Estudio 2626 Cuestionario 0 Muestra 0. Tabulación por Estatus socioeconómico del entrevistado
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado de
satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud. en su domicilio el
teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No procede' (NP)).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
88.7 84.0 85.6 79.1 70.7 81.4 (5468)
No 4.3 5.5 6.2 5.9 9.4 6.1 (410)
N.P. 7.0 10.5 8.3 15.0 19.9 12.4 (835)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Telefónica 71.6 76.1 85.5 75.3 76.5 76.5 (4180)
Auna 5.9 6.5 3.1 7.8 7.7 6.4 (350)
Ono (Cableros) 7.0 7.4 3.7 7.5 6.5 6.7 (363)
B.Telecom . 0.1 . 0.0 0.2 0.0 (2)
Jazztel 2.4 0.8 0.1 0.9 0.8 1.0 (56)
Otra 12.9 8.5 6.5 8.2 6.6 8.7 (475)
N.S. 0.3 0.5 1.0 0.4 1.7 0.7 (36)
N.C. . 0.1 0.1 0.0 . 0.0 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5468)



 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.9 3.0 2.7 3.2 2.1 3.1 (166)
(3-4) 8.0 6.3 4.8 5.5 4.0 5.8 (318)
(5-6) 25.6 22.0 22.2 21.2 24.3 22.8 (1247)
(7-8) 44.6 46.5 45.2 47.7 40.6 45.5 (2487)
Totalmente satisfecho (9-10) 17.0 21.3 23.5 21.9 28.1 21.9 (1198)
N.S. 0.8 0.7 1.6 0.4 0.6 0.8 (41)
N.C. 0.0 0.2 0.1 0.2 0.2 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5468)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 6.80 2.00 (1075)
Nuevas clases medias 7.07 1.98 (1064)
Viejas clases medias 7.22 1.93 (838)
Obreros cualificados 7.15 1.95 (1698)
Obreros no cualificados 7.32 1.88 (742)
TOTAL 7.10 1.96 (5419)



 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
18.2 14.8 9.3 11.0 9.3 12.7 (692)
No 81.5 84.8 90.3 88.8 90.2 87.0 (4757)
N.S. 0.3 0.2 0.1 0.1 . 0.1 (7)
N.C. 0.1 0.2 0.3 0.2 0.4 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5468)



 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 15.9 15.4 14.8 22.5 34.2 19.3 (133)
Cobro indebido por servicios no prestados 10.0 13.0 13.3 14.2 5.9 11.8 (81)
Demora en la prestación del servicio 15.5 5.4 19.1 10.0 10.2 11.5 (79)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 9.3 6.5 8.5 4.2 7.9 7.1 (48)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 10.1 17.5 11.5 11.0 7.8 12.0 (82)
Reparación realizada incorrectamente 7.3 4.9 4.1 6.7 2.9 5.8 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 2.6 2.3 2.9 4.8 . 2.9 (20)
Falta de transparencia o de información 8.3 7.7 3.9 2.8 7.3 6.1 (42)
Otras respuestas 18.6 25.5 21.3 23.2 22.6 22.1 (153)
N.S. . 1.5 . . . 0.3 (2)
N.C. 2.4 0.3 0.6 0.6 1.4 1.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (692)



 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
83.3 90.8 86.2 81.2 73.1 83.8 (579)
No 15.0 8.9 13.8 18.2 26.6 15.5 (107)
N.S. 1.2 . . . . 0.3 (2)
N.C. 0.5 0.3 . 0.6 0.3 0.4 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (692)



 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 96.8 (159) 2.6 (4) . . 0.6 (0) (164)
Nuevas clases medias 96.9 (139) 3.1 (4) . . . . (144)
Viejas clases medias 95.9 (65) 4.1 (2) . . . . (68)
Obreros cualificados 95.4 (145) 3.9 (5) . . 0.7 (1) (152)
Obreros no cualificados 92.3 (47) 5.9 (3) . . 1.8 (0) (50)
TOTAL 96.0 (556) 3.5 (20) . . 0.5 (2) (579)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 2.7 (4) 95.4 (156) . . 2.0 (3) (164)
Nuevas clases medias 6.9 (9) 89.2 (128) . . 3.8 (5) (144)
Viejas clases medias . . 100.0 (68) . . . . (68)
Obreros cualificados 2.0 (3) 95.0 (144) . . 3.0 (4) (152)
Obreros no cualificados 2.1 (1) 89.1 (45) . . 8.7 (4) (50)
TOTAL 3.2 (18) 93.7 (543) . . 3.1 (17) (579)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 98.0 (160) . . 2.0 (3) (164)
Nuevas clases medias . . 96.2 (138) . . 3.8 (5) (144)
Viejas clases medias . . 100.0 (68) . . . . (68)
Obreros cualificados . . 97.0 (147) . . 3.0 (4) (152)
Obreros no cualificados . . 91.3 (46) . . 8.7 (4) (50)
TOTAL . . 96.9 (562) . . 3.1 (17) (579)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta 3.6 (5) 94.5 (155) . . 2.0 (3) (164)
Nuevas clases medias 1.9 (2) 93.0 (134) 1.2 (1) 3.8 (5) (144)
Viejas clases medias . . 100.0 (68) . . . . (68)
Obreros cualificados . . 96.7 (147) 0.3 (0) 3.0 (4) (152)
Obreros no cualificados . . 91.3 (46) . . 8.7 (4) (50)
TOTAL 1.5 (8) 95.1 (551) 0.4 (2) 3.1 (17) (579)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 3.6 (5) 94.5 (155) . . 2.0 (3) (164)
Nuevas clases medias 3.8 (5) 89.8 (129) 1.2 (1) 5.1 (7) (144)
Viejas clases medias 1.1 (0) 98.9 (67) . . . . (68)
Obreros cualificados 5.3 (8) 91.7 (139) . . 3.0 (4) (152)
Obreros no cualificados 3.6 (1) 87.7 (44) . . 8.7 (4) (50)
TOTAL 3.8 (21) 92.5 (536) 0.3 (1) 3.4 (19) (579)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta 1.2 (1) 96.9 (159) . . 2.0 (3) (164)
Nuevas clases medias 1.6 (2) 92.1 (132) 1.2 (1) 5.1 (7) (144)
Viejas clases medias . . 100.0 (68) . . . . (68)
Obreros cualificados 0.7 (1) 96.3 (146) . . 3.0 (4) (152)
Obreros no cualificados . . 91.3 (46) . . 8.7 (4) (50)
TOTAL 0.9 (5) 95.4 (553) 0.3 (1) 3.4 (19) (579)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 7.2 (11) 92.8 (152) . . . . (164)
Nuevas clases medias 3.9 (5) 96.1 (138) . . . . (144)
Viejas clases medias 1.1 (0) 98.9 (67) . . . . (68)
Obreros cualificados 4.5 (6) 95.5 (145) . . . . (152)
Obreros no cualificados 11.7 (5) 88.3 (45) . . . . (50)
TOTAL 5.3 (30) 94.7 (548) . . . . (579)



 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 59.4 64.6 62.9 62.3 56.4 61.6 (357)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 2.2 . . . . 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.7 . . 3.1 1.5 1.1 (6)
Otro procedimiento 6.6 0.3 0.8 4.6 4.9 3.7 (21)
Ninguno 30.9 34.5 34.7 30.0 37.3 32.6 (188)
N.C. 0.3 0.6 1.6 . . 0.4 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (579)



 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 46.3 43.3 36.2 40.5 43.7 42.6 (295)
De forma insatisfactoria 34.5 33.7 43.1 44.7 31.3 37.7 (261)
Sigue tramitándose 14.7 21.4 18.8 12.2 20.9 16.7 (115)
N.S. 1.2 . . 0.6 0.6 0.6 (3)
N.C. 3.2 1.7 1.9 2.0 3.5 2.4 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (692)



 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No procede' (NP)).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
90.8 88.5 61.8 73.4 64.9 76.4 (5129)
No 2.3 4.1 9.9 8.1 10.0 6.9 (460)
N.P. 6.6 7.3 28.0 18.3 24.8 16.5 (1110)
N.C. 0.3 0.1 0.3 0.2 0.3 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Telefónica/ Movistar Amena Vodafone Otra Ninguna N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Contrato Clase alta/ media-alta 36.4 (403) 15.5 (171) 18.4 (204) 1.5 (17) 26.0 (287) 2.2 (24) (1108)
Nuevas clases medias 30.5 (345) 14.2 (161) 17.9 (202) 0.7 (7) 33.6 (380) 3.1 (35) (1131)
Viejas clases medias 34.1 (209) 17.1 (105) 17.1 (105) 0.9 (5) 27.9 (171) 2.9 (18) (616)
Obreros cualificados 27.7 (439) 16.5 (262) 14.3 (226) 1.0 (15) 37.6 (596) 2.9 (46) (1584)
Obreros no cualificados 26.7 (183) 14.0 (96) 12.6 (86) 0.8 (5) 42.6 (292) 3.2 (22) (687)
TOTAL 30.8 (1581) 15.5 (796) 16.1 (825) 1.0 (50) 33.7 (1729) 2.8 (145) (5129)
Precontrato Clase alta/ media-alta 14.9 (165) 6.8 (74) 5.9 (65) 1.0 (10) 64.4 (714) 7.0 (77) (1108)
Nuevas clases medias 19.8 (224) 9.0 (102) 8.4 (95) 0.3 (2) 56.3 (637) 6.1 (69) (1131)
Viejas clases medias 19.0 (117) 6.1 (37) 5.8 (35) 0.4 (2) 58.9 (363) 9.8 (60) (616)
Obreros cualificados 23.9 (378) 7.9 (125) 9.2 (145) 0.6 (8) 51.7 (819) 6.7 (106) (1584)
Obreros no cualificados 26.7 (183) 10.7 (73) 8.4 (57) 0.1 (0) 47.6 (327) 6.4 (44) (687)
TOTAL 20.8 (1068) 8.1 (414) 7.8 (400) 0.5 (25) 55.8 (2862) 7.0 (358) (5129)



 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en términos generales,
en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.4 1.1 2.2 2.2 2.2 1.8 (92)
(3-4) 6.4 3.5 2.6 4.6 3.7 4.4 (225)
(5-6) 21.8 18.6 21.6 19.0 21.2 20.1 (1032)
(7-8) 49.3 51.4 46.7 48.2 49.0 49.1 (2517)
Totalmente satisfecho (9-10) 20.6 24.6 24.6 25.2 21.9 23.6 (1208)
N.S. 0.3 0.6 2.0 0.6 1.0 0.8 (38)
N.C. 0.0 0.3 0.2 0.1 1.0 0.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5129)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.14 1.80 (1104)
Nuevas clases medias 7.43 1.68 (1121)
Viejas clases medias 7.38 1.77 (602)
Obreros cualificados 7.35 1.87 (1573)
Obreros no cualificados 7.27 1.85 (673)
TOTAL 7.32 1.80 (5076)



 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
13.6 8.0 10.3 8.9 9.1 9.9 (508)
No 85.5 91.0 89.4 90.7 89.8 89.4 (4583)
N.C. 0.9 1.0 0.3 0.4 1.1 0.7 (37)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5129)



