(400)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	0.5	0.5	13.5	36.8	40.5	7.3	1.0	(400)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	8.8	7.3	22.8	19.5	13.3	27.3	1.3	(400)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	3.3	8.0	31.0	23.3	7.5	25.8	1.3	(400)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	23.3	22.0	29.3	10.8	3.8	9.3	1.8	(400)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	25.5	25.8	25.5	10.8	1.8	8.8	2.0	(400)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	1.8	4.3	27.8	27.5	14.5	21.3	3.0	(400)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	0.8	1.0	11.8	40.3	31.5	13.5	1.3	(400)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	2.3	4.5	7.5	4.3	1.3	78.5	1.8	(400)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	2.0	1.5	15.3	30.8	35.0	13.5	2.0	(400)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.22	2.35	(361)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.30	2.68	(279)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.22	1.62	(367)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	6.13	2.52	(286)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.10	1.95	(292)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	4.38	2.29	(356)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.05	2.19	(357)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	6.85	1.98	(303)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.95	1.64	(341)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	5.22	2.17	(79)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.86	2.02	(338)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	3.5	(14)
(3-4)	20.8	(83)
(5-6)	35.5	(142)
(7-8)	11.5	(46)
Derecha (9-10)	1.8	(7)
N.S.	7.3	(29)
N.C.	19.8	(79)
TOTAL	100.0	(400)

Media	5.12
Desviación típica	1.67
(N)	(292)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	31.0	(124)
PP	30.8	(123)
IU/ICV	1.3	(5)
CHA	0.3	(1)
Otros partidos	0.3	(1)
No tenía edad para votar	1.5	(6)
En blanco	2.8	(11)
No votó	12.3	(49)
No recuerda	2.3	(9)
N.C.	17.8	(71)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.8	(195)
Mujer	51.3	(205)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	10.3	(41)
De 25 a 34 años	17.3	(69)
De 35 a 44 años	19.3	(77)
De 45 a 54 años	14.5	(58)
De 55 a 64 años	12.5	(50)
65 y más años	26.3	(105)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	61.5	(246)
Soltero/a	29.5	(118)
Viudo/a	7.5	(30)
Separado/a	1.0	(4)
Divorciado/a	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	1.3	(5)
No, pero sabe leer y escribir	3.8	(15)
Sí, ha ido a la escuela	95.0	(380)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	3.4	(13)
Educación primaria	32.1	(122)
ESO o Bachiller elemental	20.5	(78)
FP grado medio	5.3	(20)
Bachillerato LOGSE	13.7	(52)
FP grado superior	9.2	(35)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	2.1	(8)
Diplomado	6.3	(24)
Arquitecto/Ingeniero Superior	1.6	(6)
Licenciatura	5.3	(20)
Estudios Postgrado o especialización	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(380)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	8.3	(33)
Primaria	50.0	(200)
Secundaria	13.0	(52)
F.P.	13.8	(55)
Medios universitarios	8.0	(32)
Superiores	7.0	(28)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	45.5	(182)
Otra persona	44.8	(179)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	9.3	(37)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	45.5	(182)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	19.8	(79)
Pensionista (no ha trabajado)	4.5	(18)
Parado y ha trabajado antes	5.8	(23)
Parado y busca su primer empleo	0.5	(2)
Estudiante	4.3	(17)
Trabajo doméstico no remunerado	19.8	(79)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	10.0	(40)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	1.8	(7)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	20.8	(83)
Cuadros medios	3.0	(12)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	1.5	(6)
Personal administrativo y similar	7.8	(31)
Comerciantes, vendedores y similares	4.3	(17)
Personal de los servicios	9.5	(38)
Trabajadores cualificados y semicualificados	31.5	(126)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	8.0	(32)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.3	(1)
Sin información suficiente	1.0	(4)
N.C.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	50.8	(203)
Asalariado eventual o interino	16.8	(67)
Empresario o profesional con asalariados	3.8	(15)
Profesional o trabajador autónomo	27.8	(111)
Ayuda familiar	0.3	(1)
Miembro de una cooperativa	0.3	(1)
Otra situación	0.3	(1)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	17.8	(48)
Empresa pública	4.1	(11)
Empresa privada	77.0	(208)
Organización sin fines de lucro	0.4	(1)
Servicio doméstico	0.7	(2)
TOTAL	100.0	(270)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	15.0	(60)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.3	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	3.0	(12)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	3.0	(12)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	4.5	(18)
Material de transporte e instrumentos de precisión	1.8	(7)
Alimentos, bebidas y tabaco	6.3	(25)
Textiles, cuero, calzado y confección	2.5	(10)
Otras industrias manufactureras	3.0	(12)
Construcción	10.3	(41)
Comercio al por mayor y por menor	8.5	(34)
Restaurantes, cafés y hostelería	6.0	(24)
Reparaciones	1.8	(7)
Transporte y comunicaciones	9.5	(38)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	2.5	(10)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.0	(12)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	6.8	(27)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	4.8	(19)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	6.3	(25)
Servicios recreativos y culturales	0.5	(2)
N.C.	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
Menos o igual a 300 euros	1.3	(5)
De 301 a 600 euros	9.5	(38)
De 601 a 900 euros	18.0	(72)
De 901 a 1.200 euros	14.3	(57)
De 1.201 a 1.800 euros	14.3	(57)
De 1.801 a 2.400 euros	3.0	(12)
De 2.401 a 3.000 euros	1.8	(7)
De 3.001 a 4.500 euros	1.3	(5)
De 4.501 a 6.000 euros	0.5	(2)
Más de 6.000 euros	0.3	(1)
N.C.	36.0	(144)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	2.5	(10)
Técnicos y cuadros medios	7.0	(28)
Pequeños empresarios	6.5	(26)
Agricultores	3.5	(14)
Empleados de oficinas y servicios	6.0	(24)
Obreros cualificados	9.5	(38)
Obreros no cualificados	9.5	(38)
Jubilados y pensionistas	24.3	(97)
Parados	6.3	(25)
Estudiantes	4.3	(17)
Trabajo doméstico no remunerado	19.8	(79)
No clasificables	1.0	(4)
TOTAL	100.0	(400)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	14.5	(57)
Nuevas clases medias	13.5	(53)
Viejas clases medias	27.6	(108)
Obreros cualificados	31.1	(122)
Obreros no cualificados	13.3	(52)
TOTAL	100.0	(392)

