Estudio 2626 Cuestionario 0 Muestra 0. Tabulación por Sexo del entrevistado
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado de
satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud. en su domicilio el
teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No procede' (NP)).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
79.9 82.9 81.4 (5654)
No 7.1 5.2 6.1 (425)
N.P. 13.0 11.8 12.4 (863)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Telefónica 74.5 78.5 76.6 (4328)
Auna 6.6 6.1 6.4 (360)
Ono (Cableros) 6.8 6.4 6.6 (370)
B.Telecom 0.0 0.1 0.0 (2)
Jazztel 0.9 1.1 1.0 (56)
Otra 10.6 7.1 8.8 (496)
N.S. 0.6 0.7 0.6 (36)
N.C. 0.0 0.1 0.0 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.5 3.7 3.1 (177)
(3-4) 6.0 6.0 6.0 (338)
(5-6) 24.1 21.6 22.8 (1290)
(7-8) 46.8 43.9 45.3 (2560)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.9 23.8 21.9 (1237)
N.S. 0.6 0.8 0.8 (42)
N.C. 0.1 0.2 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5654)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.07 7.10 7.09
Desviación típica 1.90 2.04 1.97
(N) (2691) (2912) (5604)



 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
12.7 12.7 12.7 (717)
No 86.9 86.9 86.9 (4914)
N.S. 0.1 0.2 0.2 (9)
N.C. 0.3 0.2 0.2 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 19.6 18.4 19.0 (136)
Cobro indebido por servicios no prestados 11.2 11.6 11.4 (81)
Demora en la prestación del servicio 13.8 9.6 11.6 (83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 8.4 5.4 6.8 (49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 9.9 13.7 11.9 (85)
Reparación realizada incorrectamente 7.1 4.4 5.7 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 2.8 3.1 3.0 (21)
Falta de transparencia o de información 5.0 7.0 6.0 (43)
Otras respuestas 21.9 23.8 22.9 (164)
N.S. . 0.6 0.3 (2)
N.C. 0.4 2.4 1.4 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
84.3 81.8 83.0 (596)
No 15.4 16.4 15.9 (114)
N.S. . 0.6 0.3 (2)
N.C. 0.3 1.1 0.7 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 95.5 (278) 3.8 (10) . . 0.7 (2) (291)
Mujer 96.1 (292) 3.5 (10) . . 0.5 (1) (304)
TOTAL 95.8 (571) 3.6 (21) . . 0.6 (3) (596)
La organización de consumidores Hombre 2.2 (6) 95.7 (278) . . 2.0 (5) (291)
Mujer 3.9 (11) 91.8 (279) . . 4.3 (13) (304)
TOTAL 3.1 (18) 93.7 (558) . . 3.2 (18) (596)
El Juzgado Hombre . . 98.0 (285) . . 2.0 (5) (291)
Mujer . . 95.7 (291) . . 4.3 (13) (304)
TOTAL . . 96.8 (577) . . 3.2 (18) (596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 1.6 (4) 95.6 (278) 0.8 (2) 2.0 (5) (291)
Mujer 1.3 (3) 94.4 (287) . . 4.3 (13) (304)
TOTAL 1.4 (8) 95.0 (566) 0.4 (2) 3.2 (18) (596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 3.4 (9) 93.9 (273) 0.6 (1) 2.0 (5) (291)
Mujer 4.0 (12) 91.2 (278) . . 4.9 (14) (304)
TOTAL 3.7 (21) 92.5 (551) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 0.7 (1) 96.7 (281) 0.6 (1) 2.0 (5) (291)
Mujer 1.1 (3) 94.0 (286) . . 4.9 (14) (304)
TOTAL 0.9 (5) 95.3 (568) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Otro procedimiento Hombre 5.0 (14) 95.0 (276) . . . . (291)
Mujer 5.6 (17) 94.4 (287) . . . . (304)
TOTAL 5.3 (31) 94.7 (564) . . . . (596)



 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 63.1 60.3 61.7 (367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 1.2 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.4 0.8 1.1 (6)
Otro procedimiento 4.4 3.1 3.7 (22)
Ninguno 30.6 34.2 32.4 (193)
N.C. 0.5 0.5 0.5 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (596)



 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 43.9 41.5 42.7 (306)
De forma insatisfactoria 35.9 38.4 37.2 (267)
Sigue tramitándose 17.0 16.7 16.9 (121)
N.S. 0.4 0.6 0.5 (3)
N.C. 2.8 2.7 2.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No procede' (NP)).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
79.8 73.2 76.4 (5305)
No 5.4 8.2 6.8 (475)
N.P. 14.5 18.5 16.5 (1146)
N.C. 0.3 0.1 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Telefónica/ Movistar Amena Vodafone Otra Ninguna N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Contrato Hombre 31.4 (850) 15.0 (406) 17.6 (475) 1.1 (30) 32.6 (881) 2.3 (62) (2707)
Mujer 30.3 (787) 15.6 (405) 15.0 (389) 0.9 (22) 34.8 (904) 3.4 (89) (2598)
TOTAL 30.9 (1637) 15.3 (812) 16.3 (864) 1.0 (52) 33.7 (1786) 2.9 (151) (5305)
Precontrato Hombre 19.5 (528) 7.2 (193) 8.1 (219) 0.4 (11) 57.8 (1563) 7.0 (190) (2707)
Mujer 22.0 (572) 9.0 (233) 7.4 (193) 0.6 (16) 54.0 (1402) 6.9 (179) (2598)
TOTAL 20.8 (1101) 8.1 (427) 7.8 (412) 0.5 (27) 55.9 (2966) 7.0 (370) (5305)



 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en términos generales,
en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.0 1.5 1.8 (93)
(3-4) 4.8 4.0 4.4 (232)
(5-6) 21.0 19.6 20.3 (1077)
(7-8) 48.4 50.0 49.2 (2609)
Totalmente satisfecho (9-10) 22.7 24.0 23.3 (1236)
N.S. 0.7 0.8 0.8 (40)
N.C. 0.4 0.2 0.3 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5305)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.25 7.38 7.31
Desviación típica 1.85 1.74 1.80
(N) (2676) (2573) (5250)



 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
10.5 9.6 10.1 (533)
No 88.6 89.8 89.2 (4731)
N.C. 0.9 0.6 0.8 (40)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5305)



 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 20.7 14.1 17.6 (94)
Cobro indebido por servicios no prestados 9.3 8.4 8.9 (47)
Demora en la prestación del servicio 5.9 10.0 7.8 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 14.9 17.8 16.3 (86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 4.6 3.1 3.9 (20)
Reparación realizada incorrectamente 3.0 7.6 5.1 (27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 4.0 7.3 5.5 (29)
Falta de transparencia o de información 10.0 6.7 8.4 (45)
Otras respuestas 26.8 24.1 25.6 (136)
N.C. 0.9 0.9 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
71.6 73.2 72.4 (386)
No 26.1 25.1 25.7 (136)
N.C. 2.3 1.6 2.0 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 94.7 (192) 2.8 (5) . . 2.5 (5) (203)
Mujer 96.0 (175) 2.5 (4) . . 1.5 (2) (183)
TOTAL 95.3 (367) 2.7 (10) . . 2.0 (7) (386)
La organización de consumidores Hombre 1.5 (3) 92.6 (187) . . 5.9 (12) (203)
Mujer 3.2 (5) 89.6 (164) 0.7 (1) 6.5 (11) (183)
TOTAL 2.3 (8) 91.2 (351) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
El Juzgado Hombre . . 94.1 (191) . . 5.9 (12) (203)
Mujer 1.3 (2) 91.6 (167) 0.7 (1) 6.5 (11) (183)
TOTAL 0.6 (2) 92.9 (358) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 1.1 (2) 91.8 (186) . . 7.1 (14) (203)
Mujer 1.0 (1) 91.9 (168) 0.7 (1) 6.5 (11) (183)
TOTAL 1.1 (4) 91.8 (354) 0.3 (1) 6.8 (26) (386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 2.5 (5) 91.5 (185) . . 5.9 (12) (203)
Mujer 6.0 (10) 86.8 (158) 0.7 (1) 6.5 (11) (183)
TOTAL 4.2 (16) 89.3 (344) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre . . 94.1 (191) . . 5.9 (12) (203)
Mujer . . 92.8 (169) 0.7 (1) 6.5 (11) (183)
TOTAL . . 93.5 (360) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Otro procedimiento Hombre 3.8 (7) 96.2 (195) . . . . (203)
Mujer 5.7 (10) 94.3 (172) . . . . (183)
TOTAL 4.7 (18) 95.3 (367) . . . . (386)



 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 48.8 62.0 55.1 (212)
La organización de consumidores a la que recurrí . 0.6 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 1.1 . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 2.3 2.7 2.5 (9)
Otro procedimiento 2.6 2.4 2.5 (9)
Ninguno 42.0 30.4 36.5 (140)
N.C. 3.2 1.9 2.6 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (386)



 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema
se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 24.4 39.9 31.6 (168)
De forma insatisfactoria 49.6 35.1 42.8 (228)
Sigue tramitándose 22.9 19.6 21.4 (113)
N.S. . 1.0 0.5 (2)
N.C. 3.1 4.5 3.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
35.7 28.2 31.9 (2211)
No 17.4 21.4 19.4 (1348)
N.P. 46.9 50.3 48.6 (3375)
N.C. 0.0 0.1 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado internet?