 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 15.8 17.7 9.1 23.9 15.4 17.5 (88)
Cobro indebido por servicios no prestados 8.7 7.5 4.8 8.4 8.4 7.9 (39)
Demora en la prestación del servicio 8.9 10.6 11.2 6.2 3.4 8.1 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 13.0 20.3 25.7 14.1 15.4 16.5 (83)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 2.3 7.4 1.8 4.0 5.4 4.0 (20)
Reparación realizada incorrectamente 5.2 2.6 5.3 6.1 4.5 4.9 (25)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.4 3.6 5.9 6.2 13.8 5.8 (29)
Falta de transparencia o de información 10.6 5.3 15.3 6.9 7.1 8.8 (44)
Otras respuestas 32.1 24.0 20.7 21.9 25.8 25.6 (130)
N.C. . 1.1 0.2 2.2 0.8 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (508)



 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
71.9 75.1 77.4 73.1 64.1 72.5 (368)
No 26.3 24.5 22.6 23.8 30.8 25.4 (129)
N.C. 1.8 0.4 . 3.1 5.0 2.1 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (508)



 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 93.5 (101) 3.5 (3) . . 3.0 (3) (108)
Nuevas clases medias 100.0 (68) . . . . . . (68)
Viejas clases medias 91.7 (45) 3.6 (1) . . 4.7 (2) (49)
Obreros cualificados 96.4 (99) 3.6 (3) . . . . (103)
Obreros no cualificados 91.4 (36) 2.9 (1) . . 5.7 (2) (40)
TOTAL 95.0 (350) 2.8 (10) . . 2.1 (7) (368)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta . . 93.5 (101) . . 6.5 (7) (108)
Nuevas clases medias 5.7 (3) 87.8 (59) . . 6.4 (4) (68)
Viejas clases medias 4.6 (2) 89.6 (44) . . 5.8 (2) (49)
Obreros cualificados 2.2 (2) 91.0 (93) . . 6.7 (6) (103)
Obreros no cualificados 1.1 (0) 90.1 (36) 3.0 (1) 5.7 (2) (40)
TOTAL 2.4 (8) 90.9 (335) 0.3 (1) 6.4 (23) (368)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 93.5 (101) . . 6.5 (7) (108)
Nuevas clases medias . . 93.6 (63) . . 6.4 (4) (68)
Viejas clases medias 4.7 (2) 89.5 (44) . . 5.8 (2) (49)
Obreros cualificados . . 93.3 (96) . . 6.7 (6) (103)
Obreros no cualificados . . 91.3 (36) 3.0 (1) 5.7 (2) (40)
TOTAL 0.6 (2) 92.7 (341) 0.3 (1) 6.4 (23) (368)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 93.5 (101) . . 6.5 (7) (108)
Nuevas clases medias . . 93.6 (63) . . 6.4 (4) (68)
Viejas clases medias 3.6 (1) 90.6 (44) . . 5.8 (2) (49)
Obreros cualificados 2.2 (2) 88.8 (91) . . 9.0 (9) (103)
Obreros no cualificados . . 91.3 (36) 3.0 (1) 5.7 (2) (40)
TOTAL 1.1 (4) 91.6 (337) 0.3 (1) 7.0 (25) (368)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta . . 93.5 (101) . . 6.5 (7) (108)
Nuevas clases medias 10.2 (6) 83.3 (56) . . 6.4 (4) (68)
Viejas clases medias 3.6 (1) 90.6 (44) . . 5.8 (2) (49)
Obreros cualificados 6.7 (6) 86.6 (89) . . 6.7 (6) (103)
Obreros no cualificados 1.1 (0) 90.1 (36) 3.0 (1) 5.7 (2) (40)
TOTAL 4.4 (16) 88.9 (328) 0.3 (1) 6.4 (23) (368)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 93.5 (101) . . 6.5 (7) (108)
Nuevas clases medias . . 93.6 (63) . . 6.4 (4) (68)
Viejas clases medias . . 94.2 (46) . . 5.8 (2) (49)
Obreros cualificados . . 93.3 (96) . . 6.7 (6) (103)
Obreros no cualificados . . 91.3 (36) 3.0 (1) 5.7 (2) (40)
TOTAL . . 93.3 (344) 0.3 (1) 6.4 (23) (368)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 7.2 (7) 92.8 (100) . . . . (108)
Nuevas clases medias . . 100.0 (68) . . . . (68)
Viejas clases medias 6.1 (2) 93.9 (46) . . . . (49)
Obreros cualificados 3.1 (3) 96.9 (100) . . . . (103)
Obreros no cualificados 8.6 (3) 91.4 (36) . . . . (40)
TOTAL 4.7 (17) 95.3 (351) . . . . (368)



 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 60.7 53.2 35.2 62.1 58.2 56.0 (206)
La organización de consumidores a la que recurrí . 1.6 . . . 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . 2.2 . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 3.4 . 6.7 1.1 2.6 (9)
Otro procedimiento 3.5 . 5.8 0.6 5.7 2.6 (9)
Ninguno 32.6 41.9 54.3 24.7 33.8 35.1 (129)
N.C. 3.2 . 4.7 3.7 1.1 2.7 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (368)



 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema
se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 33.1 39.8 24.8 26.6 41.0 32.4 (164)
De forma insatisfactoria 41.2 39.0 39.5 47.0 37.2 41.7 (212)
Sigue tramitándose 21.7 16.1 27.6 25.2 16.2 21.7 (110)
N.S. . . 3.6 . . 0.5 (2)
N.C. 3.9 5.2 4.4 1.2 5.6 3.7 (18)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (508)



 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
59.8 43.5 20.7 22.3 14.1 31.6 (2123)
No 15.2 17.4 20.6 20.4 23.1 19.3 (1298)
N.P. 25.0 38.9 58.7 57.2 62.6 48.9 (3286)
N.C. . 0.2 . 0.1 0.2 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado internet?

  Telefónica Terra Ya.Com Wanadoo Jazztel Arrakis Otra N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
ADSL Clase alta/ media-alta 40.3 (294) 2.7 (19) 3.6 (26) 7.7 (56) 3.5 (25) 1.4 (9) 37.5 (274) 1.1 (8) 2.2 (15) (730)
Nuevas clases medias 40.3 (224) 4.0 (22) 2.7 (15) 8.4 (46) 2.7 (15) . . 37.1 (206) 0.9 (5) 3.9 (21) (555)
Viejas clases medias 41.5 (85) 2.7 (5) 4.8 (9) 5.5 (11) 0.5 (1) . . 40.0 (82) 2.7 (5) 2.2 (4) (206)
Obreros cualificados 33.1 (159) 4.1 (19) 2.9 (13) 7.6 (36) 4.7 (22) 0.5 (2) 43.1 (207) 1.9 (9) 2.3 (11) (481)
Obreros no cualificados 33.6 (50) 1.6 (2) 3.2 (4) 10.7 (16) 0.1 (0) . . 45.1 (67) 2.3 (3) 3.5 (5) (149)
TOTAL 38.3 (813) 3.3 (69) 3.3 (70) 7.8 (166) 3.0 (64) 0.6 (12) 39.4 (837) 1.5 (31) 2.7 (58) (2123)
Otra modalidad Clase alta/ media-alta 9.6 (69) 1.1 (8) 0.0 (0) 2.7 (19) 0.7 (4) . . 78.8 (575) 0.7 (4) 6.4 (47) (730)
Nuevas clases medias 11.4 (63) 1.7 (9) . . 2.1 (11) 0.8 (4) . . 76.5 (425) 0.3 (1) 7.1 (39) (555)
Viejas clases medias 9.1 (18) 2.3 (4) . . 2.7 (5) . . . . 68.6 (141) 1.8 (3) 15.5 (31) (206)
Obreros cualificados 8.3 (39) 1.7 (8) 0.1 (0) 1.8 (8) 0.5 (2) . . 80.6 (387) 0.8 (3) 6.3 (30) (481)
Obreros no cualificados 6.6 (9) 2.4 (3) . . 5.7 (8) . . . . 72.6 (108) 2.1 (3) 10.7 (15) (149)
TOTAL 9.5 (201) 1.6 (34) 0.0 (0) 2.6 (54) 0.6 (11) . . 77.2 (1638) 0.8 (17) 7.8 (164) (2123)



 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 5.6 3.4 0.9 4.9 1.7 4.1 (87)
(3-4) 7.9 8.9 7.0 6.4 6.8 7.6 (162)
(5-6) 25.1 23.0 11.7 23.5 18.9 22.5 (476)
(7-8) 43.1 40.4 55.9 45.5 48.9 44.6 (946)
Totalmente satisfecho (9-10) 17.3 23.1 22.6 18.3 19.3 19.7 (418)
N.S. 0.6 1.1 1.7 1.4 4.4 1.3 (27)
N.C. 0.4 0.1 0.3 . . 0.2 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2123)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 6.69 2.13 (723)
Nuevas clases medias 6.93 2.08 (549)
Viejas clases medias 7.39 1.67 (202)
Obreros cualificados 6.89 2.04 (474)
Obreros no cualificados 7.11 1.74 (142)
TOTAL 6.89 2.04 (2092)



 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
28.7 20.7 10.6 22.2 14.9 22.4 (475)
No 71.1 78.7 88.1 76.8 85.1 77.0 (1635)
N.S. 0.2 . 1.2 0.3 . 0.3 (5)
N.C. . 0.6 . 0.7 . 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2123)



