Estudio 2626 Cuestionario 0 Muestra 0. Tabulación por Tamaño de habitat
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado de
satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud. en su domicilio el
teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No procede' (NP)).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
81.7 76.8 76.1 81.7 84.7 85.2 91.2 81.4 (5654)
No 5.7 5.7 7.9 7.8 5.4 6.6 2.5 6.1 (425)
N.P. 12.6 17.5 16.0 10.5 9.9 8.2 6.3 12.4 (863)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Telefónica 94.6 86.4 79.6 74.1 65.5 61.9 79.7 76.6 (4328)
Auna 0.5 1.9 3.8 3.0 10.4 16.1 10.3 6.4 (360)
Ono (Cableros) . 2.7 4.5 9.6 11.7 15.5 1.4 6.6 (370)
B.Telecom . 0.1 . . 0.1 . . 0.0 (2)
Jazztel 0.5 0.9 1.0 1.5 0.5 1.4 1.7 1.0 (56)
Otra 3.4 7.3 10.5 10.6 11.3 4.0 6.5 8.8 (496)
N.S. 0.9 0.7 0.6 1.1 0.4 1.0 0.3 0.6 (36)
N.C. 0.1 . . . 0.1 0.1 . 0.0 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.6 2.7 2.3 3.1 2.3 3.4 5.9 3.1 (177)
(3-4) 6.6 8.4 6.3 3.4 5.2 4.0 6.9 6.0 (338)
(5-6) 23.9 25.0 23.2 21.8 22.0 20.6 22.7 22.8 (1290)
(7-8) 45.5 41.7 45.7 47.5 47.5 45.6 42.1 45.3 (2560)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.0 20.8 21.9 23.6 21.9 25.8 21.4 21.9 (1237)
N.S. 0.5 1.4 0.6 0.7 0.8 0.4 0.7 0.8 (42)
N.C. . . . . 0.3 0.3 0.3 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 6.91 2.05 (433)
2.001 a 10.000 habitantes 6.95 2.01 (833)
10.001 a 50.000 habitantes 7.10 1.88 (1322)
50.001 a 100.000 habitantes 7.28 1.95 (608)
100.001 a 400.000 habitantes 7.17 1.88 (1368)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.27 1.89 (374)
Más de 1.000.000 habitantes 6.88 2.25 (662)
TOTAL 7.09 1.97 (5604)



 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
11.0 11.0 10.9 14.4 13.4 11.1 17.6 12.7 (717)
No 88.6 88.3 88.8 85.1 86.1 88.9 82.4 86.9 (4914)
N.S. 0.1 0.3 . 0.5 0.3 . . 0.2 (9)
N.C. 0.2 0.4 0.3 0.0 0.2 . . 0.2 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 17.2 21.9 21.4 13.3 21.5 10.6 17.6 19.0 (136)
Cobro indebido por servicios no prestados 9.4 15.3 13.6 7.1 8.6 12.3 13.8 11.4 (81)
Demora en la prestación del servicio 13.0 16.4 8.4 13.5 14.2 . 9.8 11.6 (83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 0.6 4.7 8.6 6.1 21.7 11.8 6.8 (49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 16.8 11.0 9.8 11.0 16.4 9.3 7.9 11.9 (85)
Reparación realizada incorrectamente 9.4 4.9 9.8 9.3 2.9 9.8 . 5.7 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 4.9 1.3 4.8 0.5 3.4 4.3 1.9 3.0 (21)
Falta de transparencia o de información 2.8 6.4 7.6 8.7 3.2 16.6 3.9 6.0 (43)
Otras respuestas 26.5 22.2 19.7 26.9 19.0 15.3 31.4 22.9 (164)
N.S. . . . . 1.3 . . 0.3 (2)
N.C. . . 0.2 1.0 3.5 . 1.9 1.4 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
80.2 77.4 81.1 87.6 87.8 65.5 86.3 83.0 (596)
No 19.8 22.6 18.6 8.7 11.4 34.5 11.8 15.9 (114)
N.S. . . . 2.6 . . . 0.3 (2)
N.C. . . 0.3 1.0 0.8 . 1.9 0.7 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 89.7 (34) 7.5 (2) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes 91.0 (65) 9.0 (6) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes 94.0 (110) 5.2 (6) . . 0.8 (0) (117)
50.001 a 100.000 habitantes 100.0 (77) . . . . . . (77)
100.001 a 400.000 habitantes 95.4 (154) 3.7 (6) . . 0.9 (1) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (27) . . . . . . (27)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (101) . . . . . . (101)
TOTAL 95.8 (571) 3.6 (21) . . 0.6 (3) (596)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes 2.8 (1) 94.3 (36) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes 1.2 (0) 98.8 (70) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes 5.0 (5) 92.8 (108) . . 2.2 (2) (117)
50.001 a 100.000 habitantes 3.0 (2) 96.4 (74) . . 0.6 (0) (77)
100.001 a 400.000 habitantes 0.5 (0) 93.5 (151) . . 6.0 (9) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes 1.9 (0) 96.1 (26) . . 1.9 (0) (27)
Más de 1.000.000 habitantes 6.9 (7) 88.6 (89) . . 4.5 (4) (101)
TOTAL 3.1 (18) 93.7 (558) . . 3.2 (18) (596)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 97.2 (37) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (71) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes . . 97.8 (114) . . 2.2 (2) (117)
50.001 a 100.000 habitantes . . 99.4 (76) . . 0.6 (0) (77)
100.001 a 400.000 habitantes . . 94.0 (152) . . 6.0 (9) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 98.1 (26) . . 1.9 (0) (27)
Más de 1.000.000 habitantes . . 95.5 (96) . . 4.5 (4) (101)
TOTAL . . 96.8 (577) . . 3.2 (18) (596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 97.2 (37) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.3 (71) 0.7 (0) . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes . . 96.3 (113) 1.5 (1) 2.2 (2) (117)
50.001 a 100.000 habitantes . . 99.4 (76) . . 0.6 (0) (77)
100.001 a 400.000 habitantes 1.0 (1) 93.0 (151) . . 6.0 (9) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 98.1 (26) . . 1.9 (0) (27)
Más de 1.000.000 habitantes 6.9 (6) 88.6 (89) . . 4.5 (4) (101)
TOTAL 1.4 (8) 95.0 (566) 0.4 (2) 3.2 (18) (596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 1.4 (0) 95.8 (36) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes 4.4 (3) 95.6 (68) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes 4.9 (5) 89.9 (105) 1.5 (1) 3.7 (4) (117)
50.001 a 100.000 habitantes 4.0 (3) 95.4 (73) . . 0.6 (0) (77)
100.001 a 400.000 habitantes 0.1 (0) 93.9 (152) . . 6.0 (9) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes 8.5 (2) 89.6 (24) . . 1.9 (0) (27)
Más de 1.000.000 habitantes 6.9 (6) 88.6 (89) . . 4.5 (4) (101)
TOTAL 3.7 (21) 92.5 (551) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 97.2 (37) . . 2.8 (1) (38)
2.001 a 10.000 habitantes 0.2 (0) 99.8 (71) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes . . 94.8 (111) 1.5 (1) 3.7 (4) (117)
50.001 a 100.000 habitantes 3.0 (2) 96.4 (74) . . 0.6 (0) (77)
100.001 a 400.000 habitantes 0.7 (1) 93.3 (151) . . 6.0 (9) (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes 6.5 (1) 91.6 (25) . . 1.9 (0) (27)
Más de 1.000.000 habitantes . . 95.5 (96) . . 4.5 (4) (101)
TOTAL 0.9 (5) 95.3 (568) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 6.2 (2) 93.8 (35) . . . . (38)
2.001 a 10.000 habitantes 7.0 (5) 93.0 (66) . . . . (71)
10.001 a 50.000 habitantes 8.4 (9) 91.6 (107) . . . . (117)
50.001 a 100.000 habitantes 1.2 (0) 98.8 (76) . . . . (77)
100.001 a 400.000 habitantes 4.8 (7) 95.2 (154) . . . . (162)
400.001 a 1.000.000 habitantes 13.0 (3) 87.0 (23) . . . . (27)
Más de 1.000.000 habitantes 2.3 (2) 97.7 (99) . . . . (101)
TOTAL 5.3 (31) 94.7 (564) . . . . (596)



 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 72.9 57.7 60.8 70.8 62.6 55.8 54.4 61.7 (367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . 0.7 . 2.3 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 1.0 2.9 3.0 . . . 1.1 (6)
Otro procedimiento 2.8 6.6 4.5 . . 15.0 6.9 3.7 (22)
Ninguno 21.5 34.7 31.5 26.2 35.8 29.2 36.3 32.4 (193)
N.C. 2.8 . 0.3 . 0.9 . . 0.5 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (596)



 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 42.0 33.1 41.8 48.0 43.9 43.9 45.1 42.7 (306)
De forma insatisfactoria 40.7 51.6 39.1 36.5 31.3 38.7 31.3 37.2 (267)
Sigue tramitándose 10.5 14.9 16.5 8.4 23.5 10.6 19.6 16.9 (121)
N.S. 2.3 . 0.3 2.6 . . . 0.5 (3)
N.C. 4.5 0.4 2.3 4.5 1.3 6.8 3.9 2.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No procede' (NP)).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
57.1 66.4 77.6 83.7 80.0 79.8 85.2 76.4 (5305)
No 10.6 7.5 6.7 6.6 6.5 7.0 4.4 6.8 (475)
N.P. 32.2 26.0 15.6 9.7 12.7 13.3 10.4 16.5 (1146)
N.C. . . 0.1 . 0.8 . . 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Telefónica/ Movistar Amena Vodafone Otra Ninguna N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Contrato Menos o igual a 2.000 habitantes 34.6 (105) 14.7 (44) 13.4 (40) 2.0 (6) 28.9 (88) 6.4 (19) (304)
2.001 a 10.000 habitantes 32.7 (239) 14.8 (108) 15.6 (114) 1.1 (7) 31.3 (228) 4.5 (32) (731)
10.001 a 50.000 habitantes 29.3 (397) 16.7 (226) 16.5 (223) 0.7 (9) 35.0 (475) 1.8 (23) (1356)
50.001 a 100.000 habitantes 29.4 (184) 14.5 (90) 20.6 (129) 0.5 (3) 31.5 (197) 3.6 (22) (627)
100.001 a 400.000 habitantes 32.7 (427) 13.2 (172) 18.6 (243) 1.7 (22) 31.3 (409) 2.5 (32) (1307)
400.001 a 1.000.000 habitantes 25.5 (90) 24.5 (86) 11.3 (39) 0.5 (1) 38.3 (135) . . (352)
Más de 1.000.000 habitantes 31.0 (193) 13.3 (83) 11.8 (73) 0.4 (2) 40.3 (251) 3.3 (20) (625)
TOTAL 30.9 (1637) 15.3 (812) 16.3 (864) 1.0 (52) 33.7 (1786) 2.9 (151) (5305)
Precontrato Menos o igual a 2.000 habitantes 24.0 (72) 7.0 (21) 5.3 (16) 0.8 (2) 46.5 (141) 16.4 (49) (304)
2.001 a 10.000 habitantes 21.2 (155) 6.3 (46) 7.5 (55) 0.6 (4) 53.7 (393) 10.6 (77) (731)
10.001 a 50.000 habitantes 21.4 (290) 7.7 (105) 8.2 (110) 0.7 (9) 58.7 (796) 3.3 (44) (1356)
50.001 a 100.000 habitantes 19.6 (122) 6.1 (38) 10.8 (67) 0.1 (0) 52.8 (331) 10.6 (66) (627)
100.001 a 400.000 habitantes 20.6 (268) 7.8 (102) 5.5 (72) 0.5 (6) 59.8 (781) 5.8 (75) (1307)
400.001 a 1.000.000 habitantes 17.4 (61) 11.3 (39) 9.4 (33) 0.2 (0) 61.7 (217) . . (352)
Más de 1.000.000 habitantes 20.7 (129) 11.8 (73) 9.2 (57) 0.4 (2) 48.7 (304) 9.2 (57) (625)
TOTAL 20.8 (1101) 8.1 (427) 7.8 (412) 0.5 (27) 55.9 (2966) 7.0 (370) (5305)



