Estudio 2626 Cuestionario 0 Muestra 0. Tabulación por Estudios del entrevistado
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado de
satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud. en su domicilio el
teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No procede' (NP)).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
81.3 79.1 82.9 80.7 84.9 89.0 83.4 81.4 (5654)
No 4.2 6.6 6.9 6.5 5.2 5.0 6.1 6.1 (425)
N.P. 14.5 14.3 10.3 12.8 9.9 6.0 10.6 12.4 (863)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Telefónica 88.1 79.3 70.6 73.9 70.0 71.2 78.4 76.6 (4328)
Auna 3.1 5.8 9.4 7.4 5.3 7.0 13.8 6.4 (360)
Ono (Cableros) 2.9 6.2 9.0 6.3 8.2 7.3 1.4 6.6 (370)
B.Telecom . 0.1 . 0.1 . . . 0.0 (2)
Jazztel 0.9 0.4 1.3 0.8 3.8 1.4 . 1.0 (56)
Otra 2.7 7.5 9.0 11.4 12.7 12.7 6.4 8.8 (496)
N.S. 2.3 0.7 0.5 0.1 . 0.5 . 0.6 (36)
N.C. . 0.0 0.1 0.1 0.1 . . 0.0 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.2 2.2 3.5 2.8 4.7 5.0 24.3 3.1 (177)
(3-4) 6.1 4.6 7.5 6.5 7.5 7.8 7.1 6.0 (338)
(5-6) 17.8 23.1 21.7 25.4 24.8 22.9 10.6 22.8 (1290)
(7-8) 35.0 45.2 48.3 46.5 47.9 47.4 26.0 45.3 (2560)
Totalmente satisfecho (9-10) 35.6 24.0 17.7 18.6 14.5 16.5 31.9 21.9 (1237)
N.S. 2.3 0.6 1.4 0.2 0.5 0.3 . 0.8 (42)
N.C. . 0.3 . 0.1 . 0.1 . 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.44 2.13 (506)
Primaria 7.25 1.89 (2468)
Secundaria 6.92 1.98 (753)
F.P. 6.97 1.92 (807)
Medios universitarios 6.74 1.98 (449)
Superiores 6.79 2.08 (602)
N.C. 6.34 2.91 (16)
TOTAL 7.09 1.97 (5604)



 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
10.4 9.9 14.6 11.8 20.6 18.8 15.2 12.7 (717)
No 89.4 89.8 84.5 87.6 79.4 80.9 74.2 86.9 (4914)
N.S. . 0.0 0.8 0.1 0.1 0.1 . 0.2 (9)
N.C. 0.2 0.2 . 0.4 0.0 0.1 10.6 0.2 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 30.4 20.8 15.9 24.1 13.0 13.6 . 19.0 (136)
Cobro indebido por servicios no prestados 8.7 10.8 10.7 17.9 8.5 11.6 . 11.4 (81)
Demora en la prestación del servicio 7.9 9.9 15.4 10.8 8.2 17.0 9.4 11.6 (83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 3.3 8.5 7.8 1.1 4.4 8.9 90.6 6.8 (49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 3.1 13.7 16.0 9.1 9.8 12.4 . 11.9 (85)
Reparación realizada incorrectamente 6.7 6.7 2.1 3.2 8.8 6.3 . 5.7 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 6.4 0.2 0.5 1.9 2.5 . 3.0 (21)
Falta de transparencia o de información 6.9 1.6 4.1 10.0 15.7 6.1 . 6.0 (43)
Otras respuestas 32.0 19.4 25.4 23.2 27.7 19.9 . 22.9 (164)
N.S. . 0.9 . . . . . 0.3 (2)
N.C. 0.9 1.2 2.5 . 2.0 1.7 . 1.4 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
78.0 84.3 79.6 85.6 79.6 86.2 100.0 83.0 (596)
No 21.1 15.1 16.2 14.4 20.4 13.0 . 15.9 (114)
N.S. . . 2.1 . . . . 0.3 (2)
N.C. 0.9 0.6 2.0 . . 0.8 . 0.7 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 94.2 (39) 5.8 (2) . . . . (41)
Primaria 94.5 (197) 5.1 (10) . . 0.4 (0) (208)
Secundaria 96.2 (85) 2.6 (2) . . 1.2 (1) (89)
F.P. 97.2 (79) 2.8 (2) . . . . (81)
Medios universitarios 97.5 (71) 1.2 (0) . . 1.3 (0) (73)
Superiores 96.6 (94) 2.9 (2) . . 0.5 (0) (98)
N.C. 90.6 (2) 9.4 (0) . . . . (2)
TOTAL 95.8 (571) 3.6 (21) . . 0.6 (3) (596)
La organización de consumidores Sin estudios . . 92.7 (38) . . 7.3 (3) (41)
Primaria 2.4 (4) 94.7 (197) . . 3.0 (6) (208)
Secundaria 1.9 (1) 94.7 (84) . . 3.4 (3) (89)
F.P. 1.6 (1) 96.8 (79) . . 1.6 (1) (81)
Medios universitarios 1.6 (1) 96.4 (71) . . 2.0 (1) (73)
Superiores 9.5 (9) 86.4 (84) . . 4.1 (3) (98)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 3.1 (18) 93.7 (558) . . 3.2 (18) (596)
El Juzgado Sin estudios . . 92.7 (38) . . 7.3 (3) (41)
Primaria . . 97.0 (202) . . 3.0 (6) (208)
Secundaria . . 96.6 (86) . . 3.4 (3) (89)
F.P. . . 98.4 (80) . . 1.6 (1) (81)
Medios universitarios . . 98.0 (72) . . 2.0 (1) (73)
Superiores . . 95.9 (94) . . 4.1 (3) (98)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL . . 96.8 (577) . . 3.2 (18) (596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 92.7 (38) . . 7.3 (3) (41)
Primaria . . 97.0 (202) . . 3.0 (6) (208)
Secundaria . . 96.6 (86) . . 3.4 (3) (89)
F.P. 0.5 (0) 97.3 (79) 0.6 (0) 1.6 (1) (81)
Medios universitarios . . 95.6 (70) 2.4 (1) 2.0 (1) (73)
Superiores 8.3 (8) 87.6 (85) . . 4.1 (3) (98)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 1.4 (8) 95.0 (566) 0.4 (2) 3.2 (18) (596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios 1.8 (0) 90.9 (38) . . 7.3 (3) (41)
Primaria 4.2 (8) 92.8 (193) . . 3.0 (6) (208)
Secundaria 4.2 (3) 92.4 (82) . . 3.4 (3) (89)
F.P. 0.7 (0) 95.5 (78) . . 3.7 (3) (81)
Medios universitarios 1.5 (1) 94.2 (69) 2.4 (1) 2.0 (1) (73)
Superiores 4.7 (4) 91.2 (89) . . 4.1 (3) (98)
N.C. 90.6 (2) 9.4 (0) . . . . (2)
TOTAL 3.7 (21) 92.5 (551) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 92.7 (38) . . 7.3 (3) (41)
Primaria . . 97.0 (202) . . 3.0 (6) (208)
Secundaria . . 96.6 (86) . . 3.4 (3) (89)
F.P. 0.1 (0) 96.1 (78) . . 3.7 (3) (81)
Medios universitarios 3.9 (2) 91.7 (67) 2.4 (1) 2.0 (1) (73)
Superiores 2.4 (2) 93.6 (91) . . 4.1 (3) (98)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 0.9 (5) 95.3 (568) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Otro procedimiento Sin estudios 7.3 (3) 92.7 (38) . . . . (41)
Primaria 5.2 (10) 94.8 (197) . . . . (208)
Secundaria 3.8 (3) 96.2 (85) . . . . (89)
F.P. 2.9 (2) 97.1 (79) . . . . (81)
Medios universitarios 9.1 (6) 90.9 (67) . . . . (73)
Superiores 5.6 (5) 94.4 (92) . . . . (98)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 5.3 (31) 94.7 (564) . . . . (596)



 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 39.3 65.9 68.5 59.3 61.5 57.5 90.6 61.7 (367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . . 3.6 . 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.8 1.1 2.6 . 1.5 . . 1.1 (6)
Otro procedimiento 1.8 4.0 . 0.6 6.8 7.7 . 3.7 (22)
Ninguno 57.2 28.3 28.4 40.0 29.6 30.7 9.4 32.4 (193)
N.C. . 0.7 0.5 . 0.7 0.5 . 0.5 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (596)



 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 36.1 41.9 43.2 37.0 48.4 45.7 90.6 42.7 (306)
De forma insatisfactoria 48.1 36.8 32.4 45.7 26.9 39.6 9.4 37.2 (267)
Sigue tramitándose 13.4 19.2 18.2 14.4 19.0 12.7 . 16.9 (121)
N.S. . 0.2 2.1 1.1 . . . 0.5 (3)
N.C. 2.3 1.9 4.1 1.7 5.7 1.9 . 2.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No procede' (NP)).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
29.3 70.4 91.2 91.6 93.4 92.7 82.0 76.4 (5305)
No 19.2 8.7 2.8 2.9 2.7 1.6 . 6.8 (475)
N.P. 51.1 20.7 5.5 5.4 3.9 5.7 18.0 16.5 (1146)
N.C. 0.4 0.2 0.5 0.1 . . . 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Telefónica/ Movistar Amena Vodafone Otra Ninguna N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Contrato Sin estudios 25.6 (47) 16.3 (30) 6.4 (11) 0.2 (0) 48.0 (89) 3.5 (6) (186)
Primaria 27.5 (609) 14.9 (331) 13.8 (305) 0.9 (19) 40.0 (886) 2.8 (63) (2215)
Secundaria 33.1 (277) 14.5 (121) 16.3 (136) 0.7 (5) 32.3 (271) 3.2 (26) (840)
F.P. 29.3 (269) 18.8 (172) 20.1 (184) 1.5 (13) 26.8 (246) 3.5 (32) (919)
Medios universitarios 29.5 (146) 14.2 (70) 23.4 (116) 0.9 (4) 29.9 (148) 2.1 (10) (496)
Superiores 44.6 (280) 13.1 (82) 16.8 (105) 1.4 (8) 22.1 (139) 2.0 (12) (629)
N.C. 36.8 (6) 19.6 (3) 22.2 (3) . . 21.4 (3) . . (16)
TOTAL 30.9 (1637) 15.3 (812) 16.3 (864) 1.0 (52) 33.7 (1786) 2.9 (151) (5305)
Precontrato Sin estudios 33.9 (63) 8.0 (14) 7.6 (14) . . 40.9 (76) 9.5 (17) (186)
Primaria 24.4 (539) 10.0 (220) 8.7 (193) 0.4 (9) 50.3 (1115) 6.2 (137) (2215)
Secundaria 20.1 (169) 8.5 (71) 7.9 (66) 0.3 (2) 54.4 (457) 8.8 (73) (840)
F.P. 18.0 (165) 4.3 (39) 7.9 (72) 1.0 (9) 62.2 (572) 6.6 (60) (919)
Medios universitarios 15.5 (77) 7.5 (37) 8.4 (41) 0.7 (3) 59.5 (295) 8.4 (41) (496)
Superiores 13.3 (83) 6.9 (43) 3.7 (23) 0.4 (2) 69.5 (437) 6.3 (39) (629)
N.C. 18.5 (3) 0.7 (0) 6.7 (1) . . 74.1 (12) . . (16)
TOTAL 20.8 (1101) 8.1 (427) 7.8 (412) 0.5 (27) 55.9 (2966) 7.0 (370) (5305)



