Estudio 2626 Cuestionario 0 Muestra 0. Tabulación por Edad del entrevistado
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado de
satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud. en su domicilio el
teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No procede' (NP)).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
72.7 69.2 79.8 87.6 89.5 90.9 41.8 81.4 (5654)
No 9.4 9.9 6.7 3.9 4.3 2.6 28.9 6.1 (425)
N.P. 17.8 20.8 13.5 8.5 6.2 6.5 29.3 12.4 (863)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Telefónica 70.4 72.0 73.4 74.7 79.0 85.2 100.0 76.6 (4328)
Auna 8.6 7.1 7.6 6.9 6.4 3.4 . 6.4 (360)
Ono (Cableros) 7.9 8.4 7.1 7.2 5.5 4.2 . 6.6 (370)
B.Telecom . . 0.1 0.1 0.1 0.0 . 0.0 (2)
Jazztel 2.6 0.7 0.8 1.6 0.6 0.5 . 1.0 (56)
Otra 9.0 11.4 10.9 9.2 7.9 5.2 . 8.8 (496)
N.S. 1.5 0.3 0.0 0.3 0.4 1.4 . 0.6 (36)
N.C. . . 0.1 . 0.1 0.1 . 0.0 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.1 4.0 4.4 3.0 3.3 2.0 . 3.1 (177)
(3-4) 6.0 7.6 6.6 6.5 6.6 3.4 36.4 6.0 (338)
(5-6) 23.0 27.5 26.2 24.9 21.9 15.6 22.4 22.8 (1290)
(7-8) 48.6 45.0 45.3 45.6 43.3 44.9 27.7 45.3 (2560)
Totalmente satisfecho (9-10) 18.5 15.4 16.9 19.9 24.0 32.5 13.6 21.9 (1237)
N.S. 1.6 0.6 0.5 0.2 0.8 1.2 . 0.8 (42)
N.C. 0.1 . 0.1 . . 0.5 . 0.1 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.04 1.80 (567)
De 25 a 34 años 6.72 2.02 (998)
De 35 a 44 años 6.82 2.02 (1054)
De 45 a 54 años 7.01 1.94 (945)
De 55 a 64 años 7.13 2.04 (736)
65 y más años 7.65 1.83 (1298)
N.C. 5.87 2.03 (3)
TOTAL 7.09 1.97 (5604)



 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
13.3 17.0 14.5 13.2 10.5 8.6 36.4 12.7 (717)
No 85.4 82.7 85.2 86.6 89.2 91.2 63.6 86.9 (4914)
N.S. 1.3 0.1 0.0 . . 0.1 . 0.2 (9)
N.C. 0.1 0.2 0.3 0.3 0.2 0.2 . 0.2 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5654)



 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 21.0 18.8 10.4 20.8 17.2 28.9 . 19.0 (136)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.7 14.5 12.9 11.7 12.3 7.6 . 11.4 (81)
Demora en la prestación del servicio 13.2 16.6 12.5 6.4 12.5 7.1 . 11.6 (83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 8.9 1.7 11.9 7.5 6.6 5.8 . 6.8 (49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 12.7 9.3 15.7 16.4 9.4 7.0 . 11.9 (85)
Reparación realizada incorrectamente 8.4 5.8 6.8 5.9 2.1 4.4 . 5.7 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.5 1.7 0.3 9.1 4.5 0.4 . 3.0 (21)
Falta de transparencia o de información 6.8 7.2 4.7 4.5 7.3 5.3 100.0 6.0 (43)
Otras respuestas 19.1 22.1 20.6 17.1 28.1 32.5 . 22.9 (164)
N.S. . . 1.5 . . . . 0.3 (2)
N.C. 0.6 2.3 2.6 0.6 . 0.9 . 1.4 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
81.9 86.2 84.5 88.8 83.3 71.6 . 83.0 (596)
No 15.1 13.8 13.4 10.1 16.7 28.0 100.0 15.9 (114)
N.S. 3.1 . . . . . . 0.3 (2)
N.C. . . 2.1 1.1 . 0.4 . 0.7 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Dígame, por
favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 99.2 (62) 0.8 (0) . . . . (62)
De 25 a 34 años 96.3 (141) 2.9 (4) . . 0.7 (1) (146)
De 35 a 44 años 94.8 (122) 3.8 (4) . . 1.5 (1) (129)
De 45 a 54 años 95.3 (105) 4.7 (5) . . . . (110)
De 55 a 64 años 94.5 (61) 5.5 (3) . . . . (65)
65 y más años 95.6 (77) 3.8 (3) . . 0.6 (0) (81)
TOTAL 95.8 (571) 3.6 (21) . . 0.6 (3) (596)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 4.5 (2) 91.8 (57) . . 3.7 (2) (62)
De 25 a 34 años 3.7 (5) 93.6 (137) . . 2.7 (4) (146)
De 35 a 44 años 2.6 (3) 91.8 (119) . . 5.6 (7) (129)
De 45 a 54 años 3.8 (4) 96.2 (106) . . . . (110)
De 55 a 64 años 0.6 (0) 98.0 (63) . . 1.4 (0) (65)
65 y más años 2.9 (2) 91.6 (74) . . 5.6 (4) (81)
TOTAL 3.1 (18) 93.7 (558) . . 3.2 (18) (596)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 96.3 (60) . . 3.7 (2) (62)
De 25 a 34 años . . 97.3 (142) . . 2.7 (4) (146)
De 35 a 44 años . . 94.4 (122) . . 5.6 (7) (129)
De 45 a 54 años . . 100.0 (110) . . . . (110)
De 55 a 64 años . . 98.6 (64) . . 1.4 (0) (65)
65 y más años . . 94.4 (76) . . 5.6 (4) (81)
TOTAL . . 96.8 (577) . . 3.2 (18) (596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 95.6 (59) 0.8 (0) 3.7 (2) (62)
De 25 a 34 años 1.6 (2) 95.7 (140) . . 2.7 (4) (146)
De 35 a 44 años 0.3 (0) 94.1 (121) . . 5.6 (7) (129)
De 45 a 54 años 1.1 (1) 97.3 (107) 1.6 (1) . . (110)
De 55 a 64 años 3.5 (2) 95.1 (61) . . 1.4 (0) (65)
65 y más años 2.9 (2) 91.6 (74) . . 5.6 (4) (81)
TOTAL 1.4 (8) 95.0 (566) 0.4 (2) 3.2 (18) (596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 8.2 (5) 88.1 (55) . . 3.7 (2) (62)
De 25 a 34 años 1.2 (1) 96.0 (141) . . 2.7 (4) (146)
De 35 a 44 años 2.2 (2) 92.2 (119) . . 5.6 (7) (129)
De 45 a 54 años 5.0 (5) 91.8 (101) 1.6 (1) 1.6 (1) (110)
De 55 a 64 años 4.8 (3) 93.8 (61) . . 1.4 (0) (65)
65 y más años 4.2 (3) 90.2 (73) . . 5.6 (4) (81)
TOTAL 3.7 (21) 92.5 (551) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 96.3 (60) . . 3.7 (2) (62)
De 25 a 34 años 3.5 (5) 93.7 (137) . . 2.7 (4) (146)
De 35 a 44 años . . 94.4 (122) . . 5.6 (7) (129)
De 45 a 54 años 0.1 (0) 96.7 (106) 1.6 (1) 1.6 (1) (110)
De 55 a 64 años . . 98.6 (64) . . 1.4 (0) (65)
65 y más años . . 94.4 (76) . . 5.6 (4) (81)
TOTAL 0.9 (5) 95.3 (568) 0.3 (1) 3.5 (20) (596)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 0.8 (0) 99.2 (62) . . . . (62)
De 25 a 34 años 6.4 (9) 93.6 (137) . . . . (146)
De 35 a 44 años 5.6 (7) 94.4 (122) . . . . (129)
De 45 a 54 años 5.8 (6) 94.2 (104) . . . . (110)
De 55 a 64 años 4.3 (2) 95.7 (62) . . . . (65)
65 y más años 6.6 (5) 93.4 (75) . . . . (81)
TOTAL 5.3 (31) 94.7 (564) . . . . (596)



 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1 en P1c y 1 en P1e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 65.2 62.4 58.0 68.4 65.0 51.6 61.7 (367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . 1.1 . 2.9 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 3.7 0.7 . 2.1 1.1 . 1.1 (6)
Otro procedimiento . 4.9 3.8 6.3 3.6 0.9 3.7 (22)
Ninguno 30.3 32.0 37.5 21.8 28.6 44.6 32.4 (193)
N.C. 0.8 . 0.7 0.3 1.7 . 0.5 (2)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (596)



 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o
no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 46.2 48.1 31.7 51.2 41.6 38.6 . 42.7 (306)
De forma insatisfactoria 37.4 37.3 39.3 33.3 33.8 40.0 100.0 37.2 (267)
Sigue tramitándose 13.0 12.0 26.1 12.2 22.8 15.4 . 16.9 (121)
N.S. 3.1 . . . 1.4 0.4 . 0.5 (3)
N.C. 0.3 2.6 2.8 3.2 0.5 5.6 . 2.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (717)



 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No procede' (NP)).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
95.9 94.9 89.9 81.9 67.5 36.1 65.0 76.4 (5305)
No 1.4 1.9 3.3 6.0 11.0 16.3 . 6.8 (475)
N.P. 2.6 3.2 6.5 11.8 21.5 47.2 35.0 16.5 (1146)
N.C. 0.1 . 0.4 0.3 0.1 0.3 . 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Telefónica/ Movistar Amena Vodafone Otra Ninguna N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
Contrato De 18 a 24 años 19.3 (147) 17.5 (133) 18.1 (137) 0.2 (1) 41.7 (317) 3.2 (24) (761)
De 25 a 34 años 32.0 (440) 18.3 (251) 22.9 (315) 0.7 (10) 24.4 (335) 1.7 (23) (1376)
De 35 a 44 años 37.9 (452) 14.9 (177) 15.3 (183) 1.0 (12) 28.2 (337) 2.6 (31) (1194)
De 45 a 54 años 32.5 (287) 15.6 (137) 13.2 (117) 1.7 (14) 34.4 (304) 2.6 (22) (884)
De 55 a 64 años 29.0 (161) 11.5 (64) 12.1 (67) 1.0 (5) 42.2 (236) 4.2 (23) (559)
65 y más años 27.8 (145) 9.1 (47) 8.2 (43) 1.6 (8) 48.2 (252) 5.1 (26) (524)
N.C. 41.2 (2) 14.4 (0) . . . . 44.5 (2) . . (5)
TOTAL 30.9 (1637) 15.3 (812) 16.3 (864) 1.0 (52) 33.7 (1786) 2.9 (151) (5305)
Precontrato De 18 a 24 años 23.3 (177) 10.1 (76) 11.9 (90) 0.8 (5) 49.6 (377) 4.4 (33) (761)
De 25 a 34 años 13.6 (187) 6.3 (87) 6.2 (85) 0.4 (5) 65.6 (902) 7.9 (108) (1376)
De 35 a 44 años 19.4 (231) 5.9 (70) 6.7 (79) 0.4 (4) 61.1 (729) 6.5 (77) (1194)
De 45 a 54 años 23.6 (209) 8.3 (73) 6.1 (54) . . 55.6 (491) 6.4 (56) (884)
De 55 a 64 años 22.7 (127) 12.3 (68) 9.7 (54) 1.4 (7) 45.2 (252) 8.8 (48) (559)
65 y más años 31.8 (166) 9.7 (50) 9.2 (48) 0.6 (3) 39.9 (209) 8.7 (45) (524)
N.C. 44.5 (2) . . . . . . 55.5 (2) . . (5)
TOTAL 20.8 (1101) 8.1 (427) 7.8 (412) 0.5 (27) 55.9 (2966) 7.0 (370) (5305)