Resultados HTML

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 9

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CATALUÑA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.0	(405)
No	2.0	(9)
N.P.	10.0	(46)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	87.2	(353)
Auna	6.7	(27)
Ono (Cableros)	0.5	(2)
Jazztel	1.5	(6)
Otra	4.2	(17)
TOTAL	100.0	(405)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.2	(9)
(3-4)	7.7	(31)
(5-6)	19.8	(80)
(7-8)	46.2	(187)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.7	(96)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(405)

Media	7.18
Desviación típica	1.93
(N)	(403)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.6	(55)
No	86.2	(349)
N.S.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(405)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.9	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	12.7	(7)
Demora en la prestación del servicio	16.4	(9)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.5	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.5	(8)
Reparación realizada incorrectamente	5.5	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.6	(2)
Falta de transparencia o de información	7.3	(4)
Otras respuestas	23.6	(13)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(44)
No	18.2	(10)
N.S.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	93.2	6.8	(44)
La organización de consumidores	9.1	90.9	(44)
El Juzgado	.	100.0	(44)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.5	95.5	(44)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.4	88.6	(44)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(44)
Otro procedimiento	6.8	93.2	(44)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.3	(23)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	2.3	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.5	(2)
Otro procedimiento	9.1	(4)
Ninguno	31.8	(14)
TOTAL	100.0	(44)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	47.3	(26)
De forma insatisfactoria	30.9	(17)
Sigue tramitándose	18.2	(10)
N.S.	1.8	(1)
N.C.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	81.1	(373)
No	2.8	(13)
N.P.	15.9	(73)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	28.4	24.7
Amena	13.9	5.9
Vodafone	16.1	10.2
Otra	0.3	0.3
Ninguna	38.1	50.4
N.C.	3.2	8.6
(N)	(373)	(373)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	4.8	(18)
(5-6)	19.3	(72)
(7-8)	47.5	(177)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.5	(99)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(373)