 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 7.8 7.0 5.7 7.5 9.8 7.5 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.0 0.1 17.9 10.1 8.0 6.2 (29)
Demora en la prestación del servicio 30.7 29.4 13.7 15.4 11.0 25.2 (119)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 9.1 11.3 2.4 23.3 8.3 12.5 (59)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 12.1 12.6 14.7 9.4 20.9 12.2 (57)
Reparación realizada incorrectamente 6.1 7.1 19.0 0.5 4.9 5.6 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.0 2.7 . 5.6 . 3.2 (15)
Falta de transparencia o de información 2.6 3.1 11.7 3.2 . 3.2 (15)
Otras respuestas 22.4 24.7 . 21.9 37.0 22.5 (106)
N.C. 0.2 2.0 14.8 3.2 . 2.0 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
87.1 79.2 100.0 84.7 76.7 84.8 (402)
No 11.8 20.0 . 15.3 23.3 14.5 (69)
N.C. 1.1 0.8 . . . 0.7 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 96.0 (175) 3.7 (6) 0.3 (0) (182)
Nuevas clases medias 98.5 (89) 1.1 (0) 0.4 (0) (90)
Viejas clases medias 94.5 (20) 5.5 (1) . . (21)
Obreros cualificados 97.4 (87) 2.6 (2) . . (90)
Obreros no cualificados 98.6 (16) 1.4 (0) . . (17)
TOTAL 96.9 (390) 2.9 (11) 0.2 (0) (402)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 5.8 (10) 91.9 (167) 2.3 (4) (182)
Nuevas clases medias 3.1 (2) 94.3 (85) 2.6 (2) (90)
Viejas clases medias . . 89.4 (19) 10.6 (2) (21)
Obreros cualificados 0.8 (0) 95.6 (86) 3.6 (3) (90)
Obreros no cualificados . . 100.0 (17) . . (17)
TOTAL 3.5 (14) 93.5 (376) 3.0 (12) (402)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 97.7 (178) 2.3 (4) (182)
Nuevas clases medias . . 97.4 (88) 2.6 (2) (90)
Viejas clases medias . . 89.4 (19) 10.6 (2) (21)
Obreros cualificados . . 96.4 (87) 3.6 (3) (90)
Obreros no cualificados . . 100.0 (17) . . (17)
TOTAL . . 97.0 (390) 3.0 (12) (402)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 97.7 (178) 2.3 (4) (182)
Nuevas clases medias . . 97.4 (88) 2.6 (2) (90)
Viejas clases medias . . 89.4 (19) 10.6 (2) (21)
Obreros cualificados . . 96.4 (87) 3.6 (3) (90)
Obreros no cualificados . . 100.0 (17) . . (17)
TOTAL . . 97.0 (390) 3.0 (12) (402)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 3.5 (6) 94.2 (172) 2.3 (4) (182)
Nuevas clases medias 0.6 (0) 96.8 (88) 2.6 (2) (90)
Viejas clases medias . . 89.4 (19) 10.6 (2) (21)
Obreros cualificados . . 96.4 (87) 3.6 (3) (90)
Obreros no cualificados 0.7 (0) 99.3 (16) . . (17)
TOTAL 1.8 (7) 95.3 (383) 3.0 (12) (402)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 97.7 (178) 2.3 (4) (182)
Nuevas clases medias 0.5 (0) 96.9 (88) 2.6 (2) (90)
Viejas clases medias . . 89.4 (19) 10.6 (2) (21)
Obreros cualificados . . 96.4 (87) 3.6 (3) (90)
Obreros no cualificados . . 100.0 (17) . . (17)
TOTAL 0.1 (0) 96.9 (390) 3.0 (12) (402)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 4.0 (7) 96.0 (175) . . (182)
Nuevas clases medias 3.5 (3) 96.5 (87) . . (90)
Viejas clases medias . . 100.0 (21) . . (21)
Obreros cualificados 3.1 (2) 96.9 (87) . . (90)
Obreros no cualificados 1.4 (0) 98.6 (16) . . (17)
TOTAL 3.3 (13) 96.7 (389) . . (402)



 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 58.7 74.9 64.1 60.6 81.6 64.0 (258)
La organización de consumidores a la que recurrí 1.3 . . . . 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 1.3 . . . . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.0 . . . . 0.4 (1)
Otro procedimiento 6.0 3.1 10.6 3.1 2.1 4.8 (19)
Ninguno 31.5 20.8 19.9 33.8 16.3 28.3 (114)
N.S. 0.3 . . . . 0.1 (0)
N.C. . 1.2 5.5 2.5 . 1.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (402)



 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 40.0 44.1 51.8 43.4 44.7 42.5 (202)
De forma insatisfactoria 31.0 29.2 29.3 29.3 27.2 29.9 (142)
Sigue tramitándose 26.0 23.3 18.9 26.2 17.0 24.6 (117)
N.C. 3.0 3.5 . 1.1 11.2 2.9 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
99.7 99.8 99.6 99.7 99.8 99.7 (6695)
No . 0.2 0.2 0.1 . 0.1 (5)
N.C. 0.3 . 0.2 0.3 0.2 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Endesa 40.1 47.5 40.9 41.2 47.2 43.1 (2886)
Iberdrola 35.0 34.4 32.5 33.7 31.9 33.6 (2250)
Unión FENOSA 12.2 10.7 16.9 15.4 12.3 13.6 (912)
Hidroeléctrica del Cantábrico 3.9 2.3 2.0 3.6 1.6 2.8 (189)
Red Eléctrica Española 0.7 0.2 0.9 0.2 0.3 0.4 (25)
Otra 3.1 3.2 3.3 3.8 3.0 3.4 (225)
N.S. 5.1 1.8 3.5 2.1 3.7 3.1 (205)
N.C. . . . 0.0 . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6695)



 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.4 0.9 0.5 1.5 2.8 1.4 (95)
(3-4) 3.8 2.4 3.3 2.4 2.2 2.8 (184)
(5-6) 17.3 14.2 17.0 13.7 14.5 15.1 (1008)
(7-8) 47.9 52.6 50.3 48.7 46.4 49.2 (3291)
Totalmente satisfecho (9-10) 28.2 29.4 27.2 32.8 32.5 30.4 (2038)
N.S. 0.8 0.1 1.7 0.8 1.2 0.9 (58)
N.C. 0.5 0.4 . 0.1 0.4 0.3 (17)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6695)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.52 1.76 (1201)
Nuevas clases medias 7.70 1.60 (1269)
Viejas clases medias 7.61 1.63 (975)
Obreros cualificados 7.76 1.71 (2132)
Obreros no cualificados 7.68 1.87 (1038)
TOTAL 7.67 1.71 (6619)



 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
10.3 8.8 8.9 5.9 8.1 8.0 (537)
No 89.3 90.8 90.7 93.4 91.2 91.4 (6120)
N.S. 0.3 0.2 0.5 0.4 0.1 0.3 (20)
N.C. 0.1 0.2 . 0.3 0.6 0.2 (15)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6695)



 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 9.1 7.8 16.4 14.8 9.6 11.4 (61)
Cobro indebido por servicios no prestados . 2.9 6.8 2.5 3.5 2.9 (15)
Demora en la prestación del servicio 13.9 5.6 6.1 9.6 3.3 8.2 (44)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 1.3 3.1 8.8 3.9 11.1 5.1 (27)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 7.9 16.3 13.0 16.3 5.5 12.1 (64)
Reparación realizada incorrectamente . 0.1 2.3 2.2 1.7 1.2 (6)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . . 2.0 . . 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información 4.9 4.1 2.7 2.2 0.6 3.1 (16)
Otras respuestas 58.5 57.2 37.9 44.8 60.1 51.9 (279)
N.S. . . . 0.1 . 0.0 (0)
N.C. 4.3 2.9 4.0 3.7 4.6 3.9 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (537)



 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
51.9 61.4 58.4 63.4 51.6 57.6 (309)
No 48.1 38.2 41.6 36.0 47.8 42.1 (226)
N.C. . 0.4 . 0.6 0.5 0.3 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (537)



 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 98.1 (63) 1.9 (1) . . . . (64)
Nuevas clases medias 91.4 (63) 7.0 (4) . . 1.6 (1) (69)
Viejas clases medias 90.4 (46) 6.7 (3) . . 2.9 (1) (51)
Obreros cualificados 89.8 (72) 10.2 (8) . . . . (80)
Obreros no cualificados 90.0 (39) 1.0 (0) . . 9.0 (3) (44)
TOTAL 92.0 (285) 5.9 (18) . . 2.1 (6) (309)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 2.4 (1) 96.4 (62) . . 1.1 (0) (64)
Nuevas clases medias . . 97.4 (67) . . 2.6 (1) (69)
Viejas clases medias . . 94.3 (48) . . 5.7 (2) (51)
Obreros cualificados . . 96.1 (77) . . 3.9 (3) (80)
Obreros no cualificados . . 79.5 (35) . . 20.5 (9) (44)
TOTAL 0.5 (1) 93.8 (290) . . 5.7 (17) (309)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 98.9 (64) . . 1.1 (0) (64)
Nuevas clases medias 0.6 (0) 96.7 (67) . . 2.6 (1) (69)
Viejas clases medias . . 94.3 (48) . . 5.7 (2) (51)
Obreros cualificados 1.9 (1) 94.3 (75) . . 3.9 (3) (80)
Obreros no cualificados . . 79.5 (35) . . 20.5 (9) (44)
TOTAL 0.6 (1) 93.7 (290) . . 5.7 (17) (309)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 98.9 (64) . . 1.1 (0) (64)
Nuevas clases medias . . 97.4 (67) . . 2.6 (1) (69)
Viejas clases medias 0.5 (0) 93.9 (48) . . 5.7 (2) (51)
Obreros cualificados 2.9 (2) 93.2 (74) . . 3.9 (3) (80)
Obreros no cualificados . . 79.5 (35) . . 20.5 (9) (44)
TOTAL 0.8 (2) 93.5 (289) . . 5.7 (17) (309)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 4.0 (2) 94.9 (61) . . 1.1 (0) (64)
Nuevas clases medias . . 97.4 (67) . . 2.6 (1) (69)
Viejas clases medias . . 94.3 (48) . . 5.7 (2) (51)
Obreros cualificados 6.6 (5) 88.1 (70) 1.4 (1) 3.9 (3) (80)
Obreros no cualificados 6.3 (2) 73.2 (32) . . 20.5 (9) (44)
TOTAL 3.5 (10) 90.5 (280) 0.4 (1) 5.7 (17) (309)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 98.9 (64) . . 1.1 (0) (64)
Nuevas clases medias . . 97.4 (67) . . 2.6 (1) (69)
Viejas clases medias . . 89.8 (46) . . 10.2 (5) (51)
Obreros cualificados 1.4 (1) 94.8 (75) . . 3.9 (3) (80)
Obreros no cualificados . . 79.5 (35) . . 20.5 (9) (44)
TOTAL 0.4 (1) 93.2 (288) . . 6.5 (20) (309)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 5.8 (3) 94.2 (61) . . . . (64)
Nuevas clases medias 7.9 (5) 92.1 (63) . . . . (69)
Viejas clases medias 10.1 (5) 89.9 (46) . . . . (51)
Obreros cualificados 6.8 (5) 93.2 (74) . . . . (80)
Obreros no cualificados 10.0 (4) 90.0 (39) . . . . (44)
TOTAL 7.8 (24) 92.2 (285) . . . . (309)



 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 62.2 52.9 56.3 50.8 40.6 53.1 (164)
El Juzgado . 0.6 . 1.9 . 0.6 (1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . 3.1 . 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación . . . 1.4 . 0.4 (1)
Otro procedimiento 0.8 8.3 6.3 6.2 7.3 5.7 (17)
Ninguno 36.2 37.5 35.0 36.0 48.3 38.0 (117)
N.S. 0.7 . . . . 0.2 (0)
N.C. . 0.6 2.5 0.7 3.7 1.3 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (309)



 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 47.9 45.7 41.0 36.7 25.3 40.1 (215)
De forma insatisfactoria 26.3 25.8 31.2 31.1 47.6 31.5 (169)
Sigue tramitándose 17.1 24.8 21.3 26.5 16.9 21.6 (116)
N.S. 0.7 . . 0.2 1.4 0.4 (2)
N.C. 8.0 3.7 6.5 5.5 8.9 6.4 (34)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (537)