 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en términos generales,
en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.6 2.3 1.1 0.8 2.4 1.9 . 1.8 (93)
(3-4) 1.2 3.9 4.6 4.6 4.6 6.3 0.7 4.4 (232)
(5-6) 20.9 19.5 21.7 19.9 20.3 21.7 19.0 20.3 (1077)
(7-8) 43.1 47.3 48.1 52.7 52.8 51.4 42.7 49.2 (2609)
Totalmente satisfecho (9-10) 30.4 25.4 23.2 21.9 19.8 18.4 37.6 23.3 (1236)
N.S. 1.2 1.3 0.7 0.2 0.1 0.2 . 0.8 (40)
N.C. 1.5 0.3 0.5 . . 0.1 . 0.3 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.58 1.62 (181)
Primaria 7.37 1.87 (2179)
Secundaria 7.31 1.71 (830)
F.P. 7.33 1.69 (918)
Medios universitarios 7.24 1.77 (496)
Superiores 7.05 1.83 (627)
N.C. 7.82 1.36 (16)
TOTAL 7.31 1.80 (5250)



 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
3.4 8.3 11.6 9.5 11.5 16.0 3.4 10.1 (533)
No 95.2 91.1 87.2 89.7 88.5 83.0 92.1 89.2 (4731)
N.C. 1.4 0.6 1.2 0.7 . 1.0 4.5 0.8 (40)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 18.6 20.9 18.6 13.4 15.7 15.6 . 17.6 (94)
Cobro indebido por servicios no prestados . 8.8 5.1 8.9 11.9 11.6 . 8.9 (47)
Demora en la prestación del servicio . 4.9 10.0 8.1 14.7 6.8 100.0 7.8 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 14.7 24.8 17.9 7.6 15.5 . 16.3 (86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación . 4.1 3.8 4.2 2.7 4.2 . 3.9 (20)
Reparación realizada incorrectamente 7.6 5.6 6.1 9.3 1.1 1.8 . 5.1 (27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 36.2 7.4 4.5 3.6 6.3 2.5 . 5.5 (29)
Falta de transparencia o de información 18.8 7.5 5.7 10.0 5.9 12.3 . 8.4 (45)
Otras respuestas 18.8 25.1 20.8 24.1 34.1 28.1 . 25.6 (136)
N.C. . 1.1 0.5 0.6 . 1.7 . 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
81.2 69.0 83.9 71.3 69.4 69.8 . 72.4 (386)
No 18.8 29.1 14.5 26.0 30.6 27.5 20.9 25.7 (136)
N.C. . 1.9 1.6 2.7 . 2.7 79.1 2.0 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 100.0 (5) . . . . . . (5)
Primaria 92.5 (117) 3.9 (4) . . 3.6 (4) (126)
Secundaria 96.2 (78) 0.9 (0) . . 2.8 (2) (81)
F.P. 96.8 (60) 3.2 (2) . . . . (62)
Medios universitarios 93.6 (36) 6.4 (2) . . . . (39)
Superiores 98.5 (69) 0.2 (0) . . 1.4 (0) (70)
TOTAL 95.3 (367) 2.7 (10) . . 2.0 (7) (386)
La organización de consumidores Sin estudios . . 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria 4.0 (5) 89.6 (113) . . 6.4 (8) (126)
Secundaria 2.5 (2) 88.2 (72) 1.5 (1) 7.9 (6) (81)
F.P. . . 97.5 (61) . . 2.5 (1) (62)
Medios universitarios 2.7 (1) 89.9 (35) . . 7.3 (2) (39)
Superiores 1.0 (0) 91.9 (64) . . 7.1 (4) (70)
TOTAL 2.3 (8) 91.2 (351) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
El Juzgado Sin estudios . . 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria . . 93.6 (118) . . 6.4 (8) (126)
Secundaria . . 90.7 (74) 1.5 (1) 7.9 (6) (81)
F.P. . . 97.5 (61) . . 2.5 (1) (62)
Medios universitarios . . 92.7 (36) . . 7.3 (2) (39)
Superiores 3.3 (2) 89.6 (62) . . 7.1 (4) (70)
TOTAL 0.6 (2) 92.9 (358) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria 1.8 (2) 90.0 (114) . . 8.2 (10) (126)
Secundaria 2.2 (1) 88.5 (72) 1.5 (1) 7.9 (6) (81)
F.P. . . 97.5 (61) . . 2.5 (1) (62)
Medios universitarios . . 92.7 (36) . . 7.3 (2) (39)
Superiores . . 92.9 (65) . . 7.1 (4) (70)
TOTAL 1.1 (4) 91.8 (354) 0.3 (1) 6.8 (26) (386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria 9.4 (11) 84.2 (106) . . 6.4 (8) (126)
Secundaria 3.1 (2) 87.6 (71) 1.5 (1) 7.9 (6) (81)
F.P. . . 97.5 (61) . . 2.5 (1) (62)
Medios universitarios 2.7 (1) 89.9 (35) . . 7.3 (2) (39)
Superiores 0.7 (0) 92.2 (64) . . 7.1 (4) (70)
TOTAL 4.2 (16) 89.3 (344) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria . . 93.6 (118) . . 6.4 (8) (126)
Secundaria . . 90.7 (74) 1.5 (1) 7.9 (6) (81)
F.P. . . 97.5 (61) . . 2.5 (1) (62)
Medios universitarios . . 92.7 (36) . . 7.3 (2) (39)
Superiores . . 92.9 (65) . . 7.1 (4) (70)
TOTAL . . 93.5 (360) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Otro procedimiento Sin estudios 37.4 (1) 62.6 (3) . . . . (5)
Primaria 5.3 (6) 94.7 (120) . . . . (126)
Secundaria 6.6 (5) 93.4 (76) . . . . (81)
F.P. 3.2 (2) 96.8 (60) . . . . (62)
Medios universitarios 2.5 (0) 97.5 (38) . . . . (39)
Superiores 1.5 (1) 98.5 (69) . . . . (70)
TOTAL 4.7 (18) 95.3 (367) . . . . (386)



 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 62.6 40.9 70.4 60.4 67.7 50.4 55.1 (212)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . . 2.7 . 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 1.8 . . . . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 7.6 . . . . 2.5 (9)
Otro procedimiento . 3.3 2.8 3.6 0.6 0.9 2.5 (9)
Ninguno 37.4 42.1 24.0 35.9 23.2 48.8 36.5 (140)
N.C. . 4.3 2.8 . 5.7 . 2.6 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (386)



 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema
se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 43.8 25.3 38.1 36.6 39.8 26.7 100.0 31.6 (168)
De forma insatisfactoria 49.2 43.1 41.4 44.6 29.8 49.3 . 42.8 (228)
Sigue tramitándose 7.0 26.4 17.2 16.0 26.9 18.6 . 21.4 (113)
N.S. . . . 0.3 . 2.3 . 0.5 (2)
N.C. . 5.1 3.3 2.6 3.6 3.0 . 3.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
2.3 17.0 50.8 44.3 57.6 63.9 43.1 31.9 (2211)
No 22.7 22.5 16.0 16.5 15.3 14.7 4.9 19.4 (1348)
N.P. 75.0 60.4 32.8 39.2 27.1 21.4 52.0 48.6 (3375)
N.C. . 0.1 0.3 . . . . 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado internet?

  Telefónica Terra Ya.Com Wanadoo Jazztel Arrakis Otra N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
ADSL Sin estudios 50.8 (7) . . . . . . . . . . 36.9 (5) 12.3 (1) . . (14)
Primaria 38.2 (204) 4.7 (25) 3.4 (18) 7.6 (40) 2.7 (14) . . 39.4 (211) 1.0 (5) 3.0 (16) (535)
Secundaria 42.5 (199) 2.3 (10) 2.7 (12) 6.4 (30) 3.4 (15) 0.5 (2) 36.9 (172) 2.2 (10) 3.1 (14) (468)
F.P. 36.8 (163) 3.7 (16) 2.6 (11) 8.3 (36) 1.2 (5) 0.5 (2) 43.4 (192) 1.0 (4) 2.5 (11) (444)
Medios universitarios 31.9 (97) 2.6 (8) 5.5 (16) 8.8 (26) 6.0 (18) . . 40.7 (124) 1.0 (3) 3.3 (10) (306)
Superiores 38.5 (167) 2.7 (11) 3.5 (15) 8.9 (38) 3.6 (15) 1.8 (7) 37.3 (161) 1.9 (8) 1.7 (7) (433)
N.C. 20.5 (1) . . . . 5.5 (0) 26.6 (2) . . 41.8 (3) 5.5 (0) . . (8)
TOTAL 38.0 (841) 3.3 (72) 3.4 (74) 7.9 (173) 3.3 (71) 0.6 (12) 39.4 (872) 1.5 (33) 2.7 (59) (2211)
Otra modalidad Sin estudios . . . . . . . . . . . . 87.7 (12) . . 12.3 (1) (14)
Primaria 8.9 (47) 1.5 (7) 0.1 (0) 1.7 (9) . . . . 77.3 (414) 1.0 (5) 9.5 (50) (535)
Secundaria 5.8 (27) 2.3 (10) . . 2.8 (12) . . . . 79.4 (371) 1.7 (8) 8.0 (37) (468)
F.P. 10.4 (46) 0.6 (2) . . 3.6 (16) 1.0 (4) . . 76.0 (337) 0.4 (1) 7.9 (34) (444)
Medios universitarios 14.0 (42) 1.4 (4) . . 2.4 (7) 0.8 (2) . . 74.7 (228) 1.2 (3) 5.6 (17) (306)
Superiores 10.8 (46) 2.0 (8) 0.0 (0) 2.0 (8) 1.1 (4) . . 77.6 (336) 0.5 (2) 5.9 (25) (433)
N.C. 5.5 (0) . . . . . . . . . . 94.5 (8) . . . . (8)
TOTAL 9.5 (211) 1.6 (34) 0.0 (0) 2.5 (54) 0.5 (11) . . 77.3 (1710) 1.0 (21) 7.6 (167) (2211)