Media	7.41
Desviación típica	1.75
(N)	(370)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.7	(36)
No	89.8	(335)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(373)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	13.9	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.6	(2)
Demora en la prestación del servicio	13.9	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	2.8	(1)
Falta de transparencia o de información	11.1	(4)
Otras respuestas	36.1	(13)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	61.1	(22)
No	36.1	(13)
N.C.	2.8	(1)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.5	4.5	(22)
La organización de consumidores	4.5	95.5	(22)
El Juzgado	.	100.0	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.5	95.5	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(22)
Otro procedimiento	9.1	90.9	(22)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	59.1	(13)
Ninguno	40.9	(9)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	27.8	(10)
De forma insatisfactoria	47.2	(17)
Sigue tramitándose	22.2	(8)
N.C.	2.8	(1)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	42.0	(193)
No	14.6	(67)
N.P.	43.3	(199)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	48.7	13.0
Terra	2.6	3.1
Ya.Com	3.6	.
Wanadoo	8.3	2.1
Jazztel	5.7	1.0
Arrakis	1.0	.
Otra	25.9	69.9
N.S.	1.6	1.0
N.C.	2.6	9.8
(N)	(193)	(193)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.7	(13)
(3-4)	8.8	(17)
(5-6)	25.4	(49)
(7-8)	43.5	(84)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.5	(30)
TOTAL	100.0	(193)

Media	6.58
Desviación típica	2.16
(N)	(193)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	28.5	(55)
No	71.5	(138)
TOTAL	100.0	(193)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.6	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.5	(3)
Demora en la prestación del servicio	43.6	(24)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.4	(9)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.1	(5)
Reparación realizada incorrectamente	5.5	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.6	(2)
Falta de transparencia o de información	1.8	(1)
Otras respuestas	10.9	(6)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	83.6	(46)
No	16.4	(9)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.3	8.7	(46)
La organización de consumidores	6.5	93.5	(46)
El Juzgado	.	100.0	(46)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(46)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.3	95.7	(46)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(46)
Otro procedimiento	10.9	89.1	(46)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	58.7	(27)
La organización de consumidores a la que recurrí	2.2	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	2.2	(1)
Otro procedimiento	10.9	(5)
Ninguno	26.1	(12)
TOTAL	100.0	(46)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(22)
De forma insatisfactoria	25.5	(14)
Sigue tramitándose	30.9	(17)
N.C.	3.6	(2)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(460)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	95.7	(440)
Iberdrola	0.7	(3)
Otra	0.9	(4)
N.S.	2.8	(13)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.9	(4)
(3-4)	2.0	(9)
(5-6)	14.6	(67)
(7-8)	49.3	(227)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.3	(153)
TOTAL	100.0	(460)

Media	7.81
Desviación típica	1.60
(N)	(460)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.1	(42)
No	90.4	(416)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(3)
Demora en la prestación del servicio	11.9	(5)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.8	(2)
Falta de transparencia o de información	9.5	(4)
Otras respuestas	64.3	(27)
N.C.	2.4	(1)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	64.3	(27)
No	35.7	(15)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	96.3	3.7	.	(27)
La organización de consumidores	.	100.0	.	(27)
El Juzgado	.	100.0	.	(27)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	.	(27)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.7	96.3	.	(27)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.3	3.7	(27)
Otro procedimiento	3.7	96.3	.	(27)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.0	(17)
Otro procedimiento	3.7	(1)
Ninguno	33.3	(9)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	52.4	(22)
De forma insatisfactoria	19.0	(8)
Sigue tramitándose	26.2	(11)
N.C.	2.4	(1)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.9	(409)
No	3.0	(14)
N.P.	8.0	(37)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	8.3	(34)
Gas Natural	68.9	(282)
Enagas(Gas Butano)	19.8	(81)
Otra	1.5	(6)
N.S.	1.2	(5)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(409)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(5)
(3-4)	3.4	(14)
(5-6)	10.3	(42)
(7-8)	48.2	(197)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.2	(148)
N.S.	0.7	(3)
TOTAL	100.0	(409)

Media	7.90
Desviación típica	1.66
(N)	(406)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(27)
No	93.2	(381)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(409)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.9	(7)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.9	(7)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.7	(1)
Reparación realizada incorrectamente	11.1	(3)
Falta de transparencia o de información	11.1	(3)
Otras respuestas	18.5	(5)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.5	(22)
No	18.5	(5)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	13.6	4.5	(22)
La organización de consumidores	.	95.5	4.5	(22)
El Juzgado	.	95.5	4.5	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.5	4.5	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.5	4.5	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.5	4.5	(22)
Otro procedimiento	13.6	86.4	.	(22)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	59.1	(13)
Otro procedimiento	9.1	(2)
Ninguno	31.8	(7)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	55.6	(15)
De forma insatisfactoria	29.6	(8)
Sigue tramitándose	14.8	(4)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	43.0	(198)
No	57.0	(262)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.5	(7)
(3-4)	8.6	(17)
(5-6)	29.8	(59)
(7-8)	39.9	(79)
Totalmente satisfecho (9-10)	17.7	(35)
N.S.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(198)