  Telefónica Terra Ya.Com Wanadoo Jazztel Arrakis Otra N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
ADSL Hombre 37.4 (453) 3.3 (40) 3.2 (38) 8.9 (107) 3.7 (44) 0.8 (10) 39.3 (476) 1.5 (17) 1.8 (22) (1211)
Mujer 38.8 (388) 3.2 (32) 3.7 (36) 6.6 (65) 2.7 (26) 0.2 (2) 39.5 (395) 1.6 (15) 3.7 (37) (1000)
TOTAL 38.0 (841) 3.3 (72) 3.4 (74) 7.9 (173) 3.3 (71) 0.6 (12) 39.4 (872) 1.5 (33) 2.7 (59) (2211)
Otra modalidad Hombre 8.5 (103) 1.2 (14) 0.0 (0) 2.0 (24) 0.2 (2) . . 79.4 (961) 0.9 (11) 7.7 (93) (1211)
Mujer 10.8 (108) 2.0 (20) 0.1 (0) 3.0 (29) 0.9 (9) . . 74.8 (748) 1.0 (10) 7.4 (73) (1000)
TOTAL 9.5 (211) 1.6 (34) 0.0 (0) 2.5 (54) 0.5 (11) . . 77.3 (1710) 1.0 (21) 7.6 (167) (2211)



 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.1 5.5 4.2 (92)
(3-4) 8.0 7.1 7.6 (168)
(5-6) 23.0 21.8 22.5 (497)
(7-8) 46.7 42.1 44.6 (986)
Totalmente satisfecho (9-10) 18.1 21.7 19.7 (435)
N.S. 0.9 1.7 1.2 (27)
N.C. 0.2 0.2 0.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2211)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 6.92 6.84 6.89
Desviación típica 1.98 2.13 2.05
(N) (1198) (981) (2180)



 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
22.4 22.6 22.5 (498)
No 77.0 76.8 76.9 (1700)
N.S. 0.3 0.2 0.3 (5)
N.C. 0.3 0.3 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2211)



 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 7.7 6.6 7.2 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.8 6.6 6.7 (33)
Demora en la prestación del servicio 25.9 26.4 26.1 (130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 13.2 11.9 12.6 (62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 12.5 10.8 11.7 (58)
Reparación realizada incorrectamente 6.3 4.1 5.3 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.7 2.3 3.1 (15)
Falta de transparencia o de información 1.4 5.2 3.1 (15)
Otras respuestas 19.7 25.1 22.1 (110)
N.S. . 0.1 0.0 (0)
N.C. 2.8 0.8 1.9 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
84.6 84.4 84.5 (421)
No 15.0 14.6 14.8 (73)
N.C. 0.3 1.0 0.6 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 96.0 (220) 3.8 (8) 0.2 (0) (229)
Mujer 96.6 (184) 3.2 (6) 0.2 (0) (191)
TOTAL 96.3 (405) 3.5 (14) 0.2 (0) (421)
La organización de consumidores Hombre 0.6 (1) 94.9 (218) 4.5 (10) (229)
Mujer 6.6 (12) 92.0 (176) 1.3 (2) (191)
TOTAL 3.4 (14) 93.6 (394) 3.0 (12) (421)
El Juzgado Hombre . . 95.5 (219) 4.5 (10) (229)
Mujer . . 98.7 (188) 1.3 (2) (191)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 95.5 (219) 4.5 (10) (229)
Mujer . . 98.7 (188) 1.3 (2) (191)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 0.8 (1) 94.7 (217) 4.5 (10) (229)
Mujer 2.7 (5) 96.0 (183) 1.3 (2) (191)
TOTAL 1.7 (7) 95.3 (401) 3.0 (12) (421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre . . 95.5 (219) 4.5 (10) (229)
Mujer 0.3 (0) 98.4 (188) 1.3 (2) (191)
TOTAL 0.1 (0) 96.9 (407) 3.0 (12) (421)
Otro procedimiento Hombre 4.7 (10) 95.3 (219) . . (229)
Mujer 3.1 (6) 96.9 (185) . . (191)
TOTAL 4.0 (16) 96.0 (404) . . (421)



 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 68.0 58.0 63.5 (267)
La organización de consumidores a la que recurrí . 1.2 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 1.2 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.8 . 0.4 (1)
Otro procedimiento 6.4 2.9 4.8 (20)
Ninguno 22.6 36.6 29.0 (122)
N.S. 0.2 . 0.1 (0)
N.C. 2.0 . 1.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (421)



 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 43.7 38.8 41.5 (206)
De forma insatisfactoria 33.1 26.3 30.0 (149)
Sigue tramitándose 19.1 32.2 25.1 (124)
N.S. . 0.2 0.1 (0)
N.C. 4.0 2.5 3.3 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
99.6 99.8 99.7 (6922)
No 0.1 0.0 0.1 (5)
N.C. 0.2 0.2 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Endesa 43.4 42.4 42.9 (2970)
Iberdrola 33.3 33.8 33.5 (2320)
Unión FENOSA 13.8 13.7 13.7 (950)
Hidroeléctrica del Cantábrico 2.6 3.1 2.8 (196)
Red Eléctrica Española 0.2 0.6 0.4 (26)
Otra 3.7 3.2 3.5 (238)
N.S. 3.0 3.3 3.2 (218)
N.C. 0.0 . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.6 1.2 1.4 (97)
(3-4) 3.0 2.6 2.8 (193)
(5-6) 15.8 14.6 15.2 (1051)
(7-8) 51.2 46.9 49.0 (3390)
Totalmente satisfecho (9-10) 27.2 33.5 30.4 (2104)
N.S. 1.1 0.8 1.0 (67)
N.C. 0.2 0.4 0.3 (18)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6922)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.57 7.76 7.67
Desviación típica 1.73 1.70 1.71
(N) (3338) (3498) (6837)



 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
7.8 8.1 8.0 (551)
No 91.4 91.5 91.4 (6330)
N.S. 0.5 0.2 0.4 (24)
N.C. 0.3 0.2 0.2 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 7.8 15.0 11.6 (63)
Cobro indebido por servicios no prestados 2.1 3.5 2.8 (15)
Demora en la prestación del servicio 8.4 8.1 8.2 (45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 5.3 5.5 5.4 (29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 10.1 13.3 11.8 (64)
Reparación realizada incorrectamente 1.1 1.6 1.3 (7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 0.6 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información 3.2 2.8 3.0 (16)
Otras respuestas 58.1 45.9 51.7 (285)
N.S. . 0.0 0.0 (0)
N.C. 4.0 3.8 3.9 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
54.9 59.5 57.3 (316)
No 44.8 40.2 42.4 (233)
N.C. 0.3 0.3 0.3 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 87.9 (127) 8.1 (11) . . 4.0 (5) (145)
Mujer 95.7 (163) 3.9 (6) . . 0.4 (0) (171)
TOTAL 92.1 (291) 5.8 (18) . . 2.1 (6) (316)
La organización de consumidores Hombre 0.4 (0) 93.1 (134) . . 6.5 (9) (145)
Mujer 0.6 (1) 94.6 (161) . . 4.8 (8) (171)
TOTAL 0.5 (1) 93.9 (296) . . 5.6 (17) (316)
El Juzgado Hombre 0.8 (1) 92.6 (134) . . 6.5 (9) (145)
Mujer 0.4 (0) 94.8 (162) . . 4.8 (8) (171)
TOTAL 0.6 (1) 93.8 (296) . . 5.6 (17) (316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 1.9 (2) 91.5 (132) . . 6.5 (9) (145)
Mujer . . 95.2 (162) . . 4.8 (8) (171)
TOTAL 0.9 (2) 93.5 (295) . . 5.6 (17) (316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre . . 92.7 (134) 0.7 (1) 6.5 (9) (145)
Mujer 6.3 (10) 88.9 (152) . . 4.8 (8) (171)
TOTAL 3.4 (10) 90.7 (286) 0.3 (1) 5.6 (17) (316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 0.7 (1) 91.1 (132) . . 8.1 (11) (145)
Mujer . . 95.2 (162) . . 4.8 (8) (171)
TOTAL 0.3 (1) 93.3 (295) . . 6.3 (20) (316)
Otro procedimiento Hombre 10.8 (15) 89.2 (129) . . . . (145)
Mujer 5.8 (9) 94.2 (161) . . . . (171)
TOTAL 8.1 (25) 91.9 (290) . . . . (316)



 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 49.4 55.7 52.8 (166)
El Juzgado 0.8 0.4 0.6 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.2 . 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 1.5 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación 0.7 . 0.3 (1)
Otro procedimiento 6.8 4.6 5.6 (17)
Ninguno 40.8 36.2 38.3 (121)
N.S. . 0.3 0.2 (0)
N.C. 1.2 1.2 1.2 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (316)



 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 38.0 43.1 40.7 (224)
De forma insatisfactoria 34.2 28.0 31.0 (170)
Sigue tramitándose 18.9 24.0 21.6 (119)
N.S. 0.1 0.7 0.4 (2)
N.C. 8.7 4.2 6.4 (35)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
80.5 81.6 81.1 (5627)
No 7.1 6.2 6.7 (463)
N.P. 12.3 12.1 12.2 (846)
N.C. 0.1 0.1 0.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el gas?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Repsol 25.3 25.6 25.5 (1432)
Gas Natural 39.0 39.8 39.4 (2218)
Enagas(Gas Butano) 27.2 27.3 27.3 (1535)
Otra 6.7 5.5 6.1 (341)
N.S. 1.5 1.8 1.7 (94)
N.C. 0.2 . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.4 0.9 1.2 (65)
(3-4) 2.0 2.8 2.4 (134)
(5-6) 14.5 12.1 13.3 (746)
(7-8) 51.4 47.4 49.3 (2777)
Totalmente satisfecho (9-10) 29.0 36.0 32.6 (1835)
N.S. 1.3 0.7 1.0 (57)
N.C. 0.3 0.1 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5627)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.71 7.89 7.80
Desviación típica 1.62 1.65 1.64
(N) (2687) (2871) (5558)