 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en términos generales,
en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.6 2.3 2.1 1.5 1.3 0.5 44.5 1.8 (93)
(3-4) 4.8 5.2 3.8 5.2 4.1 2.0 . 4.4 (232)
(5-6) 19.1 21.0 22.5 21.3 18.0 16.3 . 20.3 (1077)
(7-8) 48.5 49.3 49.4 50.0 49.7 47.7 41.2 49.2 (2609)
Totalmente satisfecho (9-10) 25.0 21.5 21.8 21.4 24.5 31.3 14.4 23.3 (1236)
N.S. 0.4 0.5 0.4 0.6 2.0 1.7 . 0.8 (40)
N.C. 0.7 0.3 . 0.1 0.4 0.5 . 0.3 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.35 1.81 (752)
De 25 a 34 años 7.18 1.86 (1365)
De 35 a 44 años 7.24 1.79 (1189)
De 45 a 54 años 7.23 1.80 (879)
De 55 a 64 años 7.46 1.71 (545)
65 y más años 7.75 1.58 (512)
N.C. 4.62 3.30 (5)
TOTAL 7.31 1.80 (5250)



 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
12.3 13.5 9.3 8.7 5.4 6.2 44.5 10.1 (533)
No 86.4 85.7 90.3 90.6 94.0 92.5 55.5 89.2 (4731)
N.C. 1.3 0.8 0.4 0.7 0.5 1.3 . 0.8 (40)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5305)



 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Facturación incorrecta 22.1 18.5 12.6 19.1 15.7 16.8 . 17.6 (94)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.6 10.4 6.6 11.6 2.5 14.4 . 8.9 (47)
Demora en la prestación del servicio 4.5 10.3 7.6 8.5 2.5 8.1 . 7.8 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 14.3 13.9 18.1 14.6 26.3 17.8 100.0 16.3 (86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 6.3 3.1 6.4 2.4 . . . 3.9 (20)
Reparación realizada incorrectamente 4.9 4.2 6.2 6.7 9.2 . . 5.1 (27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 5.7 7.6 0.7 3.0 7.5 14.2 . 5.5 (29)
Falta de transparencia o de información 12.4 7.0 13.6 4.9 4.4 . . 8.4 (45)
Otras respuestas 21.1 24.6 26.3 29.4 32.0 28.5 . 25.6 (136)
N.C. 2.1 0.3 2.0 . . 0.4 . 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
84.2 68.9 74.0 66.5 66.1 70.6 100.0 72.4 (386)
No 12.8 30.7 23.5 30.5 33.9 23.5 . 25.7 (136)
N.C. 3.0 0.4 2.4 3.0 . 5.9 . 2.0 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 93.5 (73) . . . . 6.5 (5) (78)
De 25 a 34 años 99.1 (127) 0.9 (1) . . . . (128)
De 35 a 44 años 95.2 (78) 2.0 (1) . . 2.8 (2) (82)
De 45 a 54 años 94.6 (48) 4.5 (2) . . 0.9 (0) (51)
De 55 a 64 años 88.4 (17) 11.6 (2) . . . . (20)
65 y más años 87.1 (20) 12.9 (2) . . . . (23)
N.C. 100.0 (2) . . . . . . (2)
TOTAL 95.3 (367) 2.7 (10) . . 2.0 (7) (386)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 2.3 (1) 85.1 (66) 1.5 (1) 11.1 (8) (78)
De 25 a 34 años 1.0 (1) 95.1 (122) . . 3.8 (4) (128)
De 35 a 44 años 1.1 (0) 91.5 (75) . . 7.4 (6) (82)
De 45 a 54 años 9.6 (4) 87.5 (44) . . 2.9 (1) (51)
De 55 a 64 años . . 100.0 (20) . . . . (20)
65 y más años . . 97.9 (22) . . 2.1 (0) (23)
N.C. . . . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 2.3 (8) 91.2 (351) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 87.4 (68) 1.5 (1) 11.1 (8) (78)
De 25 a 34 años . . 96.2 (123) . . 3.8 (4) (128)
De 35 a 44 años 2.8 (2) 89.8 (74) . . 7.4 (6) (82)
De 45 a 54 años . . 97.1 (49) . . 2.9 (1) (51)
De 55 a 64 años . . 100.0 (20) . . . . (20)
65 y más años . . 97.9 (22) . . 2.1 (0) (23)
N.C. . . . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 0.6 (2) 92.9 (358) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años 2.3 (1) 85.1 (66) 1.5 (1) 11.1 (8) (78)
De 25 a 34 años . . 96.2 (123) . . 3.8 (4) (128)
De 35 a 44 años . . 92.6 (76) . . 7.4 (6) (82)
De 45 a 54 años 4.5 (2) 88.1 (45) . . 7.5 (3) (51)
De 55 a 64 años . . 100.0 (20) . . . . (20)
65 y más años . . 97.9 (22) . . 2.1 (0) (23)
N.C. . . . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 1.1 (4) 91.8 (354) 0.3 (1) 6.8 (26) (386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 2.3 (1) 85.1 (66) 1.5 (1) 11.1 (8) (78)
De 25 a 34 años 6.8 (8) 89.4 (114) . . 3.8 (4) (128)
De 35 a 44 años 1.1 (0) 91.5 (75) . . 7.4 (6) (82)
De 45 a 54 años 9.1 (4) 88.0 (44) . . 2.9 (1) (51)
De 55 a 64 años . . 100.0 (20) . . . . (20)
65 y más años . . 97.9 (22) . . 2.1 (0) (23)
N.C. . . . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 4.2 (16) 89.3 (344) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 87.4 (68) 1.5 (1) 11.1 (8) (78)
De 25 a 34 años . . 96.2 (123) . . 3.8 (4) (128)
De 35 a 44 años . . 92.6 (76) . . 7.4 (6) (82)
De 45 a 54 años . . 97.1 (49) . . 2.9 (1) (51)
De 55 a 64 años . . 100.0 (20) . . . . (20)
65 y más años . . 97.9 (22) . . 2.1 (0) (23)
N.C. . . . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL . . 93.5 (360) 0.3 (1) 6.2 (24) (386)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 6.5 (5) 93.5 (73) . . . . (78)
De 25 a 34 años 3.9 (4) 96.1 (123) . . . . (128)
De 35 a 44 años 1.4 (1) 98.6 (81) . . . . (82)
De 45 a 54 años 0.9 (0) 99.1 (50) . . . . (51)
De 55 a 64 años 11.6 (2) 88.4 (17) . . . . (20)
65 y más años 18.2 (4) 81.8 (18) . . . . (23)
N.C. . . 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 4.7 (18) 95.3 (367) . . . . (386)



 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y 1 en P2e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 61.5 57.8 55.1 39.9 45.8 55.1 100.0 55.1 (212)
La organización de consumidores a la que recurrí . 0.8 . . . . . 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . 4.5 . . . 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 5.4 0.5 4.5 . . . 2.5 (9)
Otro procedimiento 3.9 0.5 4.4 0.9 . 7.7 . 2.5 (9)
Ninguno 31.6 34.9 34.4 48.7 52.0 32.0 . 36.5 (140)
N.C. 3.0 0.6 5.6 1.5 2.2 5.2 . 2.6 (10)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (386)



 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema
se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 44.3 30.8 24.1 22.0 32.4 43.3 100.0 31.6 (168)
De forma insatisfactoria 34.2 49.3 45.4 32.8 36.2 54.2 . 42.8 (228)
Sigue tramitándose 14.7 17.6 23.6 43.5 23.9 1.1 . 21.4 (113)
N.S. . . 2.3 . . . . 0.5 (2)
N.C. 6.8 2.3 4.6 1.7 7.5 1.5 . 3.7 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (533)



 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
51.0 41.5 41.4 37.2 20.7 5.4 55.7 31.9 (2211)
No 13.9 15.5 16.9 21.9 24.5 24.0 9.3 19.4 (1348)
N.P. 35.1 42.9 41.6 40.8 54.9 70.5 35.0 48.6 (3375)
N.C. . 0.1 0.2 0.1 . 0.2 . 0.1 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado internet?

  Telefónica Terra Ya.Com Wanadoo Jazztel Arrakis Otra N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N) % (N)
ADSL De 18 a 24 años 43.2 (174) 5.7 (23) 3.2 (12) 6.7 (27) 3.9 (15) 0.6 (2) 34.9 (141) 1.3 (5) 0.5 (2) (404)
De 25 a 34 años 35.6 (214) 2.5 (15) 3.0 (17) 9.9 (59) 2.4 (14) 0.8 (4) 42.3 (254) 1.0 (6) 2.7 (15) (602)
De 35 a 44 años 34.4 (188) 3.3 (17) 4.9 (27) 6.4 (35) 2.5 (13) 0.1 (0) 43.4 (238) 1.2 (6) 3.8 (20) (549)
De 45 a 54 años 38.8 (156) 2.8 (11) 2.3 (9) 7.1 (28) 4.0 (16) 1.2 (4) 37.7 (151) 1.9 (7) 4.2 (16) (402)
De 55 a 64 años 44.0 (75) 0.9 (1) 1.7 (2) 11.6 (19) 5.7 (9) . . 32.3 (55) 3.0 (5) 0.7 (1) (171)
65 y más años 38.5 (30) 4.5 (3) 3.6 (2) 4.4 (3) 2.9 (2) . . 39.5 (30) 3.5 (2) 3.1 (2) (77)
N.C. 48.1 (2) . . 51.9 (2) . . . . . . . . . . . . (4)
TOTAL 38.0 (841) 3.3 (72) 3.4 (74) 7.9 (173) 3.3 (71) 0.6 (12) 39.4 (872) 1.5 (33) 2.7 (59) (2211)
Otra modalidad De 18 a 24 años 7.0 (28) 0.9 (3) . . 0.7 (2) . . . . 84.5 (341) 0.7 (2) 6.2 (25) (404)
De 25 a 34 años 10.1 (60) 2.2 (13) 0.1 (0) 3.6 (21) 0.0 (0) . . 77.7 (467) 0.5 (3) 5.8 (34) (602)
De 35 a 44 años 10.6 (58) 1.7 (9) 0.0 (0) 3.5 (19) 1.3 (6) . . 74.4 (408) 1.4 (7) 7.1 (38) (549)
De 45 a 54 años 10.6 (42) 1.4 (5) . . 2.2 (8) 1.2 (4) . . 74.1 (298) 1.3 (5) 9.2 (37) (402)
De 55 a 64 años 8.4 (14) 0.3 (0) . . 0.1 (0) . . . . 75.3 (128) 0.8 (1) 15.1 (25) (171)
65 y más años 8.1 (6) 3.0 (2) . . 2.3 (1) . . . . 77.7 (60) 1.4 (1) 7.5 (5) (77)
N.C. . . . . . . . . . . . . 100.0 (4) . . . . (4)
TOTAL 9.5 (211) 1.6 (34) 0.0 (0) 2.5 (54) 0.5 (11) . . 77.3 (1710) 1.0 (21) 7.6 (167) (2211)