Media	6.73
Desviación típica	1.99
(N)	(197)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	23.7	(47)
No	76.3	(151)
TOTAL	100.0	(198)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	27.7	(13)
No	72.3	(34)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	61.5	38.5	(13)
La organización de consumidores	.	100.0	(13)
El Juzgado	7.7	92.3	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(13)
Otro procedimiento	46.2	53.8	(13)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	38.5	(5)
El Juzgado	7.7	(1)
Otro procedimiento	7.7	(1)
Ninguno	46.2	(6)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	14.9	(7)
De forma insatisfactoria	70.2	(33)
Sigue tramitándose	8.5	(4)
N.S.	2.1	(1)
N.C.	4.3	(2)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	48.7	(224)
No	50.4	(232)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.6	(8)
(3-4)	13.4	(30)
(5-6)	24.1	(54)
(7-8)	39.3	(88)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.2	(43)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(224)

Media	6.67
Desviación típica	2.12
(N)	(223)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	24.6	(55)
No	73.7	(165)
N.C.	1.8	(4)
TOTAL	100.0	(224)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	30.9	(17)
No	69.1	(38)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	70.6	29.4	(17)
La organización de consumidores	5.9	94.1	(17)
El Juzgado	.	100.0	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	5.9	94.1	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.8	88.2	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(17)
Otro procedimiento	17.6	82.4	(17)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	35.3	(6)
Otro procedimiento	11.8	(2)
Ninguno	52.9	(9)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	12.7	(7)
De forma insatisfactoria	65.5	(36)
Sigue tramitándose	20.0	(11)
N.S.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	72.4	(333)
No	27.6	(127)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	53.2	(177)
Air Europa	13.2	(44)
Spanair	5.4	(18)
Compañías de bajo coste	13.8	(46)
Otra	7.2	(24)
N.S.	6.9	(23)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	3.9	(13)
(5-6)	21.3	(71)
(7-8)	48.3	(161)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.4	(78)
N.S.	2.4	(8)
TOTAL	100.0	(333)

Media	7.44
Desviación típica	1.62
(N)	(325)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(22)
No	93.4	(311)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.5	(1)
Demora en la prestación del servicio	31.8	(7)
Falta de transparencia o de información	9.1	(2)
Otras respuestas	50.0	(11)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	59.1	(13)
No	40.9	(9)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.3	7.7	(13)
La organización de consumidores	.	100.0	(13)
El Juzgado	.	100.0	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(13)
Otro procedimiento	7.7	92.3	(13)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	53.8	(7)
Otro procedimiento	7.7	(1)
Ninguno	38.5	(5)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	31.8	(7)
De forma insatisfactoria	31.8	(7)
Sigue tramitándose	18.2	(4)
N.S.	4.5	(1)
N.C.	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.7	(454)
No	0.9	(4)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	3.3	(15)
BBVA	4.4	(20)
La Caixa	53.3	(242)
Caja Madrid	1.8	(8)
Popular	0.4	(2)
Banesto	0.9	(4)
Sabadell	4.0	(18)
Caixa Cataluña	13.2	(60)
Caja del Mediterráneo	0.2	(1)
Bankinter	0.2	(1)
Otro	17.4	(79)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(454)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(7)
(3-4)	3.7	(17)
(5-6)	13.7	(62)
(7-8)	43.4	(197)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.2	(169)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(454)