 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 5.1 3.8 2.8 1.5 9.2 5.4 . 4.2 (92)
(3-4) . 6.0 8.4 10.1 6.4 7.4 . 7.6 (168)
(5-6) 28.3 17.9 22.0 25.2 27.2 22.6 5.5 22.5 (497)
(7-8) 54.3 48.2 47.3 40.9 41.3 42.6 62.3 44.6 (986)
Totalmente satisfecho (9-10) 12.3 21.9 18.2 20.8 14.7 21.1 32.2 19.7 (435)
N.S. . 1.9 1.2 1.3 1.1 0.5 . 1.2 (27)
N.C. . 0.3 0.1 0.1 . 0.3 . 0.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 6.69 1.79 (14)
Primaria 7.15 1.97 (523)
Secundaria 6.90 1.91 (462)
F.P. 6.95 1.94 (438)
Medios universitarios 6.43 2.27 (302)
Superiores 6.80 2.17 (429)
N.C. 7.60 1.00 (8)
TOTAL 6.89 2.05 (2180)



 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
36.9 16.1 21.0 24.1 30.6 24.8 . 22.5 (498)
No 63.1 83.2 78.5 74.7 69.4 75.0 100.0 76.9 (1700)
N.S. . 0.8 . 0.2 . 0.2 . 0.3 (5)
N.C. . . 0.5 1.0 . . . 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta . 8.6 13.7 5.2 2.9 6.3 7.2 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados . 8.9 4.2 9.0 6.1 5.8 6.7 (33)
Demora en la prestación del servicio . 16.5 22.5 28.9 29.7 32.7 26.1 (130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 12.4 19.3 12.4 12.2 7.8 12.6 (62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación . 11.0 9.2 9.5 14.3 15.3 11.7 (58)
Reparación realizada incorrectamente 13.8 2.5 10.2 5.4 4.8 3.2 5.3 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 6.0 1.2 2.4 1.9 4.3 3.1 (15)
Falta de transparencia o de información . 1.8 3.5 2.2 7.4 1.3 3.1 (15)
Otras respuestas 86.2 32.4 12.2 21.4 20.9 21.7 22.1 (110)
N.S. . . 0.2 . . . 0.0 (0)
N.C. . . 3.8 3.6 . 1.7 1.9 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
100.0 84.6 88.4 79.9 82.9 86.3 84.5 (421)
No . 12.7 11.6 20.1 17.1 12.9 14.8 (73)
N.C. . 2.7 . . . 0.9 0.6 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 100.0 (5) . . . . (5)
Primaria 96.8 (70) 3.2 (2) . . (72)
Secundaria 96.8 (84) 3.2 (2) . . (86)
F.P. 97.6 (83) 1.4 (1) 1.0 (0) (85)
Medios universitarios 93.3 (72) 6.7 (5) . . (77)
Superiores 96.6 (89) 3.4 (3) . . (92)
TOTAL 96.3 (405) 3.5 (14) 0.2 (0) (421)
La organización de consumidores Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria . . 98.3 (71) 1.7 (1) (72)
Secundaria 1.5 (1) 96.8 (84) 1.7 (1) (86)
F.P. 3.6 (3) 87.7 (75) 8.7 (7) (85)
Medios universitarios 3.0 (2) 97.0 (75) . . (77)
Superiores 8.1 (7) 89.1 (82) 2.8 (2) (92)
TOTAL 3.4 (14) 93.6 (394) 3.0 (12) (421)
El Juzgado Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria . . 98.3 (71) 1.7 (1) (72)
Secundaria . . 98.3 (85) 1.7 (1) (86)
F.P. . . 91.3 (78) 8.7 (7) (85)
Medios universitarios . . 100.0 (77) . . (77)
Superiores . . 97.2 (90) 2.8 (2) (92)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria . . 98.3 (71) 1.7 (1) (72)
Secundaria . . 98.3 (85) 1.7 (1) (86)
F.P. . . 91.3 (78) 8.7 (7) (85)
Medios universitarios . . 100.0 (77) . . (77)
Superiores . . 97.2 (90) 2.8 (2) (92)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria 0.2 (0) 98.2 (71) 1.7 (1) (72)
Secundaria 0.6 (0) 97.7 (84) 1.7 (1) (86)
F.P. . . 91.3 (78) 8.7 (7) (85)
Medios universitarios 5.3 (4) 94.7 (73) . . (77)
Superiores 2.5 (2) 94.7 (87) 2.8 (2) (92)
TOTAL 1.7 (7) 95.3 (401) 3.0 (12) (421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria . . 98.3 (71) 1.7 (1) (72)
Secundaria . . 98.3 (85) 1.7 (1) (86)
F.P. . . 91.3 (78) 8.7 (7) (85)
Medios universitarios 0.6 (0) 99.4 (77) . . (77)
Superiores . . 97.2 (90) 2.8 (2) (92)
TOTAL 0.1 (0) 96.9 (407) 3.0 (12) (421)
Otro procedimiento Sin estudios . . 100.0 (5) . . (5)
Primaria 3.2 (2) 96.8 (70) . . (72)
Secundaria 5.4 (4) 94.6 (82) . . (86)
F.P. 1.5 (1) 98.5 (84) . . (85)
Medios universitarios 6.7 (5) 93.3 (72) . . (77)
Superiores 3.4 (3) 96.6 (89) . . (92)
TOTAL 4.0 (16) 96.0 (404) . . (421)



 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 86.2 60.4 71.9 63.8 64.1 55.8 63.5 (267)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . . . 2.5 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . . 2.5 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . . 2.3 . 0.4 (1)
Otro procedimiento . 6.5 5.4 3.8 3.7 5.1 4.8 (20)
Ninguno 13.8 33.1 20.1 29.7 29.9 33.5 29.0 (122)
N.S. . . . . . 0.5 0.1 (0)
N.C. . . 2.6 2.7 . . 1.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (421)



 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 86.2 35.8 51.4 38.5 39.9 39.0 41.5 (206)
De forma insatisfactoria 13.8 37.3 29.1 26.0 28.9 30.8 30.0 (149)
Sigue tramitándose . 25.2 18.5 31.0 26.3 25.1 25.1 (124)
N.S. . . . . . 0.5 0.1 (0)
N.C. . 1.7 0.9 4.4 4.9 4.6 3.3 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
99.9 99.6 99.9 100.0 99.6 99.8 100.0 99.7 (6922)
No . 0.2 . . . 0.1 . 0.1 (5)
N.C. 0.1 0.3 0.1 . 0.4 0.2 . 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Endesa 43.5 43.3 44.4 43.4 38.6 41.5 31.0 42.9 (2970)
Iberdrola 31.1 33.4 32.3 35.6 34.9 33.9 24.8 33.5 (2320)
Unión FENOSA 14.0 14.3 12.2 12.8 15.4 12.9 15.6 13.7 (950)
Hidroeléctrica del Cantábrico 1.2 2.8 3.0 2.4 3.8 4.1 4.8 2.8 (196)
Red Eléctrica Española 0.9 0.4 0.4 0.1 . 0.3 . 0.4 (26)
Otra 3.7 3.3 4.7 3.2 2.8 2.4 20.8 3.5 (238)
N.S. 5.6 2.4 2.9 2.4 4.4 4.9 3.0 3.2 (218)
N.C. . 0.0 . . . . . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.8 1.6 0.8 1.5 0.6 1.5 2.2 1.4 (97)
(3-4) 4.5 2.1 2.8 4.1 2.9 2.1 8.8 2.8 (193)
(5-6) 14.6 13.9 17.5 14.5 17.7 17.8 7.2 15.2 (1051)
(7-8) 39.9 49.4 48.4 50.9 49.9 52.5 58.8 49.0 (3390)
Totalmente satisfecho (9-10) 36.6 32.0 29.2 27.8 28.0 24.4 23.0 30.4 (2104)
N.S. 2.6 0.7 1.2 0.9 0.4 1.0 . 1.0 (67)
N.C. . 0.2 0.1 0.3 0.5 0.7 . 0.3 (18)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.72 1.87 (620)
Primaria 7.76 1.71 (3104)
Secundaria 7.61 1.62 (908)
F.P. 7.53 1.75 (991)
Medios universitarios 7.58 1.63 (525)
Superiores 7.52 1.68 (666)
N.C. 7.38 1.77 (20)
TOTAL 7.67 1.71 (6837)