 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 2.8 4.5 4.3 4.6 5.4 4.0 . 4.2 (92)
(3-4) 6.5 8.7 10.1 6.0 3.8 4.3 . 7.6 (168)
(5-6) 18.7 26.9 21.9 23.8 17.3 12.9 79.2 22.5 (497)
(7-8) 47.7 39.3 44.6 47.5 46.1 52.5 20.8 44.6 (986)
Totalmente satisfecho (9-10) 23.8 20.5 17.5 15.3 23.8 23.2 . 19.7 (435)
N.S. 0.4 0.1 1.4 2.9 3.1 1.5 . 1.2 (27)
N.C. 0.1 0.1 0.1 0.1 0.6 1.6 . 0.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.13 1.89 (402)
De 25 a 34 años 6.78 2.11 (601)
De 35 a 44 años 6.72 2.06 (541)
De 45 a 54 años 6.79 1.99 (390)
De 55 a 64 años 7.25 2.18 (164)
65 y más años 7.31 2.00 (75)
N.C. 5.69 0.79 (4)
TOTAL 6.89 2.05 (2180)



 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
23.5 24.9 23.6 18.9 21.4 14.2 . 22.5 (498)
No 76.2 74.6 76.2 79.9 77.6 84.9 100.0 76.9 (1700)
N.S. . 0.2 . 0.6 1.0 1.0 . 0.3 (5)
N.C. 0.3 0.4 0.2 0.6 . . . 0.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2211)



 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta 5.2 10.2 7.5 7.8 . . 7.2 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.7 5.1 10.8 7.0 . . 6.7 (33)
Demora en la prestación del servicio 28.9 23.8 23.7 35.8 18.6 20.8 26.1 (130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 15.7 15.2 7.3 13.7 7.5 20.8 12.6 (62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 11.6 9.1 18.8 4.8 15.6 . 11.7 (58)
Reparación realizada incorrectamente 10.0 4.3 2.2 4.2 1.4 37.3 5.3 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 0.1 2.3 3.2 4.6 11.2 . 3.1 (15)
Falta de transparencia o de información 1.1 7.3 0.6 . 7.9 . 3.1 (15)
Otras respuestas 19.9 22.1 20.2 22.0 35.3 21.2 22.1 (110)
N.S. 0.3 . . . . . 0.0 (0)
N.C. 0.5 0.3 5.8 . 2.5 . 1.9 (9)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
81.5 82.5 86.9 83.5 95.7 79.2 84.5 (421)
No 18.5 15.9 13.1 16.5 1.8 20.8 14.8 (73)
N.C. . 1.5 . . 2.5 . 0.6 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 96.0 (74) 4.0 (3) . . (77)
De 25 a 34 años 93.9 (116) 5.8 (7) 0.3 (0) (123)
De 35 a 44 años 95.8 (107) 3.8 (4) 0.4 (0) (112)
De 45 a 54 años 100.0 (63) . . . . (63)
De 55 a 64 años 99.3 (34) 0.7 (0) . . (35)
65 y más años 100.0 (8) . . . . (8)
TOTAL 96.3 (405) 3.5 (14) 0.2 (0) (421)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 3.0 (2) 96.0 (74) 1.0 (0) (77)
De 25 a 34 años 3.5 (4) 93.7 (115) 2.8 (3) (123)
De 35 a 44 años 4.6 (5) 88.8 (99) 6.6 (7) (112)
De 45 a 54 años . . 98.1 (62) 1.9 (1) (63)
De 55 a 64 años . . 100.0 (35) . . (35)
65 y más años 26.7 (2) 73.3 (6) . . (8)
TOTAL 3.4 (14) 93.6 (394) 3.0 (12) (421)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 99.0 (76) 1.0 (0) (77)
De 25 a 34 años . . 97.2 (120) 2.8 (3) (123)
De 35 a 44 años . . 93.4 (105) 6.6 (7) (112)
De 45 a 54 años . . 98.1 (62) 1.9 (1) (63)
De 55 a 64 años . . 100.0 (35) . . (35)
65 y más años . . 100.0 (8) . . (8)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 99.0 (76) 1.0 (0) (77)
De 25 a 34 años . . 97.2 (120) 2.8 (3) (123)
De 35 a 44 años . . 93.4 (105) 6.6 (7) (112)
De 45 a 54 años . . 98.1 (62) 1.9 (1) (63)
De 55 a 64 años . . 100.0 (35) . . (35)
65 y más años . . 100.0 (8) . . (8)
TOTAL . . 97.0 (408) 3.0 (12) (421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 3.0 (2) 96.0 (74) 1.0 (0) (77)
De 25 a 34 años . . 97.2 (120) 2.8 (3) (123)
De 35 a 44 años 0.6 (0) 92.9 (104) 6.6 (7) (112)
De 45 a 54 años 2.8 (1) 95.3 (60) 1.9 (1) (63)
De 55 a 64 años . . 100.0 (35) . . (35)
65 y más años 26.7 (2) 73.3 (6) . . (8)
TOTAL 1.7 (7) 95.3 (401) 3.0 (12) (421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 99.0 (76) 1.0 (0) (77)
De 25 a 34 años 0.4 (0) 96.8 (119) 2.8 (3) (123)
De 35 a 44 años . . 93.4 (105) 6.6 (7) (112)
De 45 a 54 años . . 98.1 (62) 1.9 (1) (63)
De 55 a 64 años . . 100.0 (35) . . (35)
65 y más años . . 100.0 (8) . . (8)
TOTAL 0.1 (0) 96.9 (407) 3.0 (12) (421)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 4.0 (3) 96.0 (74) . . (77)
De 25 a 34 años 6.6 (8) 93.4 (115) . . (123)
De 35 a 44 años 4.6 (5) 95.4 (107) . . (112)
De 45 a 54 años . . 100.0 (63) . . (63)
De 55 a 64 años 0.7 (0) 99.3 (34) . . (35)
65 y más años . . 100.0 (8) . . (8)
TOTAL 4.0 (16) 96.0 (404) . . (421)



 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en P3e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 66.6 54.7 58.9 77.1 76.9 64.8 63.5 (267)
La organización de consumidores a la que recurrí . . 2.1 . . . 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . . . 26.7 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . 2.8 . . 0.4 (1)
Otro procedimiento 3.9 6.1 6.4 3.7 0.7 . 4.8 (20)
Ninguno 29.4 36.4 31.3 16.4 22.4 8.5 29.0 (122)
N.S. . . 0.4 . . . 0.1 (0)
N.C. . 2.8 1.0 . . . 1.1 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (421)



 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 50.9 42.8 35.8 34.7 58.2 . 41.5 (206)
De forma insatisfactoria 34.9 30.1 28.3 21.7 31.8 58.0 30.0 (149)
Sigue tramitándose 8.7 25.3 34.5 35.1 7.5 42.0 25.1 (124)
N.S. 0.5 . . . . . 0.1 (0)
N.C. 5.0 1.9 1.3 8.4 2.5 . 3.3 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (498)



 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
99.9 100.0 99.9 99.5 99.7 99.5 71.1 99.7 (6922)
No . 0.0 0.0 0.2 0.0 0.2 . 0.1 (5)
N.C. 0.1 . 0.1 0.3 0.2 0.3 28.9 0.2 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Endesa 42.3 45.8 44.2 43.4 40.9 40.1 13.2 42.9 (2970)
Iberdrola 32.7 31.9 34.6 34.8 34.9 32.9 24.3 33.5 (2320)
Unión FENOSA 9.9 13.1 13.5 14.2 14.9 15.6 21.4 13.7 (950)
Hidroeléctrica del Cantábrico 2.5 2.4 2.6 3.0 3.1 3.4 . 2.8 (196)
Red Eléctrica Española 0.6 0.1 0.0 0.5 0.3 0.8 . 0.4 (26)
Otra 2.3 3.4 3.8 3.0 4.4 3.6 41.2 3.5 (238)
N.S. 9.7 3.3 1.2 1.0 1.6 3.7 . 3.2 (218)
N.C. . . . 0.0 . . . 0.0 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.7 2.2 2.0 1.0 0.7 0.8 . 1.4 (97)
(3-4) 1.7 3.1 3.3 3.0 3.5 2.0 13.2 2.8 (193)
(5-6) 13.8 15.9 16.5 18.3 15.4 11.6 16.3 15.2 (1051)
(7-8) 48.1 49.3 51.2 51.3 47.6 46.1 62.6 49.0 (3390)
Totalmente satisfecho (9-10) 30.7 28.7 26.5 25.6 32.3 38.1 8.0 30.4 (2104)
N.S. 3.2 0.6 0.3 0.6 0.5 1.3 . 1.0 (67)
N.C. 0.8 0.2 0.2 0.2 0.0 0.2 . 0.3 (18)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.73 1.69 (760)
De 25 a 34 años 7.52 1.82 (1438)
De 35 a 44 años 7.50 1.78 (1319)
De 45 a 54 años 7.53 1.64 (1066)
De 55 a 64 años 7.73 1.67 (822)
65 y más años 8.01 1.58 (1423)
N.C. 7.09 1.57 (5)
TOTAL 7.67 1.71 (6837)



 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
8.1 11.0 9.2 6.5 8.9 4.4 . 8.0 (551)
No 89.8 88.4 90.6 93.4 90.9 94.9 100.0 91.4 (6330)
N.S. 1.3 0.6 0.0 . 0.1 0.3 . 0.4 (24)
N.C. 0.8 0.1 0.2 0.1 0.1 0.4 . 0.2 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6922)