 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en términos generales,
en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.9 1.6 1.4 1.5 0.9 2.0 3.7 1.8 (93)
(3-4) 5.8 5.1 3.3 3.0 4.6 3.9 6.3 4.4 (232)
(5-6) 18.5 23.8 20.0 18.2 18.4 20.4 24.0 20.3 (1077)
(7-8) 50.5 47.3 51.9 47.6 50.7 46.2 45.0 49.2 (2609)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.6 20.5 22.4 29.0 24.8 24.9 20.7 23.3 (1236)
N.S. 1.3 1.6 0.7 0.6 0.4 1.7 . 0.8 (40)
N.C. 0.4 0.2 0.2 0.1 0.2 1.0 0.4 0.3 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.06 1.98 (299)
2.001 a 10.000 habitantes 7.21 1.83 (719)
10.001 a 50.000 habitantes 7.36 1.70 (1343)
50.001 a 100.000 habitantes 7.54 1.77 (623)
100.001 a 400.000 habitantes 7.41 1.69 (1298)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.36 1.78 (343)
Más de 1.000.000 habitantes 6.97 2.05 (622)
TOTAL 7.31 1.80 (5250)



 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
10.8 9.9 7.8 11.0 10.1 8.5 14.7 10.1 (533)
No 88.2 89.4 91.2 88.6 89.3 90.2 84.5 89.2 (4731)
N.C. 1.0 0.7 0.9 0.4 0.6 1.3 0.7 0.8 (40)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 5.9 18.5 17.4 31.4 20.2 9.5 10.0 17.6 (94)
Cobro indebido por servicios no prestados . 7.1 6.2 11.3 9.3 13.7 12.5 8.9 (47)
Demora en la prestación del servicio 2.3 8.1 10.6 7.0 2.7 13.7 12.5 7.8 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 25.6 8.4 16.0 16.0 17.5 1.8 22.5 16.3 (86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 3.7 9.1 6.4 2.8 2.3 3.5 . 3.9 (20)
Reparación realizada incorrectamente 9.4 3.2 3.4 6.8 3.7 21.5 2.5 5.1 (27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 1.7 7.5 2.0 7.9 10.4 . 2.5 5.5 (29)
Falta de transparencia o de información 8.8 12.8 5.3 1.1 11.5 15.5 7.5 8.4 (45)
Otras respuestas 42.6 24.4 29.9 15.7 22.0 19.0 30.0 25.6 (136)
N.C. . 1.0 2.7 . 0.5 1.8 . 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
81.5 68.6 74.9 71.7 71.2 84.5 67.4 72.4 (386)
No 18.5 29.2 24.3 27.6 24.8 15.5 30.0 25.7 (136)
N.C. . 2.2 0.8 0.7 4.1 . 2.5 2.0 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 95.7 (25) 4.3 (1) . . . . (26)
2.001 a 10.000 habitantes 97.8 (48) 2.2 (1) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes 95.0 (75) 2.1 (1) . . 2.9 (2) (79)
50.001 a 100.000 habitantes 95.4 (47) 4.6 (2) . . . . (49)
100.001 a 400.000 habitantes 92.1 (86) 4.4 (4) . . 3.5 (3) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes 90.8 (22) . . . . 9.2 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (62) . . . . . . (62)
TOTAL 95.3 (367) 2.7 (10) . . 2.0 (7) (386)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes 1.7 (0) 94.4 (25) . . 3.9 (1) (26)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (49) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes 2.9 (2) 86.7 (68) 1.5 (1) 8.9 (7) (79)
50.001 a 100.000 habitantes 6.9 (3) 91.6 (45) . . 1.5 (0) (49)
100.001 a 400.000 habitantes 0.5 (0) 91.2 (85) . . 8.3 (7) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 88.7 (22) . . 11.3 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes 3.8 (2) 88.9 (55) . . 7.4 (4) (62)
TOTAL 2.3 (8) 91.2 (351) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 96.1 (25) . . 3.9 (1) (26)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (49) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes . . 89.6 (71) 1.5 (1) 8.9 (7) (79)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.5 (48) . . 1.5 (0) (49)
100.001 a 400.000 habitantes . . 91.7 (85) . . 8.3 (7) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes 9.2 (2) 79.6 (20) . . 11.3 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 92.6 (57) . . 7.4 (4) (62)
TOTAL 0.6 (2) 92.9 (358) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 96.1 (25) . . 3.9 (1) (26)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (49) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes 5.1 (4) 84.5 (66) 1.5 (1) 8.9 (7) (79)
50.001 a 100.000 habitantes . . 93.8 (46) . . 6.2 (3) (49)
100.001 a 400.000 habitantes . . 91.7 (85) . . 8.3 (7) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 88.7 (22) . . 11.3 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 92.6 (57) . . 7.4 (4) (62)
TOTAL 1.1 (4) 91.8 (354) 0.3 (1) 6.8 (26) (386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 1.7 (0) 94.4 (25) . . 3.9 (1) (26)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (49) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes 5.1 (4) 84.5 (66) 1.5 (1) 8.9 (7) (79)
50.001 a 100.000 habitantes 13.1 (6) 85.4 (42) . . 1.5 (0) (49)
100.001 a 400.000 habitantes 3.0 (2) 88.8 (83) . . 8.3 (7) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 88.7 (22) . . 11.3 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes 3.8 (2) 88.9 (55) . . 7.4 (4) (62)
TOTAL 4.2 (16) 89.3 (344) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 96.1 (25) . . 3.9 (1) (26)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (49) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes . . 89.6 (71) 1.5 (1) 8.9 (7) (79)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.5 (48) . . 1.5 (0) (49)
100.001 a 400.000 habitantes . . 91.7 (85) . . 8.3 (7) (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 88.7 (22) . . 11.3 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 92.6 (57) . . 7.4 (4) (62)
TOTAL . . 93.5 (360) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 4.3 (1) 95.7 (25) . . . . (26)
2.001 a 10.000 habitantes 2.2 (1) 97.8 (48) . . . . (49)
10.001 a 50.000 habitantes 5.9 (4) 94.1 (74) . . . . (79)
50.001 a 100.000 habitantes 6.3 (3) 93.7 (46) . . . . (49)
100.001 a 400.000 habitantes 8.7 (8) 91.3 (85) . . . . (93)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (25) . . . . (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (62) . . . . (62)
TOTAL 4.7 (18) 95.3 (367) . . . . (386)



 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 29.4 55.8 51.0 65.3 54.5 56.3 62.9 55.1 (212)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 2.2 . . . 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . 2.9 . . . . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.7 . 2.9 9.3 2.4 . . 2.5 (9)
Otro procedimiento 0.9 2.4 . 1.5 7.9 . . 2.5 (9)
Ninguno 68.0 40.8 40.7 21.6 31.4 27.5 37.1 36.5 (140)
N.C. . 0.9 2.5 . 3.8 16.2 . 2.6 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (386)



 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema
se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 10.3 26.8 34.7 35.9 35.2 27.9 32.5 31.6 (168)
De forma insatisfactoria 60.5 48.2 34.5 36.1 41.4 47.1 47.4 42.8 (228)
Sigue tramitándose 27.5 16.9 27.8 24.8 21.0 7.7 17.6 21.4 (113)
N.S. . . . 0.4 . 7.8 . 0.5 (2)
N.C. 1.6 8.0 3.1 2.9 2.4 9.5 2.5 3.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
14.9 22.3 27.4 37.8 39.8 34.4 44.1 31.9 (2211)
No 17.0 17.1 20.5 22.3 17.9 16.4 24.5 19.4 (1348)
N.P. 68.0 60.7 52.2 39.9 42.1 49.2 31.2 48.6 (3375)
N.C. 0.1 . . 0.1 0.2 . 0.3 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado internet?