 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
7.3 6.5 9.7 9.0 10.5 9.3 11.0 8.0 (551)
No 92.1 92.9 89.4 90.3 89.3 90.2 89.0 91.4 (6330)
N.S. 0.5 0.1 0.7 0.6 0.2 0.4 . 0.4 (24)
N.C. . 0.4 0.2 0.1 . 0.1 . 0.2 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 10.7 13.2 10.4 10.2 11.0 8.0 100.0 11.6 (63)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.1 2.4 1.6 6.1 1.3 . . 2.8 (15)
Demora en la prestación del servicio 6.4 5.7 11.0 5.5 2.4 23.0 . 8.2 (45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 7.5 7.1 2.7 5.8 6.0 1.2 . 5.4 (29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 16.2 13.0 13.5 12.0 10.2 3.6 . 11.8 (64)
Reparación realizada incorrectamente . 2.5 . 1.3 1.6 . . 1.3 (7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 0.9 . . . . . 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información . 1.7 2.6 . 5.1 12.3 . 3.0 (16)
Otras respuestas 53.1 49.3 54.2 57.7 48.6 51.2 . 51.7 (285)
N.S. . 0.1 . . . . . 0.0 (0)
N.C. . 4.2 4.0 1.3 13.8 0.7 . 3.9 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
48.9 59.9 55.8 56.4 55.8 59.0 79.9 57.3 (316)
No 51.1 39.8 43.7 43.6 44.2 41.0 . 42.4 (233)
N.C. . 0.4 0.5 . . . 20.1 0.3 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 96.8 (22) 1.1 (0) . . 2.1 (0) (22)
Primaria 89.1 (109) 7.4 (9) . . 3.5 (4) (122)
Secundaria 93.9 (46) 4.6 (2) . . 1.5 (0) (49)
F.P. 90.0 (45) 10.0 (5) . . . . (50)
Medios universitarios 96.5 (29) . . . . 3.5 (1) (31)
Superiores 95.5 (35) 4.5 (1) . . . . (37)
N.C. 100.0 (1) . . . . . . (1)
TOTAL 92.1 (291) 5.8 (18) . . 2.1 (6) (316)
La organización de consumidores Sin estudios . . 79.1 (18) . . 20.9 (4) (22)
Primaria . . 92.3 (113) . . 7.7 (9) (122)
Secundaria . . 97.4 (48) . . 2.6 (1) (49)
F.P. 0.2 (0) 99.1 (50) . . 0.7 (0) (50)
Medios universitarios 5.1 (1) 91.4 (28) . . 3.5 (1) (31)
Superiores . . 98.0 (36) . . 2.0 (0) (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 0.5 (1) 93.9 (296) . . 5.6 (17) (316)
El Juzgado Sin estudios . . 79.1 (18) . . 20.9 (4) (22)
Primaria 1.2 (1) 91.1 (111) . . 7.7 (9) (122)
Secundaria . . 97.4 (48) . . 2.6 (1) (49)
F.P. . . 99.3 (50) . . 0.7 (0) (50)
Medios universitarios . . 96.5 (29) . . 3.5 (1) (31)
Superiores 1.2 (0) 96.8 (35) . . 2.0 (0) (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 0.6 (1) 93.8 (296) . . 5.6 (17) (316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 79.1 (18) . . 20.9 (4) (22)
Primaria 0.2 (0) 92.1 (113) . . 7.7 (9) (122)
Secundaria 4.7 (2) 92.8 (46) . . 2.6 (1) (49)
F.P. . . 99.3 (50) . . 0.7 (0) (50)
Medios universitarios 0.8 (0) 95.7 (29) . . 3.5 (1) (31)
Superiores . . 98.0 (36) . . 2.0 (0) (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 0.9 (2) 93.5 (295) . . 5.6 (17) (316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . 79.1 (18) . . 20.9 (4) (22)
Primaria 6.6 (8) 84.8 (104) 0.9 (1) 7.7 (9) (122)
Secundaria . . 97.4 (48) . . 2.6 (1) (49)
F.P. . . 99.3 (50) . . 0.7 (0) (50)
Medios universitarios 3.5 (1) 93.0 (28) . . 3.5 (1) (31)
Superiores 4.0 (1) 94.0 (34) . . 2.0 (0) (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 3.4 (10) 90.7 (286) 0.3 (1) 5.6 (17) (316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 79.1 (18) . . 20.9 (4) (22)
Primaria . . 90.4 (111) . . 9.6 (11) (122)
Secundaria 2.2 (1) 95.3 (47) . . 2.6 (1) (49)
F.P. . . 99.3 (50) . . 0.7 (0) (50)
Medios universitarios . . 96.5 (29) . . 3.5 (1) (31)
Superiores . . 98.0 (36) . . 2.0 (0) (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 0.3 (1) 93.3 (295) . . 6.3 (20) (316)
Otro procedimiento Sin estudios 3.2 (0) 96.8 (22) . . . . (22)
Primaria 10.4 (12) 89.6 (110) . . . . (122)
Secundaria 1.5 (0) 98.5 (48) . . . . (49)
F.P. 12.1 (6) 87.9 (44) . . . . (50)
Medios universitarios 14.9 (4) 85.1 (26) . . . . (31)
Superiores 1.2 (0) 98.8 (36) . . . . (37)
N.C. . . 100.0 (1) . . . . (1)
TOTAL 8.1 (25) 91.9 (290) . . . . (316)



 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 56.3 45.4 62.6 50.6 68.1 50.0 100.0 52.8 (166)
El Juzgado . 1.2 . . . 1.2 . 0.6 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 0.2 . . . . . 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 2.1 . . . . . 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación . . 2.2 . . . . 0.3 (1)
Otro procedimiento 2.1 9.6 . 7.6 5.2 . . 5.6 (17)
Ninguno 41.6 39.7 31.8 40.9 26.7 48.8 . 38.3 (121)
N.S. . . 1.0 . . . . 0.2 (0)
N.C. . 1.8 2.4 0.9 . . . 1.2 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (316)



 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 23.9 37.0 58.6 32.0 46.8 44.7 100.0 40.7 (224)
De forma insatisfactoria 47.0 31.5 20.6 30.9 29.5 34.5 . 31.0 (170)
Sigue tramitándose 15.8 22.2 14.1 32.5 23.2 18.2 . 21.6 (119)
N.S. . 0.7 . . . 1.4 . 0.4 (2)
N.C. 13.3 8.7 6.7 4.6 0.4 1.2 . 6.4 (35)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
89.8 83.5 76.9 79.8 75.8 73.6 74.0 81.1 (5627)
No 3.6 5.5 8.9 6.2 8.4 11.1 16.3 6.7 (463)
N.P. 6.5 11.0 14.1 14.0 15.8 15.0 9.7 12.2 (846)
N.C. 0.1 0.0 0.1 . . 0.3 . 0.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el gas?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Repsol 39.2 27.3 23.4 22.3 18.5 12.7 57.8 25.5 (1432)
Gas Natural 17.5 34.1 44.1 46.8 53.3 63.2 34.0 39.4 (2218)
Enagas(Gas Butano) 35.9 31.9 23.7 22.3 19.0 14.0 . 27.3 (1535)
Otra 4.3 5.1 7.6 7.3 6.5 8.4 8.2 6.1 (341)
N.S. 3.1 1.6 0.9 1.3 2.1 1.7 . 1.7 (94)
N.C. . 0.0 0.3 . 0.6 . . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.9 1.3 0.4 1.9 1.2 0.9 . 1.2 (65)
(3-4) 0.8 2.0 2.5 2.7 4.6 4.1 . 2.4 (134)
(5-6) 12.1 12.3 13.0 14.3 18.6 13.3 31.3 13.3 (746)
(7-8) 46.6 48.0 51.8 51.9 47.3 54.3 27.4 49.3 (2777)
Totalmente satisfecho (9-10) 38.0 35.2 31.0 28.7 26.7 25.7 41.3 32.6 (1835)
N.S. 1.4 1.0 1.1 0.4 1.7 0.9 . 1.0 (57)
N.C. 0.2 0.2 0.1 0.1 . 0.8 . 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 8.00 1.52 (563)
Primaria 7.90 1.65 (2594)
Secundaria 7.82 1.50 (700)
F.P. 7.63 1.71 (798)
Medios universitarios 7.44 1.73 (396)
Superiores 7.61 1.59 (491)
N.C. 7.73 1.70 (14)
TOTAL 7.80 1.64 (5558)



 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
1.8 3.3 5.3 5.7 7.3 8.7 1.6 4.5 (252)
No 97.3 96.1 94.2 93.6 92.7 89.8 98.4 94.8 (5336)
N.S. 0.2 0.2 0.2 0.4 . . . 0.2 (11)
N.C. 0.7 0.4 0.4 0.4 . 1.4 . 0.5 (27)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 22.6 18.3 12.3 15.8 25.5 7.5 100.0 16.2 (40)
Cobro indebido por servicios no prestados . 4.8 . 5.4 . 11.9 . 4.7 (11)
Demora en la prestación del servicio 42.3 29.7 41.6 30.2 19.7 12.9 . 28.0 (70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 4.7 5.6 4.5 1.6 . 8.0 . 4.4 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 7.2 10.9 2.5 11.2 . 5.3 . 7.3 (18)
Reparación realizada incorrectamente 1.1 5.9 8.8 9.3 19.4 2.5 . 7.7 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . . . . . 9.4 . 1.6 (4)
Falta de transparencia o de información . 7.7 3.2 7.2 16.4 5.4 . 7.2 (18)
Otras respuestas 22.1 15.6 27.1 18.8 19.0 31.9 . 21.3 (53)
N.S. . . . 0.5 . . . 0.1 (0)
N.C. . 1.4 . . . 5.3 . 1.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
28.4 63.8 64.5 69.4 81.8 81.6 100.0 68.7 (173)
No 71.6 34.5 35.5 30.6 18.2 18.4 . 30.7 (77)
N.S. . 0.9 . . . . . 0.3 (0)
N.C. . 0.9 . . . . . 0.3 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 100.0 (2) . . . . . . (2)
Primaria 88.0 (48) 8.6 (4) 1.7 (0) 1.7 (0) (54)
Secundaria 64.8 (15) 23.5 (5) . . 11.7 (2) (24)
F.P. 100.0 (31) . . . . . . (31)
Medios universitarios 96.9 (23) 3.1 (0) . . . . (24)
Superiores 80.3 (28) 13.1 (4) . . 6.5 (2) (35)
N.C. 100.0 (0) . . . . . . (0)
TOTAL 86.8 (150) 9.1 (15) 0.5 (0) 3.5 (6) (173)
La organización de consumidores Sin estudios 16.4 (0) 83.6 (2) . . . . (2)
Primaria 4.1 (2) 91.2 (49) . . 4.8 (2) (54)
Secundaria 8.1 (1) 68.7 (16) . . 23.3 (5) (24)
F.P. 0.4 (0) 99.6 (31) . . . . (31)
Medios universitarios . . 100.0 (24) . . . . (24)
Superiores . . 80.5 (28) . . 19.5 (6) (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 2.8 (4) 88.5 (153) . . 8.7 (15) (173)
El Juzgado Sin estudios 16.4 (0) 83.6 (2) . . . . (2)
Primaria 3.3 (1) 92.0 (50) . . 4.8 (2) (54)
Secundaria 3.1 (0) 73.6 (17) . . 23.3 (5) (24)
F.P. . . 100.0 (31) . . . . (31)
Medios universitarios . . 100.0 (24) . . . . (24)
Superiores . . 80.5 (28) . . 19.5 (6) (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 1.7 (3) 89.5 (155) . . 8.7 (15) (173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 100.0 (2) . . . . (2)
Primaria 0.4 (0) 94.8 (51) . . 4.8 (2) (54)
Secundaria 3.1 (0) 73.6 (17) . . 23.3 (5) (24)
F.P. . . 100.0 (31) . . . . (31)
Medios universitarios . . 100.0 (24) . . . . (24)
Superiores 6.5 (2) 74.0 (26) . . 19.5 (6) (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 1.9 (3) 89.4 (154) . . 8.7 (15) (173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . 100.0 (2) . . . . (2)
Primaria 0.2 (0) 95.0 (52) . . 4.8 (2) (54)
Secundaria 3.1 (0) 73.6 (17) . . 23.3 (5) (24)
F.P. . . 100.0 (31) . . . . (31)
Medios universitarios 1.0 (0) 99.0 (23) . . . . (24)
Superiores 6.5 (2) 74.0 (26) . . 19.5 (6) (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 2.0 (3) 89.3 (154) . . 8.7 (15) (173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 100.0 (2) . . . . (2)
Primaria . . 95.2 (52) . . 4.8 (2) (54)
Secundaria . . 76.7 (18) . . 23.3 (5) (24)
F.P. . . 100.0 (31) . . . . (31)
Medios universitarios . . 100.0 (24) . . . . (24)
Superiores . . 80.5 (28) . . 19.5 (6) (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL . . 91.3 (158) . . 8.7 (15) (173)
Otro procedimiento Sin estudios . . 100.0 (2) . . . . (2)
Primaria 6.8 (3) 93.2 (51) . . . . (54)
Secundaria 30.2 (7) 69.8 (16) . . . . (24)
F.P. 2.9 (0) 97.1 (30) . . . . (31)
Medios universitarios 12.6 (3) 87.4 (21) . . . . (24)
Superiores 19.7 (6) 80.3 (28) . . . . (35)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 12.7 (21) 87.3 (151) . . . . (173)