 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta 16.8 9.5 10.9 6.2 14.5 15.2 11.6 (63)
Cobro indebido por servicios no prestados . 0.5 4.9 1.1 7.5 3.8 2.8 (15)
Demora en la prestación del servicio 2.4 7.2 11.2 12.3 3.8 11.5 8.2 (45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 3.8 5.4 4.2 6.4 9.6 3.5 5.4 (29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 14.3 13.7 8.9 8.2 13.1 12.3 11.8 (64)
Reparación realizada incorrectamente 1.2 1.6 0.3 . 3.8 1.4 1.3 (7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . . . 2.6 . . 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información 5.2 5.1 0.7 0.8 4.8 . 3.0 (16)
Otras respuestas 49.1 53.1 56.0 55.1 42.9 49.3 51.7 (285)
N.S. . . . 0.2 . . 0.0 (0)
N.C. 7.2 4.0 2.9 7.3 . 3.1 3.9 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
39.7 64.4 54.3 66.9 63.0 45.6 57.3 (316)
No 60.3 34.8 45.3 33.1 37.0 54.4 42.4 (233)
N.C. . 0.7 0.4 . . . 0.3 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 79.1 (20) 19.2 (4) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años 93.4 (95) 2.5 (2) . . 4.0 (4) (102)
De 35 a 44 años 93.0 (61) 5.9 (3) . . 1.1 (0) (65)
De 45 a 54 años 90.1 (42) 8.4 (3) . . 1.6 (0) (46)
De 55 a 64 años 94.0 (43) 6.0 (2) . . . . (46)
65 y más años 97.1 (28) 1.3 (0) . . 1.7 (0) (28)
TOTAL 92.1 (291) 5.8 (18) . . 2.1 (6) (316)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 1.9 (0) 96.3 (24) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años 0.1 (0) 92.2 (94) . . 7.7 (7) (102)
De 35 a 44 años 1.6 (1) 95.1 (62) . . 3.3 (2) (65)
De 45 a 54 años . . 96.8 (45) . . 3.2 (1) (46)
De 55 a 64 años . . 96.5 (44) . . 3.5 (1) (46)
65 y más años . . 86.0 (24) . . 14.0 (4) (28)
TOTAL 0.5 (1) 93.9 (296) . . 5.6 (17) (316)
El Juzgado De 18 a 24 años 2.9 (0) 95.3 (24) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años 0.4 (0) 91.8 (94) . . 7.7 (7) (102)
De 35 a 44 años . . 96.7 (63) . . 3.3 (2) (65)
De 45 a 54 años 1.6 (0) 95.2 (44) . . 3.2 (1) (46)
De 55 a 64 años . . 96.5 (44) . . 3.5 (1) (46)
65 y más años . . 86.0 (24) . . 14.0 (4) (28)
TOTAL 0.6 (1) 93.8 (296) . . 5.6 (17) (316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años 0.9 (0) 97.3 (24) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años 2.3 (2) 90.0 (92) . . 7.7 (7) (102)
De 35 a 44 años 0.4 (0) 96.4 (63) . . 3.3 (2) (65)
De 45 a 54 años . . 96.8 (45) . . 3.2 (1) (46)
De 55 a 64 años . . 96.5 (44) . . 3.5 (1) (46)
65 y más años . . 86.0 (24) . . 14.0 (4) (28)
TOTAL 0.9 (2) 93.5 (295) . . 5.6 (17) (316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 2.9 (0) 95.3 (24) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años 1.6 (1) 90.6 (93) . . 7.7 (7) (102)
De 35 a 44 años 1.6 (1) 95.1 (62) . . 3.3 (2) (65)
De 45 a 54 años 6.6 (3) 90.3 (42) . . 3.2 (1) (46)
De 55 a 64 años 3.8 (1) 90.3 (41) 2.3 (1) 3.5 (1) (46)
65 y más años 8.1 (2) 77.9 (22) . . 14.0 (4) (28)
TOTAL 3.4 (10) 90.7 (286) 0.3 (1) 5.6 (17) (316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años 4.3 (1) 94.0 (23) . . 1.8 (0) (25)
De 25 a 34 años . . 92.3 (94) . . 7.7 (7) (102)
De 35 a 44 años . . 96.7 (63) . . 3.3 (2) (65)
De 45 a 54 años . . 96.8 (45) . . 3.2 (1) (46)
De 55 a 64 años . . 91.5 (42) . . 8.5 (3) (46)
65 y más años . . 86.0 (24) . . 14.0 (4) (28)
TOTAL 0.3 (1) 93.3 (295) . . 6.3 (20) (316)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 12.8 (3) 87.2 (22) . . . . (25)
De 25 a 34 años 7.2 (7) 92.8 (95) . . . . (102)
De 35 a 44 años 10.5 (6) 89.5 (59) . . . . (65)
De 45 a 54 años 6.7 (3) 93.3 (43) . . . . (46)
De 55 a 64 años 8.6 (3) 91.4 (42) . . . . (46)
65 y más años 2.9 (0) 97.1 (28) . . . . (28)
TOTAL 8.1 (25) 91.9 (290) . . . . (316)



 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1 en P4e). Y de los procedimientos que
utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 49.3 55.1 55.8 48.6 43.0 63.7 52.8 (166)
El Juzgado 2.9 0.4 . 1.6 . . 0.6 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.9 . . . . . 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 2.9 . . . 3.8 . 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación 4.3 . . . . . 0.3 (1)
Otro procedimiento 10.9 1.8 6.0 7.5 10.9 2.1 5.6 (17)
Ninguno 24.0 42.0 36.7 40.2 41.1 34.2 38.3 (121)
N.S. . . . 1.0 . . 0.2 (0)
N.C. 4.7 0.7 1.5 1.0 1.1 . 1.2 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (316)



 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 48.1 36.6 38.7 40.4 42.8 45.0 40.7 (224)
De forma insatisfactoria 14.5 36.6 28.8 29.2 33.2 36.9 31.0 (170)
Sigue tramitándose 25.3 23.4 21.7 24.4 21.5 10.1 21.6 (119)
N.S. . 0.8 0.3 1.1 . . 0.4 (2)
N.C. 12.0 2.7 10.5 5.0 2.5 8.0 6.4 (35)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (551)



 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
82.0 78.4 80.7 81.4 83.8 81.9 59.5 81.1 (5627)
No 5.9 7.7 6.4 7.2 5.8 6.4 28.9 6.7 (463)
N.P. 12.0 13.8 12.9 11.3 10.5 11.7 11.6 12.2 (846)
N.C. 0.1 0.1 . 0.1 . 0.0 . 0.1 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál de las siguientes
compañías tiene contratado el gas?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Repsol 25.9 23.0 27.5 23.2 27.6 26.0 49.2 25.5 (1432)
Gas Natural 39.9 44.3 41.2 41.7 35.3 33.7 15.7 39.4 (2218)
Enagas(Gas Butano) 23.4 24.4 24.2 27.6 30.1 33.2 9.5 27.3 (1535)
Otra 5.5 6.9 6.5 6.8 6.1 4.6 25.6 6.1 (341)
N.S. 5.0 1.4 0.6 0.4 1.0 2.5 . 1.7 (94)
N.C. 0.4 . 0.1 0.3 . 0.0 . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.2 1.0 1.5 1.8 2.0 0.5 . 1.2 (65)
(3-4) 1.8 3.2 2.9 2.6 2.3 1.3 15.7 2.4 (134)
(5-6) 15.5 13.6 14.9 14.6 11.0 10.6 . 13.3 (746)
(7-8) 48.6 52.8 48.9 49.3 46.9 48.3 74.7 49.3 (2777)
Totalmente satisfecho (9-10) 30.5 28.5 31.0 31.0 37.0 37.9 9.5 32.6 (1835)
N.S. 3.1 0.7 0.7 0.6 0.8 0.9 . 1.0 (57)
N.C. 0.3 0.1 0.1 0.2 . 0.5 . 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.82 1.55 (628)
De 25 a 34 años 7.67 1.64 (1127)
De 35 a 44 años 7.67 1.70 (1063)
De 45 a 54 años 7.69 1.69 (873)
De 55 a 64 años 7.88 1.72 (688)
65 y más años 8.09 1.48 (1172)
N.C. 7.31 1.63 (4)
TOTAL 7.80 1.64 (5558)



 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
2.9 5.4 6.6 3.5 5.2 2.9 . 4.5 (252)
No 95.4 93.8 93.1 96.2 94.5 96.2 100.0 94.8 (5336)
N.S. 1.3 0.0 0.0 . . 0.2 . 0.2 (11)
N.C. 0.4 0.8 0.2 0.3 0.4 0.7 . 0.5 (27)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (5627)



 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta 27.4 21.9 13.4 19.5 8.4 10.8 16.2 (40)
Cobro indebido por servicios no prestados . 2.9 . 0.8 17.1 10.4 4.7 (11)
Demora en la prestación del servicio 14.6 31.2 30.9 30.8 16.5 32.8 28.0 (70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 2.0 4.9 1.6 10.4 6.6 4.4 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 17.5 0.7 3.4 16.7 11.5 8.9 7.3 (18)
Reparación realizada incorrectamente 18.4 10.9 5.3 14.9 . 3.1 7.7 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros . 3.7 2.5 . . . 1.6 (4)
Falta de transparencia o de información . 7.5 4.6 11.4 12.9 6.5 7.2 (18)
Otras respuestas 22.1 17.9 31.8 2.0 23.1 20.8 21.3 (53)
N.S. . . . 0.8 . . 0.1 (0)
N.C. . 1.2 3.2 1.6 . . 1.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
94.8 67.1 71.7 71.9 67.4 49.7 68.7 (173)
No 5.2 30.5 28.3 28.1 32.6 50.3 30.7 (77)
N.S. . 1.2 . . . . 0.3 (0)
N.C. . 1.2 . . . . 0.3 (0)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 100.0 (17) . . . . . . (17)
De 25 a 34 años 97.0 (40) 1.8 (0) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años 80.0 (40) 13.6 (6) 1.8 (0) 4.6 (2) (51)
De 45 a 54 años 81.8 (17) 18.2 (4) . . . . (21)
De 55 a 64 años 73.3 (17) 17.1 (4) . . 9.6 (2) (24)
65 y más años 94.7 (16) . . . . 5.3 (0) (17)
TOTAL 86.8 (150) 9.1 (15) 0.5 (0) 3.5 (6) (173)
La organización de consumidores De 18 a 24 años . . 86.8 (15) . . 13.2 (2) (17)
De 25 a 34 años 2.1 (0) 96.7 (39) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años 1.8 (0) 84.6 (43) . . 13.6 (6) (51)
De 45 a 54 años 2.2 (0) 97.8 (21) . . . . (21)
De 55 a 64 años 5.0 (1) 80.4 (19) . . 14.6 (3) (24)
65 y más años 7.7 (1) 81.3 (13) . . 10.9 (1) (17)
TOTAL 2.8 (4) 88.5 (153) . . 8.7 (15) (173)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 86.8 (15) . . 13.2 (2) (17)
De 25 a 34 años 1.8 (0) 97.0 (40) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años 3.5 (1) 82.9 (42) . . 13.6 (6) (51)
De 45 a 54 años 2.2 (0) 97.8 (21) . . . . (21)
De 55 a 64 años . . 85.4 (20) . . 14.6 (3) (24)
65 y más años . . 89.1 (15) . . 10.9 (1) (17)
TOTAL 1.7 (3) 89.5 (155) . . 8.7 (15) (173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 86.8 (15) . . 13.2 (2) (17)
De 25 a 34 años 7.4 (3) 91.5 (37) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años . . 86.4 (44) . . 13.6 (6) (51)
De 45 a 54 años . . 100.0 (21) . . . . (21)
De 55 a 64 años . . 85.4 (20) . . 14.6 (3) (24)
65 y más años 1.4 (0) 87.6 (15) . . 10.9 (1) (17)
TOTAL 1.9 (3) 89.4 (154) . . 8.7 (15) (173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 1.4 (0) 85.4 (15) . . 13.2 (2) (17)
De 25 a 34 años 1.8 (0) 97.0 (40) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años . . 86.4 (44) . . 13.6 (6) (51)
De 45 a 54 años . . 100.0 (21) . . . . (21)
De 55 a 64 años 0.5 (0) 84.9 (20) . . 14.6 (3) (24)
65 y más años 13.3 (2) 75.7 (13) . . 10.9 (1) (17)
TOTAL 2.0 (3) 89.3 (154) . . 8.7 (15) (173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 86.8 (15) . . 13.2 (2) (17)
De 25 a 34 años . . 98.8 (40) . . 1.2 (0) (41)
De 35 a 44 años . . 86.4 (44) . . 13.6 (6) (51)
De 45 a 54 años . . 100.0 (21) . . . . (21)
De 55 a 64 años . . 85.4 (20) . . 14.6 (3) (24)
65 y más años . . 89.1 (15) . . 10.9 (1) (17)
TOTAL . . 91.3 (158) . . 8.7 (15) (173)
Otro procedimiento De 18 a 24 años . . 100.0 (17) . . . . (17)
De 25 a 34 años 3.0 (1) 97.0 (40) . . . . (41)
De 35 a 44 años 20.0 (10) 80.0 (40) . . . . (51)
De 45 a 54 años 18.2 (4) 81.8 (17) . . . . (21)
De 55 a 64 años 23.2 (5) 76.8 (18) . . . . (24)
65 y más años 5.3 (0) 94.7 (16) . . . . (17)
TOTAL 12.7 (21) 87.3 (151) . . . . (173)