  Telefónica Terra Ya.Com Wanadoo Jazztel Arrakis Otra N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
ADSL Menos o igual a 2.000 habitantes 31.8 (25) 4.6 (3) 0.6 (0) 8.9 (7) 0.3 (0) . . 40.4 (32) 4.2 (3) 9.2 (7) (79)
2.001 a 10.000 habitantes 36.0 (88) 5.4 (13) 2.3 (5) 7.7 (18) 1.4 (3) 1.9 (4) 35.3 (86) 2.2 (5) 7.8 (19) (245)
10.001 a 50.000 habitantes 39.2 (187) 3.6 (17) 3.1 (14) 10.8 (51) 2.6 (12) . . 37.9 (181) 1.0 (4) 1.8 (8) (478)
50.001 a 100.000 habitantes 46.0 (130) 2.3 (6) 4.2 (12) 7.6 (21) 2.7 (7) 0.8 (2) 32.9 (93) 1.2 (3) 2.2 (6) (283)
100.001 a 400.000 habitantes 37.9 (246) 2.3 (14) 2.2 (14) 5.5 (35) 2.2 (14) 0.8 (5) 46.8 (304) 1.6 (10) 0.7 (4) (650)
400.001 a 1.000.000 habitantes 34.4 (52) 6.8 (10) 4.4 (6) 2.9 (4) 2.6 (3) . . 47.9 (72) 1.0 (1) . . (152)
Más de 1.000.000 habitantes 34.3 (111) 2.2 (6) 6.4 (20) 10.7 (34) 9.3 (29) . . 31.5 (101) 1.4 (4) 4.3 (13) (323)
TOTAL 38.0 (841) 3.3 (72) 3.4 (74) 7.9 (173) 3.3 (71) 0.6 (12) 39.4 (872) 1.5 (33) 2.7 (59) (2211)
Otra modalidad Menos o igual a 2.000 habitantes 32.5 (25) 1.8 (1) 0.7 (0) 3.1 (2) . . . . 39.8 (31) 5.3 (4) 16.8 (13) (79)
2.001 a 10.000 habitantes 16.6 (40) 1.4 (3) 0.0 (0) 6.7 (16) . . . . 61.9 (151) 0.4 (0) 13.0 (31) (245)
10.001 a 50.000 habitantes 9.1 (43) 2.8 (13) . . 3.1 (14) 0.5 (2) . . 78.4 (375) 0.6 (2) 5.5 (26) (478)
50.001 a 100.000 habitantes 8.0 (22) 1.1 (3) . . 1.6 (4) 0.8 (2) . . 72.5 (205) 1.2 (3) 14.8 (41) (283)
100.001 a 400.000 habitantes 5.3 (34) 1.0 (6) . . 0.7 (4) 0.4 (2) . . 86.3 (561) 0.8 (5) 5.5 (35) (650)
400.001 a 1.000.000 habitantes 6.0 (9) 1.5 (2) . . 1.4 (2) . . . . 90.8 (138) 0.3 (0) . . (152)
Más de 1.000.000 habitantes 10.8 (34) 1.4 (4) . . 2.8 (9) 1.4 (4) . . 76.4 (247) 1.4 (4) 5.7 (18) (323)
TOTAL 9.5 (211) 1.6 (34) 0.0 (0) 2.5 (54) 0.5 (11) . . 77.3 (1710) 1.0 (21) 7.6 (167) (2211)



 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.5 2.6 3.0 6.0 2.3 1.0 10.7 4.2 (92)
(3-4) 7.2 11.4 6.1 4.3 6.9 9.0 10.7 7.6 (168)
(5-6) 29.0 23.1 27.4 14.5 19.4 19.0 27.8 22.5 (497)
(7-8) 42.0 45.5 45.1 48.6 46.1 47.7 35.8 44.6 (986)
Totalmente satisfecho (9-10) 15.9 16.1 16.7 25.1 23.8 22.5 13.5 19.7 (435)
N.S. 0.4 1.2 1.6 1.4 1.2 . 1.4 1.2 (27)
N.C. 0.9 . . . 0.4 0.7 . 0.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 6.77 2.22 (78)
2.001 a 10.000 habitantes 6.82 1.98 (242)
10.001 a 50.000 habitantes 6.87 1.88 (470)
50.001 a 100.000 habitantes 7.15 2.18 (279)
100.001 a 400.000 habitantes 7.17 1.91 (639)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.11 1.72 (151)
Más de 1.000.000 habitantes 6.09 2.34 (318)
TOTAL 6.89 2.05 (2180)



 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
11.2 24.6 18.6 18.9 19.5 24.5 37.8 22.5 (498)
No 87.9 75.1 80.1 80.4 80.0 75.5 62.2 76.9 (1700)
N.S. 0.9 0.3 0.5 0.3 0.1 . . 0.3 (5)
N.C. . . 0.7 0.4 0.4 . . 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 8.7 9.0 3.5 1.7 14.3 1.4 5.6 7.2 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 42.7 9.5 9.4 3.3 6.4 2.8 3.7 6.7 (33)
Demora en la prestación del servicio . 34.9 32.1 20.4 22.2 11.9 30.3 26.1 (130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 5.2 10.4 21.3 12.5 12.4 15.1 12.6 (62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 1.3 9.8 6.5 7.8 11.8 30.5 13.2 11.7 (58)
Reparación realizada incorrectamente . 6.9 7.1 4.3 4.7 9.1 3.7 5.3 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 3.5 3.7 4.2 2.8 4.8 1.9 3.1 (15)
Falta de transparencia o de información . . 4.3 5.7 4.3 9.0 . 3.1 (15)
Otras respuestas 47.3 18.8 19.9 31.4 20.3 18.1 22.6 22.1 (110)
N.S. . . 0.3 . . . . 0.0 (0)
N.C. . 2.3 2.8 . 0.7 . 3.7 1.9 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
100.0 72.0 74.9 89.7 91.0 75.2 90.6 84.5 (421)
No . 28.0 25.1 10.3 6.5 24.8 9.4 14.8 (73)
N.C. . . . . 2.6 . . 0.6 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 100.0 (8) . . . . (8)
2.001 a 10.000 habitantes 80.9 (35) 18.2 (7) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes 94.4 (62) 4.9 (3) 0.7 (0) (66)
50.001 a 100.000 habitantes 100.0 (48) . . . . (48)
100.001 a 400.000 habitantes 96.9 (111) 3.1 (3) . . (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (28) . . . . (28)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (110) . . . . (110)
TOTAL 96.3 (405) 3.5 (14) 0.2 (0) (421)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 89.7 (7) 10.3 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.2 (43) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes 5.4 (3) 92.8 (61) 1.8 (1) (66)
50.001 a 100.000 habitantes 4.8 (2) 92.9 (44) 2.3 (1) (48)
100.001 a 400.000 habitantes 2.7 (3) 93.4 (107) 4.0 (4) (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes 1.9 (0) 89.9 (25) 8.3 (2) (28)
Más de 1.000.000 habitantes 4.2 (4) 93.7 (103) 2.1 (2) (110)
TOTAL 3.4 (14) 93.6 (394) 3.0 (12) (421)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 89.7 (7) 10.3 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.2 (43) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.2 (65) 1.8 (1) (66)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.7 (46) 2.3 (1) (48)
100.001 a 400.000 habitantes . . 96.0 (110) 4.0 (4) (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 91.7 (25) 8.3 (2) (28)
Más de 1.000.000 habitantes . . 97.9 (108) 2.1 (2) (110)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 89.7 (7) 10.3 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.2 (43) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.2 (65) 1.8 (1) (66)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.7 (46) 2.3 (1) (48)
100.001 a 400.000 habitantes . . 96.0 (110) 4.0 (4) (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 91.7 (25) 8.3 (2) (28)
Más de 1.000.000 habitantes . . 97.9 (108) 2.1 (2) (110)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 1.3 (0) 88.3 (7) 10.3 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.2 (43) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes 0.8 (0) 97.4 (64) 1.8 (1) (66)
50.001 a 100.000 habitantes 3.7 (1) 94.0 (45) 2.3 (1) (48)
100.001 a 400.000 habitantes 2.0 (2) 94.0 (108) 4.0 (4) (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 91.7 (25) 8.3 (2) (28)
Más de 1.000.000 habitantes 2.1 (2) 95.8 (106) 2.1 (2) (110)
TOTAL 1.7 (7) 95.3 (401) 3.0 (12) (421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 89.7 (7) 10.3 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 99.2 (43) 0.8 (0) (43)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.2 (65) 1.8 (1) (66)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.7 (46) 2.3 (1) (48)
100.001 a 400.000 habitantes 0.4 (0) 95.6 (110) 4.0 (4) (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 91.7 (25) 8.3 (2) (28)
Más de 1.000.000 habitantes . . 97.9 (108) 2.1 (2) (110)
TOTAL 0.1 (0) 96.9 (407) 3.0 (12) (421)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (8) . . (8)
2.001 a 10.000 habitantes 19.1 (8) 80.9 (35) . . (43)
10.001 a 50.000 habitantes 6.6 (4) 93.4 (62) . . (66)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (48) . . (48)
100.001 a 400.000 habitantes 3.5 (4) 96.5 (111) . . (115)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (28) . . (28)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (110) . . (110)
TOTAL 4.0 (16) 96.0 (404) . . (421)



 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 85.4 61.4 63.4 44.6 63.0 73.4 68.8 63.5 (267)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . . . . 2.1 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . . . 2.1 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . 3.7 . . . 0.4 (1)
Otro procedimiento 1.3 12.9 6.1 4.8 3.1 8.3 2.1 4.8 (20)
Ninguno 13.3 25.8 28.8 44.6 33.5 18.4 22.8 29.0 (122)
N.S. . . . . 0.4 . . 0.1 (0)
N.C. . . 1.8 2.3 . . 2.1 1.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (421)



 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 63.9 34.8 30.0 27.8 51.4 53.8 43.4 41.5 (206)
De forma insatisfactoria 4.1 32.3 28.4 51.5 24.4 18.1 32.0 30.0 (149)
Sigue tramitándose 32.0 26.8 37.4 14.6 20.9 22.0 24.6 25.1 (124)
N.S. . . 0.5 . . . . 0.1 (0)
N.C. . 6.1 3.7 6.0 3.3 6.2 . 3.3 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
99.9 100.0 99.7 99.8 99.4 100.0 99.7 99.7 (6922)
No . . 0.2 0.0 0.1 . . 0.1 (5)
N.C. 0.1 . 0.2 0.1 0.5 . 0.3 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Endesa 34.8 40.8 45.1 41.0 40.6 70.5 37.0 42.9 (2970)
Iberdrola 41.1 29.2 31.7 31.6 41.0 25.8 28.8 33.5 (2320)
Unión FENOSA 16.0 18.9 14.4 13.9 6.9 . 26.0 13.7 (950)
Hidroeléctrica del Cantábrico 1.1 1.5 3.5 2.0 5.1 . 2.2 2.8 (196)
Red Eléctrica Española 0.3 0.0 0.3 0.6 0.7 0.4 0.3 0.4 (26)
Otra 5.6 6.4 2.0 5.3 3.7 1.2 . 3.5 (238)
N.S. 1.0 3.2 3.0 5.6 2.1 2.0 5.6 3.2 (218)
N.C. . . . . 0.0 . . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.9 1.5 2.1 1.4 1.2 0.4 0.3 1.4 (97)
(3-4) 5.8 3.2 2.7 3.8 2.2 1.5 1.3 2.8 (193)
(5-6) 17.8 17.6 16.9 11.8 11.7 16.6 15.8 15.2 (1051)
(7-8) 48.8 47.7 48.0 47.9 51.9 49.1 47.9 49.0 (3390)
Totalmente satisfecho (9-10) 25.5 28.7 28.7 33.8 31.5 31.8 33.8 30.4 (2104)
N.S. 0.1 1.3 1.1 0.8 1.3 0.6 0.3 1.0 (67)
N.C. 0.0 . 0.4 0.5 0.2 . 0.6 0.3 (18)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.35 1.90 (531)
2.001 a 10.000 habitantes 7.55 1.75 (1086)
10.001 a 50.000 habitantes 7.57 1.78 (1716)
50.001 a 100.000 habitantes 7.76 1.77 (739)
100.001 a 400.000 habitantes 7.79 1.62 (1599)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.76 1.51 (439)
Más de 1.000.000 habitantes 7.87 1.56 (724)
TOTAL 7.67 1.71 (6837)