 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 79.5 47.0 33.2 59.0 87.4 60.8 100.0 56.3 (97)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 0.4 . . . 0.1 (0)
El Juzgado 16.4 . . . . . . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 0.2 . . . . . 0.1 (0)
Otro procedimiento . 1.3 13.7 2.9 12.6 6.6 . 6.0 (10)
Ninguno 4.0 50.5 48.1 37.7 . 26.2 . 35.0 (60)
N.C. . 1.0 5.0 . . 6.5 . 2.3 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (173)



 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 52.8 33.8 35.8 45.7 53.8 43.9 100.0 41.1 (103)
De forma insatisfactoria 47.2 40.7 43.2 34.2 34.2 43.7 . 39.9 (100)
Sigue tramitándose . 15.7 6.2 17.5 11.2 10.7 . 12.6 (31)
N.S. . 0.6 9.4 . . . . 1.6 (4)
N.C. . 9.1 5.4 2.7 0.8 1.7 . 4.8 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
28.8 35.6 42.7 34.9 42.7 48.5 18.1 37.6 (2607)
No 70.6 64.2 57.2 65.1 57.3 51.5 81.9 62.3 (4322)
N.C. 0.7 0.2 0.1 . . . . 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.2 4.9 3.7 5.3 9.2 5.6 . 5.1 (133)
(3-4) 4.4 10.1 14.3 11.7 11.6 10.6 . 10.7 (279)
(5-6) 20.6 23.8 26.8 27.7 28.4 28.5 3.2 25.5 (665)
(7-8) 45.4 38.6 39.6 39.3 39.7 31.9 66.5 38.6 (1007)
Totalmente satisfecho (9-10) 25.7 22.2 15.0 15.6 11.2 22.4 9.7 19.5 (509)
N.S. 0.3 0.1 0.6 0.3 . 0.7 . 0.3 (7)
N.C. 0.4 0.3 0.1 . . 0.3 20.5 0.2 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.40 1.98 (182)
Primaria 6.81 2.22 (1115)
Secundaria 6.47 2.12 (391)
F.P. 6.42 2.15 (349)
Medios universitarios 6.12 2.22 (227)
Superiores 6.58 2.29 (325)
N.C. 8.12 0.92 (2)
TOTAL 6.66 2.21 (2594)



 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
9.4 13.4 19.1 23.0 29.7 26.0 . 18.2 (475)
No 90.2 85.8 80.3 76.4 70.3 74.0 100.0 81.2 (2117)
N.C. 0.4 0.8 0.6 0.7 . . . 0.6 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
48.7 19.6 26.4 26.9 30.5 23.9 25.3 (120)
No 48.5 78.9 73.6 73.1 69.5 74.1 73.8 (350)
N.C. 2.8 1.6 . . . 2.0 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los
siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 36.2 (3) 55.0 (4) 8.8 (0) (8)
Primaria 44.7 (13) 54.9 (16) 0.4 (0) (29)
Secundaria 58.4 (11) 37.0 (7) 4.6 (0) (19)
F.P. 40.0 (8) 55.8 (12) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios 27.4 (5) 61.5 (12) 11.1 (2) (20)
Superiores 53.3 (10) 31.8 (6) 14.9 (3) (20)
TOTAL 44.0 (52) 49.3 (59) 6.7 (8) (120)
La organización de consumidores Sin estudios . . 91.2 (7) 8.8 (0) (8)
Primaria 2.0 (0) 97.6 (28) 0.4 (0) (29)
Secundaria 11.7 (2) 83.7 (16) 4.6 (0) (19)
F.P. 2.2 (0) 93.5 (20) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios . . 88.9 (18) 11.1 (2) (20)
Superiores . . 85.1 (17) 14.9 (3) (20)
TOTAL 2.8 (3) 90.5 (108) 6.7 (8) (120)
El Juzgado Sin estudios . . 91.2 (7) 8.8 (0) (8)
Primaria . . 99.6 (29) 0.4 (0) (29)
Secundaria 11.8 (2) 83.6 (16) 4.6 (0) (19)
F.P. . . 95.8 (20) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios . . 88.9 (18) 11.1 (2) (20)
Superiores . . 85.1 (17) 14.9 (3) (20)
TOTAL 1.9 (2) 91.4 (109) 6.7 (8) (120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 91.2 (7) 8.8 (0) (8)
Primaria 3.3 (0) 96.3 (28) 0.4 (0) (29)
Secundaria . . 95.4 (18) 4.6 (0) (19)
F.P. . . 95.8 (20) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios . . 88.9 (18) 11.1 (2) (20)
Superiores 0.6 (0) 84.5 (17) 14.9 (3) (20)
TOTAL 0.9 (1) 92.4 (111) 6.7 (8) (120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios 27.2 (2) 64.0 (5) 8.8 (0) (8)
Primaria 7.3 (2) 92.3 (27) 0.4 (0) (29)
Secundaria 2.3 (0) 93.1 (18) 4.6 (0) (19)
F.P. . . 95.8 (20) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios . . 88.9 (18) 11.1 (2) (20)
Superiores 11.2 (2) 73.8 (15) 14.9 (3) (20)
TOTAL 6.0 (7) 87.4 (105) 6.7 (8) (120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 91.2 (7) 8.8 (0) (8)
Primaria 0.8 (0) 99.2 (29) . . (29)
Secundaria 3.7 (0) 91.7 (18) 4.6 (0) (19)
F.P. . . 95.8 (20) 4.2 (0) (21)
Medios universitarios 2.6 (0) 86.3 (17) 11.1 (2) (20)
Superiores 8.8 (1) 76.3 (15) 14.9 (3) (20)
TOTAL 2.7 (3) 90.7 (109) 6.6 (7) (120)
Otro procedimiento Sin estudios 36.6 (3) 63.4 (5) . . (8)
Primaria 53.5 (15) 46.5 (13) . . (29)
Secundaria 32.0 (6) 68.0 (13) . . (19)
F.P. 63.3 (13) 36.7 (7) . . (21)
Medios universitarios 81.0 (16) 19.0 (3) . . (20)
Superiores 49.0 (9) 51.0 (10) . . (20)
TOTAL 54.5 (65) 45.5 (54) . . (120)



 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de
ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente . 19.8 37.7 4.2 22.3 5.3 16.6 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí . . 11.7 . . . 1.9 (2)
El Juzgado . . 11.8 . . . 1.9 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . . . 11.2 1.9 (2)
Otro procedimiento 8.8 . 3.7 10.8 5.3 . 4.1 (4)
Ninguno 91.2 80.2 35.1 85.0 61.3 72.2 69.8 (83)
N.C. . . . . 11.1 11.2 3.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (120)



 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado
de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria . 6.7 7.8 4.0 16.6 5.7 7.4 (35)
De forma insatisfactoria 81.9 63.7 64.8 62.3 53.9 77.3 65.3 (310)
Sigue tramitándose 0.7 13.0 11.7 14.1 17.9 7.0 12.1 (57)
N.S. 4.3 5.3 3.2 3.8 . 2.1 3.4 (15)
N.C. 13.1 11.4 12.5 15.7 11.6 7.9 11.8 (55)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
42.5 36.2 37.2 31.0 40.6 39.1 32.7 36.8 (2554)
No 57.3 63.4 62.1 68.6 58.6 60.5 67.3 62.8 (4357)
N.C. 0.2 0.4 0.7 0.4 0.8 0.4 . 0.4 (30)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.5 3.5 4.2 4.5 4.3 8.1 . 4.3 (109)
(3-4) 5.3 6.3 10.9 8.5 18.1 13.8 18.2 8.9 (227)
(5-6) 15.1 20.4 25.9 30.9 24.0 17.5 7.3 21.8 (557)
(7-8) 46.9 43.8 42.2 39.5 41.1 45.7 34.0 43.3 (1106)
Totalmente satisfecho (9-10) 28.4 24.7 16.3 16.3 12.4 14.2 40.5 20.9 (532)
N.S. 0.8 0.6 . . . 0.2 . 0.4 (9)
N.C. . 0.7 0.5 0.2 . 0.5 . 0.4 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.48 2.00 (268)
Primaria 7.19 2.05 (1125)
Secundaria 6.63 2.06 (341)
F.P. 6.54 2.02 (310)
Medios universitarios 6.24 2.10 (216)
Superiores 6.38 2.28 (264)
N.C. 7.33 2.24 (6)
TOTAL 6.90 2.11 (2533)