 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 69.9 72.4 50.1 58.6 19.1 71.5 56.3 (97)
La organización de consumidores a la que recurrí . 0.3 . . . . 0.1 (0)
El Juzgado . . . 2.2 . . 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . . . . 0.5 . 0.1 (0)
Otro procedimiento . 3.0 11.9 . 11.5 1.4 6.0 (10)
Ninguno 30.1 24.3 33.5 39.2 61.7 27.1 35.0 (60)
N.C. . . 4.5 . 7.2 . 2.3 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (173)



 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 59.0 51.2 30.3 38.0 27.4 53.0 41.1 (103)
De forma insatisfactoria 24.8 27.7 56.0 36.5 56.1 22.8 39.9 (100)
Sigue tramitándose 13.6 10.5 9.1 15.6 11.8 20.8 12.6 (31)
N.S. . . 3.3 3.9 1.4 . 1.6 (4)
N.C. 2.6 10.6 1.3 6.0 3.3 3.3 4.8 (12)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (252)



 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
46.2 35.0 30.2 36.5 40.3 41.4 38.3 37.6 (2607)
No 53.5 65.0 69.6 63.4 59.5 58.3 61.7 62.3 (4322)
N.C. 0.3 . 0.2 0.1 0.2 0.3 . 0.2 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.2 7.4 2.6 8.2 6.5 2.5 24.4 5.1 (133)
(3-4) 14.7 12.0 9.6 11.8 13.1 6.0 . 10.7 (279)
(5-6) 24.2 28.8 29.8 26.9 24.0 20.3 75.6 25.5 (665)
(7-8) 43.7 37.6 36.9 38.2 35.9 39.5 . 38.6 (1007)
Totalmente satisfecho (9-10) 12.8 14.0 19.7 14.1 20.5 31.2 . 19.5 (509)
N.S. . . 1.2 0.3 0.0 0.2 . 0.3 (7)
N.C. 0.3 0.3 0.2 0.5 . 0.2 . 0.2 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 6.38 2.08 (365)
De 25 a 34 años 6.23 2.18 (506)
De 35 a 44 años 6.80 2.04 (395)
De 45 a 54 años 6.32 2.36 (391)
De 55 a 64 años 6.54 2.41 (333)
65 y más años 7.39 1.99 (599)
N.C. 4.27 1.29 (3)
TOTAL 6.66 2.21 (2594)



 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
20.9 24.8 20.6 18.4 20.8 7.8 75.6 18.2 (475)
No 78.9 73.9 79.1 81.0 78.5 92.0 24.4 81.2 (2117)
N.C. 0.2 1.4 0.3 0.6 0.7 0.2 . 0.6 (14)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2607)



 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
12.1 24.4 20.5 33.8 35.9 25.0 100.0 25.3 (120)
No 84.2 75.6 79.5 63.9 64.1 75.0 . 73.8 (350)
N.C. 3.7 . . 2.3 . . . 0.9 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los
siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 50.6 (4) 49.4 (4) . . (9)
De 25 a 34 años 47.0 (14) 43.0 (13) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años 30.0 (5) 58.5 (9) 11.5 (1) (16)
De 45 a 54 años 57.9 (14) 39.0 (9) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años 52.7 (13) 47.3 (11) . . (24)
65 y más años 12.0 (1) 88.0 (10) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 44.0 (52) 49.3 (59) 6.7 (8) (120)
La organización de consumidores De 18 a 24 años . . 100.0 (9) . . (9)
De 25 a 34 años 1.2 (0) 88.9 (27) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años 16.5 (2) 71.9 (12) 11.5 (1) (16)
De 45 a 54 años . . 97.0 (23) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años . . 100.0 (24) . . (24)
65 y más años 2.0 (0) 98.0 (11) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 2.8 (3) 90.5 (108) 6.7 (8) (120)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 100.0 (9) . . (9)
De 25 a 34 años 7.6 (2) 82.4 (25) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años . . 88.5 (14) 11.5 (1) (16)
De 45 a 54 años . . 97.0 (23) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años . . 100.0 (24) . . (24)
65 y más años . . 100.0 (11) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 1.9 (2) 91.4 (109) 6.7 (8) (120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 100.0 (9) . . (9)
De 25 a 34 años 2.4 (0) 87.7 (26) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años . . 88.5 (14) 11.5 (1) (16)
De 45 a 54 años 0.5 (0) 96.5 (23) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años . . 100.0 (24) . . (24)
65 y más años 2.0 (0) 98.0 (11) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 0.9 (1) 92.4 (111) 6.7 (8) (120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años . . 100.0 (9) . . (9)
De 25 a 34 años 11.4 (3) 78.7 (24) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años 2.8 (0) 85.6 (14) 11.5 (1) (16)
De 45 a 54 años . . 97.0 (23) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años . . 100.0 (24) . . (24)
65 y más años 27.5 (3) 72.5 (8) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 6.0 (7) 87.4 (105) 6.7 (8) (120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 100.0 (9) . . (9)
De 25 a 34 años 4.1 (1) 85.9 (26) 9.9 (3) (30)
De 35 a 44 años 3.8 (0) 85.4 (14) 10.8 (1) (16)
De 45 a 54 años 2.2 (0) 94.8 (23) 3.0 (0) (24)
De 55 a 64 años 3.0 (0) 97.0 (24) . . (24)
65 y más años 1.0 (0) 99.0 (11) . . (11)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 2.7 (3) 90.7 (109) 6.6 (7) (120)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 49.4 (4) 50.6 (4) . . (9)
De 25 a 34 años 50.1 (15) 49.9 (15) . . (30)
De 35 a 44 años 60.6 (10) 39.4 (6) . . (16)
De 45 a 54 años 53.3 (13) 46.7 (11) . . (24)
De 55 a 64 años 52.2 (13) 47.8 (11) . . (24)
65 y más años 59.5 (6) 40.5 (4) . . (11)
N.C. 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 54.5 (65) 45.5 (54) . . (120)



 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de
ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 10.1 19.3 16.9 25.9 15.0 1.0 . 16.6 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí . . 13.7 . . . . 1.9 (2)
El Juzgado . 7.6 . . . . . 1.9 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 7.5 . . . . . 1.9 (2)
Otro procedimiento . 3.5 . 3.0 12.4 . . 4.1 (4)
Ninguno 89.9 54.6 69.4 71.1 72.6 99.0 . 69.8 (83)
N.C. . 7.5 . . . . 100.0 3.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (120)



 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE
AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado
de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 5.4 2.5 14.7 7.7 13.2 2.3 . 7.4 (35)
De forma insatisfactoria 66.5 71.5 46.9 78.8 65.3 62.0 . 65.3 (310)
Sigue tramitándose 13.8 14.8 17.3 12.3 6.7 1.6 . 12.1 (57)
N.S. 4.7 3.3 4.2 1.2 . 8.2 . 3.4 (15)
N.C. 9.6 7.9 17.0 . 14.8 25.8 100.0 11.8 (55)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (475)



 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
53.1 33.7 28.8 32.9 38.7 39.9 73.2 36.8 (2554)
No 46.7 65.6 70.7 66.5 61.1 59.8 26.8 62.8 (4357)
N.C. 0.2 0.7 0.5 0.6 0.2 0.3 . 0.4 (30)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 5.3 6.8 3.7 5.3 2.3 2.3 . 4.3 (109)
(3-4) 12.0 14.3 5.7 11.7 4.9 4.8 . 8.9 (227)
(5-6) 23.5 22.8 29.2 20.4 24.4 14.2 39.5 21.8 (557)
(7-8) 44.7 41.9 40.7 41.4 45.2 45.4 40.0 43.3 (1106)
Totalmente satisfecho (9-10) 13.7 13.8 20.6 20.9 21.8 31.9 7.8 20.9 (532)
N.S. 0.6 . 0.1 . 0.7 0.8 . 0.4 (9)
N.C. 0.3 0.6 . 0.3 0.7 0.5 12.8 0.4 (11)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 6.53 2.10 (417)
De 25 a 34 años 6.34 2.22 (485)
De 35 a 44 años 6.87 2.07 (381)
De 45 a 54 años 6.71 2.24 (354)
De 55 a 64 años 7.13 1.86 (316)
65 y más años 7.64 1.87 (572)
N.C. 6.73 1.60 (5)
TOTAL 6.90 2.11 (2533)



 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido
algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
20.2 20.9 13.9 14.4 10.0 5.1 39.5 13.9 (354)
No 79.3 79.0 85.3 84.7 88.4 94.8 47.7 85.5 (2183)
N.C. 0.6 0.1 0.8 1.0 1.6 0.2 12.8 0.6 (16)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (2554)



 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
19.9 36.2 30.1 37.6 34.2 21.8 100.0 30.6 (108)
No 80.1 63.8 69.0 60.6 65.8 78.2 . 69.0 (244)
N.C. . . 0.9 1.8 . . . 0.4 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Dígame, por favor, si ha utilizado
alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 72.5 (12) 27.5 (4) . . (16)
De 25 a 34 años 55.9 (20) 44.1 (16) . . (36)
De 35 a 44 años 78.3 (12) 21.7 (3) . . (16)
De 45 a 54 años 80.8 (15) 15.3 (2) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años 57.8 (6) 21.2 (2) 21.0 (2) (10)
65 y más años 88.8 (5) 3.7 (0) 7.5 (0) (6)
N.C. 100.0 (2) . . . . (2)
TOTAL 69.2 (75) 27.5 (29) 3.2 (3) (108)
La organización de consumidores De 18 a 24 años . . 86.3 (14) 13.7 (2) (16)
De 25 a 34 años . . 98.0 (36) 2.0 (0) (36)
De 35 a 44 años . . 100.0 (16) . . (16)
De 45 a 54 años 12.1 (2) 84.1 (16) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años 21.4 (2) 57.6 (6) 21.0 (2) (10)
65 y más años 1.8 (0) 90.6 (5) 7.5 (0) (6)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 4.4 (4) 87.4 (95) 8.2 (8) (108)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 86.3 (14) 13.7 (2) (16)
De 25 a 34 años 3.3 (1) 94.7 (34) 2.0 (0) (36)
De 35 a 44 años . . 100.0 (16) . . (16)
De 45 a 54 años . . 96.1 (18) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años . . 79.0 (8) 21.0 (2) (10)
65 y más años . . 92.5 (5) 7.5 (0) (6)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 1.1 (1) 90.7 (98) 8.2 (8) (108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 86.3 (14) 13.7 (2) (16)
De 25 a 34 años 8.4 (3) 89.6 (33) 2.0 (0) (36)
De 35 a 44 años . . 100.0 (16) . . (16)
De 45 a 54 años 1.9 (0) 94.3 (18) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años 11.0 (1) 68.0 (7) 21.0 (2) (10)
65 y más años 3.7 (0) 88.8 (5) 7.5 (0) (6)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 4.5 (4) 87.3 (94) 8.2 (8) (108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años 15.9 (2) 70.4 (11) 13.7 (2) (16)
De 25 a 34 años 8.3 (3) 89.7 (33) 2.0 (0) (36)
De 35 a 44 años . . 100.0 (16) . . (16)
De 45 a 54 años 12.1 (2) 84.1 (16) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años . . 79.0 (8) 21.0 (2) (10)
65 y más años 36.5 (2) 56.0 (3) 7.5 (0) (6)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 9.6 (10) 82.2 (89) 8.2 (8) (108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 86.3 (14) 13.7 (2) (16)
De 25 a 34 años 2.0 (0) 96.0 (35) 2.0 (0) (36)
De 35 a 44 años . . 100.0 (16) . . (16)
De 45 a 54 años . . 96.1 (18) 3.9 (0) (19)
De 55 a 64 años . . 79.0 (8) 21.0 (2) (10)
65 y más años . . 92.5 (5) 7.5 (0) (6)
N.C. . . . . 100.0 (2) (2)
TOTAL 0.7 (0) 91.2 (99) 8.2 (8) (108)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 20.1 (3) 79.9 (13) . . (16)
De 25 a 34 años 28.2 (10) 71.8 (26) . . (36)
De 35 a 44 años 21.7 (3) 78.3 (12) . . (16)
De 45 a 54 años 17.3 (3) 82.7 (15) . . (19)
De 55 a 64 años 42.2 (4) 57.8 (6) . . (10)
65 y más años 8.3 (0) 91.7 (5) . . (6)
N.C. . . 100.0 (2) . . (2)
TOTAL 23.7 (25) 76.3 (82) . . (108)