 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
4.5 4.5 4.5 (252)
No 94.7 95.0 94.8 (5336)
N.S. 0.4 0.0 0.2 (11)
N.C. 0.5 0.5 0.5 (27)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 21.5 11.1 16.2 (40)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.0 4.4 4.7 (11)
Demora en la prestación del servicio 18.6 36.8 28.0 (70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 5.1 3.8 4.4 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 3.7 10.7 7.3 (18)
Reparación realizada incorrectamente 11.2 4.5 7.7 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.3 . 1.6 (4)
Falta de transparencia o de información 8.8 5.8 7.2 (18)
Otras respuestas 20.6 22.0 21.3 (53)
N.S. 0.2 . 0.1 (0)
N.C. 1.9 1.0 1.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
70.9 66.6 68.7 (173)
No 29.1 32.3 30.7 (77)
N.S. . 0.6 0.3 (0)
N.C. . 0.6 0.3 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 84.4 (73) 11.3 (9) 1.1 (0) 3.2 (2) (86)
Mujer 89.3 (77) 7.0 (6) . . 3.8 (3) (86)
TOTAL 86.8 (150) 9.1 (15) 0.5 (0) 3.5 (6) (173)
La organización de consumidores Hombre 3.4 (2) 87.5 (76) . . 9.1 (7) (86)
Mujer 2.1 (1) 89.5 (77) . . 8.4 (7) (86)
TOTAL 2.8 (4) 88.5 (153) . . 8.7 (15) (173)
El Juzgado Hombre 0.6 (0) 90.4 (78) . . 9.1 (7) (86)
Mujer 2.9 (2) 88.7 (76) . . 8.4 (7) (86)
TOTAL 1.7 (3) 89.5 (155) . . 8.7 (15) (173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 2.9 (2) 88.0 (76) . . 9.1 (7) (86)
Mujer 0.9 (0) 90.7 (78) . . 8.4 (7) (86)
TOTAL 1.9 (3) 89.4 (154) . . 8.7 (15) (173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 2.6 (2) 88.3 (76) . . 9.1 (7) (86)
Mujer 1.3 (1) 90.3 (78) . . 8.4 (7) (86)
TOTAL 2.0 (3) 89.3 (154) . . 8.7 (15) (173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre . . 90.9 (79) . . 9.1 (7) (86)
Mujer . . 91.6 (79) . . 8.4 (7) (86)
TOTAL . . 91.3 (158) . . 8.7 (15) (173)
Otro procedimiento Hombre 13.1 (11) 86.9 (75) . . . . (86)
Mujer 12.3 (10) 87.7 (75) . . . . (86)
TOTAL 12.7 (21) 87.3 (151) . . . . (173)



 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 52.6 60.0 56.3 (97)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.1 . 0.1 (0)
El Juzgado 0.6 . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 0.1 0.1 (0)
Otro procedimiento 4.6 7.3 6.0 (10)
Ninguno 38.1 31.9 35.0 (60)
N.C. 4.0 0.6 2.3 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (173)



 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 45.4 37.1 41.1 (103)
De forma insatisfactoria 37.9 41.8 39.9 (100)
Sigue tramitándose 12.0 13.1 12.6 (31)
N.S. 3.3 . 1.6 (4)
N.C. 1.4 8.0 4.8 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
32.1 42.8 37.6 (2607)
No 67.8 57.0 62.3 (4322)
N.C. 0.2 0.2 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.3 5.7 5.1 (133)
(3-4) 9.6 11.6 10.7 (279)
(5-6) 26.5 24.8 25.5 (665)
(7-8) 41.2 36.8 38.6 (1007)
Totalmente satisfecho (9-10) 17.7 20.8 19.5 (509)
N.S. 0.5 0.1 0.3 (7)
N.C. 0.2 0.3 0.2 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2607)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 6.72 6.61 6.66
Desviación típica 2.09 2.29 2.21
(N) (1079) (1515) (2594)



 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
15.0 20.5 18.2 (475)
No 84.2 79.0 81.2 (2117)
N.C. 0.7 0.4 0.6 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2607)



 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
26.1 24.9 25.3 (120)
No 73.6 73.9 73.8 (350)
N.C. 0.3 1.3 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los
siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 39.4 (16) 54.6 (23) 6.1 (2) (42)
Mujer 46.6 (36) 46.4 (36) 7.0 (5) (77)
TOTAL 44.0 (52) 49.3 (59) 6.7 (8) (120)
La organización de consumidores Hombre 5.4 (2) 88.5 (37) 6.1 (2) (42)
Mujer 1.4 (1) 91.6 (71) 7.0 (5) (77)
TOTAL 2.8 (3) 90.5 (108) 6.7 (8) (120)
El Juzgado Hombre . . 93.9 (40) 6.1 (2) (42)
Mujer 3.0 (2) 90.0 (69) 7.0 (5) (77)
TOTAL 1.9 (2) 91.4 (109) 6.7 (8) (120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 93.9 (40) 6.1 (2) (42)
Mujer 1.4 (1) 91.6 (71) 7.0 (5) (77)
TOTAL 0.9 (1) 92.4 (111) 6.7 (8) (120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 5.4 (2) 88.6 (37) 6.1 (2) (42)
Mujer 6.3 (4) 86.7 (67) 7.0 (5) (77)
TOTAL 6.0 (7) 87.4 (105) 6.7 (8) (120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 3.5 (1) 90.5 (38) 6.1 (2) (42)
Mujer 2.4 (1) 90.8 (70) 6.9 (5) (77)
TOTAL 2.7 (3) 90.7 (109) 6.6 (7) (120)
Otro procedimiento Hombre 57.0 (24) 43.0 (18) . . (42)
Mujer 53.0 (41) 47.0 (36) . . (77)
TOTAL 54.5 (65) 45.5 (54) . . (120)



 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de
ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 12.1 19.0 16.6 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí 5.4 . 1.9 (2)
El Juzgado . 3.0 1.9 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 3.0 1.9 (2)
Otro procedimiento 1.7 5.4 4.1 (4)
Ninguno 80.7 63.8 69.8 (83)
N.C. . 5.9 3.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (120)



 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado
de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 7.9 7.2 7.4 (35)
De forma insatisfactoria 66.1 65.0 65.3 (310)
Sigue tramitándose 9.1 13.7 12.1 (57)
N.S. 3.2 3.4 3.4 (15)
N.C. 13.8 10.7 11.8 (55)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
31.6 41.7 36.8 (2554)
No 68.0 57.8 62.8 (4357)
N.C. 0.4 0.5 0.4 (30)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.0 4.5 4.3 (109)
(3-4) 9.1 8.8 8.9 (227)
(5-6) 22.2 21.5 21.8 (557)
(7-8) 44.5 42.5 43.3 (1106)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.1 22.1 20.9 (532)
N.S. 0.5 0.3 0.4 (9)
N.C. 0.6 0.3 0.4 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2554)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 6.89 6.90 6.90
Desviación típica 2.04 2.16 2.11
(N) (1060) (1472) (2533)



 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
13.6 14.1 13.9 (354)
No 85.4 85.5 85.5 (2183)
N.C. 1.0 0.4 0.6 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (2554)



 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
37.2 26.0 30.6 (108)
No 62.8 73.3 69.0 (244)
N.C. . 0.7 0.4 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Dígame, por favor, si ha utilizado
alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 63.9 (34) 35.2 (19) 0.9 (0) (54)
Mujer 74.6 (40) 19.8 (10) 5.6 (3) (54)
TOTAL 69.2 (75) 27.5 (29) 3.2 (3) (108)
La organización de consumidores Hombre 8.6 (4) 89.2 (48) 2.3 (1) (54)
Mujer 0.2 (0) 85.7 (46) 14.1 (7) (54)
TOTAL 4.4 (4) 87.4 (95) 8.2 (8) (108)
El Juzgado Hombre 2.2 (1) 95.5 (51) 2.3 (1) (54)
Mujer . . 85.9 (46) 14.1 (7) (54)
TOTAL 1.1 (1) 90.7 (98) 8.2 (8) (108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 0.4 (0) 97.3 (52) 2.3 (1) (54)
Mujer 8.6 (4) 77.4 (41) 14.1 (7) (54)
TOTAL 4.5 (4) 87.3 (94) 8.2 (8) (108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 9.2 (4) 88.6 (48) 2.3 (1) (54)
Mujer 10.0 (5) 75.9 (41) 14.1 (7) (54)
TOTAL 9.6 (10) 82.2 (89) 8.2 (8) (108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 1.4 (0) 96.4 (52) 2.3 (1) (54)
Mujer . . 85.9 (46) 14.1 (7) (54)
TOTAL 0.7 (0) 91.2 (99) 8.2 (8) (108)
Otro procedimiento Hombre 28.3 (15) 71.7 (39) . . (54)
Mujer 19.1 (10) 80.9 (43) . . (54)
TOTAL 23.7 (25) 76.3 (82) . . (108)



 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y de los procedimientos que utilizó,
¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 27.6 33.3 30.4 (33)
El Juzgado 2.2 . 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.4 0.2 0.3 (0)
Otro procedimiento 8.6 11.8 10.2 (11)
Ninguno 61.2 54.7 57.9 (62)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (108)



 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 12.5 11.4 11.8 (42)
De forma insatisfactoria 60.2 56.3 57.9 (205)
Sigue tramitándose 21.9 20.3 20.9 (74)
N.S. 2.9 2.4 2.6 (9)
N.C. 2.6 9.7 6.8 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
48.7 47.6 48.1 (3342)
No 51.3 52.4 51.8 (3598)
N.C. 0.0 . 0.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías viaja?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Iberia 55.0 53.1 54.1 (1806)
Air Europa 11.7 13.6 12.7 (424)
Spanair 9.4 9.3 9.4 (313)
Compañías de bajo coste 8.3 7.6 7.9 (265)
Otra 10.0 8.1 9.0 (301)
N.S. 5.2 7.3 6.2 (208)
N.C. 0.4 1.0 0.7 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.8 1.9 1.9 (62)
(3-4) 4.8 5.2 5.0 (166)
(5-6) 20.8 17.1 18.9 (633)
(7-8) 48.2 48.4 48.3 (1614)
Totalmente satisfecho (9-10) 23.0 25.6 24.3 (813)
N.S. 1.0 1.0 1.0 (33)
N.C. 0.4 0.8 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3342)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.29 7.41 7.35
Desviación típica 1.83 1.82 1.83
(N) (1628) (1660) (3289)