 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
74.2 80.6 81.7 81.8 87.8 81.1 (5447)
No 9.5 6.6 5.3 6.3 4.3 6.5 (436)
N.P. 16.2 12.7 12.9 11.8 7.8 12.3 (826)
N.C. 0.1 0.0 . 0.1 0.0 0.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el gas?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Repsol 17.1 23.1 31.0 26.1 30.0 25.4 (1386)
Gas Natural 58.5 47.6 24.6 36.9 29.1 39.3 (2143)
Enagas(Gas Butano) 16.1 21.6 36.7 29.5 32.9 27.4 (1494)
Otra 6.6 6.3 5.6 6.0 6.3 6.2 (335)
N.S. 1.2 1.3 2.1 1.4 1.7 1.5 (82)
N.C. 0.4 . . 0.1 . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5447)



 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.1 1.1 1.3 1.5 0.5 1.1 (62)
(3-4) 3.7 3.2 1.6 1.5 2.5 2.4 (128)
(5-6) 16.0 12.8 15.4 11.9 11.2 13.2 (717)
(7-8) 49.5 48.9 51.1 49.0 49.7 49.5 (2695)
Totalmente satisfecho (9-10) 28.5 33.4 29.1 35.1 34.8 32.7 (1782)
N.S. 0.8 0.5 1.4 0.9 1.2 0.9 (51)
N.C. 0.5 0.1 0.0 0.2 0.1 0.2 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5447)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.59 1.67 (894)
Nuevas clases medias 7.78 1.67 (1024)
Viejas clases medias 7.73 1.59 (802)
Obreros cualificados 7.91 1.63 (1747)
Obreros no cualificados 7.95 1.55 (916)
TOTAL 7.81 1.63 (5385)



 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
7.8 5.4 2.5 3.8 2.9 4.4 (239)
No 92.2 93.8 96.5 95.5 96.7 95.0 (5173)
N.S. . 0.0 0.4 0.2 0.1 0.1 (7)
N.C. 0.0 0.7 0.6 0.6 0.4 0.5 (26)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5447)



 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 11.6 21.0 26.0 9.2 16.6 14.9 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 7.6 . 12.1 0.5 4.5 3.9 (9)
Demora en la prestación del servicio 11.1 43.3 15.5 34.3 39.6 28.5 (68)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 5.0 2.7 11.2 6.0 . 4.7 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 4.3 0.9 24.9 14.5 0.4 7.7 (18)
Reparación realizada incorrectamente 12.8 1.7 . 8.7 13.4 8.1 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 5.8 . . . . 1.7 (4)
Falta de transparencia o de información 9.8 2.1 5.3 10.4 . 6.7 (16)
Otras respuestas 28.7 27.5 3.7 15.2 25.4 22.2 (53)
N.S. . . 1.2 . . 0.1 (0)
N.C. 3.2 0.9 . 1.1 . 1.5 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (239)



 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
70.1 70.8 68.4 66.0 60.7 67.9 (162)
No 29.9 27.8 31.6 32.9 39.3 31.4 (75)
N.S. . 1.3 . . . 0.3 (0)
N.C. . . . 1.1 . 0.3 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (239)



 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 94.4 (46) 5.6 (2) . . . . (49)
Nuevas clases medias 79.0 (31) 9.1 (3) . . 11.9 (4) (39)
Viejas clases medias 63.3 (8) 33.2 (4) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados 89.6 (39) 8.3 (3) 2.1 (0) . . (44)
Obreros no cualificados 100.0 (16) . . . . . . (16)
TOTAL 87.3 (142) 9.0 (14) 0.6 (0) 3.2 (5) (162)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta . . 86.0 (42) . . 14.0 (6) (49)
Nuevas clases medias 1.9 (0) 83.8 (32) . . 14.3 (5) (39)
Viejas clases medias . . 96.5 (13) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados 8.9 (3) 91.1 (40) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 92.5 (14) . . 7.5 (1) (16)
TOTAL 2.9 (4) 88.4 (143) . . 8.7 (14) (162)
El Juzgado Clase alta/ media-alta 3.6 (1) 82.4 (40) . . 14.0 (6) (49)
Nuevas clases medias 1.9 (0) 83.8 (32) . . 14.3 (5) (39)
Viejas clases medias . . 96.5 (13) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados 1.1 (0) 98.9 (43) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 92.5 (14) . . 7.5 (1) (16)
TOTAL 1.9 (3) 89.4 (145) . . 8.7 (14) (162)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta 4.6 (2) 81.4 (40) . . 14.0 (6) (49)
Nuevas clases medias 1.9 (0) 83.8 (32) . . 14.3 (5) (39)
Viejas clases medias . . 96.5 (13) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados 0.6 (0) 99.4 (43) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 92.5 (14) . . 7.5 (1) (16)
TOTAL 2.0 (3) 89.2 (145) . . 8.7 (14) (162)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 5.1 (2) 80.9 (40) . . 14.0 (6) (49)
Nuevas clases medias 1.9 (0) 83.8 (32) . . 14.3 (5) (39)
Viejas clases medias . . 96.5 (13) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados 0.3 (0) 99.7 (43) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 92.5 (14) . . 7.5 (1) (16)
TOTAL 2.1 (3) 89.2 (145) . . 8.7 (14) (162)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 86.0 (42) . . 14.0 (6) (49)
Nuevas clases medias . . 85.7 (33) . . 14.3 (5) (39)
Viejas clases medias . . 96.5 (13) . . 3.5 (0) (13)
Obreros cualificados . . 100.0 (44) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 92.5 (14) . . 7.5 (1) (16)
TOTAL . . 91.3 (148) . . 8.7 (14) (162)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 5.6 (2) 94.4 (46) . . . . (49)
Nuevas clases medias 29.1 (11) 70.9 (27) . . . . (39)
Viejas clases medias 23.6 (3) 76.4 (10) . . . . (13)
Obreros cualificados 5.3 (2) 94.7 (41) . . . . (44)
Obreros no cualificados . . 100.0 (16) . . . . (16)
TOTAL 12.2 (19) 87.8 (143) . . . . (162)



 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 73.3 54.9 44.1 47.8 55.5 57.7 (93)
El Juzgado . . . 1.1 . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . 0.3 . 0.1 (0)
Otro procedimiento 1.0 22.0 8.7 . . 6.3 (10)
Ninguno 21.1 23.1 43.4 48.1 44.5 33.1 (53)
N.C. 4.6 . 3.8 2.7 . 2.5 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (162)



 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 50.1 31.9 49.2 43.0 27.1 41.3 (98)
De forma insatisfactoria 33.0 42.9 48.0 40.7 44.5 40.0 (95)
Sigue tramitándose 10.7 19.3 2.8 13.7 13.6 13.2 (31)
N.S. 4.0 . . . . 1.2 (2)
N.C. 2.2 5.9 . 2.6 14.8 4.3 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (239)



 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
44.2 44.6 23.6 36.1 36.2 37.3 (2507)
No 55.7 55.4 76.3 63.9 63.0 62.5 (4195)
N.C. 0.1 . 0.1 0.0 0.8 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 6.1 6.0 2.7 4.6 5.4 5.2 (130)
(3-4) 11.2 12.0 6.4 10.8 9.6 10.6 (265)
(5-6) 26.8 25.7 25.8 25.5 23.7 25.6 (641)
(7-8) 39.3 37.7 39.6 38.7 39.7 38.8 (973)
Totalmente satisfecho (9-10) 16.0 18.6 24.0 20.0 20.8 19.3 (484)
N.S. 0.5 . 1.0 0.2 0.1 0.3 (7)
N.C. 0.2 0.1 0.4 0.2 0.6 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2507)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 6.48 2.23 (536)
Nuevas clases medias 6.53 2.22 (569)
Viejas clases medias 7.15 2.04 (231)
Obreros cualificados 6.69 2.18 (776)
Obreros no cualificados 6.72 2.27 (380)
TOTAL 6.66 2.21 (2494)



 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
24.3 20.0 8.1 15.5 17.8 18.1 (452)
No 75.6 79.2 90.6 84.1 81.4 81.4 (2040)
N.C. 0.1 0.8 1.3 0.5 0.7 0.6 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2507)



 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
25.3 25.5 16.6 25.7 30.5 25.9 (117)
No 73.8 74.1 83.4 73.9 66.1 73.1 (331)
N.C. 0.9 0.5 . 0.4 3.4 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (452)



 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los
siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 44.4 (14) 43.7 (14) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias 49.8 (14) 50.2 (14) . . (29)
Viejas clases medias . . 100.0 (3) . . (3)
Obreros cualificados 30.5 (9) 59.7 (18) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados 64.0 (13) 35.4 (7) 0.6 (0) (20)
TOTAL 44.4 (52) 49.6 (58) 6.1 (7) (117)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta . . 88.1 (29) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias 0.4 (0) 99.6 (28) . . (29)
Viejas clases medias 3.8 (0) 96.2 (3) . . (3)
Obreros cualificados 7.5 (2) 82.7 (25) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados 4.0 (0) 95.4 (19) 0.6 (0) (20)
TOTAL 2.9 (3) 91.0 (106) 6.1 (7) (117)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 88.1 (29) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias . . 100.0 (29) . . (29)
Viejas clases medias . . 100.0 (3) . . (3)
Obreros cualificados . . 90.2 (27) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados 11.2 (2) 88.2 (18) 0.6 (0) (20)
TOTAL 2.0 (2) 91.9 (107) 6.1 (7) (117)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 88.1 (29) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias 0.4 (0) 99.6 (28) . . (29)
Viejas clases medias 3.8 (0) 96.2 (3) . . (3)
Obreros cualificados 2.8 (0) 87.5 (27) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados . . 99.4 (20) 0.6 (0) (20)
TOTAL 0.9 (1) 93.0 (109) 6.1 (7) (117)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 6.9 (2) 81.2 (26) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias . . 100.0 (29) . . (29)
Viejas clases medias 14.3 (0) 85.7 (2) . . (3)
Obreros cualificados 12.7 (3) 77.5 (24) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados 2.3 (0) 97.1 (20) 0.6 (0) (20)
TOTAL 6.1 (7) 87.8 (102) 6.1 (7) (117)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta 7.7 (2) 80.4 (26) 11.9 (3) (33)
Nuevas clases medias 1.8 (0) 98.2 (28) . . (29)
Viejas clases medias 3.8 (0) 96.2 (3) . . (3)
Obreros cualificados . . 90.2 (27) 9.8 (3) (31)
Obreros no cualificados 0.6 (0) 99.4 (20) . . (20)
TOTAL 2.8 (3) 91.2 (106) 6.0 (6) (117)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 59.9 (19) 40.1 (13) . . (33)
Nuevas clases medias 56.2 (16) 43.8 (12) . . (29)
Viejas clases medias 82.0 (2) 18.0 (0) . . (3)
Obreros cualificados 56.7 (17) 43.3 (13) . . (31)
Obreros no cualificados 33.7 (7) 66.3 (13) . . (20)
TOTAL 54.1 (63) 45.9 (53) . . (117)



 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de
ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 11.8 27.2 . 8.1 26.8 17.0 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí . . . 7.5 . 2.0 (2)
El Juzgado . . . . 11.2 2.0 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 6.9 . . . . 2.0 (2)
Otro procedimiento 2.2 . . 13.4 . 4.2 (4)
Ninguno 72.2 72.8 100.0 63.6 62.0 69.0 (80)
N.C. 6.9 . . 7.4 . 3.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (117)