 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
12.4 9.6 7.7 9.4 5.8 7.0 6.9 8.0 (551)
No 87.6 90.1 91.5 89.7 93.3 92.8 92.8 91.4 (6330)
N.S. . 0.2 0.3 0.8 0.6 0.1 . 0.4 (24)
N.C. . 0.1 0.5 0.1 0.3 . 0.3 0.2 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 14.7 14.1 10.5 13.4 14.4 6.8 . 11.6 (63)
Cobro indebido por servicios no prestados 4.3 . 4.1 5.3 1.2 . 4.5 2.8 (15)
Demora en la prestación del servicio 7.3 13.1 5.6 17.1 7.4 . . 8.2 (45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 7.1 11.5 1.8 4.3 2.5 16.6 . 5.4 (29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 12.8 17.3 7.9 9.1 18.4 5.7 4.5 11.8 (64)
Reparación realizada incorrectamente 1.6 0.8 1.4 1.1 3.0 . . 1.3 (7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 2.7 . . . . . . 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información 0.7 . 2.2 4.0 5.4 1.7 9.1 3.0 (16)
Otras respuestas 46.3 41.5 63.3 42.4 45.3 61.8 68.3 51.7 (285)
N.S. . . . . 0.1 . . 0.0 (0)
N.C. 2.5 1.7 3.2 3.3 2.4 7.4 13.6 3.9 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
73.7 48.6 58.8 64.9 57.8 53.1 41.2 57.3 (316)
No 26.3 51.0 41.2 35.1 40.9 46.9 58.8 42.4 (233)
N.C. . 0.4 . . 1.3 . . 0.3 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 87.1 (42) 10.7 (5) . . 2.2 (1) (48)
2.001 a 10.000 habitantes 88.1 (45) 8.2 (4) . . 3.8 (1) (51)
10.001 a 50.000 habitantes 88.7 (69) 7.4 (5) . . 3.9 (3) (78)
50.001 a 100.000 habitantes 98.4 (45) 1.6 (0) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes 94.6 (51) 4.5 (2) . . 0.9 (0) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (16) . . . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (20) . . . . . . (20)
TOTAL 92.1 (291) 5.8 (18) . . 2.1 (6) (316)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 94.5 (45) . . 5.5 (2) (48)
2.001 a 10.000 habitantes . . 90.3 (46) . . 9.7 (4) (51)
10.001 a 50.000 habitantes . . 93.8 (73) . . 6.2 (4) (78)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (45) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes 3.1 (1) 87.4 (47) . . 9.4 (5) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 0.5 (1) 93.9 (296) . . 5.6 (17) (316)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 94.5 (45) . . 5.5 (2) (48)
2.001 a 10.000 habitantes . . 90.3 (46) . . 9.7 (4) (51)
10.001 a 50.000 habitantes 1.5 (1) 92.2 (72) . . 6.2 (4) (78)
50.001 a 100.000 habitantes 1.6 (0) 98.4 (45) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes . . 90.6 (49) . . 9.4 (5) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 0.6 (1) 93.8 (296) . . 5.6 (17) (316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes 0.5 (0) 94.0 (45) . . 5.5 (2) (48)
2.001 a 10.000 habitantes . . 90.3 (46) . . 9.7 (4) (51)
10.001 a 50.000 habitantes 3.3 (2) 90.5 (71) . . 6.2 (4) (78)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (45) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes . . 90.6 (49) . . 9.4 (5) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 0.9 (2) 93.5 (295) . . 5.6 (17) (316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 4.0 (1) 90.5 (43) . . 5.5 (2) (48)
2.001 a 10.000 habitantes 0.9 (0) 89.4 (46) . . 9.7 (4) (51)
10.001 a 50.000 habitantes 5.2 (4) 87.2 (68) 1.4 (1) 6.2 (4) (78)
50.001 a 100.000 habitantes 5.1 (2) 94.9 (43) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes 3.4 (1) 87.2 (47) . . 9.4 (5) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 3.4 (10) 90.7 (286) 0.3 (1) 5.6 (17) (316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 89.7 (43) . . 10.3 (5) (48)
2.001 a 10.000 habitantes . . 90.3 (46) . . 9.7 (4) (51)
10.001 a 50.000 habitantes . . 93.8 (73) . . 6.2 (4) (78)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (45) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes 2.0 (1) 88.6 (47) . . 9.4 (5) (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 0.3 (1) 93.3 (295) . . 6.3 (20) (316)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 16.6 (8) 83.4 (40) . . . . (48)
2.001 a 10.000 habitantes 15.1 (7) 84.9 (43) . . . . (51)
10.001 a 50.000 habitantes 8.7 (6) 91.3 (71) . . . . (78)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (45) . . . . (45)
100.001 a 400.000 habitantes 4.3 (2) 95.7 (51) . . . . (54)
400.001 a 1.000.000 habitantes 3.2 (0) 96.8 (16) . . . . (16)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
TOTAL 8.1 (25) 91.9 (290) . . . . (316)



 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 60.0 53.9 41.3 53.6 60.6 51.6 55.6 52.8 (166)
El Juzgado . . 1.5 1.6 . . . 0.6 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . 0.3 . . . . 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . 2.3 . 1.4 . . 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación . . . . 2.0 . . 0.3 (1)
Otro procedimiento 9.5 6.2 9.3 . 3.8 3.2 . 5.6 (17)
Ninguno 26.5 38.4 43.1 44.8 32.2 45.2 44.4 38.3 (121)
N.S. . . 0.6 . . . . 0.2 (0)
N.C. 4.0 1.5 1.5 . . . . 1.2 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (316)



 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 37.6 28.4 35.0 32.2 59.4 53.7 54.4 40.7 (224)
De forma insatisfactoria 39.3 33.4 35.4 34.6 24.9 9.1 22.7 31.0 (170)
Sigue tramitándose 16.0 32.1 21.0 25.5 9.9 31.4 18.4 21.6 (119)
N.S. 2.8 0.4 . . . . . 0.4 (2)
N.C. 4.3 5.6 8.6 7.6 5.8 5.7 4.5 6.4 (35)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
79.3 84.4 80.1 77.7 78.1 86.2 86.5 81.1 (5627)
No 5.5 4.4 5.8 9.6 10.0 4.4 4.1 6.7 (463)
N.P. 15.2 11.3 14.1 12.5 11.7 9.3 9.4 12.2 (846)
N.C. . . 0.0 0.1 0.1 . . 0.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el gas?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Repsol 42.8 35.5 36.5 15.9 19.7 9.0 5.1 25.5 (1432)
Gas Natural 3.0 18.4 32.7 38.7 50.3 46.8 83.6 39.4 (2218)
Enagas(Gas Butano) 46.4 39.1 25.0 34.9 17.6 40.4 6.9 27.3 (1535)
Otra 5.5 5.6 4.5 8.5 10.6 2.4 1.4 6.1 (341)
N.S. 2.3 1.4 1.3 1.6 1.6 1.4 2.9 1.7 (94)
N.C. . . 0.0 0.4 0.2 . . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.8 0.6 0.8 1.1 1.8 0.5 2.5 1.2 (65)
(3-4) 3.7 3.0 1.7 2.1 2.3 2.0 2.9 2.4 (134)
(5-6) 10.3 13.8 15.0 12.3 13.6 10.7 12.3 13.3 (746)
(7-8) 55.9 49.0 47.1 50.7 49.0 55.5 46.2 49.3 (2777)
Totalmente satisfecho (9-10) 29.1 32.1 34.2 32.8 32.2 30.3 34.2 32.6 (1835)
N.S. 0.2 1.5 0.8 0.9 1.0 1.1 1.5 1.0 (57)
N.C. . 0.1 0.3 0.2 0.3 . 0.4 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.75 1.59 (421)
2.001 a 10.000 habitantes 7.78 1.60 (914)
10.001 a 50.000 habitantes 7.84 1.57 (1385)
50.001 a 100.000 habitantes 7.89 1.61 (577)
100.001 a 400.000 habitantes 7.78 1.73 (1259)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.81 1.36 (377)
Más de 1.000.000 habitantes 7.77 1.83 (623)
TOTAL 7.80 1.64 (5558)