 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
8.4 7.3 7.9 (262)
No 90.9 91.4 91.1 (3046)
N.C. 0.7 1.3 1.0 (33)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 0.2 0.9 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados 1.7 0.6 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 57.5 50.6 54.3 (142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 7.7 6.6 7.2 (18)
Falta de transparencia o de información 4.4 3.0 3.7 (9)
Otras respuestas 27.1 35.1 30.9 (81)
N.C. 1.4 3.3 2.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
55.4 60.1 57.6 (151)
No 42.3 39.1 40.8 (107)
N.C. 2.3 0.8 1.6 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 86.6 (66) 11.4 (8) . . 1.9 (1) (77)
Mujer 100.0 (74) . . . . . . (74)
TOTAL 93.2 (140) 5.8 (8) . . 1.0 (1) (151)
La organización de consumidores Hombre 5.4 (4) 89.9 (69) . . 4.7 (3) (77)
Mujer 1.3 (0) 95.8 (70) . . 2.9 (2) (74)
TOTAL 3.4 (5) 92.8 (140) . . 3.9 (5) (151)
El Juzgado Hombre 3.0 (2) 92.3 (71) . . 4.7 (3) (77)
Mujer . . 97.1 (71) . . 2.9 (2) (74)
TOTAL 1.5 (2) 94.6 (143) . . 3.9 (5) (151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 0.5 (0) 94.8 (73) . . 4.7 (3) (77)
Mujer 0.5 (0) 96.1 (71) 0.5 (0) 2.9 (2) (74)
TOTAL 0.5 (0) 95.4 (144) 0.2 (0) 3.9 (5) (151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 1.0 (0) 94.3 (72) . . 4.7 (3) (77)
Mujer 0.5 (0) 96.6 (71) . . 2.9 (2) (74)
TOTAL 0.7 (1) 95.4 (144) . . 3.9 (5) (151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 1.0 (0) 94.3 (72) . . 4.7 (3) (77)
Mujer . . 97.1 (71) . . 2.9 (2) (74)
TOTAL 0.5 (0) 95.7 (144) . . 3.9 (5) (151)
Otro procedimiento Hombre 14.7 (11) 85.3 (65) . . . . (77)
Mujer . . 100.0 (74) . . . . (74)
TOTAL 7.5 (11) 92.5 (139) . . . . (151)



 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 54.0 52.3 53.2 (80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.5 . 0.2 (0)
Otro procedimiento 4.3 . 2.2 (3)
Ninguno 39.4 47.7 43.5 (65)
N.C. 1.8 . 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (151)



 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 30.8 34.3 32.5 (85)
De forma insatisfactoria 47.7 41.8 44.9 (118)
Sigue tramitándose 10.1 12.3 11.1 (29)
N.S. 2.4 0.9 1.7 (4)
N.C. 9.0 10.7 9.8 (25)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con Bancos o Cajas de
Ahorro?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
96.0 95.9 96.0 (6662)
No 3.5 3.4 3.5 (241)
N.C. 0.5 0.6 0.6 (38)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en P9). ¿Podría
decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados estos servicios?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
BSCH 5.6 5.0 5.3 (353)
BBVA 11.5 10.1 10.8 (716)
La Caixa 15.0 15.1 15.0 (1002)
Caja Madrid 7.1 7.7 7.4 (494)
Popular 1.6 1.3 1.4 (96)
Banesto 3.0 3.1 3.0 (202)
Sabadell 1.6 1.1 1.3 (89)
Caixa Cataluña 2.3 2.7 2.5 (167)
Caja del Mediterráneo 2.9 2.9 2.9 (193)
Bankinter 0.8 0.5 0.7 (44)
Caixa Galicia 2.8 3.0 2.9 (194)
Otro 44.2 45.1 44.7 (2976)
N.S. 0.3 1.1 0.7 (45)
N.C. 1.3 1.2 1.3 (84)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el
1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.5 1.0 1.3 (84)
(3-4) 3.6 3.5 3.5 (234)
(5-6) 15.5 14.7 15.1 (1007)
(7-8) 45.9 44.1 45.0 (2998)
Totalmente satisfecho (9-10) 32.6 35.6 34.1 (2274)
N.S. 0.4 0.6 0.5 (32)
N.C. 0.5 0.4 0.4 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6662)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.66 7.78 7.72
Desviación típica 1.77 1.75 1.76
(N) (3229) (3370) (6599)



 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
6.5 6.2 6.4 (423)
No 93.1 93.4 93.3 (6215)
N.C. 0.4 0.3 0.4 (24)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 9.4 10.1 9.7 (41)
Cobro indebido por servicios no prestados 18.6 17.7 18.2 (76)
Demora en la prestación del servicio 6.8 11.3 9.1 (38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 9.3 11.0 10.2 (43)
Falta de transparencia o de información 24.9 21.6 23.2 (98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía 1.1 2.1 1.6 (6)
Otras respuestas 25.7 22.5 24.1 (102)
N.S. 0.2 1.2 0.7 (2)
N.C. 4.1 2.5 3.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
79.6 75.1 77.3 (327)
No 19.7 23.6 21.7 (91)
N.C. 0.7 1.2 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor,
si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 76.4 (128) 21.7 (36) 1.9 (3) (167)
Mujer 84.7 (135) 14.7 (23) 0.7 (1) (159)
TOTAL 80.4 (263) 18.3 (59) 1.3 (4) (327)
La organización de consumidores Hombre 0.1 (0) 96.4 (161) 3.5 (5) (167)
Mujer 2.0 (3) 95.1 (151) 2.9 (4) (159)
TOTAL 1.0 (3) 95.7 (313) 3.2 (10) (327)
El Juzgado Hombre . . 96.5 (161) 3.5 (5) (167)
Mujer . . 97.1 (155) 2.9 (4) (159)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 96.5 (161) 3.5 (5) (167)
Mujer . . 97.1 (155) 2.9 (4) (159)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 1.4 (2) 95.1 (159) 3.5 (5) (167)
Mujer 0.5 (0) 96.6 (154) 2.9 (4) (159)
TOTAL 0.9 (3) 95.8 (313) 3.2 (10) (327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 0.4 (0) 96.0 (160) 3.5 (5) (167)
Mujer . . 97.1 (155) 2.9 (4) (159)
TOTAL 0.2 (0) 96.5 (316) 3.2 (10) (327)
Otro procedimiento Hombre 24.8 (41) 75.2 (125) . . (167)
Mujer 20.7 (33) 79.3 (126) . . (159)
TOTAL 22.8 (74) 77.2 (252) . . (327)



 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 47.6 53.0 50.2 (164)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.1 1.4 0.7 (2)
Otro procedimiento 21.2 7.6 14.5 (47)
Ninguno 28.2 35.6 31.8 (104)
N.C. 2.9 2.4 2.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (327)



 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 37.2 41.5 39.4 (166)
De forma insatisfactoria 43.1 37.1 40.1 (169)
Sigue tramitándose 15.3 14.3 14.8 (62)
N.S. . 1.5 0.7 (3)
N.C. 4.3 5.6 5.0 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
69.6 70.0 69.8 (4845)
No 25.3 25.7 25.5 (1768)
N.S. 5.0 4.2 4.6 (319)
N.C. 0.1 0.1 0.1 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Mapfre 18.5 17.9 18.2 (881)
Caser 5.4 4.4 4.9 (237)
Ocaso 7.1 6.7 6.9 (333)
Santa Lucía 8.2 11.2 9.7 (471)
Allianz 4.4 4.7 4.5 (219)
BBVA Seguros 3.6 3.3 3.4 (167)
Plus Ultra 0.7 1.0 0.9 (41)
SegurCaixa 2.6 1.9 2.2 (106)
La Estrella 2.9 1.6 2.2 (107)
Liberty 0.6 0.6 0.6 (27)
BSCH Seguros 1.3 1.0 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 1.3 1.3 1.3 (63)
Otra 26.7 27.1 26.9 (1304)
N.S. 16.6 16.7 16.6 (805)
N.C. 0.2 0.7 0.5 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.1 1.3 1.2 (58)
(3-4) 2.3 1.7 2.0 (95)
(5-6) 13.3 12.5 12.9 (623)
(7-8) 43.9 41.9 42.9 (2077)
Totalmente satisfecho (9-10) 27.4 31.8 29.7 (1438)
N.S. 11.0 9.9 10.4 (504)
N.C. 1.0 1.0 1.0 (47)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4845)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.69 7.86 7.78
Desviación típica 1.66 1.68 1.67
(N) (2078) (2214) (4293)