Media	7.77
Desviación típica	1.81
(N)	(452)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.6	(39)
No	91.4	(415)
TOTAL	100.0	(454)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.3	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	20.5	(8)
Demora en la prestación del servicio	7.7	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.7	(3)
Falta de transparencia o de información	23.1	(9)
Otras respuestas	23.1	(9)
N.S.	2.6	(1)
N.C.	5.1	(2)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(30)
No	23.1	(9)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	.	(30)
La organización de consumidores	.	96.7	3.3	(30)
El Juzgado	.	96.7	3.3	(30)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.7	3.3	(30)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.3	93.3	3.3	(30)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.7	3.3	(30)
Otro procedimiento	23.3	76.7	.	(30)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	56.7	(17)
Otro procedimiento	10.0	(3)
Ninguno	33.3	(10)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(13)
De forma insatisfactoria	56.4	(22)
Sigue tramitándose	7.7	(3)
N.C.	2.6	(1)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	76.5	(352)
No	20.9	(96)
N.S.	2.6	(12)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	13.6	(48)
Caser	1.4	(5)
Ocaso	5.4	(19)
Santa Lucía	8.8	(31)
Allianz	3.7	(13)
BBVA Seguros	2.3	(8)
Plus Ultra	0.6	(2)
SegurCaixa	6.0	(21)
La Estrella	1.4	(5)
Liberty	0.9	(3)
BSCH Seguros	1.1	(4)
Vitalicio Seguros	0.6	(2)
Otra	37.8	(133)
N.S.	16.5	(58)
TOTAL	100.0	(352)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	0.9	(3)
(5-6)	13.4	(47)
(7-8)	40.9	(144)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.4	(107)
N.S.	13.4	(47)
TOTAL	100.0	(352)

Media	7.86
Desviación típica	1.63
(N)	(305)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(12)
No	95.5	(336)
N.S.	1.1	(4)
TOTAL	100.0	(352)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	16.7	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	58.3	(7)
Falta de transparencia o de información	16.7	(2)
Otras respuestas	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(6)
No	50.0	(6)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(6)
La organización de consumidores	.	83.3	16.7	(6)
El Juzgado	.	83.3	16.7	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	83.3	16.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	83.3	16.7	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	83.3	16.7	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(6)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	16.7	(1)
Ninguno	66.7	(4)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(4)
De forma insatisfactoria	41.7	(5)
Sigue tramitándose	8.3	(1)
N.S.	8.3	(1)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	63.5	(292)
No	5.2	(24)
N.P.	31.3	(144)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	26.4	(77)
Allianz	14.7	(43)
Axa	2.7	(8)
Mutua Madrileña	0.3	(1)
Zurich	5.8	(17)
Línea Directa	7.9	(23)
Winterthur	3.8	(11)
Caser	0.7	(2)
Pelayo	0.7	(2)
Catalana Occidente	5.5	(16)
La Estrella	1.7	(5)
Vitalicio Seguros	0.7	(2)
Otra	24.0	(70)
N.S.	4.1	(12)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(2)
(3-4)	0.7	(2)
(5-6)	14.0	(41)
(7-8)	40.4	(118)
Totalmente satisfecho (9-10)	40.8	(119)
N.S.	3.4	(10)
TOTAL	100.0	(292)

Media	7.99
Desviación típica	1.50
(N)	(282)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.8	(11)
No	96.2	(281)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	18.2	(2)
Demora en la prestación del servicio	27.3	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	27.3	(3)
Falta de transparencia o de información	18.2	(2)
Otras respuestas	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	90.9	(10)
No	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	20.0	80.0	(10)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(5)
Otro procedimiento	10.0	(1)
Ninguno	30.0	(3)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	18.2	(2)
De forma insatisfactoria	54.5	(6)
Sigue tramitándose	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	69.9	(221)
No	30.1	(95)
TOTAL	100.0	(316)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	46.2	(102)
Independiente	53.8	(119)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(1)
(3-4)	3.2	(7)
(5-6)	15.4	(34)
(7-8)	43.0	(95)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.1	(82)
N.S.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(221)

Media	7.84
Desviación típica	1.68
(N)	(219)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.3	(14)
No	93.7	(207)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.1	(1)
Reparación realizada incorrectamente	64.3	(9)
Falta de transparencia o de información	14.3	(2)
Otras respuestas	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(10)
No	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	40.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	30.0	(3)
Otro procedimiento	50.0	(5)
Ninguno	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	50.0	(7)
Sigue tramitándose	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	50.7	(233)
No	47.8	(220)
N.S.	1.5	(7)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	48.1	(112)
Independiente	49.4	(115)
N.S.	2.6	(6)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.7	(11)
(3-4)	3.4	(8)
(5-6)	17.2	(40)
(7-8)	48.5	(113)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.6	(55)
N.S.	2.1	(5)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(233)