 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
4.1 9.4 18.9 16.9 25.6 24.1 . 13.9 (354)
No 95.9 89.9 80.3 81.5 74.4 75.9 100.0 85.5 (2183)
N.C. . 0.7 0.9 1.7 . . . 0.6 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
6.7 27.0 23.8 33.8 40.3 36.7 30.6 (108)
No 93.3 72.5 76.2 66.2 59.7 61.9 69.0 (244)
N.C. . 0.4 . . . 1.4 0.4 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Dígame, por favor, si ha utilizado
alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria 84.9 (24) 13.4 (3) 1.7 (0) (29)
Secundaria 54.6 (8) 45.4 (6) . . (15)
F.P. 45.0 (7) 55.0 (9) . . (17)
Medios universitarios 86.3 (19) 3.4 (0) 10.3 (2) (22)
Superiores 63.8 (14) 36.2 (8) . . (23)
TOTAL 69.2 (75) 27.5 (29) 3.2 (3) (108)
La organización de consumidores Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria 16.5 (4) 81.9 (23) 1.7 (0) (29)
Secundaria . . 100.0 (15) . . (15)
F.P. . . 95.8 (16) 4.2 (0) (17)
Medios universitarios . . 69.0 (15) 31.0 (6) (22)
Superiores . . 100.0 (23) . . (23)
TOTAL 4.4 (4) 87.4 (95) 8.2 (8) (108)
El Juzgado Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria . . 98.3 (28) 1.7 (0) (29)
Secundaria . . 100.0 (15) . . (15)
F.P. . . 95.8 (16) 4.2 (0) (17)
Medios universitarios . . 69.0 (15) 31.0 (6) (22)
Superiores 5.1 (1) 94.9 (22) . . (23)
TOTAL 1.1 (1) 90.7 (98) 8.2 (8) (108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria 4.2 (1) 94.1 (27) 1.7 (0) (29)
Secundaria 15.2 (2) 84.8 (13) . . (15)
F.P. . . 95.8 (16) 4.2 (0) (17)
Medios universitarios 5.4 (1) 63.6 (14) 31.0 (6) (22)
Superiores 0.5 (0) 99.5 (23) . . (23)
TOTAL 4.5 (4) 87.3 (94) 8.2 (8) (108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria 19.8 (5) 78.5 (22) 1.7 (0) (29)
Secundaria . . 100.0 (15) . . (15)
F.P. 13.2 (2) 82.6 (14) 4.2 (0) (17)
Medios universitarios . . 69.0 (15) 31.0 (6) (22)
Superiores 9.9 (2) 90.1 (21) . . (23)
TOTAL 9.6 (10) 82.2 (89) 8.2 (8) (108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . . . 100.0 (0) (0)
Primaria . . 98.3 (28) 1.7 (0) (29)
Secundaria . . 100.0 (15) . . (15)
F.P. . . 95.8 (16) 4.2 (0) (17)
Medios universitarios . . 69.0 (15) 31.0 (6) (22)
Superiores 3.1 (0) 96.9 (22) . . (23)
TOTAL 0.7 (0) 91.2 (99) 8.2 (8) (108)
Otro procedimiento Sin estudios 100.0 (0) . . . . (0)
Primaria 13.6 (3) 86.4 (25) . . (29)
Secundaria 30.2 (4) 69.8 (10) . . (15)
F.P. 41.8 (7) 58.2 (10) . . (17)
Medios universitarios 13.7 (3) 86.3 (19) . . (22)
Superiores 25.4 (5) 74.6 (17) . . (23)
TOTAL 23.7 (25) 76.3 (82) . . (108)



 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y de los procedimientos que utilizó,
¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente . 29.0 29.7 25.6 54.6 14.4 30.4 (33)
El Juzgado . . . . . 5.1 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 1.2 . . . . 0.3 (0)
Otro procedimiento 100.0 11.7 15.2 . 10.3 9.9 10.2 (11)
Ninguno . 58.1 55.1 74.4 35.1 70.7 57.9 (62)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (108)



 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 30.5 4.7 10.6 17.8 23.2 7.0 11.8 (42)
De forma insatisfactoria 32.5 63.8 52.8 57.2 56.6 59.0 57.9 (205)
Sigue tramitándose 17.7 20.1 23.0 21.3 9.7 30.3 20.9 (74)
N.S. 3.2 5.6 3.6 . . 0.8 2.6 (9)
N.C. 16.1 5.8 10.0 3.7 10.5 2.9 6.8 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
22.8 37.8 56.0 59.3 69.5 76.3 32.5 48.1 (3342)
No 77.2 62.2 43.9 40.7 30.5 23.7 67.5 51.8 (3598)
N.C. . 0.0 0.1 . . . . 0.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías viaja?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Iberia 57.7 55.2 56.9 49.3 48.7 57.0 40.1 54.1 (1806)
Air Europa 3.8 11.8 13.5 14.7 18.9 9.7 5.4 12.7 (424)
Spanair 8.4 9.9 8.6 12.9 6.6 7.0 13.6 9.4 (313)
Compañías de bajo coste 1.3 6.2 7.6 7.7 12.5 11.0 37.2 7.9 (265)
Otra 9.3 7.5 9.3 9.7 10.9 9.9 3.7 9.0 (301)
N.S. 16.8 9.0 3.2 4.8 2.0 4.7 . 6.2 (208)
N.C. 2.8 0.4 0.9 0.8 0.3 0.7 . 0.7 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.1 2.0 2.7 0.7 1.3 2.1 . 1.9 (62)
(3-4) 1.2 4.6 3.5 4.0 5.5 9.1 . 5.0 (166)
(5-6) 7.0 14.2 22.1 21.8 23.2 23.7 24.8 18.9 (633)
(7-8) 42.5 49.3 48.4 49.5 47.8 46.7 34.4 48.3 (1614)
Totalmente satisfecho (9-10) 41.0 27.7 22.8 23.3 22.2 16.0 40.8 24.3 (813)
N.S. 2.5 1.4 0.4 0.4 0.1 1.4 . 1.0 (33)
N.C. 2.6 0.8 0.1 0.3 . 0.9 . 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 8.04 1.89 (138)
Primaria 7.56 1.84 (1163)
Secundaria 7.26 1.81 (513)
F.P. 7.36 1.67 (590)
Medios universitarios 7.22 1.77 (369)
Superiores 6.85 1.88 (506)
N.C. 7.70 1.63 (6)
TOTAL 7.35 1.83 (3289)



 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
1.6 6.0 6.5 6.1 12.2 14.0 11.8 7.9 (262)
No 95.9 92.5 93.2 92.5 87.2 85.8 88.2 91.1 (3046)
N.C. 2.6 1.4 0.3 1.4 0.6 0.2 . 1.0 (33)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta . 0.3 . . . 1.5 . 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados . . . . . 4.3 . 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 100.0 54.8 56.9 58.7 55.4 48.4 31.3 54.3 (142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 1.5 2.2 1.3 10.1 16.6 . 7.2 (18)
Falta de transparencia o de información . 6.8 3.6 0.3 . 4.9 . 3.7 (9)
Otras respuestas . 34.9 27.5 37.0 33.4 24.4 68.7 30.9 (81)
N.C. . 1.7 9.9 2.7 1.2 . . 2.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
. 55.9 45.9 67.0 45.2 69.0 100.0 57.6 (151)
No 100.0 42.4 48.1 31.8 53.6 31.0 . 40.8 (107)
N.C. . 1.7 6.0 1.2 1.2 . . 1.6 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Primaria 78.7 (31) 19.4 (7) . . 1.8 (0) (40)
Secundaria 100.0 (15) . . . . . . (15)
F.P. 96.0 (23) 1.0 (0) . . 3.0 (0) (24)
Medios universitarios 98.8 (20) 1.2 (0) . . . . (20)
Superiores 100.0 (49) . . . . . . (49)
N.C. 31.3 (0) 68.7 (0) . . . . (0)
TOTAL 93.2 (140) 5.8 (8) . . 1.0 (1) (151)
La organización de consumidores Primaria 1.8 (0) 95.8 (38) . . 2.4 (0) (40)
Secundaria . . 92.2 (14) . . 7.8 (1) (15)
F.P. 1.0 (0) 94.0 (22) . . 5.0 (1) (24)
Medios universitarios 1.8 (0) 86.4 (17) . . 11.8 (2) (20)
Superiores 7.6 (3) 92.4 (46) . . . . (49)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 3.4 (5) 92.8 (140) . . 3.9 (5) (151)
El Juzgado Primaria . . 97.6 (39) . . 2.4 (0) (40)
Secundaria . . 92.2 (14) . . 7.8 (1) (15)
F.P. . . 95.0 (23) . . 5.0 (1) (24)
Medios universitarios . . 88.2 (17) . . 11.8 (2) (20)
Superiores 4.6 (2) 95.4 (47) . . . . (49)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 1.5 (2) 94.6 (143) . . 3.9 (5) (151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Primaria 0.9 (0) 95.8 (38) 0.9 (0) 2.4 (0) (40)
Secundaria . . 92.2 (14) . . 7.8 (1) (15)
F.P. . . 95.0 (23) . . 5.0 (1) (24)
Medios universitarios 1.8 (0) 86.4 (17) . . 11.8 (2) (20)
Superiores . . 100.0 (49) . . . . (49)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 0.5 (0) 95.4 (144) 0.2 (0) 3.9 (5) (151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Primaria 0.9 (0) 96.7 (38) . . 2.4 (0) (40)
Secundaria . . 92.2 (14) . . 7.8 (1) (15)
F.P. . . 95.0 (23) . . 5.0 (1) (24)
Medios universitarios . . 88.2 (17) . . 11.8 (2) (20)
Superiores 1.5 (0) 98.5 (49) . . . . (49)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 0.7 (1) 95.4 (144) . . 3.9 (5) (151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Primaria . . 97.6 (39) . . 2.4 (0) (40)
Secundaria 4.8 (0) 87.4 (13) . . 7.8 (1) (15)
F.P. . . 95.0 (23) . . 5.0 (1) (24)
Medios universitarios . . 88.2 (17) . . 11.8 (2) (20)
Superiores . . 100.0 (49) . . . . (49)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 0.5 (0) 95.7 (144) . . 3.9 (5) (151)
Otro procedimiento Primaria 16.8 (6) 83.2 (33) . . . . (40)
Secundaria . . 100.0 (15) . . . . (15)
F.P. 4.0 (0) 96.0 (23) . . . . (24)
Medios universitarios 1.2 (0) 98.8 (20) . . . . (20)
Superiores 5.6 (2) 94.4 (47) . . . . (49)
N.C. 68.7 (0) 31.3 (0) . . . . (0)
TOTAL 7.5 (11) 92.5 (139) . . . . (151)



 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 41.3 46.4 62.9 78.4 50.6 . 53.2 (80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . 1.8 . . 0.2 (0)
Otro procedimiento 5.8 . 3.0 1.2 . . 2.2 (3)
Ninguno 52.8 51.3 34.1 16.1 49.4 31.3 43.5 (65)
N.C. . 2.3 . 2.6 . 68.7 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (151)