 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
4.2 4.5 4.3 (209)
No 92.8 92.9 92.9 (4500)
N.S. 2.1 1.5 1.8 (86)
N.C. 0.9 1.2 1.0 (49)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 2.5 3.8 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados 2.3 4.1 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio 30.1 23.6 26.7 (56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 33.8 45.9 40.2 (84)
Falta de transparencia o de información 16.9 11.7 14.2 (29)
Otras respuestas 9.2 8.8 9.0 (18)
N.C. 5.2 2.1 3.5 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
70.2 79.2 74.9 (157)
No 25.1 20.8 22.9 (47)
N.C. 4.6 . 2.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 91.7 (63) 6.4 (4) 1.1 (0) 0.8 (0) (69)
Mujer 89.2 (78) 10.3 (8) . . 0.5 (0) (87)
TOTAL 90.3 (142) 8.6 (13) 0.5 (0) 0.6 (0) (157)
La organización de consumidores Hombre 2.5 (1) 95.0 (66) 1.1 (0) 1.5 (1) (69)
Mujer 2.9 (2) 90.4 (79) . . 6.7 (5) (87)
TOTAL 2.7 (4) 92.5 (145) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
El Juzgado Hombre 1.1 (0) 96.4 (67) 1.1 (0) 1.5 (1) (69)
Mujer 6.1 (5) 87.3 (76) . . 6.7 (5) (87)
TOTAL 3.9 (6) 91.3 (143) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 97.5 (67) 1.1 (0) 1.5 (1) (69)
Mujer . . 93.3 (81) . . 6.7 (5) (87)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre . . 97.5 (67) 1.1 (0) 1.5 (1) (69)
Mujer . . 93.3 (81) . . 6.7 (5) (87)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre . . 97.5 (67) 1.1 (0) 1.5 (1) (69)
Mujer . . 93.3 (81) . . 6.7 (5) (87)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Otro procedimiento Hombre 8.7 (6) 91.3 (63) . . . . (69)
Mujer 11.9 (10) 88.1 (77) . . . . (87)
TOTAL 10.5 (16) 89.5 (140) . . . . (157)



 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 33.1 35.1 34.2 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí 1.1 2.9 2.1 (3)
El Juzgado . 2.6 1.5 (2)
Otro procedimiento 13.6 7.3 10.1 (15)
Ninguno 49.9 48.8 49.3 (77)
N.C. 2.3 3.2 2.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (157)



 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 21.7 30.0 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 46.7 47.4 47.0 (98)
Sigue tramitándose 24.4 13.6 18.7 (39)
N.S. 1.2 2.3 1.8 (3)
N.C. 5.9 6.7 6.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No procede' (NP)).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
74.8 58.1 66.3 (4601)
No 2.8 5.0 4.0 (275)
N.P. 22.3 36.7 29.7 (2059)
N.C. 0.1 0.1 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Mapfre 26.6 28.1 27.3 (1256)
Allianz 8.6 8.7 8.6 (397)
Axa 4.2 4.1 4.1 (189)
Mutua Madrileña 8.9 9.9 9.3 (429)
Zurich 4.2 3.2 3.7 (171)
Línea Directa 5.5 5.2 5.3 (246)
Winterthur 3.4 3.2 3.3 (151)
Plus Ultra 0.5 0.4 0.5 (23)
Caser 2.0 1.1 1.6 (71)
Pelayo 3.8 3.2 3.5 (161)
Catalana Occidente 2.7 1.1 1.9 (89)
La Estrella 2.4 1.2 1.8 (84)
Vitalicio Seguros 1.7 1.5 1.6 (74)
Otra 21.7 18.8 20.4 (937)
N.S. 3.4 10.0 6.4 (294)
N.C. 0.5 0.4 0.5 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.9 0.9 0.9 (41)
(3-4) 1.4 1.1 1.3 (58)
(5-6) 13.8 11.1 12.6 (579)
(7-8) 46.6 43.5 45.2 (2079)
Totalmente satisfecho (9-10) 34.8 38.1 36.2 (1668)
N.S. 2.2 4.6 3.3 (151)
N.C. 0.3 0.7 0.5 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4601)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.88 8.03 7.94
Desviación típica 1.59 1.57 1.59
(N) (2472) (1954) (4427)



 
 
PREGUNTA 11c
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
3.5 3.4 3.5 (159)
No 96.1 95.7 95.9 (4412)
N.C. 0.4 0.9 0.6 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11d
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 9.1 5.6 7.6 (12)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.4 3.6 4.6 (7)
Demora en la prestación del servicio 40.6 27.9 35.0 (55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 16.2 27.1 21.0 (33)
Falta de transparencia o de información 13.8 19.3 16.2 (25)
Otras respuestas 11.1 15.8 13.2 (21)
N.C. 3.7 0.7 2.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11e
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
76.2 86.1 80.6 (128)
No 22.2 13.9 18.6 (29)
N.C. 1.6 . 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11f
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 83.5 (56) 16.5 (11) . . (68)
Mujer 89.5 (54) 8.5 (5) 2.0 (1) (60)
TOTAL 86.3 (110) 12.7 (16) 1.0 (1) (128)
La organización de consumidores Hombre 1.9 (1) 97.4 (66) 0.7 (0) (68)
Mujer 3.8 (2) 93.3 (56) 2.8 (1) (60)
TOTAL 2.8 (3) 95.5 (122) 1.7 (2) (128)
El Juzgado Hombre 4.4 (2) 94.9 (64) 0.7 (0) (68)
Mujer 5.8 (3) 91.4 (55) 2.8 (1) (60)
TOTAL 5.1 (6) 93.2 (119) 1.7 (2) (128)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 99.3 (67) 0.7 (0) (68)
Mujer . . 97.2 (58) 2.8 (1) (60)
TOTAL . . 98.3 (126) 1.7 (2) (128)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 1.7 (1) 97.6 (66) 0.7 (0) (68)
Mujer 0.2 (0) 97.0 (58) 2.8 (1) (60)
TOTAL 1.0 (1) 97.3 (125) 1.7 (2) (128)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre . . 98.6 (67) 1.4 (0) (68)
Mujer . . 97.2 (58) 2.8 (1) (60)
TOTAL . . 97.9 (125) 2.1 (2) (128)
Otro procedimiento Hombre 14.0 (9) 86.0 (58) . . (68)
Mujer 9.7 (5) 90.3 (54) . . (60)
TOTAL 12.0 (15) 88.0 (113) . . (128)



 
 
PREGUNTA 11g
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 49.4 43.1 46.4 (59)
La organización de consumidores a la que recurrí . 0.8 0.4 (0)
El Juzgado . 0.2 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.4 . 0.2 (0)
Otro procedimiento 11.5 5.7 8.8 (11)
Ninguno 35.3 50.3 42.4 (54)
N.C. 3.4 . 1.8 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (128)



 
 
PREGUNTA 11h
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 34.8 29.1 32.3 (51)
De forma insatisfactoria 38.9 44.8 41.5 (66)
Sigue tramitándose 17.4 19.9 18.5 (29)
N.S. 2.6 1.5 2.1 (3)
N.C. 6.3 4.6 5.5 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 12
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar Ud. los servicios de
reparación de automóviles?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
72.4 65.7 69.3 (3378)
No 27.3 33.9 30.4 (1481)
N.C. 0.3 0.4 0.4 (17)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (4876)



 
 
PREGUNTA 12a
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es independiente?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Marca 45.9 45.9 45.9 (1551)
Independiente 53.8 51.9 53.0 (1790)
N.S. 0.3 1.8 0.9 (31)
N.C. 0.0 0.4 0.2 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3378)



 
 
PREGUNTA 12b
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio.
Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.8 1.5 1.7 (56)
(3-4) 3.9 2.7 3.3 (113)
(5-6) 14.8 14.4 14.6 (494)
(7-8) 47.1 42.6 45.1 (1524)
Totalmente satisfecho (9-10) 31.7 35.7 33.4 (1129)
N.S. 0.5 2.6 1.4 (47)
N.C. 0.2 0.6 0.4 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3378)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.63 7.81 7.70
Desviación típica 1.81 1.76 1.79
(N) (1892) (1425) (3318)



 
 
PREGUNTA 12c
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
7.3 7.0 7.2 (242)
No 92.2 92.2 92.2 (3115)
N.C. 0.4 0.9 0.6 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3378)



 
 
PREGUNTA 12d
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 3.0 11.2 6.4 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 8.5 4.2 6.7 (16)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 2.2 3.3 2.7 (6)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 16.7 18.6 17.5 (42)
Reparación realizada incorrectamente 49.4 51.6 50.3 (122)
Falta de transparencia o de información 8.9 3.2 6.5 (15)
Otras respuestas 10.2 4.3 7.7 (18)
N.C. 1.1 3.6 2.2 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (242)



 
 
PREGUNTA 12e
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de
alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
69.0 68.1 68.6 (166)
No 30.7 28.8 29.9 (72)
N.C. 0.3 3.1 1.5 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (242)



 
 
PREGUNTA 12f
PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1
en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 63.7 (61) 29.8 (28) . . 6.5 (6) (96)
Mujer 57.0 (39) 39.0 (27) 0.7 (0) 3.3 (2) (69)
TOTAL 60.9 (101) 33.7 (56) 0.3 (0) 5.1 (8) (166)
La organización de consumidores Hombre 3.1 (3) 91.8 (88) . . 5.1 (4) (96)
Mujer 4.5 (3) 92.2 (64) . . 3.3 (2) (69)
TOTAL 3.7 (6) 91.9 (152) . . 4.4 (7) (166)
El Juzgado Hombre . . 94.9 (91) . . 5.1 (4) (96)
Mujer 0.9 (0) 95.8 (66) . . 3.3 (2) (69)
TOTAL 0.4 (0) 95.3 (158) . . 4.4 (7) (166)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre 1.0 (0) 93.9 (90) . . 5.1 (4) (96)
Mujer . . 96.7 (67) . . 3.3 (2) (69)
TOTAL 0.6 (0) 95.1 (158) . . 4.4 (7) (166)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre 1.1 (1) 93.8 (90) . . 5.1 (4) (96)
Mujer 2.2 (1) 94.4 (65) . . 3.3 (2) (69)
TOTAL 1.6 (2) 94.1 (156) . . 4.4 (7) (166)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 1.3 (1) 93.6 (90) . . 5.1 (4) (96)
Mujer 4.7 (3) 92.0 (64) . . 3.3 (2) (69)
TOTAL 2.7 (4) 92.9 (154) . . 4.4 (7) (166)
Otro procedimiento Hombre 24.0 (23) 76.0 (73) . . . . (96)
Mujer 29.6 (20) 70.4 (49) . . . . (69)
TOTAL 26.3 (43) 73.7 (122) . . . . (166)