 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y de los procedimientos que utilizó,
¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 47.1 28.4 44.3 22.1 4.4 7.5 100.0 30.4 (33)
El Juzgado . 3.3 . . . . . 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . . . 1.3 . 1.8 . 0.3 (0)
Otro procedimiento . 12.6 . 6.6 21.0 44.7 . 10.2 (11)
Ninguno 52.9 55.7 55.7 70.0 74.6 45.9 . 57.9 (62)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (108)



 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO EN
ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
De forma satisfactoria 22.4 2.6 4.8 8.1 16.0 21.0 100.0 11.8 (42)
De forma insatisfactoria 52.3 72.6 63.0 64.5 32.5 34.4 . 57.9 (205)
Sigue tramitándose 17.7 17.1 29.5 19.9 29.0 22.8 . 20.9 (74)
N.S. . 2.7 . 5.8 . 11.7 . 2.6 (9)
N.C. 7.6 4.9 2.7 1.8 22.5 10.1 . 6.8 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (354)



 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
41.0 56.9 54.4 51.1 48.0 35.3 70.7 48.1 (3342)
No 59.0 43.1 45.6 48.8 52.0 64.7 29.3 51.8 (3598)
N.C. . . . 0.1 . . . 0.0 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías viaja?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Iberia 45.2 47.0 54.8 58.7 62.1 58.9 34.7 54.1 (1806)
Air Europa 14.3 14.8 12.9 14.1 9.0 9.7 . 12.7 (424)
Spanair 12.5 10.1 11.1 9.4 6.3 6.3 . 9.4 (313)
Compañías de bajo coste 17.4 11.4 6.3 6.6 4.2 3.0 16.4 7.9 (265)
Otra 8.1 11.9 8.7 6.6 9.4 7.5 40.9 9.0 (301)
N.S. 2.2 4.9 5.2 3.5 9.0 13.0 8.0 6.2 (208)
N.C. 0.3 . 1.0 1.1 0.1 1.6 . 0.7 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera, en términos
generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está
'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.3 1.6 1.9 2.5 2.8 1.2 . 1.9 (62)
(3-4) 2.7 4.9 6.3 7.1 3.8 3.3 . 5.0 (166)
(5-6) 17.3 21.6 20.2 17.6 18.9 15.1 40.9 18.9 (633)
(7-8) 48.1 46.7 50.8 50.0 50.1 44.5 37.9 48.3 (1614)
Totalmente satisfecho (9-10) 29.8 24.4 19.6 19.7 23.1 33.5 21.2 24.3 (813)
N.S. 0.7 0.9 1.1 1.2 1.3 0.8 . 1.0 (33)
N.C. . . 0.2 1.9 0.1 1.6 . 0.6 (19)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.56 1.70 (323)
De 25 a 34 años 7.33 1.81 (816)
De 35 a 44 años 7.17 1.82 (713)
De 45 a 54 años 7.11 1.92 (535)
De 55 a 64 años 7.32 1.86 (392)
65 y más años 7.79 1.74 (501)
N.C. 7.23 1.51 (5)
TOTAL 7.35 1.83 (3289)



 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún
problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
7.7 7.8 10.0 10.0 7.2 3.4 . 7.9 (262)
No 92.3 91.5 89.1 89.0 91.3 94.8 100.0 91.1 (3046)
N.C. . 0.7 0.9 1.0 1.5 1.8 . 1.0 (33)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (3342)



 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta . 1.7 0.3 . . . 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados . . . 4.2 2.6 . 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 68.7 50.8 48.5 53.8 61.4 60.2 54.3 (142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato . 19.8 2.2 5.1 6.1 . 7.2 (18)
Falta de transparencia o de información . 7.3 1.8 3.5 6.2 . 3.7 (9)
Otras respuestas 28.3 20.4 41.5 33.3 23.6 32.8 30.9 (81)
N.C. 3.0 . 5.6 . . 6.9 2.3 (6)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
52.6 67.0 54.5 56.8 58.9 43.1 57.6 (151)
No 47.4 30.2 43.8 43.2 41.1 50.0 40.8 (107)
N.C. . 2.8 1.7 . . 6.9 1.6 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 96.3 (12) 3.7 (0) . . . . (13)
De 25 a 34 años 91.8 (39) 8.2 (3) . . . . (42)
De 35 a 44 años 98.1 (38) . . . . 1.9 (0) (39)
De 45 a 54 años 83.8 (26) 13.8 (4) . . 2.4 (0) (31)
De 55 a 64 años 100.0 (16) . . . . . . (16)
65 y más años 92.9 (6) 7.1 (0) . . . . (7)
TOTAL 93.2 (140) 5.8 (8) . . 1.0 (1) (151)
La organización de consumidores De 18 a 24 años . . 87.2 (11) . . 12.8 (1) (13)
De 25 a 34 años 8.5 (3) 90.4 (38) . . 1.1 (0) (42)
De 35 a 44 años 2.8 (1) 93.5 (36) . . 3.7 (1) (39)
De 45 a 54 años 1.1 (0) 93.6 (29) . . 5.3 (1) (31)
De 55 a 64 años . . 96.9 (16) . . 3.1 (0) (16)
65 y más años . . 100.0 (7) . . . . (7)
TOTAL 3.4 (5) 92.8 (140) . . 3.9 (5) (151)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 87.2 (11) . . 12.8 (1) (13)
De 25 a 34 años 5.3 (2) 93.5 (40) . . 1.1 (0) (42)
De 35 a 44 años . . 96.3 (38) . . 3.7 (1) (39)
De 45 a 54 años . . 94.7 (29) . . 5.3 (1) (31)
De 55 a 64 años . . 96.9 (16) . . 3.1 (0) (16)
65 y más años . . 100.0 (7) . . . . (7)
TOTAL 1.5 (2) 94.6 (143) . . 3.9 (5) (151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 87.2 (11) . . 12.8 (1) (13)
De 25 a 34 años 0.8 (0) 98.0 (42) . . 1.1 (0) (42)
De 35 a 44 años 0.9 (0) 95.4 (37) . . 3.7 (1) (39)
De 45 a 54 años . . 93.6 (29) 1.1 (0) 5.3 (1) (31)
De 55 a 64 años . . 96.9 (16) . . 3.1 (0) (16)
65 y más años . . 100.0 (7) . . . . (7)
TOTAL 0.5 (0) 95.4 (144) 0.2 (0) 3.9 (5) (151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años . . 87.2 (11) . . 12.8 (1) (13)
De 25 a 34 años . . 98.9 (42) . . 1.1 (0) (42)
De 35 a 44 años 2.8 (1) 93.5 (36) . . 3.7 (1) (39)
De 45 a 54 años . . 94.7 (29) . . 5.3 (1) (31)
De 55 a 64 años . . 96.9 (16) . . 3.1 (0) (16)
65 y más años . . 100.0 (7) . . . . (7)
TOTAL 0.7 (1) 95.4 (144) . . 3.9 (5) (151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 87.2 (11) . . 12.8 (1) (13)
De 25 a 34 años 1.7 (0) 97.1 (41) . . 1.1 (0) (42)
De 35 a 44 años . . 96.3 (38) . . 3.7 (1) (39)
De 45 a 54 años . . 94.7 (29) . . 5.3 (1) (31)
De 55 a 64 años . . 96.9 (16) . . 3.1 (0) (16)
65 y más años . . 100.0 (7) . . . . (7)
TOTAL 0.5 (0) 95.7 (144) . . 3.9 (5) (151)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 3.7 (0) 96.3 (12) . . . . (13)
De 25 a 34 años 13.5 (5) 86.5 (37) . . . . (42)
De 35 a 44 años 1.9 (0) 98.1 (38) . . . . (39)
De 45 a 54 años 12.2 (3) 87.8 (27) . . . . (31)
De 55 a 64 años . . 100.0 (16) . . . . (16)
65 y más años 7.1 (0) 92.9 (6) . . . . (7)
TOTAL 7.5 (11) 92.5 (139) . . . . (151)



 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 61.2 49.4 55.3 55.3 40.5 69.1 53.2 (80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma . 0.8 . . . . 0.2 (0)
Otro procedimiento . 6.0 1.9 . . . 2.2 (3)
Ninguno 38.8 43.8 41.9 44.7 56.3 23.8 43.5 (65)
N.C. . . 0.9 . 3.1 7.1 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (151)



 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL
SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 53.4 34.6 35.8 24.1 27.5 15.1 32.5 (85)
De forma insatisfactoria 37.2 43.0 41.6 46.6 43.9 73.7 44.9 (118)
Sigue tramitándose . 13.2 9.2 20.0 8.1 4.3 11.1 (29)
N.S. 9.3 . 1.5 . 3.4 . 1.7 (4)
N.C. . 9.2 11.9 9.3 17.1 6.9 9.8 (25)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (262)