 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado
de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 8.2 2.9 5.7 6.9 13.1 7.2 (32)
De forma insatisfactoria 75.8 65.0 86.1 65.6 49.0 66.7 (302)
Sigue tramitándose 5.9 17.6 7.0 8.5 23.5 12.2 (55)
N.S. 1.1 1.6 1.3 2.4 7.7 2.6 (11)
N.C. 9.0 13.0 . 16.6 6.7 11.3 (51)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (452)



 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
37.1 36.7 33.5 37.0 39.3 36.8 (2471)
No 62.1 63.2 66.4 62.5 60.2 62.8 (4214)
N.C. 0.8 0.1 0.1 0.5 0.5 0.4 (28)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 5.7 4.2 3.4 4.2 3.7 4.3 (106)
(3-4) 12.9 12.5 8.8 5.4 6.8 8.8 (218)
(5-6) 20.2 23.8 21.9 23.9 17.7 21.9 (541)
(7-8) 43.4 43.2 43.9 41.1 46.9 43.3 (1070)
Totalmente satisfecho (9-10) 17.0 16.0 21.0 24.1 24.2 20.8 (515)
N.S. 0.1 . 0.7 0.8 0.1 0.4 (9)
N.C. 0.7 0.3 0.3 0.4 0.6 0.5 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2471)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 6.50 2.18 (449)
Nuevas clases medias 6.66 2.07 (467)
Viejas clases medias 7.00 2.04 (331)
Obreros cualificados 7.06 2.08 (789)
Obreros no cualificados 7.20 2.09 (412)
TOTAL 6.90 2.11 (2450)



 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
22.9 18.5 7.7 11.1 9.8 14.0 (345)
No 77.1 80.9 91.8 87.9 89.1 85.4 (2109)
N.C. . 0.6 0.4 0.9 1.0 0.6 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2471)



 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
35.0 28.9 25.8 30.5 27.6 30.7 (106)
No 64.1 71.1 74.2 69.5 71.2 68.8 (238)
N.C. 0.9 . . . 1.2 0.4 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (345)



 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Dígame, por favor, si ha utilizado
alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 71.1 (25) 22.6 (8) 6.3 (2) (36)
Nuevas clases medias 59.1 (14) 40.9 (10) . . (25)
Viejas clases medias 98.2 (6) 1.8 (0) . . (6)
Obreros cualificados 63.7 (17) 33.6 (9) 2.7 (0) (27)
Obreros no cualificados 75.4 (8) 20.3 (2) 4.3 (0) (11)
TOTAL 68.6 (72) 28.1 (29) 3.3 (3) (106)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta . . 91.6 (33) 8.4 (3) (36)
Nuevas clases medias 9.3 (2) 90.7 (22) . . (25)
Viejas clases medias 1.8 (0) 98.2 (6) . . (6)
Obreros cualificados 8.6 (2) 71.6 (19) 19.7 (5) (27)
Obreros no cualificados . . 95.7 (10) 4.3 (0) (11)
TOTAL 4.5 (4) 87.2 (92) 8.3 (8) (106)
El Juzgado Clase alta/ media-alta 3.3 (1) 88.3 (32) 8.4 (3) (36)
Nuevas clases medias . . 100.0 (25) . . (25)
Viejas clases medias . . 100.0 (6) . . (6)
Obreros cualificados . . 80.3 (21) 19.7 (5) (27)
Obreros no cualificados . . 95.7 (10) 4.3 (0) (11)
TOTAL 1.1 (1) 90.5 (96) 8.3 (8) (106)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta 3.3 (1) 88.3 (32) 8.4 (3) (36)
Nuevas clases medias 9.8 (2) 90.2 (22) . . (25)
Viejas clases medias 1.8 (0) 98.2 (6) . . (6)
Obreros cualificados 4.1 (1) 76.2 (20) 19.7 (5) (27)
Obreros no cualificados . . 95.7 (10) 4.3 (0) (11)
TOTAL 4.6 (4) 87.1 (92) 8.3 (8) (106)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta . . 91.6 (33) 8.4 (3) (36)
Nuevas clases medias 29.4 (7) 70.6 (17) . . (25)
Viejas clases medias . . 100.0 (6) . . (6)
Obreros cualificados 11.3 (3) 69.0 (18) 19.7 (5) (27)
Obreros no cualificados . . 95.7 (10) 4.3 (0) (11)
TOTAL 9.8 (10) 81.9 (87) 8.3 (8) (106)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta 2.0 (0) 89.6 (32) 8.4 (3) (36)
Nuevas clases medias . . 100.0 (25) . . (25)
Viejas clases medias . . 100.0 (6) . . (6)
Obreros cualificados . . 80.3 (21) 19.7 (5) (27)
Obreros no cualificados . . 95.7 (10) 4.3 (0) (11)
TOTAL 0.7 (0) 91.0 (96) 8.3 (8) (106)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 28.6 (10) 71.4 (25) . . (36)
Nuevas clases medias 21.7 (5) 78.3 (19) . . (25)
Viejas clases medias . . 100.0 (6) . . (6)
Obreros cualificados 26.4 (7) 73.6 (19) . . (27)
Obreros no cualificados 25.0 (2) 75.0 (8) . . (11)
TOTAL 24.2 (25) 75.8 (80) . . (106)



 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y de los procedimientos que utilizó,
¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 27.4 33.8 7.9 44.6 17.9 31.1 (33)
El Juzgado 3.3 . . . . 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 0.5 . 0.9 . 0.3 (0)
Otro procedimiento 19.2 9.4 7.9 2.7 4.7 10.4 (11)
Ninguno 50.1 56.3 84.1 51.8 77.4 57.0 (60)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (106)



 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 15.5 15.0 17.7 6.2 7.0 12.1 (42)
De forma insatisfactoria 54.0 56.9 39.2 66.3 65.0 58.1 (200)
Sigue tramitándose 25.0 18.8 31.9 14.0 20.7 20.6 (71)
N.S. 0.5 . . 7.0 6.0 2.7 (9)
N.C. 5.0 9.3 11.2 6.6 1.3 6.5 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (345)



 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
71.5 59.0 37.1 42.1 31.1 48.2 (3236)
No 28.5 41.0 62.9 57.8 68.9 51.8 (3477)
N.C. . . . 0.1 . 0.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías viaja?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Iberia 57.4 54.9 53.1 53.5 49.5 54.4 (1762)
Air Europa 13.2 11.7 13.7 13.1 10.5 12.6 (407)
Spanair 7.4 10.4 11.4 9.6 11.2 9.5 (308)
Compañías de bajo coste 8.3 9.1 5.1 7.3 8.6 7.8 (253)
Otra 9.4 6.5 8.5 9.7 10.3 8.8 (284)
N.S. 3.0 7.5 7.7 6.6 8.5 6.2 (199)
N.C. 1.3 . 0.5 0.3 1.4 0.6 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3236)



 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.4 1.2 1.2 1.7 3.1 1.9 (59)
(3-4) 6.4 5.1 2.1 5.2 3.1 4.9 (159)
(5-6) 22.3 24.6 19.7 14.0 9.8 18.9 (613)
(7-8) 46.8 47.7 51.8 50.0 46.3 48.4 (1567)
Totalmente satisfecho (9-10) 20.6 20.5 23.0 27.4 35.5 24.3 (785)
N.S. 0.8 0.6 1.5 1.2 0.7 0.9 (30)
N.C. 0.7 0.4 0.6 0.5 1.4 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3236)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.06 1.86 (860)
Nuevas clases medias 7.25 1.72 (747)
Viejas clases medias 7.47 1.65 (362)
Obreros cualificados 7.50 1.83 (894)
Obreros no cualificados 7.81 1.95 (322)
TOTAL 7.35 1.82 (3186)



 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
12.2 8.0 6.2 5.6 4.4 7.9 (255)
No 87.2 91.0 93.4 93.1 93.7 91.1 (2948)
N.C. 0.6 1.0 0.3 1.3 1.9 1.0 (32)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3236)



 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 1.0 . . 0.5 . 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados 2.9 . . . . 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 47.1 47.8 69.1 73.1 50.2 54.6 (139)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 11.7 7.3 . . 5.1 6.9 (17)
Falta de transparencia o de información 3.3 2.0 18.4 . 5.1 3.8 (9)
Otras respuestas 33.2 37.4 11.5 23.0 39.6 30.6 (78)
N.C. 0.7 5.5 1.0 3.4 . 2.4 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (255)



 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
65.4 62.4 44.1 40.8 58.2 57.5 (146)
No 34.6 36.0 54.9 53.3 41.8 40.9 (104)
N.C. . 1.6 1.0 5.9 . 1.6 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (255)



 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 99.7 (69) 0.3 (0) . . . . (69)
Nuevas clases medias 100.0 (37) . . . . . . (37)
Viejas clases medias 65.0 (6) 27.7 (2) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados 68.5 (14) 27.9 (5) . . 3.6 (0) (20)
Obreros no cualificados 100.0 (8) . . . . . . (8)
TOTAL 93.0 (136) 6.0 (8) . . 1.0 (1) (146)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 3.2 (2) 92.4 (64) . . 4.4 (3) (69)
Nuevas clases medias 6.1 (2) 91.3 (34) . . 2.7 (1) (37)
Viejas clases medias . . 92.7 (9) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados 2.9 (0) 92.3 (19) . . 4.8 (0) (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 3.5 (5) 92.6 (135) . . 4.0 (5) (146)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 95.6 (66) . . 4.4 (3) (69)
Nuevas clases medias 6.1 (2) 91.3 (34) . . 2.7 (1) (37)
Viejas clases medias . . 92.7 (9) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados . . 95.2 (19) . . 4.8 (0) (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 1.6 (2) 94.5 (138) . . 4.0 (5) (146)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta 1.0 (0) 94.5 (65) . . 4.4 (3) (69)
Nuevas clases medias . . 97.3 (36) . . 2.7 (1) (37)
Viejas clases medias . . 92.7 (9) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados . . 93.5 (19) 1.7 (0) 4.8 (0) (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 0.5 (0) 95.3 (139) 0.2 (0) 4.0 (5) (146)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 1.6 (1) 94.0 (65) . . 4.4 (3) (69)
Nuevas clases medias . . 97.3 (36) . . 2.7 (1) (37)
Viejas clases medias . . 92.7 (9) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados . . 95.2 (19) . . 4.8 (0) (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 0.7 (1) 95.3 (139) . . 4.0 (5) (146)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 95.6 (66) . . 4.4 (3) (69)
Nuevas clases medias 2.0 (0) 95.4 (36) . . 2.7 (1) (37)
Viejas clases medias . . 92.7 (9) . . 7.3 (0) (10)
Obreros cualificados . . 95.2 (19) . . 4.8 (0) (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 0.5 (0) 95.5 (140) . . 4.0 (5) (146)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 4.4 (3) 95.6 (66) . . . . (69)
Nuevas clases medias . . 100.0 (37) . . . . (37)
Viejas clases medias 35.0 (3) 65.0 (6) . . . . (10)
Obreros cualificados 22.8 (4) 77.2 (15) . . . . (20)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 7.7 (11) 92.3 (135) . . . . (146)