 
 
PREGUNTA 12g
PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1
en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA
RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 33.5 30.1 32.1 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí . 0.5 0.2 (0)
El Juzgado . 0.2 0.1 (0)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.5 . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.9 1.6 1.2 (2)
Otro procedimiento 18.6 35.6 25.7 (42)
Ninguno 43.6 32.1 38.8 (64)
N.C. 2.9 . 1.7 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (166)



 
 
PREGUNTA 12h
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). Independientemente de que
haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue
tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 37.8 37.3 37.6 (91)
De forma insatisfactoria 41.9 37.1 39.9 (96)
Sigue tramitándose 16.0 11.6 14.1 (34)
N.S. . 1.3 0.5 (1)
N.C. 4.4 12.6 7.9 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (242)



 
 
PREGUNTA 13
¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de electrodomésticos?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
43.9 51.1 47.6 (3304)
No 53.9 47.4 50.5 (3509)
N.S. 2.0 1.5 1.7 (119)
N.C. 0.2 0.0 0.1 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 13a
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). ¿Podría
decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es independiente?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Marca 47.9 49.8 48.9 (1617)
Independiente 48.3 47.8 48.0 (1586)
N.S. 3.8 2.2 3.0 (97)
N.C. 0.0 0.1 0.1 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3304)



 
 
PREGUNTA 13b
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). Me gustaría que
me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que
el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.7 3.3 3.0 (99)
(3-4) 6.5 4.3 5.3 (174)
(5-6) 18.0 18.2 18.1 (598)
(7-8) 46.9 47.0 47.0 (1552)
Totalmente satisfecho (9-10) 22.8 25.3 24.2 (798)
N.S. 2.6 1.5 2.0 (64)
N.C. 0.6 0.4 0.5 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3304)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 7.16 7.32 7.25
Desviación típica 1.92 1.93 1.93
(N) (1443) (1780) (3223)



 
 
PREGUNTA 13c
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). Y, en los últimos
doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
11.9 9.7 10.7 (353)
No 87.5 89.7 88.7 (2931)
N.C. 0.6 0.6 0.6 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (3304)



 
 
PREGUNTA 13d
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se ha debido fundamentalmente a...

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Facturación incorrecta 5.5 3.1 4.3 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 3.8 7.5 5.7 (20)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 1.7 3.1 2.4 (8)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 36.7 34.5 35.6 (125)
Reparación realizada incorrectamente 40.2 37.9 39.0 (137)
Falta de transparencia o de información 7.6 3.9 5.8 (20)
Otras respuestas 3.5 8.6 6.0 (21)
N.S. . 0.1 0.1 (0)
N.C. 1.0 1.3 1.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (353)



 
 
PREGUNTA 13e
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
58.4 63.9 61.2 (216)
No 40.9 35.1 38.0 (134)
N.C. 0.7 1.0 0.8 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (353)



 
 
PREGUNTA 13f
PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Hombre 89.6 (92) 10.1 (10) 0.3 (0) (103)
Mujer 80.4 (90) 16.0 (18) 3.6 (4) (112)
TOTAL 84.8 (183) 13.2 (28) 2.1 (4) (216)
La organización de consumidores Hombre . . 96.1 (99) 3.9 (4) (103)
Mujer 7.6 (8) 88.0 (98) 4.5 (5) (112)
TOTAL 3.9 (8) 91.8 (198) 4.2 (9) (216)
El Juzgado Hombre . . 96.1 (99) 3.9 (4) (103)
Mujer 0.1 (0) 95.4 (107) 4.5 (5) (112)
TOTAL 0.1 (0) 95.7 (206) 4.2 (9) (216)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Hombre . . 96.1 (99) 3.9 (4) (103)
Mujer 2.1 (2) 93.4 (105) 4.5 (5) (112)
TOTAL 1.1 (2) 94.7 (204) 4.2 (9) (216)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Hombre . . 96.1 (99) 3.9 (4) (103)
Mujer 2.1 (2) 93.4 (105) 4.5 (5) (112)
TOTAL 1.1 (2) 94.7 (204) 4.2 (9) (216)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Hombre 0.9 (0) 95.1 (98) 3.9 (4) (103)
Mujer 7.5 (8) 89.8 (101) 2.7 (3) (112)
TOTAL 4.4 (9) 92.4 (199) 3.3 (7) (216)
Otro procedimiento Hombre 8.8 (9) 91.2 (94) . . (103)
Mujer 13.4 (15) 86.6 (97) . . (112)
TOTAL 11.2 (24) 88.8 (191) . . (216)



 
 
PREGUNTA 13g
PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Los servicios de atención al cliente 62.4 54.5 58.3 (125)
Otro procedimiento 5.2 9.5 7.5 (16)
Ninguno 26.6 35.5 31.2 (67)
N.C. 5.8 0.5 3.0 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (216)



 
 
PREGUNTA 13h
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De forma satisfactoria 42.9 40.3 41.6 (146)
De forma insatisfactoria 37.6 39.3 38.4 (135)
Sigue tramitándose 10.7 13.9 12.3 (43)
N.S. 1.3 0.3 0.8 (2)
N.C. 7.5 6.2 6.8 (24)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (353)



 
 
PREGUNTA 14
De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe o no competencia
para cada uno de ellos?

  Sí existe competencia No existe competencia N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Teléfono fijo Hombre 71.9 (2440) 21.3 (722) 6.4 (216) 0.4 (13) (3393)
Mujer 73.3 (2601) 16.0 (566) 10.2 (361) 0.6 (19) (3548)
TOTAL 72.6 (5042) 18.6 (1289) 8.3 (577) 0.5 (32) (6942)
Teléfono móvil Hombre 88.2 (2992) 5.8 (197) 5.9 (199) 0.1 (4) (3393)
Mujer 84.7 (3007) 3.9 (138) 10.8 (384) 0.5 (18) (3548)
TOTAL 86.4 (5999) 4.8 (336) 8.4 (583) 0.3 (22) (6942)
Internet Hombre 71.3 (2419) 8.4 (284) 20.0 (678) 0.3 (11) (3393)
Mujer 64.9 (2304) 6.1 (216) 28.2 (1002) 0.7 (25) (3548)
TOTAL 68.0 (4723) 7.2 (501) 24.2 (1681) 0.5 (36) (6942)
Electricidad Hombre 44.7 (1515) 45.6 (1548) 9.5 (322) 0.2 (5) (3393)
Mujer 42.5 (1509) 41.5 (1472) 15.4 (547) 0.6 (19) (3548)
TOTAL 43.6 (3025) 43.5 (3021) 12.5 (870) 0.4 (25) (6942)
Gas Hombre 48.8 (1656) 38.2 (1295) 12.8 (434) 0.2 (7) (3393)
Mujer 46.8 (1659) 34.3 (1218) 18.3 (650) 0.6 (19) (3548)
TOTAL 47.8 (3315) 36.2 (2514) 15.6 (1085) 0.4 (27) (6942)
Transporte aéreo Hombre 82.7 (2806) 5.3 (179) 11.8 (399) 0.2 (7) (3393)
Mujer 79.8 (2830) 4.1 (145) 15.5 (549) 0.7 (23) (3548)
TOTAL 81.2 (5637) 4.7 (324) 13.7 (948) 0.5 (31) (6942)
Servicios financieros Hombre 91.1 (3092) 3.4 (114) 5.2 (175) 0.3 (10) (3393)
Mujer 87.6 (3109) 2.6 (90) 9.0 (321) 0.8 (27) (3548)
TOTAL 89.3 (6201) 3.0 (205) 7.2 (496) 0.5 (38) (6942)
Seguro del hogar Hombre 88.5 (3004) 3.0 (101) 8.1 (276) 0.3 (11) (3393)
Mujer 86.5 (3071) 2.2 (79) 10.5 (373) 0.7 (24) (3548)
TOTAL 87.5 (6075) 2.6 (181) 9.4 (649) 0.5 (35) (6942)
Seguro de automóviles Hombre 91.7 (3111) 2.9 (97) 5.2 (175) 0.3 (8) (3393)
Mujer 86.9 (3084) 1.9 (68) 10.4 (369) 0.8 (27) (3548)
TOTAL 89.2 (6195) 2.4 (166) 7.8 (544) 0.5 (35) (6942)



 
 
PREGUNTA 15
¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Telefonía fija Hombre 7.7 (259) 87.9 (2982) 0.1 (3) 4.3 (147) (3393)
Mujer 8.6 (306) 86.9 (3084) 0.2 (5) 4.3 (152) (3548)
TOTAL 8.2 (566) 87.4 (6067) 0.1 (9) 4.3 (299) (6942)
Telefonía móvil Hombre 9.4 (319) 85.8 (2909) 0.3 (8) 4.6 (154) (3393)
Mujer 8.0 (282) 86.2 (3057) 0.3 (9) 5.6 (198) (3548)
TOTAL 8.7 (602) 86.0 (5967) 0.3 (18) 5.1 (353) (6942)
Internet Hombre 6.5 (219) 77.3 (2624) 0.5 (18) 15.6 (530) (3393)
Mujer 4.8 (169) 78.7 (2791) 0.8 (27) 15.8 (560) (3548)
TOTAL 5.6 (389) 78.0 (5416) 0.7 (45) 15.7 (1091) (6942)



 
 
PREGUNTA 16
PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha tenido Ud. alguna
dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados anteriormente?