 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria . 26.9 31.6 35.3 44.5 30.7 . 32.5 (85)
De forma insatisfactoria 100.0 52.0 50.4 40.2 30.4 44.6 100.0 44.9 (118)
Sigue tramitándose . 7.8 2.2 15.1 10.3 17.5 . 11.1 (29)
N.S. . 0.7 1.1 . 7.9 . . 1.7 (4)
N.C. . 12.6 14.8 9.4 6.9 7.1 . 9.8 (25)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con Bancos o Cajas de
Ahorro?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
95.1 95.2 94.8 96.2 99.0 99.3 93.9 96.0 (6662)
No 4.7 4.1 4.5 3.1 1.0 0.6 6.1 3.5 (241)
N.C. 0.2 0.7 0.7 0.7 . 0.1 . 0.6 (38)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en P9). ¿Podría
decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados estos servicios?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
BSCH 3.8 4.9 5.6 4.8 9.1 6.1 . 5.3 (353)
BBVA 7.5 9.7 13.8 10.1 14.1 13.0 5.7 10.8 (716)
La Caixa 6.9 14.7 18.0 18.6 14.4 15.8 1.3 15.0 (1002)
Caja Madrid 4.8 8.0 5.7 6.7 7.9 10.1 . 7.4 (494)
Popular 1.2 1.1 1.7 2.6 1.4 1.4 . 1.4 (96)
Banesto 2.0 3.6 3.5 3.0 2.0 1.7 10.3 3.0 (202)
Sabadell 0.2 1.0 2.3 1.7 2.1 1.4 2.5 1.3 (89)
Caixa Cataluña 1.5 2.0 3.9 3.3 3.0 2.3 . 2.5 (167)
Caja del Mediterráneo 4.9 3.2 2.8 1.4 1.7 2.6 11.9 2.9 (193)
Bankinter . 0.1 0.3 1.1 1.3 3.0 . 0.7 (44)
Caixa Galicia 4.0 2.6 3.4 2.3 3.1 3.3 6.3 2.9 (194)
Otro 58.6 46.7 37.7 43.3 39.2 38.4 49.7 44.7 (2976)
N.S. 1.9 0.8 0.3 0.2 0.1 0.1 12.2 0.7 (45)
N.C. 2.7 1.4 0.9 0.9 0.6 0.8 . 1.3 (84)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el
1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.7 1.1 1.0 1.9 1.8 1.5 . 1.3 (84)
(3-4) 2.0 2.4 5.7 3.7 4.7 5.7 7.6 3.5 (234)
(5-6) 13.1 14.0 13.6 15.8 17.7 20.6 15.9 15.1 (1007)
(7-8) 38.6 44.2 46.7 50.3 44.1 45.4 45.3 45.0 (2998)
Totalmente satisfecho (9-10) 42.5 37.2 32.3 28.2 31.0 26.4 31.2 34.1 (2274)
N.S. 1.5 0.5 0.5 0.1 0.3 0.3 . 0.5 (32)
N.C. 1.4 0.6 0.1 . 0.4 0.1 . 0.4 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 8.05 1.63 (588)
Primaria 7.87 1.71 (2964)
Secundaria 7.63 1.80 (868)
F.P. 7.54 1.74 (965)
Medios universitarios 7.46 1.83 (522)
Superiores 7.33 1.89 (671)
N.C. 7.78 1.67 (18)
TOTAL 7.72 1.76 (6599)



 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
3.2 4.8 5.6 7.9 8.8 13.0 1.3 6.4 (423)
No 96.2 94.7 94.4 91.9 90.8 86.7 98.7 93.3 (6215)
N.C. 0.6 0.5 . 0.2 0.4 0.3 . 0.4 (24)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 28.6 12.4 2.4 5.7 6.2 10.6 . 9.7 (41)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.3 19.3 14.3 17.0 36.4 12.5 . 18.2 (76)
Demora en la prestación del servicio . 13.8 7.2 10.3 4.5 5.6 . 9.1 (38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 13.0 8.5 17.4 11.8 3.9 10.2 . 10.2 (43)
Falta de transparencia o de información 35.1 17.1 25.5 27.1 30.6 22.3 . 23.2 (98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía . 1.6 1.5 0.5 1.0 3.2 . 1.6 (6)
Otras respuestas 13.0 21.4 25.9 27.5 17.3 30.4 100.0 24.1 (102)
N.S. . . 5.7 0.2 . . . 0.7 (2)
N.C. 3.9 5.9 . . . 5.3 . 3.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
62.6 74.9 81.9 84.8 71.9 78.2 100.0 77.3 (327)
No 33.5 22.7 18.1 15.2 28.1 21.8 . 21.7 (91)
N.C. 3.9 2.3 . . . . . 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor,
si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 90.2 (10) 9.8 (1) . . (12)
Primaria 78.6 (85) 17.7 (19) 3.7 (4) (108)
Secundaria 78.3 (31) 21.7 (8) . . (40)
F.P. 79.0 (51) 20.6 (13) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios 86.3 (28) 13.7 (4) . . (33)
Superiores 81.3 (55) 18.7 (12) . . (68)
N.C. 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 80.4 (263) 18.3 (59) 1.3 (4) (327)
La organización de consumidores Sin estudios 4.0 (0) 96.0 (11) . . (12)
Primaria . . 94.7 (102) 5.3 (5) (108)
Secundaria . . 94.2 (37) 5.8 (2) (40)
F.P. 0.9 (0) 98.7 (64) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios . . 100.0 (33) . . (33)
Superiores 3.3 (2) 93.3 (63) 3.3 (2) (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL 1.0 (3) 95.7 (313) 3.2 (10) (327)
El Juzgado Sin estudios . . 100.0 (12) . . (12)
Primaria . . 94.7 (102) 5.3 (5) (108)
Secundaria . . 94.2 (37) 5.8 (2) (40)
F.P. . . 99.6 (64) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios . . 100.0 (33) . . (33)
Superiores . . 96.7 (66) 3.3 (2) (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 100.0 (12) . . (12)
Primaria . . 94.7 (102) 5.3 (5) (108)
Secundaria . . 94.2 (37) 5.8 (2) (40)
F.P. . . 99.6 (64) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios . . 100.0 (33) . . (33)
Superiores . . 96.7 (66) 3.3 (2) (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios 4.0 (0) 96.0 (11) . . (12)
Primaria . . 94.7 (102) 5.3 (5) (108)
Secundaria . . 94.2 (37) 5.8 (2) (40)
F.P. 4.0 (2) 95.7 (62) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios . . 100.0 (33) . . (33)
Superiores . . 96.7 (66) 3.3 (2) (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL 0.9 (3) 95.8 (313) 3.2 (10) (327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 100.0 (12) . . (12)
Primaria 0.7 (0) 94.0 (101) 5.3 (5) (108)
Secundaria . . 94.2 (37) 5.8 (2) (40)
F.P. . . 99.6 (64) 0.4 (0) (65)
Medios universitarios . . 100.0 (33) . . (33)
Superiores . . 96.7 (66) 3.3 (2) (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL 0.2 (0) 96.5 (316) 3.2 (10) (327)
Otro procedimiento Sin estudios 13.8 (1) 86.2 (10) . . (12)
Primaria 26.8 (28) 73.2 (79) . . (108)
Secundaria 21.1 (8) 78.9 (31) . . (40)
F.P. 22.7 (14) 77.3 (50) . . (65)
Medios universitarios 19.5 (6) 80.5 (26) . . (33)
Superiores 20.8 (14) 79.2 (54) . . (68)
N.C. . . 100.0 (0) . . (0)
TOTAL 22.8 (74) 77.2 (252) . . (327)



 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 52.2 47.7 63.2 52.5 53.7 42.3 100.0 50.2 (164)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 0.2 . 3.3 . 0.7 (2)
Otro procedimiento 9.8 17.4 9.1 13.4 20.2 12.4 . 14.5 (47)
Ninguno 38.0 33.9 23.3 31.1 26.1 36.0 . 31.8 (104)
N.C. . 0.9 4.4 2.9 . 5.9 . 2.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (327)



 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 63.7 39.6 27.6 37.7 47.8 37.1 100.0 39.4 (166)
De forma insatisfactoria 2.3 41.9 59.6 37.7 37.3 38.4 . 40.1 (169)
Sigue tramitándose 26.3 8.7 12.8 20.7 13.9 18.7 . 14.8 (62)
N.S. . 1.9 . 0.3 . 0.1 . 0.7 (3)
N.C. 7.7 7.8 . 3.7 1.0 5.6 . 5.0 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
49.6 68.3 69.5 78.9 74.0 79.7 59.8 69.8 (4845)
No 48.3 28.5 20.9 16.3 18.1 15.8 24.0 25.5 (1768)
N.S. 2.1 3.1 9.4 4.8 7.2 4.5 16.3 4.6 (319)
N.C. . 0.1 0.2 . 0.7 . . 0.1 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 17.7 18.1 14.9 20.8 18.9 18.3 24.2 18.2 (881)
Caser 1.9 4.0 4.4 6.3 6.3 7.8 2.9 4.9 (237)
Ocaso 13.3 7.1 5.7 7.4 5.0 4.1 14.1 6.9 (333)
Santa Lucía 13.1 12.7 5.0 8.1 7.4 5.0 29.2 9.7 (471)
Allianz 3.4 3.4 7.4 5.3 4.6 5.2 . 4.5 (219)
BBVA Seguros 0.4 2.9 5.1 3.5 1.9 6.3 . 3.4 (167)
Plus Ultra 1.0 0.8 1.6 0.1 1.5 0.8 . 0.9 (41)
SegurCaixa 0.9 1.3 4.7 3.1 1.9 2.4 . 2.2 (106)
La Estrella 2.8 2.4 0.9 2.0 1.2 3.5 19.2 2.2 (107)
Liberty 0.3 0.3 1.1 0.2 1.2 1.2 . 0.6 (27)
BSCH Seguros 0.2 0.9 1.6 0.7 3.1 1.5 4.4 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 2.7 1.4 1.2 1.2 0.9 0.9 . 1.3 (63)
Otra 18.1 27.3 27.9 25.9 31.2 28.4 4.0 26.9 (1304)
N.S. 23.5 16.7 18.2 14.7 15.0 14.6 2.0 16.6 (805)
N.C. 1.0 0.6 0.3 0.7 0.1 . . 0.5 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.8 0.8 1.3 1.7 1.8 1.0 . 1.2 (58)
(3-4) 0.9 1.6 1.8 2.3 2.0 3.7 . 2.0 (95)
(5-6) 11.3 12.8 11.6 11.7 16.2 14.9 14.8 12.9 (623)
(7-8) 36.7 43.3 40.3 45.5 45.0 42.2 45.2 42.9 (2077)
Totalmente satisfecho (9-10) 41.2 31.7 30.4 27.1 23.3 22.6 35.1 29.7 (1438)
N.S. 6.8 8.8 13.3 11.4 10.5 14.2 5.0 10.4 (504)
N.C. 1.3 1.0 1.2 0.4 1.2 1.4 . 1.0 (47)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 8.06 1.73 (290)
Primaria 7.88 1.61 (1940)
Secundaria 7.80 1.69 (547)
F.P. 7.70 1.69 (698)
Medios universitarios 7.50 1.76 (347)
Superiores 7.47 1.69 (457)
N.C. 7.83 1.70 (11)
TOTAL 7.78 1.67 (4293)