 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con Bancos o Cajas de
Ahorro?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
86.9 97.9 98.2 98.0 97.4 94.6 100.0 96.0 (6662)
No 13.1 1.9 1.2 1.5 2.1 4.2 . 3.5 (241)
N.C. . 0.2 0.7 0.6 0.5 1.1 . 0.6 (38)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en P9). ¿Podría
decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados estos servicios?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
BSCH 3.9 5.0 5.3 6.1 6.2 5.4 . 5.3 (353)
BBVA 9.1 12.7 10.9 12.1 10.2 8.6 15.2 10.8 (716)
La Caixa 17.9 17.3 15.6 14.1 14.0 12.2 . 15.0 (1002)
Caja Madrid 4.6 7.8 7.1 10.2 6.1 7.4 . 7.4 (494)
Popular 0.8 1.3 1.7 1.5 2.1 1.2 . 1.4 (96)
Banesto 2.8 3.0 2.9 3.3 4.5 2.3 . 3.0 (202)
Sabadell 2.0 1.6 1.3 1.7 1.0 0.8 . 1.3 (89)
Caixa Cataluña 4.2 2.1 2.8 3.4 1.7 1.6 . 2.5 (167)
Caja del Mediterráneo 2.5 3.1 3.5 2.4 2.4 3.1 . 2.9 (193)
Bankinter 0.4 1.1 0.8 0.7 0.5 0.2 11.6 0.7 (44)
Caixa Galicia 3.1 2.0 2.6 3.3 3.7 3.5 . 2.9 (194)
Otro 47.3 42.1 44.1 39.4 45.9 49.9 44.3 44.7 (2976)
N.S. 0.6 0.4 0.4 0.9 0.5 1.2 . 0.7 (45)
N.C. 0.8 0.6 1.0 0.9 1.2 2.6 28.9 1.3 (84)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el
1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.3 0.7 2.4 1.2 1.9 0.9 9.3 1.3 (84)
(3-4) 2.0 4.5 5.1 3.7 3.6 1.6 . 3.5 (234)
(5-6) 11.5 17.1 18.6 17.8 14.2 10.3 . 15.1 (1007)
(7-8) 48.9 46.4 45.1 46.4 43.0 41.5 56.1 45.0 (2998)
Totalmente satisfecho (9-10) 36.2 30.9 28.4 30.1 36.1 44.0 5.7 34.1 (2274)
N.S. 1.0 0.2 0.1 0.5 0.5 0.9 . 0.5 (32)
N.C. 0.1 0.2 0.2 0.3 0.8 0.8 28.9 0.4 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.90 1.52 (681)
De 25 a 34 años 7.61 1.74 (1415)
De 35 a 44 años 7.41 1.93 (1300)
De 45 a 54 años 7.58 1.77 (1050)
De 55 a 64 años 7.74 1.85 (796)
65 y más años 8.14 1.57 (1349)
N.C. 6.99 2.10 (5)
TOTAL 7.72 1.76 (6599)



 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
5.5 7.9 9.1 5.3 7.2 3.0 . 6.4 (423)
No 94.3 91.8 90.6 94.5 92.5 96.5 71.1 93.3 (6215)
N.C. 0.2 0.3 0.3 0.3 0.2 0.5 28.9 0.4 (24)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6662)



 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA
RESPUESTA) .

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta 7.4 2.8 9.5 11.9 11.4 26.1 9.7 (41)
Cobro indebido por servicios no prestados 17.1 18.6 13.0 26.2 26.4 10.1 18.2 (76)
Demora en la prestación del servicio 18.2 11.3 10.6 4.5 5.8 0.6 9.1 (38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 4.1 13.9 9.3 11.8 1.1 18.9 10.2 (43)
Falta de transparencia o de información 19.4 20.2 25.4 17.7 35.8 18.6 23.2 (98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía 3.2 . 0.3 5.0 3.9 . 1.6 (6)
Otras respuestas 26.9 26.2 29.0 22.0 12.9 20.2 24.1 (102)
N.S. 1.2 2.1 0.1 . . . 0.7 (2)
N.C. 2.5 5.0 2.7 0.9 2.6 5.6 3.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
64.0 82.7 78.5 79.4 64.6 87.2 77.3 (327)
No 36.0 17.3 21.2 20.6 32.9 7.2 21.7 (91)
N.C. . . 0.3 . 2.6 5.6 1.0 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor,
si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 97.0 (23) 3.0 (0) . . (24)
De 25 a 34 años 73.3 (67) 26.7 (24) . . (92)
De 35 a 44 años 85.2 (79) 13.3 (12) 1.4 (1) (93)
De 45 a 54 años 87.0 (38) 13.0 (5) . . (44)
De 55 a 64 años 78.1 (29) 21.5 (8) 0.3 (0) (37)
65 y más años 69.4 (24) 22.7 (8) 7.9 (2) (35)
TOTAL 80.4 (263) 18.3 (59) 1.3 (4) (327)
La organización de consumidores De 18 a 24 años . . 100.0 (24) . . (24)
De 25 a 34 años 2.7 (2) 94.2 (86) 3.1 (2) (92)
De 35 a 44 años 0.3 (0) 94.5 (87) 5.2 (4) (93)
De 45 a 54 años 0.3 (0) 99.7 (44) . . (44)
De 55 a 64 años . . 99.7 (37) 0.3 (0) (37)
65 y más años 1.4 (0) 90.8 (32) 7.9 (2) (35)
TOTAL 1.0 (3) 95.7 (313) 3.2 (10) (327)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 100.0 (24) . . (24)
De 25 a 34 años . . 96.9 (89) 3.1 (2) (92)
De 35 a 44 años . . 94.8 (88) 5.2 (4) (93)
De 45 a 54 años . . 100.0 (44) . . (44)
De 55 a 64 años . . 99.7 (37) 0.3 (0) (37)
65 y más años . . 92.1 (32) 7.9 (2) (35)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 100.0 (24) . . (24)
De 25 a 34 años . . 96.9 (89) 3.1 (2) (92)
De 35 a 44 años . . 94.8 (88) 5.2 (4) (93)
De 45 a 54 años . . 100.0 (44) . . (44)
De 55 a 64 años . . 99.7 (37) 0.3 (0) (37)
65 y más años . . 92.1 (32) 7.9 (2) (35)
TOTAL . . 96.8 (316) 3.2 (10) (327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años . . 100.0 (24) . . (24)
De 25 a 34 años . . 96.9 (89) 3.1 (2) (92)
De 35 a 44 años 2.8 (2) 92.0 (85) 5.2 (4) (93)
De 45 a 54 años . . 100.0 (44) . . (44)
De 55 a 64 años . . 99.7 (37) 0.3 (0) (37)
65 y más años 1.4 (0) 90.8 (32) 7.9 (2) (35)
TOTAL 0.9 (3) 95.8 (313) 3.2 (10) (327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 100.0 (24) . . (24)
De 25 a 34 años . . 96.9 (89) 3.1 (2) (92)
De 35 a 44 años . . 94.8 (88) 5.2 (4) (93)
De 45 a 54 años 1.7 (0) 98.3 (43) . . (44)
De 55 a 64 años . . 99.7 (37) 0.3 (0) (37)
65 y más años . . 92.1 (32) 7.9 (2) (35)
TOTAL 0.2 (0) 96.5 (316) 3.2 (10) (327)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 4.9 (1) 95.1 (23) . . (24)
De 25 a 34 años 28.6 (26) 71.4 (65) . . (92)
De 35 a 44 años 18.8 (17) 81.2 (75) . . (93)
De 45 a 54 años 12.7 (5) 87.3 (38) . . (44)
De 55 a 64 años 30.5 (11) 69.5 (26) . . (37)
65 y más años 34.6 (12) 65.4 (23) . . (35)
TOTAL 22.8 (74) 77.2 (252) . . (327)



 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en P9c y 1 en P9e). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 68.1 44.3 52.8 54.9 52.2 38.9 50.2 (164)
La organización de consumidores a la que recurrí . 2.5 . 0.3 . . 0.7 (2)
Otro procedimiento 2.0 22.0 14.7 5.3 16.3 13.2 14.5 (47)
Ninguno 30.0 28.4 28.1 35.5 31.5 47.2 31.8 (104)
N.C. . 2.9 4.4 4.0 . 0.7 2.7 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (327)



 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 58.8 46.5 28.0 40.5 37.7 35.9 39.4 (166)
De forma insatisfactoria 31.0 39.2 51.6 38.7 29.8 34.6 40.1 (169)
Sigue tramitándose 7.7 12.5 12.4 13.2 23.7 24.0 14.8 (62)
N.S. . 0.1 0.2 . 4.7 . 0.7 (3)
N.C. 2.5 1.7 7.8 7.6 4.1 5.6 5.0 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (423)



 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
54.7 71.0 78.1 76.9 73.7 62.0 26.8 69.8 (4845)
No 23.2 22.6 21.0 21.7 26.1 36.0 44.3 25.5 (1768)
N.S. 21.9 6.4 0.9 1.1 0.2 1.9 . 4.6 (319)
N.C. 0.2 . . 0.3 . 0.1 28.9 0.1 (8)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 17.8 16.8 19.0 17.6 20.3 18.1 . 18.2 (881)
Caser 2.9 6.8 6.1 5.5 5.4 1.3 . 4.9 (237)
Ocaso 7.7 6.7 5.3 6.3 8.2 8.3 . 6.9 (333)
Santa Lucía 8.1 7.1 9.4 9.8 10.6 13.2 . 9.7 (471)
Allianz 3.9 3.8 5.9 4.4 5.1 3.8 . 4.5 (219)
BBVA Seguros 0.9 4.4 3.3 4.9 2.6 2.9 . 3.4 (167)
Plus Ultra . 0.5 1.0 1.6 1.3 0.7 . 0.9 (41)
SegurCaixa 1.0 3.2 3.3 1.2 2.1 1.4 . 2.2 (106)
La Estrella 1.2 1.5 1.7 3.0 3.2 2.7 . 2.2 (107)
Liberty 0.3 0.4 0.7 1.5 0.2 0.2 . 0.6 (27)
BSCH Seguros 1.1 1.1 1.5 1.8 0.6 0.8 . 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 1.0 1.1 1.6 1.3 1.7 1.2 . 1.3 (63)
Otra 16.7 26.2 29.4 30.4 27.5 26.0 100.0 26.9 (1304)
N.S. 37.4 20.4 11.2 10.3 10.6 18.5 . 16.6 (805)
N.C. 0.1 0.2 0.6 0.4 0.6 0.9 . 0.5 (23)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.4 1.1 1.6 1.6 0.9 1.0 . 1.2 (58)
(3-4) 1.8 2.8 2.1 1.9 1.9 1.1 . 2.0 (95)
(5-6) 7.6 13.2 13.5 16.4 12.8 11.0 56.8 12.9 (623)
(7-8) 37.1 42.9 45.5 45.3 43.4 40.1 43.2 42.9 (2077)
Totalmente satisfecho (9-10) 23.2 25.8 28.3 26.3 34.3 38.8 . 29.7 (1438)
N.S. 28.1 13.2 7.9 7.5 5.8 7.3 . 10.4 (504)
N.C. 1.8 1.0 1.0 0.9 0.9 0.7 . 1.0 (47)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.86 1.46 (304)
De 25 a 34 años 7.65 1.71 (883)
De 35 a 44 años 7.71 1.71 (944)
De 45 a 54 años 7.58 1.71 (761)
De 55 a 64 años 7.88 1.66 (570)
65 y más años 8.09 1.59 (828)
N.C. 5.86 0.99 (2)
TOTAL 7.78 1.67 (4293)



 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
1.8 4.7 4.8 5.4 5.1 3.1 . 4.3 (209)
No 88.8 90.8 92.9 93.7 93.5 95.9 100.0 92.9 (4500)
N.S. 7.3 2.9 1.0 0.6 0.6 0.6 . 1.8 (86)
N.C. 2.1 1.6 1.3 0.3 0.8 0.3 . 1.0 (49)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4845)