Media	7.19
Desviación típica	1.99
(N)	(227)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.7	(32)
No	86.3	(201)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.1	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.4	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	34.4	(11)
Reparación realizada incorrectamente	31.3	(10)
Falta de transparencia o de información	6.3	(2)
Otras respuestas	12.5	(4)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	65.6	(21)
No	34.4	(11)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.5	9.5	(21)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(21)
El Juzgado	.	100.0	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.8	95.2	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.8	95.2	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	9.5	90.5	(21)
Otro procedimiento	14.3	85.7	(21)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.4	(11)
Otro procedimiento	9.5	(2)
Ninguno	33.3	(7)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	43.8	(14)
De forma insatisfactoria	31.3	(10)
Sigue tramitándose	18.8	(6)
N.C.	6.3	(2)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	73.0	20.4	6.3	0.2	(460)
Teléfono móvil	91.7	2.8	5.2	0.2	(460)
Internet	74.6	4.6	20.7	0.2	(460)
Electricidad	47.0	42.4	10.4	0.2	(460)
Gas	44.1	44.3	11.3	0.2	(460)
Transporte aéreo	91.3	2.0	6.5	0.2	(460)
Servicios financieros	91.7	1.3	6.5	0.4	(460)
Seguro del hogar	90.9	1.1	7.6	0.4	(460)
Seguro de automóviles	92.0	0.9	6.7	0.4	(460)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	7.2	88.9	.	3.9	(460)
Telefonía móvil	9.6	86.7	.	3.7	(460)
Internet	8.5	80.2	0.2	11.1	(460)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	33.3	20.5	53.8
No	66.7	79.5	46.2
(N)	(33)	(44)	(39)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.3	23.7
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	28.7	21.7
Que haya más competencia y más empresas para elegir	11.3	16.1
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	24.8	34.8
N.S.	1.3	2.4
N.C.	0.7	1.3
(N)	(460)	(460)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	3.3	4.3	17.4	30.9	43.5	0.4	0.2	(460)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	27.4	14.8	19.6	11.7	11.3	14.6	0.7	(460)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	2.0	0.9	13.9	31.3	49.1	2.4	0.4	(460)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	17.8	14.6	24.3	13.3	12.8	17.0	0.2	(460)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.2	10.2	33.9	20.4	13.7	14.3	0.2	(460)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	18.0	19.1	31.3	20.2	8.7	2.2	0.4	(460)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	22.6	19.8	27.4	19.6	7.8	2.4	0.4	(460)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.3	3.9	20.0	32.6	35.2	3.3	0.7	(460)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	3.0	1.7	22.0	31.5	34.3	7.0	0.4	(460)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	7.2	5.2	12.0	4.1	2.2	68.7	0.7	(460)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.3	3.0	27.0	21.7	38.5	5.9	0.7	(460)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.76	2.23	(457)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.56	2.94	(390)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.20	1.93	(447)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.20	2.83	(381)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.03	2.33	(393)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.07	2.53	(448)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.82	2.61	(447)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.47	2.25	(442)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.60	2.16	(426)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.67	2.42	(141)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.47	2.34	(430)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	11.3	(52)
(3-4)	37.8	(174)
(5-6)	23.7	(109)
(7-8)	3.7	(17)
Derecha (9-10)	1.7	(8)
N.S.	10.0	(46)
N.C.	11.7	(54)
TOTAL	100.0	(460)