 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
2.7 3.9 3.1 5.1 6.9 5.5 2.0 4.3 (209)
No 95.7 93.9 93.4 90.9 90.7 90.9 97.0 92.9 (4500)
N.S. 0.9 1.3 2.7 2.8 1.0 2.6 1.0 1.8 (86)
N.C. 0.7 1.0 0.8 1.3 1.3 1.1 . 1.0 (49)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 8.8 1.5 . . 15.0 1.8 . 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados . 5.5 11.4 . . . . 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio . 29.8 22.1 31.4 27.1 22.1 . 26.7 (56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 80.3 45.0 57.8 43.2 20.0 17.9 . 40.2 (84)
Falta de transparencia o de información . 5.9 2.4 12.6 15.7 50.5 . 14.2 (29)
Otras respuestas 10.8 9.6 6.3 7.0 11.8 7.7 100.0 9.0 (18)
N.C. . 2.8 . 5.7 10.3 . . 3.5 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
86.3 69.3 96.4 68.4 62.3 93.5 100.0 74.9 (157)
No 13.7 27.9 3.6 25.9 37.7 6.5 . 22.9 (47)
N.C. . 2.8 . 5.7 . . . 2.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Sin estudios 100.0 (7) . . . . . . (7)
Primaria 80.9 (47) 19.1 (11) . . . . (58)
Secundaria 90.0 (17) 3.9 (0) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. 95.5 (26) 4.5 (1) . . . . (27)
Medios universitarios 96.9 (16) . . . . 3.1 (0) (17)
Superiores 98.7 (27) 1.3 (0) . . . . (27)
N.C. 100.0 (0) . . . . . . (0)
TOTAL 90.3 (142) 8.6 (13) 0.5 (0) 0.6 (0) (157)
La organización de consumidores Sin estudios . . 68.3 (5) . . 31.7 (2) (7)
Primaria . . 98.8 (57) . . 1.2 (0) (58)
Secundaria . . 93.9 (18) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. 2.7 (0) 97.3 (26) . . . . (27)
Medios universitarios 5.7 (0) 88.4 (15) . . 5.9 (1) (17)
Superiores 9.3 (2) 82.3 (22) . . 8.5 (2) (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 2.7 (4) 92.5 (145) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
El Juzgado Sin estudios 16.9 (1) 51.5 (3) . . 31.7 (2) (7)
Primaria 3.1 (1) 95.7 (55) . . 1.2 (0) (58)
Secundaria . . 93.9 (18) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. . . 100.0 (27) . . . . (27)
Medios universitarios 13.4 (2) 80.6 (13) . . 5.9 (1) (17)
Superiores 2.7 (0) 88.8 (24) . . 8.5 (2) (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 3.9 (6) 91.3 (143) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Sin estudios . . 68.3 (5) . . 31.7 (2) (7)
Primaria . . 98.8 (57) . . 1.2 (0) (58)
Secundaria . . 93.9 (18) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. . . 100.0 (27) . . . . (27)
Medios universitarios . . 94.1 (16) . . 5.9 (1) (17)
Superiores . . 91.5 (25) . . 8.5 (2) (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Sin estudios . . 68.3 (5) . . 31.7 (2) (7)
Primaria . . 98.8 (57) . . 1.2 (0) (58)
Secundaria . . 93.9 (18) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. . . 100.0 (27) . . . . (27)
Medios universitarios . . 94.1 (16) . . 5.9 (1) (17)
Superiores . . 91.5 (25) . . 8.5 (2) (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Sin estudios . . 68.3 (5) . . 31.7 (2) (7)
Primaria . . 98.8 (57) . . 1.2 (0) (58)
Secundaria . . 93.9 (18) 3.8 (0) 2.3 (0) (19)
F.P. . . 100.0 (27) . . . . (27)
Medios universitarios . . 94.1 (16) . . 5.9 (1) (17)
Superiores . . 91.5 (25) . . 8.5 (2) (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Otro procedimiento Sin estudios . . 100.0 (7) . . . . (7)
Primaria 13.1 (7) 86.9 (50) . . . . (58)
Secundaria 15.4 (2) 84.6 (16) . . . . (19)
F.P. 8.9 (2) 91.1 (24) . . . . (27)
Medios universitarios 3.1 (0) 96.9 (16) . . . . (17)
Superiores 10.6 (2) 89.4 (24) . . . . (27)
N.C. . . 100.0 (0) . . . . (0)
TOTAL 10.5 (16) 89.5 (140) . . . . (157)



 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 10.2 34.2 43.7 44.3 45.9 16.1 100.0 34.2 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 2.7 . 9.3 . 2.1 (3)
El Juzgado . . . . 13.4 . . 1.5 (2)
Otro procedimiento . 15.1 11.5 7.1 . 10.6 . 10.1 (15)
Ninguno 89.8 49.9 44.8 41.9 37.6 55.5 . 49.3 (77)
N.C. . 0.8 . 4.0 3.1 8.5 . 2.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (157)



 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 19.7 27.5 41.2 27.0 30.5 7.7 100.0 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 41.6 51.3 42.5 37.5 41.8 57.7 . 47.0 (98)
Sigue tramitándose 38.7 14.9 16.3 22.1 14.8 24.9 . 18.7 (39)
N.S. . 0.3 . 5.8 4.4 . . 1.8 (3)
N.C. . 6.0 . 7.6 8.5 9.7 . 6.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No procede' (NP)).

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
31.5 62.8 69.1 81.7 76.6 81.0 54.2 66.3 (4601)
No 3.5 4.7 2.9 2.7 3.1 4.9 . 4.0 (275)
N.P. 65.0 32.4 27.8 15.6 20.3 14.1 45.8 29.7 (2059)
N.C. . 0.1 0.2 0.0 0.0 . . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 27.7 31.1 25.7 26.2 24.2 19.5 18.4 27.3 (1256)
Allianz 5.1 9.2 10.8 9.3 7.7 5.3 5.2 8.6 (397)
Axa 2.3 3.8 5.8 4.6 2.8 4.5 . 4.1 (189)
Mutua Madrileña 3.7 6.7 10.2 9.9 11.4 17.6 2.2 9.3 (429)
Zurich 1.4 3.7 3.3 3.8 4.4 4.7 2.2 3.7 (171)
Línea Directa 1.1 5.1 5.0 5.4 6.3 6.6 37.5 5.3 (246)
Winterthur 2.4 3.3 3.1 3.8 4.4 2.5 . 3.3 (151)
Plus Ultra . 0.5 0.5 0.5 0.4 0.6 . 0.5 (23)
Caser 2.5 1.3 1.8 1.9 0.7 2.1 . 1.6 (71)
Pelayo 3.1 3.2 3.6 2.7 5.7 4.4 . 3.5 (161)
Catalana Occidente 3.8 1.6 0.8 2.5 1.7 3.0 . 1.9 (89)
La Estrella 6.4 1.8 0.8 2.3 1.2 1.4 6.8 1.8 (84)
Vitalicio Seguros 1.8 1.4 2.6 1.9 1.2 1.1 . 1.6 (74)
Otra 18.8 19.3 20.6 20.8 24.4 21.2 4.4 20.4 (937)
N.S. 18.9 7.3 5.3 4.3 3.3 5.4 2.2 6.4 (294)
N.C. 1.2 0.7 . 0.2 0.2 . 21.2 0.5 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.7 0.6 0.5 0.9 2.1 1.1 . 0.9 (41)
(3-4) 1.9 1.2 1.2 0.8 1.6 2.1 . 1.3 (58)
(5-6) 14.6 11.9 11.3 11.6 14.4 15.7 16.3 12.6 (579)
(7-8) 36.2 42.9 48.4 51.2 41.5 47.5 14.0 45.2 (2079)
Totalmente satisfecho (9-10) 37.8 39.1 34.9 33.0 37.3 30.8 57.6 36.2 (1668)
N.S. 7.4 4.0 3.3 1.9 1.9 2.4 12.1 3.3 (151)
N.C. 0.4 0.3 0.5 0.6 1.3 0.3 . 0.5 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



  Media Desviación típica (N)
  Sin estudios 7.91 1.76 (185)
Primaria 8.08 1.56 (1890)
Secundaria 7.92 1.50 (612)
F.P. 7.90 1.50 (799)
Medios universitarios 7.79 1.77 (394)
Superiores 7.69 1.63 (534)
N.C. 8.40 1.80 (9)
TOTAL 7.94 1.59 (4427)



 
 
PREGUNTA 11c
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
2.1 2.5 4.0 3.1 5.9 5.7 . 3.5 (159)
No 95.6 97.1 95.5 96.2 92.9 94.1 89.0 95.9 (4412)
N.C. 2.3 0.5 0.4 0.7 1.2 0.2 11.0 0.6 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11d
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta . 3.2 . 16.0 17.1 7.4 7.6 (12)
Cobro indebido por servicios no prestados . 4.5 1.9 6.7 7.4 3.9 4.6 (7)
Demora en la prestación del servicio 53.1 37.7 40.9 31.8 20.1 37.4 35.0 (55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 25.4 30.5 6.6 20.0 30.3 11.3 21.0 (33)
Falta de transparencia o de información . 14.0 45.7 10.5 2.2 13.0 16.2 (25)
Otras respuestas . 10.0 1.4 15.0 20.8 22.3 13.2 (21)
N.C. 21.5 . 3.6 . 2.2 4.6 2.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11e
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Sin estudios Primaria Secundaria F.P. Medios universitarios Superiores TOTAL (N)
% % % % % % %
78.5 79.5 85.4 72.2 84.5 82.2 80.6 (128)
No . 20.5 14.6 27.8 15.5 16.3 18.6 (29)
N.C. 21.5 . . . . 1.5 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11f
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problem