 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
2.0 3.4 3.1 4.8 5.8 2.4 9.1 4.5 (252)
No 98.0 96.1 96.5 94.3 93.2 97.3 89.5 94.8 (5336)
N.S. . 0.1 0.3 0.5 0.3 . . 0.2 (11)
N.C. . 0.4 0.1 0.5 0.7 0.3 1.4 0.5 (27)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 5.7 9.5 21.1 15.8 19.6 . 16.1 16.2 (40)
Cobro indebido por servicios no prestados . 1.9 . 3.9 1.8 44.3 8.0 4.7 (11)
Demora en la prestación del servicio 57.8 56.8 41.3 23.9 22.0 . 12.0 28.0 (70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 5.7 3.8 12.5 2.7 . 4.0 4.4 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación . 5.7 6.4 8.3 12.5 25.0 . 7.3 (18)
Reparación realizada incorrectamente . 6.1 9.4 12.1 7.4 . 8.1 7.7 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . . 4.0 . . . 4.0 1.6 (4)
Falta de transparencia o de información . . 5.2 . 12.3 . 11.9 7.2 (18)
Otras respuestas 27.6 14.3 8.3 23.5 21.1 30.7 31.9 21.3 (53)
N.S. . . 0.5 . . . . 0.1 (0)
N.C. 8.9 . . . 0.7 . 4.0 1.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
67.2 46.5 68.6 65.2 70.6 94.3 76.0 68.7 (173)
No 24.0 53.5 31.4 34.8 28.4 5.7 24.0 30.7 (77)
N.S. . . . . 1.0 . . 0.3 (0)
N.C. 8.9 . . . . . . 0.3 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 17.8 (1) 41.1 (2) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes 100.0 (14) . . . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes 92.0 (27) 8.0 (2) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 93.4 (17) 6.6 (1) . . . . (18)
100.001 a 400.000 habitantes 85.5 (44) 10.0 (5) 1.8 (0) 2.7 (1) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes 46.9 (4) 26.5 (2) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes 94.7 (41) 5.3 (2) . . . . (43)
TOTAL 86.8 (150) 9.1 (15) 0.5 (0) 3.5 (6) (173)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 58.9 (3) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes 5.6 (1) 94.4 (28) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 4.1 (0) 83.2 (15) . . 12.7 (2) (18)
100.001 a 400.000 habitantes 4.5 (2) 84.1 (43) . . 11.3 (5) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 73.5 (6) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes . . 94.8 (41) . . 5.2 (2) (43)
TOTAL 2.8 (4) 88.5 (153) . . 8.7 (15) (173)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 58.9 (3) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes 1.6 (0) 98.4 (29) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 4.1 (0) 83.2 (15) . . 12.7 (2) (18)
100.001 a 400.000 habitantes 3.4 (1) 85.3 (44) . . 11.3 (5) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 73.5 (6) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes . . 94.8 (41) . . 5.2 (2) (43)
TOTAL 1.7 (3) 89.5 (155) . . 8.7 (15) (173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 58.9 (3) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes . . 100.0 (30) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 4.1 (0) 83.2 (15) . . 12.7 (2) (18)
100.001 a 400.000 habitantes 0.5 (0) 88.2 (45) . . 11.3 (5) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 73.5 (6) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes 5.2 (2) 89.5 (39) . . 5.2 (2) (43)
TOTAL 1.9 (3) 89.4 (154) . . 8.7 (15) (173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes . . 58.9 (3) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes 0.8 (0) 99.2 (30) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 4.1 (0) 83.2 (15) . . 12.7 (2) (18)
100.001 a 400.000 habitantes 0.2 (0) 88.5 (46) . . 11.3 (5) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 73.5 (6) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes 5.2 (2) 89.5 (39) . . 5.2 (2) (43)
TOTAL 2.0 (3) 89.3 (154) . . 8.7 (15) (173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 58.9 (3) . . 41.1 (2) (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes . . 100.0 (30) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes . . 87.3 (15) . . 12.7 (2) (18)
100.001 a 400.000 habitantes . . 88.7 (46) . . 11.3 (5) (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 73.5 (6) . . 26.5 (2) (8)
Más de 1.000.000 habitantes . . 94.8 (41) . . 5.2 (2) (43)
TOTAL . . 91.3 (158) . . 8.7 (15) (173)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 91.5 (5) 8.5 (0) . . . . (5)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (14) . . . . (14)
10.001 a 50.000 habitantes 4.0 (1) 96.0 (29) . . . . (30)
50.001 a 100.000 habitantes 6.6 (1) 93.4 (17) . . . . (18)
100.001 a 400.000 habitantes 14.2 (7) 85.8 (44) . . . . (52)
400.001 a 1.000.000 habitantes 53.1 (4) 46.9 (4) . . . . (8)
Más de 1.000.000 habitantes 5.2 (2) 94.8 (41) . . . . (43)
TOTAL 12.7 (21) 87.3 (151) . . . . (173)



 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 4.3 37.0 68.9 87.5 49.4 20.4 63.3 56.3 (97)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . . 0.2 . . 0.1 (0)
El Juzgado . . 1.6 . . . . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . . 0.2 . . 0.1 (0)
Otro procedimiento 45.4 . . 4.1 9.0 . 5.2 6.0 (10)
Ninguno 41.1 63.0 25.5 8.4 41.1 79.6 26.3 35.0 (60)
N.C. 9.3 . 4.0 . . . 5.2 2.3 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (173)



 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 14.6 20.5 48.7 65.4 36.5 19.2 48.1 41.1 (103)
De forma insatisfactoria 67.7 58.1 35.4 12.9 40.6 25.0 43.9 39.9 (100)
Sigue tramitándose 8.9 17.9 5.9 17.4 11.1 55.7 8.0 12.6 (31)
N.S. . . 2.7 . 3.8 . . 1.6 (4)
N.C. 8.9 3.5 7.2 4.3 8.0 . . 4.8 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
5.2 10.6 23.4 36.3 55.8 66.3 78.7 37.6 (2607)
No 94.6 89.3 76.5 63.7 44.1 33.3 20.7 62.3 (4322)
N.C. 0.2 0.1 0.1 . 0.0 0.4 0.6 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.0 1.6 5.7 2.6 4.3 5.1 8.0 5.1 (133)
(3-4) 10.5 6.0 8.5 13.1 10.1 12.9 12.0 10.7 (279)
(5-6) 24.4 27.5 17.1 20.2 26.1 33.2 28.8 25.5 (665)
(7-8) 39.1 36.3 43.2 42.2 40.2 36.9 32.4 38.6 (1007)
Totalmente satisfecho (9-10) 22.9 26.6 24.8 21.2 19.1 11.6 18.0 19.5 (509)
N.S. . 1.1 0.1 . 0.1 . 0.8 0.3 (7)
N.C. . 0.8 0.5 0.7 0.1 0.2 . 0.2 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.00 2.10 (27)
2.001 a 10.000 habitantes 7.15 2.02 (114)
10.001 a 50.000 habitantes 6.98 2.28 (405)
50.001 a 100.000 habitantes 6.88 2.15 (270)
100.001 a 400.000 habitantes 6.73 2.15 (910)
400.001 a 1.000.000 habitantes 6.25 2.05 (292)
Más de 1.000.000 habitantes 6.31 2.32 (572)
TOTAL 6.66 2.21 (2594)



 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
10.9 8.7 12.9 24.2 14.3 16.3 28.8 18.2 (475)
No 89.1 90.7 86.9 75.8 84.8 83.7 70.4 81.2 (2117)
N.C. . 0.6 0.2 . 0.9 . 0.8 0.6 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
15.9 11.9 21.4 26.5 22.0 12.5 33.3 25.3 (120)
No 84.1 88.1 73.7 73.5 77.0 86.3 66.7 73.8 (350)
N.C. . . 4.8 . 1.1 1.1 . 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los
siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 100.0 (0) . . . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes 60.0 (0) 40.0 (0) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes 44.4 (5) 28.8 (3) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes 42.1 (7) 53.6 (9) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 49.9 (14) 43.3 (12) 6.8 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes 70.4 (4) 29.6 (1) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes 37.8 (20) 58.1 (32) 4.1 (2) (55)
TOTAL 44.0 (52) 49.3 (59) 6.7 (8) (120)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (0) . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes 19.8 (0) 80.2 (0) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes . . 73.2 (8) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes 13.3 (2) 82.4 (14) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 2.9 (0) 90.2 (25) 6.8 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (6) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes . . 95.9 (53) 4.1 (2) (55)
TOTAL 2.8 (3) 90.5 (108) 6.7 (8) (120)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (0) . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (1) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes . . 73.2 (8) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes . . 95.7 (16) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes . . 93.2 (26) 6.8 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (6) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes 4.2 (2) 91.6 (50) 4.1 (2) (55)
TOTAL 1.9 (2) 91.4 (109) 6.7 (8) (120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (0) . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes 29.6 (0) 70.4 (0) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes . . 73.2 (8) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes . . 95.7 (16) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 2.6 (0) 90.6 (25) 6.8 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (6) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes . . 95.9 (53) 4.1 (2) (55)
TOTAL 0.9 (1) 92.4 (111) 6.7 (8) (120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 100.0 (0) . . . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (1) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes 8.1 (0) 65.1 (7) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes . . 95.7 (16) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 4.2 (1) 89.0 (25) 6.8 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (6) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes 8.3 (4) 87.6 (48) 4.1 (2) (55)
TOTAL 6.0 (7) 87.4 (105) 6.7 (8) (120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (0) . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes 9.9 (0) 90.1 (1) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes 6.6 (0) 66.6 (7) 26.8 (3) (11)
50.001 a 100.000 habitantes . . 95.7 (16) 4.3 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 3.0 (0) 90.6 (25) 6.4 (1) (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes 26.4 (1) 73.6 (4) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes . . 95.9 (53) 4.1 (2) (55)
TOTAL 2.7 (3) 90.7 (109) 6.6 (7) (120)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (0) . . (0)
2.001 a 10.000 habitantes 30.1 (0) 69.9 (0) . . (1)
10.001 a 50.000 habitantes 47.5 (5) 52.5 (5) . . (11)
50.001 a 100.000 habitantes 44.6 (7) 55.4 (9) . . (17)
100.001 a 400.000 habitantes 59.6 (17) 40.4 (11) . . (28)
400.001 a 1.000.000 habitantes 47.2 (2) 52.8 (3) . . (6)
Más de 1.000.000 habitantes 58.2 (32) 41.8 (23) . . (55)
TOTAL 54.5 (65) 45.5 (54) . . (120)



 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de
ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente . 50.1 . 25.6 15.5 17.6 16.9 16.6 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 13.3 . . . 1.9 (2)
El Juzgado . . . . . . 4.2 1.9 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . . . . 4.1 1.9 (2)
Otro procedimiento . . 6.6 . 6.4 . 4.2 4.1 (4)
Ninguno 100.0 49.9 73.2 61.0 78.1 82.4 66.3 69.8 (83)
N.C. . . 20.3 . . . 4.1 3.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (120)



 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado
de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria . 7.2 0.5 17.2 6.1 7.0 7.0 7.4 (35)
De forma insatisfactoria 23.7 50.4 74.0 56.3 65.7 68.5 66.6 65.3 (310)
Sigue tramitándose 76.3 9.7 8.7 8.9 11.0 18.5 12.5 12.1 (57)
N.S. . 25.5 1.4 10.9 2.9 3.7 . 3.4 (15)
N.C. . 7.3 15.4 6.7 14.3 2.2 13.8 11.8 (55)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
37.2 36.3 36.5 41.4 37.4 27.2 37.5 36.8 (2554)
No 62.6 63.2 63.5 58.3 61.8 72.2 61.6 62.8 (4357)
N.C. 0.2 0.5 . 0.3 0.8 0.5 0.9 0.4 (30)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 10.0 3.6 4.2 6.1 2.3 3.0 4.2 4.3 (109)
(3-4) 5.0 13.4 9.6 12.5 6.4 6.6 5.9 8.9 (227)
(5-6) 21.6 20.7 23.9 21.5 21.2 18.7 21.9 21.8 (557)
(7-8) 44.3 37.1 38.7 40.3 47.2 57.0 51.2 43.3 (1106)
Totalmente satisfecho (9-10) 17.7 24.1 22.1 19.4 22.3 14.7 16.8 20.9 (532)
N.S. . 0.9 0.8 0.2 0.1 . . 0.4 (9)
N.C. 1.4 0.2 0.7 . 0.5 . . 0.4 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 6.66 2.36 (195)
2.001 a 10.000 habitantes 6.84 2.26 (395)
10.001 a 50.000 habitantes 6.85 2.17 (628)
50.001 a 100.000 habitantes 6.67 2.23 (309)
100.001 a 400.000 habitantes 7.13 1.93 (608)
400.001 a 1.000.000 habitantes 6.95 1.73 (120)
Más de 1.000.000 habitantes 6.95 1.92 (275)
TOTAL 6.90 2.11 (2533)