 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 56.4 52.3 33.3 62.7 36.4 53.5 (78)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.5 . . . . 0.2 (0)
Otro procedimiento 0.3 . 23.0 3.6 . 2.3 (3)
Ninguno 42.3 46.3 43.7 31.1 63.6 43.1 (63)
N.C. 0.5 1.4 . 2.6 . 1.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (146)



 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 31.0 39.3 8.8 40.4 7.5 31.5 (80)
De forma insatisfactoria 45.7 34.3 66.4 44.8 55.3 45.2 (115)
Sigue tramitándose 17.2 12.1 . 1.2 21.2 11.5 (29)
N.S. 1.0 . 2.1 5.6 . 1.7 (4)
N.C. 5.1 14.4 22.7 8.0 16.0 10.1 (25)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (255)



 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con Bancos o Cajas de
Ahorro?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
98.0 96.5 95.0 96.2 93.9 96.0 (6448)
No 1.8 2.8 4.7 3.2 5.2 3.4 (228)
N.C. 0.2 0.7 0.3 0.6 1.0 0.6 (37)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en P9). ¿Podría
decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados estos servicios?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
BSCH 6.9 4.8 4.9 5.5 3.8 5.3 (340)
BBVA 10.8 14.1 7.7 10.2 10.2 10.7 (688)
La Caixa 17.7 17.3 14.7 14.9 10.3 15.1 (975)
Caja Madrid 10.0 6.4 3.5 8.8 6.6 7.5 (480)
Popular 2.1 1.5 1.4 1.3 1.1 1.5 (95)
Banesto 2.4 3.4 2.9 3.0 4.0 3.1 (200)
Sabadell 1.7 2.0 1.4 1.2 0.3 1.3 (86)
Caixa Cataluña 3.3 2.7 1.5 2.9 1.6 2.5 (163)
Caja del Mediterráneo 2.8 3.0 2.3 2.9 3.8 2.9 (189)
Bankinter 2.2 0.8 0.0 0.3 0.1 0.7 (44)
Caixa Galicia 3.1 1.7 4.7 3.1 1.7 2.9 (186)
Otro 36.0 40.3 52.3 44.3 53.1 44.5 (2872)
N.S. 0.3 0.5 0.8 0.6 1.6 0.7 (44)
N.C. 0.7 1.5 1.8 0.9 1.8 1.3 (81)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6448)



 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el
1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.7 1.7 0.9 1.8 0.8 1.3 (83)
(3-4) 4.3 5.1 1.8 2.6 4.4 3.5 (228)
(5-6) 18.6 16.5 14.2 13.5 13.5 15.1 (974)
(7-8) 43.3 44.7 47.5 44.9 43.4 44.7 (2885)
Totalmente satisfecho (9-10) 32.1 31.7 34.8 36.4 35.9 34.4 (2217)
N.S. 0.9 . 0.3 0.3 1.1 0.5 (30)
N.C. 0.1 0.3 0.5 0.5 0.9 0.4 (28)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6448)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.57 1.76 (1184)
Nuevas clases medias 7.55 1.88 (1231)
Viejas clases medias 7.85 1.60 (939)
Obreros cualificados 7.81 1.77 (2060)
Obreros no cualificados 7.79 1.75 (973)
TOTAL 7.72 1.77 (6389)



 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
9.4 8.2 3.6 5.4 5.3 6.4 (413)
No 90.5 91.5 96.3 94.1 94.0 93.2 (6013)
N.C. 0.1 0.2 0.1 0.5 0.7 0.4 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6448)



 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 10.1 4.1 6.7 14.2 9.7 9.4 (38)
Cobro indebido por servicios no prestados 16.0 20.9 10.6 19.8 20.2 18.3 (75)
Demora en la prestación del servicio 6.6 7.8 10.4 6.9 18.0 8.7 (36)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 8.4 18.2 23.5 3.6 4.4 10.2 (42)
Falta de transparencia o de información 18.2 29.1 27.8 23.9 21.7 23.7 (97)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía 3.6 2.6 . . . 1.6 (6)
Otras respuestas 33.1 14.3 19.6 26.7 19.9 23.9 (98)
N.S. 2.1 . 1.3 . 0.2 0.7 (2)
N.C. 2.1 3.0 . 4.8 6.0 3.4 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (413)



 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
82.5 80.1 74.1 76.2 67.7 77.6 (320)
No 17.5 19.2 25.9 23.2 27.3 21.4 (88)
N.C. . 0.7 . 0.7 5.0 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (413)



 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor,
si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 83.2 (77) 16.8 (15) . . (92)
Nuevas clases medias 85.3 (69) 14.1 (11) 0.6 (0) (81)
Viejas clases medias 61.0 (15) 38.6 (9) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados 82.5 (70) 13.5 (11) 4.0 (3) (85)
Obreros no cualificados 71.1 (25) 28.2 (10) 0.7 (0) (35)
TOTAL 80.5 (257) 18.2 (58) 1.3 (4) (320)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta . . 100.0 (92) . . (92)
Nuevas clases medias 3.1 (2) 93.4 (76) 3.5 (2) (81)
Viejas clases medias . . 99.5 (25) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados 0.9 (0) 91.3 (77) 7.8 (6) (85)
Obreros no cualificados 0.3 (0) 96.9 (34) 2.8 (0) (35)
TOTAL 1.1 (3) 95.6 (306) 3.3 (10) (320)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 100.0 (92) . . (92)
Nuevas clases medias . . 96.5 (78) 3.5 (2) (81)
Viejas clases medias . . 99.5 (25) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados . . 92.2 (78) 7.8 (6) (85)
Obreros no cualificados . . 97.2 (34) 2.8 (0) (35)
TOTAL . . 96.7 (310) 3.3 (10) (320)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 100.0 (92) . . (92)
Nuevas clases medias . . 96.5 (78) 3.5 (2) (81)
Viejas clases medias . . 99.5 (25) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados . . 92.2 (78) 7.8 (6) (85)
Obreros no cualificados . . 97.2 (34) 2.8 (0) (35)
TOTAL . . 96.7 (310) 3.3 (10) (320)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta . . 100.0 (92) . . (92)
Nuevas clases medias 0.3 (0) 96.2 (78) 3.5 (2) (81)
Viejas clases medias . . 99.5 (25) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados 3.3 (2) 88.9 (75) 7.8 (6) (85)
Obreros no cualificados . . 97.2 (34) 2.8 (0) (35)
TOTAL 1.0 (3) 95.7 (307) 3.3 (10) (320)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 100.0 (92) . . (92)
Nuevas clases medias . . 96.5 (78) 3.5 (2) (81)
Viejas clases medias 2.9 (0) 96.6 (24) 0.5 (0) (25)
Obreros cualificados . . 92.2 (78) 7.8 (6) (85)
Obreros no cualificados . . 97.2 (34) 2.8 (0) (35)
TOTAL 0.2 (0) 96.5 (309) 3.3 (10) (320)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 20.4 (18) 79.6 (74) . . (92)
Nuevas clases medias 18.5 (15) 81.5 (66) . . (81)
Viejas clases medias 37.0 (9) 63.0 (16) . . (25)
Obreros cualificados 21.2 (18) 78.8 (67) . . (85)
Obreros no cualificados 35.2 (12) 64.8 (23) . . (35)
TOTAL 23.1 (73) 76.9 (246) . . (320)



 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 48.6 54.3 41.8 53.3 39.9 49.8 (159)
La organización de consumidores a la que recurrí . 2.8 . . 0.3 0.8 (2)
Otro procedimiento 16.1 5.5 17.5 21.4 13.3 14.6 (46)
Ninguno 35.4 35.2 40.7 17.3 46.4 32.2 (103)
N.C. . 2.2 . 8.0 . 2.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (320)



 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 41.8 30.9 36.9 42.2 41.4 38.8 (160)
De forma insatisfactoria 42.9 33.9 61.7 36.4 41.1 40.2 (166)
Sigue tramitándose 13.2 26.3 1.4 14.0 9.2 15.1 (62)
N.S. 0.1 2.5 . 0.4 . 0.8 (3)
N.C. 2.0 6.5 . 7.0 8.4 5.1 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (413)



 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
78.5 77.6 63.1 68.9 58.7 69.8 (4688)
No 16.3 17.5 33.0 26.2 37.7 25.6 (1717)
N.S. 5.1 5.0 3.9 4.6 3.5 4.5 (302)
N.C. 0.1 . . 0.2 . 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Mapfre 18.7 16.9 16.2 20.0 18.1 18.3 (857)
Caser 6.2 5.2 5.7 4.7 2.4 4.9 (231)
Ocaso 3.1 6.5 7.8 7.9 9.7 6.8 (320)
Santa Lucía 6.8 7.2 9.0 11.2 14.4 9.6 (449)
Allianz 6.1 4.5 4.4 3.9 3.4 4.5 (210)
BBVA Seguros 4.6 4.4 2.1 2.6 3.7 3.5 (162)
Plus Ultra 0.8 0.9 1.5 0.9 0.3 0.9 (41)
SegurCaixa 3.3 2.5 0.8 2.3 1.0 2.2 (101)
La Estrella 2.3 3.1 2.9 1.7 1.3 2.2 (104)
Liberty 0.9 1.0 0.2 0.4 . 0.6 (26)
BSCH Seguros 1.8 1.2 0.1 1.5 0.6 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 0.5 1.6 1.3 1.3 2.0 1.3 (61)
Otra 30.1 29.0 29.7 24.4 22.9 27.0 (1267)
N.S. 14.7 15.1 18.1 16.9 19.4 16.6 (776)
N.C. 0.2 0.8 0.2 0.3 0.8 0.4 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4688)



 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.3 0.7 0.8 1.6 1.8 1.2 (58)
(3-4) 2.8 1.9 1.5 2.3 0.9 2.0 (95)
(5-6) 14.3 12.8 13.3 12.4 12.0 12.9 (605)
(7-8) 40.2 41.5 47.1 42.4 45.4 42.8 (2004)
Totalmente satisfecho (9-10) 26.6 31.3 29.6 30.8 29.9 29.8 (1396)
N.S. 13.4 11.3 7.4 9.4 9.0 10.3 (483)
N.C. 1.4 0.6 0.3 1.1 1.0 1.0 (44)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4688)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.59 1.73 (816)
Nuevas clases medias 7.83 1.61 (874)
Viejas clases medias 7.85 1.56 (580)
Obreros cualificados 7.79 1.73 (1330)
Obreros no cualificados 7.86 1.68 (559)
TOTAL 7.78 1.68 (4160)



 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
5.8 4.3 2.3 4.6 4.4 4.4 (207)
No 91.8 92.6 96.4 92.5 92.3 92.9 (4354)
N.S. 1.9 1.9 1.1 1.6 1.9 1.7 (79)
N.C. 0.5 1.1 0.2 1.3 1.5 1.0 (46)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4688)



