DATOS DE OPINIÓN 10 DEFENSA DEL CONSUMIDOR Estudio CIS-Mº de Sanidad y Consumo 2186, diciembre 1995

w ¿Cree Vd. que los consumidores españoles están protegidos frente a los posibles fraudes y abusos existentes en el mercado?

%
Sí	23
No	67
NS/NC	10

w ¿Cree Vd. que los consumidores, hoy en día, están más, igual o menos protegidos que hace diez años?

%
Más	54
Igual	30
Menos	10
NS/NC	7

w ¿Cuáles son, a su juicio, por orden de importancia, los motivos que ocasionan que los consumidores no estén suficientemente protegidos?

%
Primero		Segundo	Tercero
La falta de control e inspección por parte de la Administración	39	13	8
La falta de información legal de los consumidores	18	17	8
La picaresca de los comerciantes	10	13	10
La ineficacia de la Administración cuando el consumidor reclama o formula una queja	8	16	11
La poca exigencia de los españoles a la hora de comprar	7	13	13
El desconocimiento de los consumidores de las sanciones a industriales y comerciantes	5	9	15
La escasa aplicación de la legislación existente en consumo	4	8	11
La inexistencia de una legislación que proteja a los consumidores	4	5	12
NS/NC	5	7	12

w ¿Cuánto control ejercen las administraciones públicas sobre cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el consumo?

% mucho + bastante
La obligatoriedad del etiquetado	49
El control de la higiene de los alimentos	49
La inspección de calidad de productos y servicios	38
La lucha contra el fraude	25
La veracidad de la publicidad	20

w ¿Cuáles son las tres medidas, por orden de importancia para Vd., que le parecen más eficaces para que las administraciones públicas puedan llevar a cabo una mejor defensa de los consumidores?

%
Primera		Segunda	Tercera
Mayor información al consumidor	52	12	8
Desarrollar normas legales para la defensa del consumidor	11	19	11
Inspección de la calidad de los productos y servicios	11	16	22
Control eficaz de la publicidad	5	13	10
Fomentar las asociaciones de consumidores	5	8	6
Difusión de las sanciones a industriales y comerciantes	5	12	12
Crear programas educativos para enseñar a los niños a consumir más adecuadamente	5	8	15
Estudios de productos y servicios que faciliten la elección del consumidor	3	7	8
NS/NC	3	6	10

w ¿Ha oído Vd. hablar o conoce, aunque sólo sea de nombre, alguna de las siguientes instituciones que tienen como objetivo la protección del consumidor?

% Sí conoce
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor	67
El Instituto Nacional de Consumo	64
Alguna asociación de consumidores y usuarios	49
Las Juntas Arbitrales de Consumo	25

w ¿Ha utilizado Vd. los servicios de alguna de ellas?

Sólo a los que conocen alguna de las instituciones que tienen como objetivo la defensa del consumidor: N=1.801

%
Sí	9
No	91

w ¿Podría decirme el nombre?

Sólo a los que conocen y han utilizado los servicios de alguna de las instituciones que tienen como objetivo la defensa del consumidor: N=167

%
Oficinas Municipales de Información al Consumidor	50
Asociación de consumidores	14
Instituto Nacional de Consumo	13
Juntas de Consumo	5
Otras	1
No recuerda	14
NC	3

w ¿Ha presentado Vd. alguna vez una reclamación por tener algún problema en la compra de un producto o por no quedar satisfecho con algún servicio?

%
Sí	17
No	84

w ¿Podría recordar de qué producto o de qué tipo de servicio se trataba?

Sólo a los que han presentado alguna vez una reclamación en la compra de un producto o por insatisfacción con algún servicio N=370; respuesta espontánea

%
Alimentación	26
Sanidad, Seguridad Social	13
Reclamaciones por alguna compra o servicio	11
Electrodomésticos	11
Transportes	8
Reparaciones	7
Ropa, zapatos, etc.	5
Problemas de la vivienda	3
Problemas del sector servicios	3
Bancos, seguros	2
Otros	3
No recuerda	7

w ¿Qué procedimiento utilizó para su reclamación?

Sólo a los que han presentado alguna vez una reclamación en la compra de un producto o por insatisfacción con algún servicio: N=370; respuesta espontánea

%
Hablar con el vendedor o persona responsable	64
Reclamar ante una institución pública de consumo	20
Reclamar ante una asociación de consumo	10
Denunciarlo en el juzgado	4
Denunciarlo en los medios de comunicación	1
NC	2

w ¿Cómo se resolvió su reclamación?

Sólo a los que han presentado alguna vez una reclamación en la compra de un producto o por insatisfacción con algún servicio: N=370

%
Satisfactoriamente	53
Insatisfactoriamente	26
Todavía no se ha resuelto	20
NC	2

w ¿Cuál es el motivo principal por el que Vd. nunca ha presentado una reclamación?

Sólo a los que no han presentado nunca una reclamación en la compra de un producto o por insatisfacción con algún servicio: N=1879

%
Nunca ha tenido motivo de reclamación	70
No sirve para nada reclamar	20
No sabe dónde reclamar	6
Otro	4
NC	1