 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
8.6 11.8 17.2 19.0 8.2 13.3 20.2 13.9 (354)
No 90.7 87.6 82.7 80.6 90.4 86.7 79.0 85.5 (2183)
N.C. 0.7 0.6 0.1 0.3 1.3 . 0.9 0.6 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
74.6 17.2 34.3 21.7 27.7 16.5 37.5 30.6 (108)
No 22.5 82.8 65.7 78.3 70.5 83.5 62.5 69.0 (244)
N.C. 2.8 . . . 1.8 . . 0.4 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Dígame, por favor, si ha utilizado
alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 54.8 (6) 45.2 (5) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes 90.0 (7) 10.0 (0) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes 53.5 (20) 44.5 (16) 2.0 (0) (37)
50.001 a 100.000 habitantes 66.5 (8) 33.5 (4) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes 79.9 (11) 16.6 (2) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (2) . . . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes 89.0 (18) . . 11.0 (2) (20)
TOTAL 69.2 (75) 27.5 (29) 3.2 (3) (108)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes 1.5 (0) 98.5 (7) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes . . 83.8 (31) 16.2 (6) (37)
50.001 a 100.000 habitantes 36.3 (4) 63.7 (8) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes . . 96.5 (13) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes . . 89.0 (18) 11.0 (2) (20)
TOTAL 4.4 (4) 87.4 (95) 8.2 (8) (108)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (8) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes . . 83.8 (31) 16.2 (6) (37)
50.001 a 100.000 habitantes 9.4 (1) 90.6 (11) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes . . 96.5 (13) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes . . 89.0 (18) 11.0 (2) (20)
TOTAL 1.1 (1) 90.7 (98) 8.2 (8) (108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes 19.3 (1) 80.7 (6) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes 6.9 (2) 76.9 (28) 16.2 (6) (37)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes 5.3 (0) 91.2 (12) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes . . 89.0 (18) 11.0 (2) (20)
TOTAL 4.5 (4) 87.3 (94) 8.2 (8) (108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes 18.3 (2) 81.7 (10) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes 28.9 (2) 71.1 (5) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes 7.2 (2) 76.6 (28) 16.2 (6) (37)
50.001 a 100.000 habitantes 18.1 (2) 81.9 (10) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes 5.3 (0) 91.2 (12) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes . . 89.0 (18) 11.0 (2) (20)
TOTAL 9.6 (10) 82.2 (89) 8.2 (8) (108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (8) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes 2.0 (0) 81.8 (30) 16.2 (6) (37)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (12) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes . . 96.5 (13) 3.5 (0) (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes . . 89.0 (18) 11.0 (2) (20)
TOTAL 0.7 (0) 91.2 (99) 8.2 (8) (108)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 26.9 (3) 73.1 (9) . . (12)
2.001 a 10.000 habitantes 5.6 (0) 94.4 (7) . . (8)
10.001 a 50.000 habitantes 33.4 (12) 66.6 (25) . . (37)
50.001 a 100.000 habitantes 32.5 (4) 67.5 (8) . . (12)
100.001 a 400.000 habitantes 16.6 (2) 83.4 (11) . . (13)
400.001 a 1.000.000 habitantes 20.0 (0) 80.0 (2) . . (2)
Más de 1.000.000 habitantes 11.0 (2) 89.0 (18) . . (20)
TOTAL 23.7 (25) 76.3 (82) . . (108)



 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y de los procedimientos que utilizó,
¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 14.1 46.2 31.7 3.5 37.9 20.0 44.7 30.4 (33)
El Juzgado . . . 9.4 . . . 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 1.5 0.6 . . . . 0.3 (0)
Otro procedimiento 4.2 . 20.5 . . 20.0 11.0 10.2 (11)
Ninguno 81.8 52.3 47.1 87.1 62.1 60.0 44.3 57.9 (62)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (108)



 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 10.5 8.3 15.9 5.3 12.7 . 16.7 11.8 (42)
De forma insatisfactoria 68.8 50.8 50.0 68.9 48.8 64.5 70.8 57.9 (205)
Sigue tramitándose 20.0 33.5 26.4 14.4 16.7 14.5 12.5 20.9 (74)
N.S. . 5.7 2.1 . 7.2 3.3 . 2.6 (9)
N.C. 0.7 1.6 5.5 11.4 14.7 17.8 . 6.8 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
36.7 35.2 42.1 53.1 54.4 52.0 69.2 48.1 (3342)
No 63.3 64.8 57.9 46.9 45.6 48.0 30.8 51.8 (3598)
N.C. . . 0.0 . 0.0 . . 0.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías viaja?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Iberia 48.5 53.0 48.4 56.4 55.4 62.3 57.3 54.1 (1806)
Air Europa 13.6 10.7 17.7 8.9 12.3 9.4 11.8 12.7 (424)
Spanair 8.5 12.2 9.9 11.3 9.6 5.4 6.8 9.4 (313)
Compañías de bajo coste 8.1 12.2 10.6 6.3 6.5 8.7 4.1 7.9 (265)
Otra 8.6 4.6 8.4 9.6 10.5 8.7 10.5 9.0 (301)
N.S. 12.3 7.0 5.0 7.1 5.3 4.4 6.8 6.2 (208)
N.C. 0.4 0.3 . 0.3 0.4 1.0 2.7 0.7 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) . 2.1 2.4 1.1 1.3 2.0 3.2 1.9 (62)
(3-4) 4.5 3.8 4.4 4.6 5.2 3.7 7.3 5.0 (166)
(5-6) 8.4 18.9 18.5 17.4 19.4 19.1 24.1 18.9 (633)
(7-8) 56.5 46.8 42.9 52.9 50.8 51.0 45.0 48.3 (1614)
Totalmente satisfecho (9-10) 28.9 27.5 30.7 21.6 22.7 22.2 16.8 24.3 (813)
N.S. 1.8 0.6 0.7 1.8 0.4 . 2.3 1.0 (33)
N.C. . 0.3 0.4 0.6 0.2 2.0 1.4 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.86 1.54 (192)
2.001 a 10.000 habitantes 7.46 1.82 (384)
10.001 a 50.000 habitantes 7.46 1.91 (726)
50.001 a 100.000 habitantes 7.42 1.73 (388)
100.001 a 400.000 habitantes 7.33 1.76 (882)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.38 1.69 (225)
Más de 1.000.000 habitantes 6.87 1.96 (489)
TOTAL 7.35 1.83 (3289)



 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
3.7 7.9 8.0 9.9 6.9 7.2 9.5 7.9 (262)
No 96.3 91.6 91.7 88.9 92.0 92.3 87.8 91.1 (3046)
N.C. . 0.5 0.3 1.2 1.1 0.5 2.7 1.0 (33)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta . 3.5 0.4 . . . . 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados . . . 5.9 1.2 . . 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 43.0 50.7 58.4 49.2 61.4 70.0 42.7 54.3 (142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 7.3 . 2.9 14.0 0.6 9.6 18.9 7.2 (18)
Falta de transparencia o de información 1.6 7.6 5.3 4.5 3.9 . . 3.7 (9)
Otras respuestas 38.5 38.1 33.0 26.3 29.7 14.0 33.5 30.9 (81)
N.C. 9.6 . . . 3.2 6.4 4.8 2.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
52.1 67.0 54.9 70.1 44.2 45.2 66.7 57.6 (151)
No 38.3 33.0 45.1 29.9 51.0 51.6 33.3 40.8 (107)
N.C. 9.6 . . . 4.8 3.2 . 1.6 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 100.0 (3) . . . . . . (3)
2.001 a 10.000 habitantes 81.5 (16) 18.5 (3) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 82.0 (26) 15.7 (5) . . 2.3 (0) (32)
50.001 a 100.000 habitantes 100.0 (27) . . . . . . (27)
100.001 a 400.000 habitantes 97.3 (26) . . . . 2.7 (0) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (7) . . . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (32) . . . . . . (32)
TOTAL 93.2 (140) 5.8 (8) . . 1.0 (1) (151)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 85.9 (3) . . 14.1 (0) (3)
2.001 a 10.000 habitantes 1.2 (0) 98.8 (20) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 1.1 (0) 95.1 (30) . . 3.8 (1) (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.3 (27) . . 1.7 (0) (27)
100.001 a 400.000 habitantes 8.1 (2) 78.8 (21) . . 13.2 (3) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (7) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes 7.1 (2) 92.9 (29) . . . . (32)
TOTAL 3.4 (5) 92.8 (140) . . 3.9 (5) (151)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 85.9 (3) . . 14.1 (0) (3)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 96.2 (30) . . 3.8 (1) (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.3 (27) . . 1.7 (0) (27)
100.001 a 400.000 habitantes . . 86.8 (23) . . 13.2 (3) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (7) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes 7.1 (2) 92.9 (29) . . . . (32)
TOTAL 1.5 (2) 94.6 (143) . . 3.9 (5) (151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 85.9 (3) . . 14.1 (0) (3)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 95.1 (30) 1.1 (0) 3.8 (1) (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.3 (27) . . 1.7 (0) (27)
100.001 a 400.000 habitantes 2.6 (0) 84.2 (22) . . 13.2 (3) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (7) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (32) . . . . (32)
TOTAL 0.5 (0) 95.4 (144) 0.2 (0) 3.9 (5) (151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes . . 85.9 (3) . . 14.1 (0) (3)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 96.2 (30) . . 3.8 (1) (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.3 (27) . . 1.7 (0) (27)
100.001 a 400.000 habitantes 4.0 (1) 82.8 (22) . . 13.2 (3) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (7) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (32) . . . . (32)
TOTAL 0.7 (1) 95.4 (144) . . 3.9 (5) (151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 85.9 (3) . . 14.1 (0) (3)
2.001 a 10.000 habitantes . . 100.0 (20) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 96.2 (30) . . 3.8 (1) (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.3 (27) . . 1.7 (0) (27)
100.001 a 400.000 habitantes 2.7 (0) 84.1 (22) . . 13.2 (3) (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (7) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (32) . . . . (32)
TOTAL 0.5 (0) 95.7 (144) . . 3.9 (5) (151)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes . . 100.0 (3) . . . . (3)
2.001 a 10.000 habitantes 18.5 (3) 81.5 (16) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 12.4 (4) 87.6 (28) . . . . (32)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
100.001 a 400.000 habitantes 2.7 (0) 97.3 (26) . . . . (27)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.1 (0) 92.9 (6) . . . . (7)
Más de 1.000.000 habitantes 7.1 (2) 92.9 (29) . . . . (32)
TOTAL 7.5 (11) 92.5 (139) . . . . (151)