 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 3.2 5.4 3.6 3.0 . 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados 4.1 . 15.6 . 8.4 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio 23.9 30.6 42.3 23.2 28.1 26.9 (55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 29.0 30.0 21.7 55.5 49.7 40.0 (83)
Falta de transparencia o de información 24.8 16.6 16.8 8.8 . 14.1 (29)
Otras respuestas 9.9 6.6 . 9.6 13.7 8.9 (18)
N.C. 5.1 10.8 . . . 3.6 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (207)



 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
83.4 63.6 83.2 75.2 68.6 74.7 (155)
No 16.6 25.6 16.8 24.8 31.4 23.1 (47)
N.C. . 10.8 . . . 2.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (207)



 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 95.1 (44) 3.8 (1) . . 1.1 (0) (46)
Nuevas clases medias 97.9 (26) 0.4 (0) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias 91.9 (11) 2.0 (0) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados 82.2 (41) 17.8 (9) . . . . (50)
Obreros no cualificados 87.7 (16) 12.3 (2) . . . . (18)
TOTAL 90.2 (140) 8.7 (13) 0.5 (0) 0.6 (0) (155)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 4.2 (1) 88.0 (40) . . 7.8 (3) (46)
Nuevas clases medias . . 98.3 (26) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias . . 93.9 (11) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados 4.6 (2) 94.5 (48) . . 0.9 (0) (50)
Obreros no cualificados . . 87.6 (16) . . 12.4 (2) (18)
TOTAL 2.8 (4) 92.4 (143) 0.5 (0) 4.4 (6) (155)
El Juzgado Clase alta/ media-alta 6.6 (3) 85.7 (39) . . 7.8 (3) (46)
Nuevas clases medias . . 98.3 (26) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias . . 93.9 (11) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados 5.0 (2) 94.1 (47) . . 0.9 (0) (50)
Obreros no cualificados 2.6 (0) 85.0 (15) . . 12.4 (2) (18)
TOTAL 3.9 (6) 91.2 (141) 0.5 (0) 4.4 (6) (155)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 92.2 (42) . . 7.8 (3) (46)
Nuevas clases medias . . 98.3 (26) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias . . 93.9 (11) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados . . 99.1 (50) . . 0.9 (0) (50)
Obreros no cualificados . . 87.6 (16) . . 12.4 (2) (18)
TOTAL . . 95.1 (147) 0.5 (0) 4.4 (6) (155)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta . . 92.2 (42) . . 7.8 (3) (46)
Nuevas clases medias . . 98.3 (26) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias . . 93.9 (11) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados . . 99.1 (50) . . 0.9 (0) (50)
Obreros no cualificados . . 87.6 (16) . . 12.4 (2) (18)
TOTAL . . 95.1 (147) 0.5 (0) 4.4 (6) (155)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 92.2 (42) . . 7.8 (3) (46)
Nuevas clases medias . . 98.3 (26) . . 1.7 (0) (27)
Viejas clases medias . . 93.9 (11) 6.1 (0) . . (12)
Obreros cualificados . . 99.1 (50) . . 0.9 (0) (50)
Obreros no cualificados . . 87.6 (16) . . 12.4 (2) (18)
TOTAL . . 95.1 (147) 0.5 (0) 4.4 (6) (155)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 2.8 (1) 97.2 (45) . . . . (46)
Nuevas clases medias 6.8 (1) 93.2 (25) . . . . (27)
Viejas clases medias 2.0 (0) 98.0 (11) . . . . (12)
Obreros cualificados 16.8 (8) 83.2 (42) . . . . (50)
Obreros no cualificados 24.5 (4) 75.5 (14) . . . . (18)
TOTAL 10.6 (16) 89.4 (138) . . . . (155)



 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 41.7 44.9 58.2 20.4 17.8 33.7 (52)
La organización de consumidores a la que recurrí 2.1 . . 4.6 . 2.1 (3)
El Juzgado 4.9 . . . . 1.5 (2)
Otro procedimiento . 8.6 . 13.2 36.8 10.3 (15)
Ninguno 45.0 46.5 41.8 60.9 39.6 49.6 (76)
N.C. 6.2 . . 0.9 5.8 2.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (155)



 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 26.4 27.2 49.2 19.3 28.4 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 49.1 39.7 43.6 45.9 56.6 46.7 (97)
Sigue tramitándose 12.9 14.6 7.2 31.7 12.3 18.9 (39)
N.S. 6.4 . . 0.4 . 1.8 (3)
N.C. 5.2 18.4 . 2.7 2.7 6.4 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (207)



 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No procede' (NP)).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
80.2 70.3 65.2 64.0 52.6 66.5 (4468)
No 2.9 4.5 2.3 3.7 6.0 3.9 (259)
N.P. 16.8 25.2 32.5 32.1 41.2 29.5 (1982)
N.C. . 0.0 0.0 0.1 0.2 0.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Mapfre 23.0 23.7 27.0 30.0 32.9 27.2 (1213)
Allianz 6.7 8.5 8.8 9.4 10.6 8.7 (388)
Axa 4.5 3.4 6.4 3.6 3.6 4.2 (185)
Mutua Madrileña 15.6 9.3 4.7 8.9 5.4 9.4 (419)
Zurich 4.2 3.6 3.1 3.8 3.3 3.7 (165)
Línea Directa 6.1 7.3 2.6 4.9 6.5 5.5 (246)
Winterthur 3.5 3.5 3.8 3.0 2.0 3.2 (143)
Plus Ultra 0.3 0.4 1.1 0.7 0.0 0.5 (23)
Caser 1.2 1.7 2.2 1.4 2.1 1.6 (71)
Pelayo 4.0 3.2 2.3 4.0 3.6 3.5 (157)
Catalana Occidente 1.8 2.8 1.6 2.1 1.0 2.0 (88)
La Estrella 1.6 0.9 4.3 1.8 0.9 1.8 (81)
Vitalicio Seguros 1.7 1.1 2.1 1.5 2.1 1.6 (72)
Otra 21.4 24.4 20.5 17.7 18.0 20.3 (907)
N.S. 4.4 5.7 9.2 6.4 7.6 6.4 (285)
N.C. 0.0 0.5 0.4 0.7 0.5 0.4 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4468)



 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.5 0.5 0.6 1.1 0.1 0.9 (39)
(3-4) 2.0 0.5 0.5 1.7 1.2 1.3 (58)
(5-6) 13.9 11.7 14.8 11.2 12.5 12.6 (561)
(7-8) 43.3 46.0 45.6 45.8 44.5 45.1 (2014)
Totalmente satisfecho (9-10) 36.5 36.5 34.1 36.7 38.3 36.4 (1627)
N.S. 2.4 4.2 4.2 2.9 3.2 3.3 (146)
N.C. 0.5 0.6 0.2 0.6 0.2 0.5 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4468)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.83 1.70 (951)
Nuevas clases medias 8.01 1.46 (855)
Viejas clases medias 7.90 1.52 (621)
Obreros cualificados 7.97 1.64 (1334)
Obreros no cualificados 8.07 1.49 (537)
TOTAL 7.95 1.59 (4300)



 
 
PREGUNTA 11c
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
5.3 3.4 1.0 4.0 1.9 3.5 (154)
No 94.6 95.8 98.0 95.6 96.9 95.9 (4286)
N.C. 0.1 0.7 0.9 0.5 1.2 0.6 (26)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4468)



 
 
PREGUNTA 11d
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 8.4 16.7 . 2.7 10.4 7.8 (12)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.8 . . 3.7 9.3 3.9 (6)
Demora en la prestación del servicio 33.3 30.8 18.9 39.4 32.6 34.3 (53)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 13.0 27.3 16.3 30.2 . 21.2 (32)
Falta de transparencia o de información 12.3 16.5 21.0 16.3 38.5 16.7 (25)
Otras respuestas 23.4 8.7 30.0 5.9 9.1 13.6 (21)
N.C. 3.8 . 13.8 1.7 . 2.5 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (154)



 
 
PREGUNTA 11e
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
84.0 89.4 68.8 71.5 83.1 79.9 (123)
No 15.0 10.6 31.2 26.8 16.9 19.2 (29)
N.C. 0.9 . . 1.7 . 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (154)



 
 
PREGUNTA 11f
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 88.7 (38) 8.5 (3) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias 89.7 (24) 10.3 (2) . . (27)
Viejas clases medias 64.8 (2) 35.2 (1) . . (4)
Obreros cualificados 83.6 (32) 16.4 (6) . . (39)
Obreros no cualificados 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 87.2 (107) 11.8 (14) 1.0 (1) (123)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 5.3 (2) 91.9 (40) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias . . 100.0 (27) . . (27)
Viejas clases medias . . 100.0 (4) . . (4)
Obreros cualificados 0.9 (0) 99.1 (38) . . (39)
Obreros no cualificados 10.4 (0) 84.1 (7) 5.5 (0) (8)
TOTAL 2.9 (3) 95.7 (118) 1.4 (1) (123)
El Juzgado Clase alta/ media-alta 1.1 (0) 96.1 (41) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias 0.4 (0) 99.6 (27) . . (27)
Viejas clases medias . . 100.0 (4) . . (4)
Obreros cualificados 10.5 (4) 89.5 (35) . . (39)
Obreros no cualificados . . 94.5 (8) 5.5 (0) (8)
TOTAL 3.8 (4) 94.8 (117) 1.4 (1) (123)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta . . 97.2 (42) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias . . 100.0 (27) . . (27)
Viejas clases medias . . 100.0 (4) . . (4)
Obreros cualificados . . 100.0 (39) . . (39)
Obreros no cualificados . . 94.5 (8) 5.5 (0) (8)
TOTAL . . 98.6 (122) 1.4 (1) (123)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta . . 97.2 (42) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias . . 100.0 (27) . . (27)
Viejas clases medias 5.3 (0) 94.7 (4) . . (4)
Obreros cualificados 0.3 (0) 99.7 (39) . . (39)
Obreros no cualificados 10.4 (0) 84.1 (7) 5.5 (0) (8)
TOTAL 1.0 (1) 97.6 (120) 1.4 (1) (123)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta . . 97.2 (42) 2.8 (1) (43)
Nuevas clases medias . . 100.0 (27) . . (27)
Viejas clases medias . . 100.0 (4) . . (4)
Obreros cualificados . . 100.0 (39) . . (39)
Obreros no cualificados . . 94.5 (8) 5.5 (0) (8)
TOTAL . . 98.6 (122) 1.4 (1) (123)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 2.8 (1) 97.2 (42) . . (43)
Nuevas clases medias 8.5 (2) 91.5 (25) . . (27)
Viejas clases medias 35.2 (1) 64.8 (2) . . (4)
Obreros cualificados 26.0 (10) 74.0 (29) . . (39)
Obreros no cualificados . . 100.0 (8) . . (8)
TOTAL 12.4 (15) 87.6 (108) . . (123)



 
 