Media	4.00
Desviación típica	1.71
(N)	(360)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	33.3	(153)
PP	6.5	(30)
IU/ICV	5.9	(27)
CiU	13.9	(64)
ERC	10.9	(50)
No tenía edad para votar	2.2	(10)
En blanco	1.5	(7)
No votó	14.1	(65)
No recuerda	3.5	(16)
N.C.	8.3	(38)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.9	(225)
Mujer	51.1	(235)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.1	(51)
De 25 a 34 años	21.7	(100)
De 35 a 44 años	18.3	(84)
De 45 a 54 años	17.0	(78)
De 55 a 64 años	10.9	(50)
65 y más años	21.1	(97)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	62.0	(285)
Soltero/a	27.2	(125)
Viudo/a	5.4	(25)
Separado/a	3.5	(16)
Divorciado/a	1.7	(8)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	0.9	(4)
No, pero sabe leer y escribir	3.3	(15)
Sí, ha ido a la escuela	95.9	(441)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	2.0	(9)
Educación primaria	19.3	(85)
ESO o Bachiller elemental	25.4	(112)
FP grado medio	9.8	(43)
Bachillerato LOGSE	16.6	(73)
FP grado superior	9.1	(40)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.1	(5)
Diplomado	7.3	(32)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.9	(4)
Licenciatura	7.5	(33)
Estudios Postgrado o especialización	1.1	(5)
TOTAL	100.0	(441)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	6.1	(28)
Primaria	42.8	(197)
Secundaria	15.9	(73)
F.P.	18.0	(83)
Medios universitarios	8.0	(37)
Superiores	9.1	(42)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	44.3	(204)
Otra persona	43.7	(201)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	11.5	(53)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	58.3	(268)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	20.9	(96)
Pensionista (no ha trabajado)	2.0	(9)
Parado y ha trabajado antes	5.0	(23)
Parado y busca su primer empleo	0.2	(1)
Estudiante	4.1	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.1	(42)
Otra situación	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.3	(61)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.8	(13)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	10.0	(46)
Cuadros medios	3.0	(14)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	0.9	(4)
Personal administrativo y similar	11.7	(54)
Comerciantes, vendedores y similares	10.7	(49)
Personal de los servicios	13.0	(60)
Trabajadores cualificados y semicualificados	30.9	(142)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	1.7	(8)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.4	(2)
Sin información suficiente	0.4	(2)
N.C.	1.1	(5)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	67.6	(311)
Asalariado eventual o interino	10.4	(48)
Empresario o profesional con asalariados	5.7	(26)
Profesional o trabajador autónomo	14.8	(68)
Ayuda familiar	0.4	(2)
Otra situación	0.4	(2)
N.C.	0.7	(3)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	10.6	(38)
Empresa pública	1.9	(7)
Empresa privada	85.5	(307)
Organización sin fines de lucro	0.6	(2)
Servicio doméstico	1.1	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(359)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	3.7	(17)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.2	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.7	(3)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.8	(13)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	9.1	(42)
Material de transporte e instrumentos de precisión	2.8	(13)
Alimentos, bebidas y tabaco	5.9	(27)
Textiles, cuero, calzado y confección	4.3	(20)
Otras industrias manufactureras	4.8	(22)
Construcción	7.2	(33)
Comercio al por mayor y por menor	14.8	(68)
Restaurantes, cafés y hostelería	5.9	(27)
Reparaciones	2.0	(9)
Transporte y comunicaciones	4.8	(22)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.0	(14)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.9	(18)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	4.8	(22)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	7.6	(35)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.9	(41)
Servicios recreativos y culturales	1.5	(7)
N.C.	1.3	(6)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	2.8	(13)
De 601 a 900 euros	10.0	(46)
De 901 a 1.200 euros	16.3	(75)
De 1.201 a 1.800 euros	16.7	(77)
De 1.801 a 2.400 euros	8.5	(39)
De 2.401 a 3.000 euros	9.3	(43)
De 3.001 a 4.500 euros	5.0	(23)
De 4.501 a 6.000 euros	0.2	(1)
Más de 6.000 euros	1.7	(8)
N.C.	29.3	(135)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	5.7	(26)
Técnicos y cuadros medios	8.9	(41)
Pequeños empresarios	4.6	(21)
Agricultores	0.7	(3)
Empleados de oficinas y servicios	16.7	(77)
Obreros cualificados	12.0	(55)
Obreros no cualificados	8.9	(41)
Jubilados y pensionistas	22.8	(105)
Parados	5.2	(24)
Estudiantes	4.1	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.1	(42)
No clasificables	1.3	(6)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	19.9	(89)
Nuevas clases medias	24.1	(108)
Viejas clases medias	13.6	(61)
Obreros cualificados	33.0	(148)
Obreros no cualificados	9.4	(42)
TOTAL	100.0	(448)

Cruces

Estudio 2626 Índice de satisfacción del consumidor

Distribuciones marginales pluridimensionales (cruces)

SELECCIONE EL CRUCE:

Variables sociodemográficas
Sexo	Edad
Estudios	Tamaño de municipio

Variables políticas
Escala de ideología política	Recuerdo de voto

Variables socioeconómicas
Condición socioeconómica	Estatus socioeconómico

Ficha técnica (15.49 KB)

Cuestionario (905.34 KB)

Fichero datos (1.28 MB)