 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 57.1 43.5 34.0 90.9 53.7 61.9 43.1 53.2 (80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . 1.3 . . 0.2 (0)
Otro procedimiento . 11.4 0.8 . 2.7 . . 2.2 (3)
Ninguno 28.8 42.5 64.2 9.1 42.3 38.1 56.9 43.5 (65)
N.C. 14.1 2.6 1.1 . . . . 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (151)



 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 19.4 28.5 34.6 52.7 32.5 28.0 19.1 32.5 (85)
De forma insatisfactoria 71.1 39.2 50.9 36.5 42.5 17.2 57.0 44.9 (118)
Sigue tramitándose . 21.1 9.7 7.7 7.7 14.0 14.3 11.1 (29)
N.S. . 9.2 0.8 . 1.8 . . 1.7 (4)
N.C. 9.6 2.0 4.0 3.0 15.5 40.8 9.6 9.8 (25)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con Bancos o Cajas de
Ahorro?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
97.9 96.6 95.1 94.7 96.5 95.4 96.2 96.0 (6662)
No 1.8 3.3 4.4 5.2 2.8 4.6 1.9 3.5 (241)
N.C. 0.3 0.1 0.5 0.1 0.7 . 1.9 0.6 (38)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en P9). ¿Podría
decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados estos servicios?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
BSCH 5.7 2.9 5.2 8.3 5.1 4.6 6.8 5.3 (353)
BBVA 6.1 7.4 12.3 12.8 12.5 11.9 9.1 10.8 (716)
La Caixa 8.9 16.0 14.6 14.5 13.7 5.9 28.4 15.0 (1002)
Caja Madrid 3.8 2.8 4.3 5.6 6.0 2.9 32.1 7.4 (494)
Popular 2.0 0.8 1.4 1.2 1.5 1.1 2.6 1.4 (96)
Banesto 3.0 2.3 3.9 2.8 3.4 2.2 1.9 3.0 (202)
Sabadell 0.5 0.6 1.5 1.2 2.4 1.1 0.7 1.3 (89)
Caixa Cataluña 2.2 1.8 1.7 3.0 3.0 0.7 5.3 2.5 (167)
Caja del Mediterráneo . 3.1 4.1 3.9 3.5 1.7 0.3 2.9 (193)
Bankinter 0.3 0.2 0.2 1.0 1.4 0.9 0.6 0.7 (44)
Caixa Galicia 2.1 6.6 2.8 4.1 2.3 0.4 . 2.9 (194)
Otro 63.5 52.9 46.0 40.5 43.5 64.2 10.4 44.7 (2976)
N.S. 0.3 0.6 0.8 0.1 0.7 1.6 0.6 0.7 (45)
N.C. 1.4 2.0 1.1 1.0 1.2 0.9 1.0 1.3 (84)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el
1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.1 0.3 1.3 1.5 1.5 1.5 2.0 1.3 (84)
(3-4) 2.6 2.7 3.4 3.8 3.7 3.7 4.9 3.5 (234)
(5-6) 9.9 14.9 16.7 12.0 14.9 14.9 19.3 15.1 (1007)
(7-8) 50.4 45.7 41.9 45.7 44.9 49.3 44.1 45.0 (2998)
Totalmente satisfecho (9-10) 35.2 34.8 35.5 36.6 34.4 30.1 28.5 34.1 (2274)
N.S. 0.1 0.7 0.6 0.4 0.3 0.5 0.7 0.5 (32)
N.C. 0.6 0.9 0.5 . 0.3 . 0.6 0.4 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.93 1.67 (517)
2.001 a 10.000 habitantes 7.85 1.62 (1046)
10.001 a 50.000 habitantes 7.72 1.78 (1643)
50.001 a 100.000 habitantes 7.77 1.75 (707)
100.001 a 400.000 habitantes 7.70 1.79 (1567)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.62 1.71 (419)
Más de 1.000.000 habitantes 7.42 1.92 (697)
TOTAL 7.72 1.76 (6599)



 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
3.1 4.1 5.9 7.9 6.1 8.1 11.1 6.4 (423)
No 96.7 95.3 93.5 92.0 93.7 91.8 88.6 93.3 (6215)
N.C. 0.2 0.6 0.6 0.1 0.2 0.1 0.3 0.4 (24)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 13.6 11.1 7.2 9.7 7.0 9.9 14.7 9.7 (41)
Cobro indebido por servicios no prestados 22.6 10.4 17.7 31.8 27.4 6.8 5.9 18.2 (76)
Demora en la prestación del servicio 6.7 5.0 15.6 12.3 7.4 9.9 2.9 9.1 (38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 25.9 17.6 3.8 12.4 9.7 12.0 8.8 10.2 (43)
Falta de transparencia o de información 26.7 32.2 31.5 16.6 18.5 9.9 23.5 23.2 (98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía . . 0.4 1.3 1.0 . 5.8 1.6 (6)
Otras respuestas 4.5 8.4 23.1 10.8 24.4 51.6 35.3 24.1 (102)
N.S. . . . 5.0 0.1 . . 0.7 (2)
N.C. . 15.2 0.8 . 4.4 . 2.9 3.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
97.8 66.3 74.7 81.8 78.4 74.5 79.4 77.3 (327)
No 2.2 31.2 24.5 18.2 21.6 25.5 17.7 21.7 (91)
N.C. . 2.5 0.8 . . . 2.9 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor,
si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 61.2 (9) 30.3 (4) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes 73.8 (21) 25.8 (7) 0.4 (0) (29)
10.001 a 50.000 habitantes 77.5 (56) 22.5 (16) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes 89.5 (41) 10.5 (4) . . (46)
100.001 a 400.000 habitantes 76.2 (57) 23.2 (17) 0.6 (0) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes 83.9 (21) 7.0 (1) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes 88.9 (55) 11.1 (6) . . (62)
TOTAL 80.4 (263) 18.3 (59) 1.3 (4) (327)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.6 (14) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes 0.8 (0) 90.7 (26) 8.4 (2) (29)
10.001 a 50.000 habitantes 1.0 (0) 99.0 (72) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.4 (45) 1.6 (0) (46)
100.001 a 400.000 habitantes 0.2 (0) 97.9 (73) 1.9 (1) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 90.9 (23) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes 3.7 (2) 92.6 (57) 3.7 (2) (62)
TOTAL 1.0 (3) 95.7 (313) 3.2 (10) (327)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.6 (14) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes . . 91.6 (26) 8.4 (2) (29)
10.001 a 50.000 habitantes . . 100.0 (73) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.4 (45) 1.6 (0) (46)
100.001 a 400.000 habitantes . . 98.1 (73) 1.9 (1) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 90.9 (23) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 96.3 (59) 3.7 (2) (62)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.6 (14) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes . . 91.6 (26) 8.4 (2) (29)
10.001 a 50.000 habitantes . . 100.0 (73) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.4 (45) 1.6 (0) (46)
100.001 a 400.000 habitantes . . 98.1 (73) 1.9 (1) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 90.9 (23) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 96.3 (59) 3.7 (2) (62)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.6 (14) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes . . 91.6 (26) 8.4 (2) (29)
10.001 a 50.000 habitantes 1.0 (0) 99.0 (72) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.4 (45) 1.6 (0) (46)
100.001 a 400.000 habitantes 3.1 (2) 95.0 (71) 1.9 (1) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 90.9 (23) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 96.3 (59) 3.7 (2) (62)
TOTAL 0.9 (3) 95.8 (313) 3.2 (10) (327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.6 (14) 8.4 (1) (15)
2.001 a 10.000 habitantes 2.6 (0) 89.0 (25) 8.4 (2) (29)
10.001 a 50.000 habitantes . . 100.0 (73) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes . . 98.4 (45) 1.6 (0) (46)
100.001 a 400.000 habitantes . . 98.1 (73) 1.9 (1) (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 90.9 (23) 9.1 (2) (25)
Más de 1.000.000 habitantes . . 96.3 (59) 3.7 (2) (62)
TOTAL 0.2 (0) 96.5 (316) 3.2 (10) (327)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 35.4 (5) 64.6 (10) . . (15)
2.001 a 10.000 habitantes 29.7 (8) 70.3 (20) . . (29)
10.001 a 50.000 habitantes 22.5 (16) 77.5 (56) . . (73)
50.001 a 100.000 habitantes 15.5 (7) 84.5 (38) . . (46)
100.001 a 400.000 habitantes 31.1 (23) 68.9 (51) . . (75)
400.001 a 1.000.000 habitantes 25.2 (6) 74.8 (19) . . (25)
Más de 1.000.000 habitantes 11.1 (6) 88.9 (55) . . (62)
TOTAL 22.8 (74) 77.2 (252) . . (327)



 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 37.8 50.7 47.3 63.8 46.8 38.4 55.6 50.2 (164)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . . 0.2 . 3.7 0.7 (2)
Otro procedimiento 26.2 7.6 15.8 6.6 22.4 11.2 11.2 14.5 (47)
Ninguno 36.0 41.7 36.6 29.6 29.5 29.4 25.8 31.8 (104)
N.C. . . 0.3 . 1.1 21.0 3.7 2.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (327)