PREGUNTA 11g
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 47.7 60.7 15.9 39.5 46.8 46.7 (57)
El Juzgado . 0.4 . . . 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . 5.3 . . 0.2 (0)
Otro procedimiento 2.1 8.5 23.7 15.7 8.4 9.1 (11)
Ninguno 50.2 30.4 55.2 38.8 44.8 42.0 (51)
N.C. . . . 6.0 . 1.9 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (123)



 
 
PREGUNTA 11h
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 22.1 46.6 14.6 35.6 33.3 32.2 (49)
De forma insatisfactoria 37.8 42.0 36.2 43.5 58.8 42.0 (65)
Sigue tramitándose 34.7 3.4 21.7 11.4 7.9 17.8 (27)
N.S. . . . 6.2 . 2.2 (3)
N.C. 5.4 7.9 27.5 3.3 . 5.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (154)



 
 
PREGUNTA 12
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar Ud. los servicios de
reparación de automóviles?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
76.5 69.9 71.1 66.2 65.1 69.7 (3294)
No 23.0 29.8 28.6 33.5 34.9 30.0 (1417)
N.C. 0.5 0.3 0.2 0.3 0.1 0.3 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4727)



 
 
PREGUNTA 12a
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es independiente?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Marca 52.8 52.9 41.4 40.5 38.1 45.8 (1507)
Independiente 46.6 46.1 56.5 58.6 60.5 53.2 (1752)
N.S. 0.5 0.8 1.6 0.7 1.2 0.9 (28)
N.C. 0.0 0.2 0.5 0.1 0.2 0.2 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3294)



 
 
PREGUNTA 12b
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio.
Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.5 2.4 1.8 1.4 1.6 1.7 (55)
(3-4) 4.2 3.3 2.0 3.9 1.4 3.3 (107)
(5-6) 13.6 16.1 15.0 13.9 16.4 14.7 (485)
(7-8) 46.2 44.4 46.2 43.8 44.4 44.9 (1479)
Totalmente satisfecho (9-10) 32.8 31.9 33.4 35.7 33.8 33.7 (1110)
N.S. 1.2 1.6 1.1 1.1 1.9 1.4 (44)
N.C. 0.4 0.3 0.5 0.2 0.6 0.4 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3294)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 7.64 1.77 (764)
Nuevas clases medias 7.60 1.90 (654)
Viejas clases medias 7.74 1.70 (470)
Obreros cualificados 7.77 1.79 (954)
Obreros no cualificados 7.82 1.73 (393)
TOTAL 7.71 1.79 (3238)



 
 
PREGUNTA 12c
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES (1 en P11
y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
7.1 9.1 4.5 6.7 8.4 7.2 (236)
No 92.9 90.6 95.3 92.1 90.3 92.2 (3038)
N.C. . 0.3 0.3 1.2 1.4 0.6 (20)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3294)



 
 
PREGUNTA 12d
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta . 5.1 8.9 7.1 17.8 6.6 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.3 2.9 14.8 8.7 8.0 6.9 (16)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 4.3 . . 1.1 9.1 2.6 (6)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 18.4 26.7 20.5 10.4 13.0 17.7 (41)
Reparación realizada incorrectamente 51.9 47.6 47.9 53.2 43.9 49.7 (117)
Falta de transparencia o de información 11.7 7.8 2.8 6.1 . 6.7 (15)
Otras respuestas 7.4 7.6 5.1 11.8 1.4 7.6 (18)
N.C. 1.0 2.3 . 1.6 6.8 2.2 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (236)



 
 
PREGUNTA 12e
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de
alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
80.9 71.9 54.5 49.8 91.1 69.1 (163)
No 19.1 26.6 45.5 49.4 2.1 29.3 (69)
N.C. . 1.5 . 0.7 6.8 1.6 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (236)



 
 
PREGUNTA 12f
PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1
en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente Clase alta/ media-alta 57.6 (25) 38.9 (17) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias 63.3 (27) 33.9 (14) 1.1 (0) 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias 91.8 (10) 8.2 (0) . . . . (11)
Obreros cualificados 47.5 (15) 38.4 (12) . . 14.1 (4) (32)
Obreros no cualificados 68.5 (21) 26.1 (8) . . 5.4 (1) (30)
TOTAL 61.6 (100) 32.9 (53) 0.3 (0) 5.2 (8) (163)
La organización de consumidores Clase alta/ media-alta 5.1 (2) 91.4 (40) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias 7.0 (3) 91.3 (39) . . 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias 3.1 (0) 96.9 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados 1.5 (0) 89.9 (29) . . 8.6 (2) (32)
Obreros no cualificados . . 93.0 (28) . . 7.0 (2) (30)
TOTAL 3.8 (6) 91.8 (149) . . 4.4 (7) (163)
El Juzgado Clase alta/ media-alta . . 96.5 (43) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias . . 98.3 (42) . . 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias 5.2 (0) 94.8 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados . . 91.4 (29) . . 8.6 (2) (32)
Obreros no cualificados . . 93.0 (28) . . 7.0 (2) (30)
TOTAL 0.4 (0) 95.2 (155) . . 4.4 (7) (163)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma Clase alta/ media-alta 1.0 (0) 95.5 (42) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias 1.1 (0) 97.2 (42) . . 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias . . 100.0 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados . . 91.4 (29) . . 8.6 (2) (32)
Obreros no cualificados . . 93.0 (28) . . 7.0 (2) (30)
TOTAL 0.6 (0) 95.0 (155) . . 4.4 (7) (163)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor Clase alta/ media-alta 0.3 (0) 96.2 (43) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias 3.6 (1) 94.7 (41) . . 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias . . 100.0 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados . . 91.4 (29) . . 8.6 (2) (32)
Obreros no cualificados 3.0 (0) 90.0 (27) . . 7.0 (2) (30)
TOTAL 1.6 (2) 94.0 (153) . . 4.4 (7) (163)
Denunciar el problema en un medio de comunicación Clase alta/ media-alta 3.3 (1) 93.2 (41) . . 3.5 (1) (44)
Nuevas clases medias 5.2 (2) 93.1 (40) . . 1.7 (0) (43)
Viejas clases medias . . 100.0 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados . . 91.4 (29) . . 8.6 (2) (32)
Obreros no cualificados 2.4 (0) 90.6 (27) . . 7.0 (2) (30)
TOTAL 2.8 (4) 92.8 (151) . . 4.4 (7) (163)
Otro procedimiento Clase alta/ media-alta 31.0 (13) 69.0 (30) . . . . (44)
Nuevas clases medias 20.4 (8) 79.6 (34) . . . . (43)
Viejas clases medias 5.1 (0) 94.9 (11) . . . . (11)
Obreros cualificados 41.4 (13) 58.6 (18) . . . . (32)
Obreros no cualificados 22.7 (6) 77.3 (23) . . . . (30)
TOTAL 26.8 (43) 73.2 (119) . . . . (163)



 
 
PREGUNTA 12g
PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1
en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA
RESPUESTA).

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Los servicios de atención al cliente 29.2 31.3 27.3 29.9 43.8 32.5 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí . . 3.1 . . 0.2 (0)
El Juzgado . . 1.0 . . 0.1 (0)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 1.0 . . . . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 2.5 . . 3.0 1.2 (2)
Otro procedimiento 23.5 31.7 . 37.0 13.4 24.8 (40)
Ninguno 41.2 34.5 68.6 31.6 39.9 39.2 (64)
N.C. 5.1 . . 1.5 . 1.7 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (163)



 
 
PREGUNTA 12h
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1 en P12c). Independientemente de que
haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue
tramitando?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
De forma satisfactoria 43.9 33.4 18.3 37.7 43.6 37.1 (87)
De forma insatisfactoria 35.6 41.0 57.4 40.4 31.6 39.7 (93)
Sigue tramitándose 19.5 11.6 13.5 11.6 17.7 14.5 (34)
N.S. . 0.2 . 1.9 . 0.6 (1)
N.C. 1.0 13.8 10.8 8.4 7.1 8.1 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (236)



 
 
PREGUNTA 13
¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de electrodomésticos?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
49.4 50.3 48.5 46.1 47.2 48.0 (3223)
No 48.3 47.9 49.8 52.4 51.2 50.2 (3372)
N.S. 2.0 1.6 1.7 1.5 1.6 1.7 (111)
N.C. 0.3 0.2 . 0.1 . 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6714)



 
 
PREGUNTA 13a
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). ¿Podría
decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es independiente?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Marca 61.6 59.1 37.1 44.4 41.5 49.0 (1579)
Independiente 35.2 38.5 58.6 53.2 55.3 48.0 (1548)
N.S. 2.9 2.3 4.3 2.4 3.2 2.9 (92)
N.C. 0.4 0.1 . . . 0.1 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3223)



 
 
PREGUNTA 13b
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). Me gustaría que
me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que
el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.6 3.2 0.8 3.5 3.0 3.0 (95)
(3-4) 8.0 6.6 2.4 4.3 5.4 5.3 (171)
(5-6) 19.6 17.1 18.1 17.1 18.7 18.0 (579)
(7-8) 47.6 47.8 49.5 46.1 44.9 47.1 (1516)
Totalmente satisfecho (9-10) 18.7 23.0 26.6 26.4 25.8 24.2 (780)
N.S. 1.5 2.3 2.2 2.3 1.3 2.0 (63)
N.C. 0.9 . 0.5 0.3 0.9 0.5 (15)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3223)



  Media Desviación típica (N)
  Clase alta/ media-alta 6.96 1.98 (588)
Nuevas clases medias 7.15 1.96 (628)
Viejas clases medias 7.55 1.60 (470)
Obreros cualificados 7.34 1.96 (969)
Obreros no cualificados 7.29 1.97 (489)
TOTAL 7.26 1.92 (3144)



 
 
PREGUNTA 13c
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13). Y, en los últimos
doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
17.7 10.7 5.4 10.1 9.8 10.9 (350)
No 81.7 89.0 94.1 89.3 89.1 88.5 (2853)
N.C. 0.6 0.3 0.5 0.6 1.1 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3223)



 
 
PREGUNTA 13d
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se ha debido fundamentalmente a...

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
Facturación incorrecta 8.3 1.2 8.6 2.3 1.9 4.3 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 7.6 1.4 4.6 4.9 10.0 5.7 (20)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 3.3 1.1 . 3.8 1.0 2.4 (8)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 37.0 27.8 30.1 39.0 41.0 35.8 (125)
Reparación realizada incorrectamente 30.5 46.6 50.3 40.9 34.9 38.7 (135)
Falta de transparencia o de información 5.4 17.4 . 2.3 . 5.7 (20)
Otras respuestas 7.6 0.4 1.9 6.9 11.2 6.1 (21)
N.S. 0.2 . . . . 0.1 (0)
N.C. . 4.0 4.6 . . 1.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (350)



 
 
PREGUNTA 13e
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias Viejas clases medias Obreros cualificados Obreros no cualificados TOTAL (N)
% % % % % %
58.4 55.4 51.5 62.6 76.3 61.0 (213)
No 41.6 42.0 43.9 37.4 23.7 38.1 (133)
N.C. . 2.6 4.6 . . 0.9 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (350)



 
 
PREGUNTA 13f
PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C.