 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta . . 5.7 2.3 5.7 3.5 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados . 4.7 4.6 5.1 . . 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio 36.9 30.2 24.2 26.2 28.0 21.7 26.7 (56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 58.5 33.2 39.8 47.8 21.9 55.8 40.2 (84)
Falta de transparencia o de información . 16.8 10.7 13.4 20.6 13.9 14.2 (29)
Otras respuestas 4.6 10.2 15.0 5.2 9.0 3.3 9.0 (18)
N.C. . 4.7 . . 14.8 1.9 3.5 (7)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
90.4 87.1 70.4 74.9 53.2 81.9 74.9 (157)
No 9.6 12.9 29.6 25.1 32.0 18.1 22.9 (47)
N.C. . . . . 14.8 . 2.2 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.S. N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 93.6 (6) . . . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años 91.3 (38) 8.7 (3) . . . . (42)
De 35 a 44 años 86.1 (30) 13.9 (4) . . . . (34)
De 45 a 54 años 85.9 (28) 11.9 (3) 2.2 (0) . . (33)
De 55 a 64 años 94.0 (15) 6.0 (0) . . . . (16)
65 y más años 97.7 (22) . . . . 2.3 (0) (23)
TOTAL 90.3 (142) 8.6 (13) 0.5 (0) 0.6 (0) (157)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 6.9 (0) 86.8 (6) . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años . . 100.0 (42) . . . . (42)
De 35 a 44 años 8.7 (3) 91.3 (31) . . . . (34)
De 45 a 54 años . . 96.3 (32) 2.2 (0) 1.4 (0) (33)
De 55 a 64 años 4.5 (0) 95.5 (15) . . . . (16)
65 y más años . . 74.4 (17) . . 25.6 (5) (23)
TOTAL 2.7 (4) 92.5 (145) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
El Juzgado De 18 a 24 años . . 93.6 (6) . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años . . 100.0 (42) . . . . (42)
De 35 a 44 años 5.1 (1) 94.9 (33) . . . . (34)
De 45 a 54 años . . 96.3 (32) 2.2 (0) 1.4 (0) (33)
De 55 a 64 años 18.3 (3) 81.7 (13) . . . . (16)
65 y más años 5.3 (1) 69.0 (15) . . 25.6 (5) (23)
TOTAL 3.9 (6) 91.3 (143) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 93.6 (6) . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años . . 100.0 (42) . . . . (42)
De 35 a 44 años . . 100.0 (34) . . . . (34)
De 45 a 54 años . . 96.3 (32) 2.2 (0) 1.4 (0) (33)
De 55 a 64 años . . 100.0 (16) . . . . (16)
65 y más años . . 74.4 (17) . . 25.6 (5) (23)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor De 18 a 24 años . . 93.6 (6) . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años . . 100.0 (42) . . . . (42)
De 35 a 44 años . . 100.0 (34) . . . . (34)
De 45 a 54 años . . 96.3 (32) 2.2 (0) 1.4 (0) (33)
De 55 a 64 años . . 100.0 (16) . . . . (16)
65 y más años . . 74.4 (17) . . 25.6 (5) (23)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación De 18 a 24 años . . 93.6 (6) . . 6.4 (0) (7)
De 25 a 34 años . . 100.0 (42) . . . . (42)
De 35 a 44 años . . 100.0 (34) . . . . (34)
De 45 a 54 años . . 96.3 (32) 2.2 (0) 1.4 (0) (33)
De 55 a 64 años . . 100.0 (16) . . . . (16)
65 y más años . . 74.4 (17) . . 25.6 (5) (23)
TOTAL . . 95.2 (149) 0.5 (0) 4.4 (6) (157)
Otro procedimiento De 18 a 24 años 6.4 (0) 93.6 (6) . . . . (7)
De 25 a 34 años 15.9 (6) 84.1 (35) . . . . (42)
De 35 a 44 años 13.2 (4) 86.8 (30) . . . . (34)
De 45 a 54 años 11.9 (3) 88.1 (29) . . . . (33)
De 55 a 64 años 1.5 (0) 98.5 (16) . . . . (16)
65 y más años 2.3 (0) 97.7 (22) . . . . (23)
TOTAL 10.5 (16) 89.5 (140) . . . . (157)



 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1 en P10e). Y de los procedimientos
que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Los servicios de atención al cliente 29.4 28.2 32.2 46.9 31.8 32.9 34.2 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí . . 7.3 . 4.5 . 2.1 (3)
El Juzgado . . . . 13.8 . 1.5 (2)
Otro procedimiento 6.4 12.9 6.6 14.8 . 12.0 10.1 (15)
Ninguno 64.2 58.9 50.7 38.3 49.9 40.5 49.3 (77)
N.C. . . 3.1 . . 14.5 2.8 (4)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (157)



 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este
problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
De forma satisfactoria 42.7 19.0 26.2 33.6 20.0 28.2 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 35.8 54.0 48.2 40.5 48.1 45.5 47.0 (98)
Sigue tramitándose 21.6 27.0 21.0 16.3 10.0 13.3 18.7 (39)
N.S. . . . 7.9 . 0.9 1.8 (3)
N.C. . . 4.7 1.7 21.8 12.2 6.3 (13)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (209)



 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No procede' (NP)).

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
47.7 77.5 82.2 80.8 70.7 37.6 26.8 66.3 (4601)
No 5.5 2.9 3.1 4.6 3.2 4.9 28.9 4.0 (275)
N.P. 46.8 19.5 14.7 14.5 26.2 57.3 44.3 29.7 (2059)
N.C. . 0.1 . 0.2 . 0.2 . 0.1 (5)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (6942)



 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme con cuál de las
siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Mapfre 31.5 28.2 27.8 26.8 24.9 25.0 . 27.3 (1256)
Allianz 13.5 6.5 8.8 8.3 9.7 8.9 . 8.6 (397)
Axa 3.3 5.0 3.2 4.0 5.2 3.6 . 4.1 (189)
Mutua Madrileña 6.0 11.3 9.8 7.8 9.1 9.5 . 9.3 (429)
Zurich 4.3 3.3 4.3 3.3 5.1 2.4 . 3.7 (171)
Línea Directa 3.3 7.7 6.1 5.1 4.4 1.9 . 5.3 (246)
Winterthur 3.1 2.6 3.9 3.7 2.4 4.1 . 3.3 (151)
Plus Ultra 0.3 0.5 0.4 0.6 1.1 0.0 . 0.5 (23)
Caser 0.8 2.1 1.6 2.7 0.8 0.1 . 1.6 (71)
Pelayo 2.3 4.1 3.1 4.5 2.9 3.3 . 3.5 (161)
Catalana Occidente 1.6 2.3 1.6 1.5 2.0 2.8 . 1.9 (89)
La Estrella 0.9 0.8 2.1 2.3 1.0 4.5 . 1.8 (84)
Vitalicio Seguros 2.5 1.1 1.7 1.8 1.8 1.5 . 1.6 (74)
Otra 18.7 20.6 20.3 20.0 19.1 22.8 100.0 20.4 (937)
N.S. 7.8 4.0 4.9 7.0 10.1 8.7 . 6.4 (294)
N.C. 0.1 0.0 0.6 0.6 0.4 1.0 . 0.5 (21)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa
que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.9 0.8 1.0 1.0 0.5 0.4 . 0.9 (41)
(3-4) 1.5 2.1 1.5 0.3 1.1 0.6 . 1.3 (58)
(5-6) 10.1 13.4 15.5 13.1 10.0 8.9 . 12.6 (579)
(7-8) 43.2 45.1 45.8 47.3 44.6 42.8 43.2 45.2 (2079)
Totalmente satisfecho (9-10) 37.1 36.2 32.2 34.5 39.4 43.1 56.8 36.2 (1668)
N.S. 5.7 2.1 3.5 3.0 3.8 3.6 . 3.3 (151)
N.C. 0.5 0.3 0.5 0.6 0.6 0.6 . 0.5 (22)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



  Media Desviación típica (N)
  De 18 a 24 años 7.95 1.72 (355)
De 25 a 34 años 7.88 1.66 (1097)
De 35 a 44 años 7.79 1.63 (1048)
De 45 a 54 años 7.95 1.50 (841)
De 55 a 64 años 8.09 1.50 (560)
65 y más años 8.23 1.40 (522)
N.C. 8.14 0.99 (2)
TOTAL 7.94 1.59 (4427)



 
 
PREGUNTA 11c
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los últimos doce meses, ¿ha
tenido algún problema con este servicio?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años N.C. TOTAL (N)
% % % % % % % %
5.6 4.8 4.4 1.8 2.5 1.1 . 3.5 (159)
No 94.1 94.2 95.0 97.8 96.5 98.6 100.0 95.9 (4412)
N.C. 0.3 1.0 0.6 0.4 1.0 0.3 . 0.6 (29)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (4601)



 
 
PREGUNTA 11d
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA)
.

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
Facturación incorrecta 22.2 4.1 6.4 2.2 12.0 . 7.6 (12)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.2 2.3 3.1 14.2 0.8 20.3 4.6 (7)
Demora en la prestación del servicio 36.3 35.5 31.6 33.4 46.0 30.1 35.0 (55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 22.1 29.2 19.0 12.6 13.3 2.0 21.0 (33)
Falta de transparencia o de información 8.5 13.7 20.5 31.9 7.0 13.0 16.2 (25)
Otras respuestas 3.4 12.7 18.5 5.7 20.9 10.1 13.2 (21)
N.C. 2.3 2.6 1.0 . . 24.4 2.4 (3)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11e
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años De 55 a 64 años 65 y más años TOTAL (N)
% % % % % % %
88.8 80.3 82.3 73.8 76.5 67.4 80.6 (128)
No 11.2 19.7 16.6 26.2 23.5 17.1 18.6 (29)
N.C. . . 1.0 . . 15.5 0.9 (1)
TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 (159)



 
 
PREGUNTA 11f
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1 en P11e). Dígame, por favor, si ha
utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  No N.C. TOTAL (N)
% (N) % (N) % (N)
Los servicios de atención al cliente De 18 a 24 años 89.2 (16) 10.8 (2) . . (18)
De 25 a 34 años 85.4 (36) 13.5 (5) 1.1 (0) (43)
De 35 a 44 años 88.3 (34) 11.7 (4) . . (39)
De 45 a 54 años 89.6 (10) 4.1 (0) 6.3 (0) (11)
De 55 a 64 años 70.1 (7) 29.9 (3) . . (11)
65 y más años 100.0 (3) . . . . (3)
TOTAL 86.3 (110) 12.7 (16) 1.0 (1) (128)
La organización de consumidores De 18 a 24 años 0.6 (0) 94.2 (17) 5.2 (0) (18)
De 25 a 34 años 5.4 (2) 93.5 (40) 1.1 (0) (43)
De 35 a 44 años 2.3 (0) 97.7 (38) . . (39)
De 45 a 54 años 2.0 (0) 91.7 (10) 6.3 (0) (11)
De 55 a 64 años . . 100.0 (11) . . (11)
65 y más años . . 100.0 (3) . . (3)
TOTAL 2.8 (3) 95.5 (122) 1.7 (2) (128)
El Juzgado De 18 a 24 años 22.0 (4) 72.9 (13) 5.2 (0) (18)
De 25 a 34 años 2.8 (1) 96.1 (41) 1.1 (0) (43)
De 35 a 44 años 0.9 (0) 99.1 (39) . . (39)
De 45 a 54 años 4.1 (0) 89.6 (10) 6.3 (0) (11)
De 55 a 64 años . . 100.0 (11) . . (11)
65 y más años 8.9 (0) 91.1 (3) . . (3)
TOTAL 5.1 (6) 93.2 (119) 1.7 (2) (128)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma De 18 a 24 años . . 94.8 (17) 5.2 (0) (18)
De 25 a 34 años . . 98.9 (42) 1.1 (0) (43)
De 35 a 44 años . . 100.0 (39) . . (39)
De 45 a 54 años . . 93.