 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 44.1 35.3 36.8 54.7 41.8 20.3 38.3 39.4 (166)
De forma insatisfactoria 37.9 46.7 42.7 28.7 37.5 42.2 44.1 40.1 (169)
Sigue tramitándose 15.7 12.3 15.3 10.5 14.6 30.8 11.7 14.8 (62)
N.S. . 1.0 0.2 . 0.1 . 2.9 0.7 (3)
N.C. 2.2 4.6 5.0 6.1 6.0 6.8 2.9 5.0 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
55.0 58.0 68.7 74.2 74.9 79.2 79.2 69.8 (4845)
No 43.0 38.7 26.2 19.1 18.9 16.9 17.6 25.5 (1768)
N.S. 1.9 3.4 4.9 6.8 5.9 3.9 3.1 4.6 (319)
N.C. . . 0.2 . 0.3 . . 0.1 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 13.2 21.1 16.0 21.0 17.7 20.0 19.4 18.2 (881)
Caser 7.0 7.2 4.3 5.7 4.2 7.0 2.0 4.9 (237)
Ocaso 7.6 4.3 7.6 4.2 8.4 7.2 7.1 6.9 (333)
Santa Lucía 7.3 7.4 9.2 8.3 11.4 5.2 15.1 9.7 (471)
Allianz 9.4 5.3 4.4 4.0 3.3 2.5 5.9 4.5 (219)
BBVA Seguros 2.3 2.2 2.5 5.0 3.6 4.8 4.7 3.4 (167)
Plus Ultra 0.3 1.8 0.5 1.0 1.0 . 0.8 0.9 (41)
SegurCaixa 0.4 3.1 1.6 1.6 2.5 1.6 3.6 2.2 (106)
La Estrella 0.8 2.8 1.7 2.0 2.2 4.3 2.4 2.2 (107)
Liberty 0.7 0.0 0.7 0.6 0.7 . 0.8 0.6 (27)
BSCH Seguros 1.0 1.2 1.3 0.7 0.9 1.3 2.0 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 0.8 1.5 1.8 1.6 1.0 2.6 . 1.3 (63)
Otra 33.3 26.9 30.4 24.1 26.1 23.3 23.1 26.9 (1304)
N.S. 15.9 15.0 17.6 20.1 16.3 19.7 12.3 16.6 (805)
N.C. . 0.3 0.4 0.2 0.7 0.5 0.8 0.5 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.2 0.9 1.2 1.2 0.9 2.8 1.2 1.2 (58)
(3-4) 2.0 2.5 2.1 1.3 1.9 1.8 2.0 2.0 (95)
(5-6) 11.2 14.3 14.4 10.8 12.4 9.0 14.3 12.9 (623)
(7-8) 49.5 43.7 38.9 44.6 45.1 48.9 36.9 42.9 (2077)
Totalmente satisfecho (9-10) 27.1 29.6 30.0 28.1 31.9 24.4 30.6 29.7 (1438)
N.S. 9.1 8.6 12.9 13.5 7.6 8.7 11.9 10.4 (504)
N.C. . 0.4 0.5 0.5 0.3 4.4 3.2 1.0 (47)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



  Media Desviación típica (N)
  Menos o igual a 2.000 habitantes 7.74 1.61 (266)
2.001 a 10.000 habitantes 7.77 1.63 (581)
10.001 a 50.000 habitantes 7.76 1.72 (1040)
50.001 a 100.000 habitantes 7.83 1.68 (478)
100.001 a 400.000 habitantes 7.85 1.61 (1127)
400.001 a 1.000.000 habitantes 7.60 1.72 (304)
Más de 1.000.000 habitantes 7.77 1.73 (493)
TOTAL 7.78 1.67 (4293)



 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
3.1 5.1 4.8 4.1 3.1 3.8 6.3 4.3 (209)
No 96.0 93.0 91.0 92.9 94.2 94.7 90.9 92.9 (4500)
N.S. 0.9 1.4 3.3 2.8 1.4 . 0.4 1.8 (86)
N.C. . 0.5 0.9 0.2 1.3 1.5 2.4 1.0 (49)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta . 0.7 4.1 3.3 7.4 4.0 . 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados . . . 9.9 6.0 . 6.2 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio 50.9 41.7 22.8 25.4 25.5 17.6 18.8 26.7 (56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 42.1 37.3 44.9 39.7 28.8 31.1 50.1 40.2 (84)
Falta de transparencia o de información . 9.8 15.0 4.0 17.9 25.7 18.7 14.2 (29)
Otras respuestas 1.3 10.4 9.2 7.7 14.4 21.6 . 9.0 (18)
N.C. 5.7 . 4.0 10.1 . . 6.2 3.5 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
96.1 64.5 74.2 76.3 77.9 78.4 74.9 74.9 (157)
No 3.9 35.5 25.8 13.7 22.1 21.6 18.9 22.9 (47)
N.C. . . . 10.1 . . 6.2 2.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Menos o igual a 2.000 habitantes 85.8 (7) 8.2 (0) . . 6.0 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes 89.0 (18) 7.5 (1) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 80.9 (34) 18.1 (7) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes 100.0 (17) . . . . . . (17)
100.001 a 400.000 habitantes 88.1 (26) 11.9 (3) . . . . (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes 100.0 (10) . . . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes 100.0 (27) . . . . . . (27)
TOTAL 90.3 (142) 8.6 (13) 0.5 (0) 0.6 (0) (157)
La organización de consumidores Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.3 (8) . . 8.7 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes 12.2 (2) 84.2 (17) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 2.9 (1) 96.0 (40) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.3 (17) . . 2.7 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes 1.6 (0) 81.0 (23) . . 17.4 (5) (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (10) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
TOTAL 2.7 (4) 92.5 (145) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
El Juzgado Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.3 (8) . . 8.7 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes 8.5 (1) 87.9 (18) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 2.9 (1) 96.0 (40) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes 4.3 (0) 93.0 (16) . . 2.7 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes . . 82.6 (24) . . 17.4 (5) (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (10) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes 8.3 (2) 91.7 (25) . . . . (27)
TOTAL 3.9 (6) 91.3 (143) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.3 (8) . . 8.7 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 96.5 (20) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.9 (41) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.3 (17) . . 2.7 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes . . 82.6 (24) . . 17.4 (5) (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (10) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.3 (8) . . 8.7 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 96.5 (20) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.9 (41) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.3 (17) . . 2.7 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes . . 82.6 (24) . . 17.4 (5) (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (10) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Menos o igual a 2.000 habitantes . . 91.3 (8) . . 8.7 (0) (8)
2.001 a 10.000 habitantes . . 96.5 (20) 3.5 (0) . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes . . 98.9 (41) . . 1.1 (0) (42)
50.001 a 100.000 habitantes . . 97.3 (17) . . 2.7 (0) (17)
100.001 a 400.000 habitantes . . 82.6 (24) . . 17.4 (5) (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes . . 100.0 (10) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Otro procedimiento Menos o igual a 2.000 habitantes 14.2 (1) 85.8 (7) . . . . (8)
2.001 a 10.000 habitantes 6.3 (1) 93.7 (19) . . . . (20)
10.001 a 50.000 habitantes 11.9 (5) 88.1 (37) . . . . (42)
50.001 a 100.000 habitantes . . 100.0 (17) . . . . (17)
100.001 a 400.000 habitantes 22.2 (6) 77.8 (23) . . . . (29)
400.001 a 1.000.000 habitantes 22.4 (2) 77.6 (8) . . . . (10)
Más de 1.000.000 habitantes . . 100.0 (27) . . . . (27)
TOTAL 10.5 (16) 89.5 (140) . . . . (157)



 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 27.5 32.9 32.1 48.9 40.5 10.3 33.4 34.2 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí . 12.2 1.8 . . . . 2.1 (3)
El Juzgado . . . . . . 8.3 1.5 (2)
Otro procedimiento 2.7 12.1 6.5 . 19.6 22.4 8.3 10.1 (15)
Ninguno 51.6 42.7 59.7 48.3 31.9 67.3 50.0 49.3 (77)
N.C. 18.2 . . 2.7 7.9 . . 2.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (157)



 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 22.5 23.9 23.3 27.4 33.3 8.0 31.3 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 33.1 50.9 47.6 29.2 43.0 44.7 62.4 47.0 (98)
Sigue tramitándose 44.4 14.9 29.1 29.4 9.5 25.6 . 18.7 (39)
N.S. . 8.0 . . 3.2 . . 1.8 (3)
N.C. . 2.3 . 14.0 11.0 21.6 6.2 6.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No procede' (NP)).

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
71.5 66.4 68.4 66.7 65.2 61.9 61.9 66.3 (4601)
No 1.2 2.6 3.8 5.0 2.5 4.5 10.4 4.0 (275)
N.P. 27.2 30.9 27.8 28.3 32.1 33.5 27.8 29.7 (2059)
N.C. 0.1 0.1 0.0 . 0.3 . . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 29.3 35.3 27.2 29.7 25.5 33.1 11.2 27.3 (1256)
Allianz 16.2 13.1 7.9 8.4 8.1 2.1 2.6 8.6 (397)
Axa 4.7 5.8 4.4 3.6 4.1 2.1 2.0 4.1 (189)
Mutua Madrileña 7.7 3.1 2.6 7.8 7.6 4.2 47.5 9.3 (429)
Zurich 3.0 2.0 4.7 2.7 4.5 5.1 3.1 3.7 (171)
Línea Directa 2.4 4.3 5.8 6.6 5.8 8.3 4.1 5.3 (246)
Winterthur 2.9 3.8 3.8 3.2 3.7 2.5 1.0 3.3 (151)
Plus Ultra . 1.5 0.2 . 0.7 . 0.5 0.5 (23)
Caser 0.7 2.1 1.1 1.4 2.3 2.7 0.5 1.6 (71)
Pelayo 4.5 1.4 2.5 2.9 4.5 4.6 6.6 3.5 (161)
Catalana Occidente 1.0 1.5 2.2 2.5 2.7 0.8 1.0 1.9 (89)
La Estrella 2.2 1.8 1.8 1.7 2.1 1.9 1.0 1.8 (84)
Vitalicio Seguros 3.2 0.8 1.6 1.8 1.6 3.6 . 1.6 (74)
Otra 15.5 16.0 27.1 19.1 19.2 23.1 16.3 20.4 (937)
N.S. 6.6 6.6 6.9 7.9 6.7 5.8 2.5 6.4 (294)
N.C. . 0.7 0.3 0.7 0.9 0.2 . 0.5 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Menos o igual a 2.000 habitantes 2.001 a 10.000 habitantes 10.001 a 50.000 habitantes 50.001 a 100.000 habitantes 100.001 a 400.000 habitantes 400.001 a 1.000.000 habitantes Más de 1.000.000 habitantes TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.9 0.7 1.0 0.3 1.2 1.0 1.0 0.9 (41)
(3-4) 0.7 1.0 1.4 1.5 1.6 0.2</