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Telefonía fija Hombre 29.8 (77) 69.8 (181) . . 0.4 (1) (259)
Mujer 33.1 (101) 64.8 (198) 0.7 (2) 1.3 (4) (306)
TOTAL 31.6 (178) 67.1 (379) 0.4 (2) 0.9 (5) (566)
Telefonía móvil Hombre 26.2 (83) 72.6 (232) . . 1.2 (3) (319)
Mujer 26.9 (76) 70.4 (198) 1.6 (4) 1.1 (3) (282)
TOTAL 26.5 (159) 71.6 (431) 0.8 (4) 1.1 (6) (602)
Internet Hombre 45.0 (98) 53.0 (116) . . 2.1 (4) (219)
Mujer 39.2 (66) 59.4 (100) . . 1.3 (2) (169)
TOTAL 42.5 (165) 55.8 (217) . . 1.8 (6) (389)



 
 
PREGUNTA 17
Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta más eficaz para
lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

  Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos) Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios Que haya más competencia y más empresas para elegir Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Primera Hombre 32.1 (1089) 27.5 (933) 17.8 (603) 19.0 (644) 2.7 (92) 0.8 (28) (3393)
Mujer 33.8 (1199) 25.5 (904) 13.3 (470) 21.0 (746) 5.3 (187) 1.1 (39) (3548)
TOTAL 33.0 (2289) 26.5 (1838) 15.5 (1074) 20.0 (1391) 4.0 (280) 1.0 (68) (6942)
Segunda Hombre 21.4 (725) 21.4 (727) 20.1 (682) 30.4 (1032) 4.5 (152) 2.1 (72) (3393)
Mujer 21.7 (768) 19.7 (698) 19.1 (676) 28.7 (1017) 7.8 (278) 3.1 (109) (3548)
TOTAL 21.5 (1494) 20.5 (1426) 19.6 (1359) 29.5 (2049) 6.2 (430) 2.6 (181) (6942)



 
 
PREGUNTA 18
Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre las que me gustaría
me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en la que el 1 significa 'totalmente en
desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

  Totalmente en desacuerdo (1-2) (3-4) (5-6) (7-8) Totalmente de acuerdo (9-10) N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar Hombre 5.3 (178) 4.7 (158) 23.4 (794) 31.0 (1051) 31.5 (1068) 3.8 (127) 0.4 (12) (3393)
Mujer 4.9 (173) 5.4 (191) 20.5 (726) 28.6 (1014) 34.2 (1214) 5.7 (202) 0.7 (25) (3548)
TOTAL 5.1 (352) 5.0 (349) 21.9 (1521) 29.8 (2066) 32.9 (2283) 4.8 (330) 0.5 (38) (6942)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración Hombre 27.8 (944) 14.7 (500) 19.8 (672) 12.3 (417) 8.9 (300) 15.6 (529) 0.8 (27) (3393)
Mujer 25.6 (910) 13.3 (471) 18.6 (658) 10.3 (365) 6.3 (224) 24.7 (875) 1.2 (42) (3548)
TOTAL 26.7 (1854) 14.0 (972) 19.2 (1330) 11.3 (783) 7.6 (525) 20.3 (1405) 1.0 (70) (6942)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor Hombre 2.0 (67) 1.8 (60) 12.5 (424) 33.0 (1119) 46.3 (1571) 4.0 (135) 0.4 (14) (3393)
Mujer 1.6 (56) 1.9 (67) 14.0 (496) 32.7 (1160) 40.6 (1440) 8.4 (298) 0.8 (29) (3548)
TOTAL 1.8 (124) 1.8 (127) 13.3 (920) 32.8 (2279) 43.4 (3012) 6.2 (433) 0.6 (43) (6942)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra Hombre 15.4 (521) 14.1 (480) 24.4 (828) 15.8 (536) 12.7 (432) 16.7 (567) 0.8 (26) (3393)
Mujer 14.2 (504) 10.8 (382) 20.6 (730) 15.6 (554) 14.1 (500) 23.2 (824) 1.4 (50) (3548)
TOTAL 14.8 (1026) 12.4 (862) 22.5 (1559) 15.7 (1091) 13.4 (932) 20.1 (1392) 1.1 (77) (6942)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan Hombre 7.3 (248) 11.0 (371) 30.5 (1035) 21.9 (741) 15.3 (518) 13.6 (461) 0.5 (16) (3393)
Mujer 6.7 (238) 10.4 (370) 26.5 (938) 21.5 (763) 13.5 (478) 20.6 (731) 0.8 (26) (3548)
TOTAL 7.0 (487) 10.7 (742) 28.4 (1973) 21.7 (1505) 14.4 (997) 17.2 (1193) 0.6 (43) (6942)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen Hombre 14.2 (482) 16.9 (574) 31.9 (1081) 22.1 (750) 9.6 (326) 4.7 (159) 0.6 (19) (3393)
Mujer 18.7 (662) 19.9 (704) 31.2 (1108) 15.5 (548) 6.2 (218) 7.6 (269) 1.0 (37) (3548)
TOTAL 16.5 (1145) 18.4 (1278) 31.5 (2189) 18.7 (1298) 7.8 (544) 6.2 (428) 0.8 (56) (6942)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo Hombre 17.8 (605) 17.4 (589) 29.3 (994) 21.1 (716) 8.8 (299) 4.7 (159) 0.8 (28) (3393)
Mujer 23.5 (833) 19.8 (704) 26.5 (940) 15.5 (548) 5.9 (210) 7.5 (265) 1.3 (46) (3548)
TOTAL 20.7 (1438) 18.6 (1293) 27.9 (1935) 18.2 (1265) 7.3 (509) 6.1 (424) 1.1 (75) (6942)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios Hombre 4.5 (154) 5.5 (187) 24.1 (817) 30.1 (1022) 25.0 (848) 8.6 (291) 2.1 (71) (3393)
Mujer 4.2 (149) 5.8 (204) 23.1 (820) 26.3 (931) 25.4 (902) 12.5 (445) 2.7 (94) (3548)
TOTAL 4.4 (304) 5.7 (392) 23.6 (1637) 28.2 (1954) 25.2 (1750) 10.6 (736) 2.4 (166) (6942)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años Hombre 1.9 (63) 3.0 (100) 17.2 (584) 33.8 (1147) 35.3 (1197) 8.3 (280) 0.6 (19) (3393)
Mujer 1.6 (56) 2.2 (78) 16.3 (578) 31.1 (1104) 36.1 (1279) 11.9 (421) 0.8 (29) (3548)
TOTAL 1.7 (119) 2.6 (179) 16.8 (1163) 32.4 (2252) 35.7 (2477) 10.1 (701) 0.7 (48) (6942)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España Hombre 5.2 (176) 4.0 (136) 12.1 (412) 6.9 (234) 3.7 (124) 67.3 (2282) 0.8 (26) (3393)
Mujer 3.5 (123) 3.9 (136) 9.7 (343) 5.0 (178) 2.1 (74) 74.9 (2659) 0.9 (32) (3548)
TOTAL 4.3 (300) 3.9 (273) 10.9 (756) 5.9 (412) 2.9 (198) 71.2 (4942) 0.8 (58) (6942)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros Hombre 4.0 (134) 3.6 (122) 20.1 (681) 26.6 (902) 33.4 (1132) 11.3 (383) 1.1 (36) (3393)
Mujer 3.3 (117) 2.3 (81) 17.7 (626) 24.4 (864) 35.9 (1272) 15.0 (532) 1.5 (52) (3548)
TOTAL 3.6 (252) 2.9 (204) 18.8 (1308) 25.5 (1767) 34.6 (2404) 13.2 (916) 1.3 (89) (6942)



  Media Desviación típica (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar Hombre 7.24 2.35 (3252)
Mujer 7.34 2.41 (3321)
TOTAL 7.29 2.38 (6573)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración Hombre 4.45 2.85 (2836)
Mujer 4.27 2.76 (2630)
TOTAL 4.36 2.81 (5466)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor Hombre 8.14 1.94 (3243)
Mujer 8.05 1.91 (3221)
TOTAL 8.09 1.92 (6464)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra Hombre 5.38 2.77 (2798)
Mujer 5.63 2.85 (2673)
TOTAL 5.50 2.81 (5472)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan Hombre 6.11 2.43 (2914)
Mujer 6.13 2.40 (2790)
TOTAL 6.12 2.41 (5705)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen Hombre 5.39 2.47 (3215)
Mujer 4.78 2.42 (3242)
TOTAL 5.08 2.46 (6457)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo Hombre 5.16 2.55 (3206)
Mujer 4.56 2.52 (3236)
TOTAL 4.86 2.55 (6442)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios Hombre 7.04 2.32 (3030)
Mujer 7.05 2.35 (3008)
TOTAL 7.04 2.33 (6039)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años Hombre 7.76 2.03 (3093)
Mujer 7.87 1.96 (3098)
TOTAL 7.81 1.99 (6191)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España Hombre 5.44 2.49 (1084)
Mujer 5.28 2.36 (856)
TOTAL 5.37 2.43 (1941)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros Hombre 7.45 2.37 (2973)
Mujer 7.70 2.27 (2963)
TOTAL 7.57 2.32 (5937)



 
 
PREGUNTA 19
Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta tarjeta hay una serie
de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA
CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO CORRESPONDIENTE).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Izquierda (1-2) 7.6 4.3 5.9 (410)
(3-4) 28.1 22.9 25.4 (1765)
(5-6) 29.1 28.8 28.9 (2009)
(7-8) 9.0 9.3 9.1 (634)
Derecha (9-10) 2.1 1.9 2.0 (138)
N.S. 9.1 14.4 11.8 (821)
N.C. 15.0 18.4 16.7 (1162)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



  Hombre Mujer TOTAL
Media 4.62 4.85 4.73
Desviación típica 1.83 1.76 1.80
(N) (2574) (2384) (4958)



 
 
PREGUNTA 20
¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
PSOE 32.8 29.0 30.8 (2139)
PP 19.3 20.5 19.9 (1381)
IU/ICV 3.6 2.3 2.9 (204)
CiU 1.8 2.5 2.2 (149)
ERC 1.8 1.6 1.7 (118)
PNV 1.0 1.3 1.2 (80)
BNG 0.7 0.3 0.5 (33)
CC 0.4 0.5 0.4 (30)
EA 0.1 0.1 0.1 (5)
CHA 0.1 0.1 0.1 (7)
Na-Bai 0.1 0.0 0.1 (3)
Otros partidos 1.3 0.7 1.0 (68)
No tenía edad para votar 2.3 1.9 2.1 (144)
En blanco 2.3 1.7 2.0 (139)
No votó 15.2 16.2 15.7 (1092)
No recuerda 2.3 4.6 3.5 (240)
N.C. 15.0 16.7 15.9 (1100)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 21
Sexo:

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Hombre 100.0 . 48.9 (3393)
Mujer . 100.0 51.1 (3548)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 22
¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
De 18 a 24 años 12.3 10.6 11.4 (793)
De 25 a 34 años 21.8 20.0 20.9 (1450)
De 35 a 44 años 19.5 18.8 19.1 (1328)
De 45 a 54 años 16.1 15.0 15.6 (1080)
De 55 a 64 años 11.5 12.4 11.9 (828)
65 y más años 18.7 23.1 20.9 (1452)
N.C. 0.1 0.1 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 23
¿Cuál es su estado civil?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Casado/a 60.9 60.7 60.8 (4221)
Soltero/a 33.0 22.9 27.9 (1934)
Viudo/a 2.6 11.6 7.2 (502)
Separado/a 2.1 2.8 2.5 (171)
Divorciado/a 1.2 1.7 1.4 (99)
N.C. 0.1 0.2 0.2 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 24
¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo, preguntar si sabe leer y
escribir).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Analfabeto 0.6 2.0 1.3 (88)
No, pero sabe leer y escribir 3.0 5.0 4.0 (279)
Sí, ha ido a la escuela 96.4 93.1 94.7 (6574)
N.C. 0.0 . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 24a
PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más alto nivel oficial
que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por favor, especifique lo más posible,
diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos
estudios (ej: 3 años de Estudios Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de
EGB, Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Menos de 5 años escolarización 3.6 4.6 4.1 (269)
Educación primaria 20.1 24.6 22.3 (1467)
ESO o Bachiller elemental 26.9 24.2 25.5 (1679)
FP grado medio 5.8 7.4 6.6 (434)
Bachillerato LOGSE 14.8 13.2 14.0 (921)
FP grado superior 9.9 7.4 8.7 (569)
Arquitecto/Ingeniero Técnico 1.8 0.5 1.2 (75)
Diplomado 5.6 8.3 6.9 (456)
Arquitecto/Ingeniero Superior 1.4 0.6 1.0 (65)
Licenciatura 8.8 8.4 8.6 (564)
Estudios Postgrado o especialización 1.0 0.5 0.8 (49)
N.C. 0.3 0.3 0.3 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6574)



 
 
PREGUNTA 24aa
ESTUDIOS

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Sin estudios 7.1 11.2 9.2 (637)
Primaria 45.2 45.4 45.3 (3146)
Secundaria 14.3 12.3 13.3 (921)
F.P. 15.2 13.8 14.5 (1004)
Medios universitarios 7.1 8.2 7.7 (532)
Superiores 10.9 8.8 9.8 (679)
N.C. 0.3 0.3 0.3 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 25
¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
El entrevistado 70.3 23.0 46.1 (3203)
Otra persona 21.3 67.3 44.8 (3109)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales 7.7 8.7 8.2 (567)
N.C. 0.7 1.1 0.9 (60)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 26
¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Trabaja 61.9 39.8 50.6 (3512)
Jubilado/pensionista (ha trabajado) 24.7 13.1 18.7 (1300)
Pensionista (no ha trabajado) 0.3 7.9 4.2 (290)
Parado y ha trabajado antes 6.3 8.7 7.5 (522)
Parado y busca su primer empleo 0.6 0.7 0.6 (43)
Estudiante 5.8 4.6 5.2 (360)
Trabajo doméstico no remunerado 0.2 24.8 12.8 (886)
Otra situación 0.2 0.2 0.2 (17)
N.C. 0.1 0.2 0.1 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 27
ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo (si 2 ó 4 en P26) - al
trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era su actual/última ocupación u oficio? Es
decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo? (Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO:
mecánico reparador de automóviles, ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su
ocupación principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Profesionales, técnicos y similares 13.2 14.0 13.6 (946)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada 3.0 1.8 2.4 (164)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura 8.4 10.3 9.4 (649)
Cuadros medios 2.9 1.7 2.3 (158)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales 1.6 0.9 1.2 (86)
Personal administrativo y similar 7.0 12.0 9.6 (663)
Comerciantes, vendedores y similares 6.7 8.6 7.7 (531)
Personal de los servicios 8.2 16.3 12.3 (855)
Trabajadores cualificados y semicualificados 38.1 24.8 31.3 (2174)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas 8.3 6.4 7.4 (511)
Profesionales de las Fuerzas Armadas 0.5 0.4 0.5 (31)
Sin información suficiente 1.0 1.1 1.1 (75)
N.C. 1.0 1.7 1.4 (94)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 28
ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo (si 2 ó 4 en P26) - al
trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el cabeza de familia) trabaja (o trabajaba)
como...?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Asalariado fijo 58.6 55.8 57.2 (3969)
Asalariado eventual o interino 19.3 22.6 21.0 (1454)
Empresario o profesional con asalariados 5.8 4.2 5.0 (344)
Profesional o trabajador autónomo 15.1 15.4 15.3 (1059)
Ayuda familiar 0.2 0.4 0.3 (20)
Miembro de una cooperativa 0.3 0.2 0.2 (16)
Otra situación 0.3 0.3 0.3 (19)
N.C. 0.5 1.2 0.8 (57)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 28a
ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo (si 2 ó 4 en P26) -
al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28. SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28).
¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada,
en una organización privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Administración Pública 13.3 15.2 14.3 (774)
Empresa pública 4.0 3.4 3.7 (199)
Empresa privada 81.8 77.7 79.7 (4323)
Organización sin fines de lucro 0.4 0.4 0.4 (22)
Servicio doméstico 0.2 2.8 1.5 (80)
Otras respuestas 0.0 0.3 0.2 (8)
N.C. 0.3 0.3 0.3 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (5424)



 
 
PREGUNTA 29
ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo (si 2 ó 4 en P26) - al
trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad se dedica principalmente la empresa u
organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba? (EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos,
alquiler de coches, electricidad, reparaciones, industria del cuero, etc.).

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca 8.8 9.1 9.0 (621)
Servicios agrícolas y ganaderos 0.2 0.5 0.3 (23)
Energía, extracción y preparación de combustibles 1.5 0.8 1.2 (80)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química 3.8 2.2 3.0 (206)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico 8.1 4.2 6.1 (425)
Material de transporte e instrumentos de precisión 2.3 1.1 1.6 (114)
Alimentos, bebidas y tabaco 3.9 3.5 3.7 (255)
Textiles, cuero, calzado y confección 1.5 2.9 2.2 (154)
Otras industrias manufactureras 4.6 4.4 4.5 (310)
Construcción 12.2 7.2 9.7 (671)
Comercio al por mayor y por menor 8.4 14.0 11.3 (782)
Restaurantes, cafés y hostelería 5.7 6.3 6.0 (416)
Reparaciones 3.6 1.4 2.5 (173)
Transporte y comunicaciones 8.3 6.0 7.1 (495)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias 3.6 3.1 3.4 (232)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes 3.5 3.3 3.4 (236)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia 6.2 6.0 6.1 (424)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico 3.3 9.0 6.2 (432)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social 7.1 11.2 9.2 (640)
Servicios recreativos y culturales 1.7 1.2 1.4 (98)
N.C. 1.4 2.7 2.1 (144)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 30
Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los conceptos, ¿de cuántos
ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido que me indique la cantidad exacta, sino que
me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala están comprendidos los ingresos de su hogar.

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Menos o igual a 300 euros 0.3 1.1 0.7 (50)
De 301 a 600 euros 5.7 9.0 7.4 (510)
De 601 a 900 euros 11.7 12.0 11.8 (822)
De 901 a 1.200 euros 16.1 16.3 16.2 (1125)
De 1.201 a 1.800 euros 18.0 15.6 16.8 (1163)
De 1.801 a 2.400 euros 7.3 7.7 7.5 (518)
De 2.401 a 3.000 euros 5.1 4.3 4.7 (324)
De 3.001 a 4.500 euros 3.1 2.5 2.8 (196)
De 4.501 a 6.000 euros 0.5 0.5 0.5 (37)
Más de 6.000 euros 1.1 0.7 0.9 (62)
N.C. 31.1 30.3 30.7 (2130)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 32
CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Directores y profesionales 5.7 2.6 4.1 (285)
Técnicos y cuadros medios 8.9 8.3 8.6 (596)
Pequeños empresarios 6.3 3.1 4.7 (327)
Agricultores 1.5 0.4 1.0 (66)
Empleados de oficinas y servicios 8.6 12.2 10.5 (726)
Obreros cualificados 19.1 2.7 10.7 (743)
Obreros no cualificados 9.8 9.2 9.5 (660)
Jubilados y pensionistas 24.9 21.0 22.9 (1590)
Parados 6.9 9.3 8.2 (566)
Estudiantes 5.8 4.6 5.2 (360)
Trabajo doméstico no remunerado 0.2 24.8 12.8 (886)
No clasificables 2.1 1.7 1.9 (132)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 33
ESTATUS SOCIOECONÓMICO

  Hombre Mujer TOTAL (N)
% % %
Clase alta/ media-alta 19.8 16.6 18.2 (1221)
Nuevas clases medias 14.6 23.3 19.0 (1278)
Viejas clases medias 14.8 14.8 14.8 (996)
Obreros cualificados 38.1 26.4 32.2 (2159)
Obreros no cualificados 12.6 18.8 15.8 (1058)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 (6714)